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1、Teradata CRM 优化客户关系 创造竞争优势,客户关系管理(CRM) 解决方案,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,2,公司以理解和影响客户行为的手段,通过与客户连续不断的沟通来扩大客户群体、增强客户保有率和提高客户利润,在适当的时间， 使用适当的渠道 向适当的客户， 提供适当的产品或服务,客户关系管理是 ,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,3,管理你
2、的整体沟通环境,邮寄,电子邮件/传真,自动取款机/自助服务亭,呼叫中心,代理,商店 /分支机构,Teradata CRM,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,4,利用分析型CRM让你的运营系统更灵活,操作型CRM管理每一次客户接触,分析型CRM可跨渠道分析客户和优化客户沟通,360度客户透视,互动,交易,服务,Plan,强化所有渠道,Optimize,Interact,Discover,直邮,传真 电子邮件,自动 取款机,互联网,呼叫中心,销售,代理,商店/ 分支机构,自助 服
3、务亭,呼叫中心 自动化,市场营销,销售自动化,客户数据仓库,Teradata CRM,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,5,事件,重要性,评估,服务需求,建议,细分,倾向,客户对话的两条途径,提供,活动管理,事件驱动沟通,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,6,Teradata CRM 概述,July 21, 2001,Copyright2001 Terada
4、ta, a division of NCR, All Rights Reserved,7,Teradata CRM 4.0版,Analysis 分析 细分* 客户行为 产品选择 百分位分布 标准报告 细分 百分位图表 模式侦测,Modeling 建模 响应响应,Personalization 个性化 规则管理 个性化模板,Optimization 最佳化 沟通控制器,Interaction 互动 触发点服务器 电子邮件适配器： SMTP 电子邮件适配器： Lsoft Siebel 适配器,Communication 沟通 沟通经理 事件侦测 事件代理 企业规则,* 包括沟通经理在内,July
5、21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,8,主要优点： 设计支持整体产品的架构 图标采用国际通用数字标识 标准化的工具栏提高了可用性和一致性,图形用户界面,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,9,分 析,从客户、产品和事件角度分析业务 这种分析通常由市场分析人员或同类工作人员负责,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division
6、 of NCR, All Rights Reserved,10,细 分,主要优点： 所有客户信息集中管理 可任意查询 无需学习结构化查询语言(SQL)或Pseudo-SQL就能容易地建立查询,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,11,客户行为分析,主要优点： 分析客户历时的行为模式 结合分析/沟通 直接从图表中捕捉目标客户并转存为市场营销,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Re
7、served,12,产品/亲和力分析,主要优点： 利用产品目录发现客户所购买的产品 深入分析，快速发现购买模式(动态数据集) 确认产品组合性,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,13,标准报告,主要优点： 提取所有活动和客户交往历史 可根据数据库上任何变量分析报表文件 报表可自动生成，并通过电子邮件分发 摘要报表减少了报表模板需要的数量,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Res
8、erved,14,百分比分析,主要优点： 可根据任何关键指标排序或组合 根据十位距比较客户的差异 从图表中主动捕捉目标客户并立即把他们纳入到活动当中,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,15,轮廓百分位分析,主要优点： 集合所有百分比分析的优点 通过特殊报表模板界面进行动态分析 对客户分组排序并且允许用户使用任何属性建立分组图表 可方便地创建和重新应用模板,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All
9、Rights Reserved,16,百分比图表,主要优点： - 创建基础模板(比如，定义分组和排序标准) 创建图表模板(比如，定义与基础模板有关的附加属性) 选择一个基础模板并且对其赋值，产生具体模型。 深入分析或进一步沟通,根据客户分组排序建立动态图表,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,17,细分交叉分析,主要优点： 识别客户群体之间特征的交集 发现并保存交叉特征 描述并分析细分和属性之间的关系,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata,
10、a division of NCR, All Rights Reserved,18,细分交叉分析,主要功能： 创建行、列细分 确定交互的指标(比如，收入、平均利润，确定交互的指标和客户数量) 定义细分交叉，再存为一个可用的模板 利用行、列的交叉生成新的细分，用于深入分析或沟通,可方便地行比较和分组交互,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,19,建模,预测客户未来行为,特别是需要对沟通/营销活动作出反应时 建模受应用驱动，有时也被认为是“机器驱动”的,July 21, 2001,
11、Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,20,侦测模式,主要优点： 分析数据模型，提供预测能力。比如，随着时间推移客户一般会同时购买哪几种产品。 分析数个时间段的购物行为，扩展市场分析。 预测客户行为，为大规模购买做了事前事后准备,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,21,侦测模式,主要功能 可从数据库中选择任何一类或任一产品进行分析 在用户指定的时间段内比较焦点产品系列和要求分析的产品系列
12、比较并列图表中两个不同的模式 从图表中直接锁定客户细分,分析数据模型发现未来事件的预示,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,22,客户响应模型,主要优点： 自动建模结果很能反映沟通状况 识别影响响应行为的重要的变量，避免猜测。 利用分析过的数据,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,23,客户响应模型,主要功能 使用SPSS逻辑回归运算法则创建新模型 公司不必授权
13、SPSS就能使用自动建模系统(Automated Modeling System) 包含许多内部功能以确保模型质量 模型转化和评估能力 复杂数据简化程序 用于创建保留样本的分析型数据取样 模型验证 从多种数据资源中建立模型,自动创建和验证一个选择最可能响应者的模型,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,24,客户响应模型,主要功能(续) ： 多样的输出 评估不同变量的相对重要性 十分位信息 选出显示期望结果的图表 比较目前模型与过去生成的模型，以便确认和评估质量 支持多重响应指标
14、 利用最终模型无缝评估客户,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,25,个性化,提供沟通个性化能力，甚至是每个客户的沟通个性化,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,26,主要优点： 建立电子化模板的点击界面 利用现有的设计工具和内容管理系统 链接和图形向导方便站点集成 强大和灵活的响应标签,个性化模板,July 21, 2001,Copyright2001 Ter
15、adata, a division of NCR, All Rights Reserved,27,主要功能： 每个模板有多种格式的版本(HTML, text, XML等) 用户可自动地以邮件阅读器格式或已经注册的支持格式阅读 模板可以用静态变量和基于规则驱动的变量标记 模板链接包含关键客户、活动和市场细分标识，并且可与多种定制响应类型相连。 “寄件人”、 “回复”和“抄送”地址可以动态赋值 为了保证渠道应用系统兼容，个性化变量标签和个性化向导上的响应标签采用XML格式。,个性化模板,可创建个性化电子邮件信息,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a div
16、ision of NCR, All Rights Reserved,28,个性化模板,主要功能(续) ： 响应代码可扩展并且包括多个参数以便跟踪 链接和图形向导提供了变量和参数以辅助和跟踪象BroadVision这样的网站的交互,具有极大的灵活性 个性化向导准备多种适应MIME的信息(支持国际语言、附件和邮件客户程序辨别) 促销活动管理集成允许在单独的一次多渠道活动中使用多种电子邮件模板,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,29,主要优点： 建立优惠、消息、折扣和最佳化规则 单独评估每个客户以提供最佳内容 捕捉并自动操作市场营销协议 为每个客户提供最适合的优惠,个性化规则,July 21, 2001,Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved,30
