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1、第十三章 物流服务本章关键词：物流服务、服务营销、服务内容、增值性物流服务、服务水平、服务模式复习思考题：1.如何理解市场营销的4P组合与物流之间的关系？2.请说明物流服务的特殊性是如何导致物流服务营销的特殊性。 P275-2773.为什么物流服务营销必须考虑4P之外的其他因素？P277-2784.以你所熟知的服务为例，说明 还可能出现哪些增值性物流服务。P278-2805.通过顾客调进确定物流服务水平的常用方法有哪些？P283-2876.现实中常见的物流服务模式有哪些？P288-2907.以你所熟知的物流服务为例，说明他属于哪种物流服务模式。第一节 物流服务的概念与特点一、物流服务的概念：（
2、一）传统物流观念的局限性： /无暇顾及客户的真正需求与为其带来更大价值（二）物流服务观念的提出： /在营销组合的4 要素中，产品、价格策略都容易被竞争对手所模仿，促销的努力也会被竞争对手赶上，企业物流服务是难以被模仿的，因此，提供令顾客满意的服务是企业区别于竞争对手、吸引顾客与留住顾客的重要途径。物流服务对于企业赢利竞争优势有着极为重要的意义。（三）物流服务的定义：1. 物流服务即是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理理念。2. 物流服务是一个交互的增值过程；3. 物流服务由顾客需求驱动的物流；4. 物流服务市场营销紧密相连；5. 物流服务涉及企业间的合作关系。 物流服务以顾客为对象、以产品
3、或服务为依托，可以看作是一种活动或过程。二、物流服务的特点：（一）从属性； /以商流为基础，伴随商流而产生（二）无形性； /最本质的区别 /顾客选择依据在于服务提供者的声誉（三）即时性和非储存性； /非物质形态的劳动 /一种伴随销售和消费同时发生的即时服务（四）移动性和分散性； /对象分布广泛 /大多数是固定（五）需求波动性； /需求的方式和数量都是多变的（六）可替代性； /自营运输、自家保管（普遍性）（七）不稳定性。 /基本特征 影响满意度 过程中发生 不可能消除 寻求一定的平衡 根本基点三、物流服务营销的特殊性：（一）人； /操作、产品、销售或营销人员都和服务的售出关系密切（二）有形证据；
4、 /顾客购买服务的决策过程中，总是希望通过有形证据来了解更多信息，正确选择减少风险（三）过程。 /过程性是物流服务最基本的特征 运营管理圣物注嗠营销的成败至关重要第二节 物流服务内容的设计一、传统物流服务的内容：（一）运输服务；（二）储存服务；（三）装卸搬运服务；（四）包装服务。二、现代增值性物流服务的内容： /Value-added Logistics Services（一）增加便利性的服务； /一条龙“门到门”式服务、免费培训、维护、安装、设计等，24小时营业，诸工具（二）加快反应速度的服务； /发展方向之一 /已发展成为一种约束 /优化配送中心或物流中心及相关网络资源（三）降低成本的服务
5、；（四）延伸服务1.结算功能；2.需求预测功能；3.物流系统设计咨询功能；4.物流教育与培训功能。三、物流服务内容设计案例：（一）美国凯利伯物流公司（Caliber Logistics Co. Ltd）:1.JIT物流计划；2.合同投影仓储服务；3.全面运输管理；4.生产支持服务；5.业务流程重组；6.专业化合同制运输；7.回程集装箱管理。（二）中外运为摩托罗拉提供的物流服务：1.摩托罗拉公司的物流服务要求和考核标准：A.具体服务要求5点：a.提供24H全天候准时服务；b.要求服务速度快； c.要求服务的安全系数高； d.要求信息反馈快； e.要求服务项目多；B.摩托罗拉公司选择中国运输代理企
6、业的基本做法：首先周密调查、实际考查；然后严格进行月度作业考评2.中外运的主要做法：A.制定科学规范的操作流程；B.提供24小时的全天候服务；C.提供“门到门”的延伸服务；D.提供创新服务；E.充分发挥中外运的网络优势；F.对客户实行全程负责制。第三节 物流服务水平的确定 企业在制定物流服务策略时应当以顾客的真实需求为基础并贯穿于整个物流服务过程中。确定物流服务水平的一个常用办法：将竞争对手的服务水平作为标杆。顾客调查：能揭示各种物流服务要素的重要性。具体如下：【4条】一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平； /是否愿意等待一定的时间？二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平； /物流总
7、费用：库存维持费用、运输费用、信息或订货处理费用等。 实施集成的物流管理时的成本权衡，目标是在4P之间合理分配资源以获得最大的长期利益。三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务水平；/运用ABC分析将才各种产品和顾客按相对重要程度进行分类。 /利润率指标 80/20定律 /盈利能力（利润率）作为度量顾客和产品重要性的指标。 /顾客-产品矩阵四、通过物流服务审计的方式来确定物流服务水平；（一）外部物流服务审计： /起点 目标：识别决策时的要素；确定本企业与对手的市场比例。1.确定顾客真正重视的服务要素，主要工作是对顾客进行调查与访谈；2.确定重要因素后，就是对企业的有代表性的和统计有效的顾客
8、群体进行问卷调查。（二）内部物流服务审计； /审查当前的服务业务的动作状况，为评估其水平发生变化时所产生的影响确立标尺。（三）识别潜在的改进方法：/外部审查明确-物流服务与市场营销战略的问题；内部审查帮助管理层针对各个服务要素和细分市场调整上述战略，提高企业盈利能力。 /针对竞争对手做详细的对比分析。（四）确定物服务水平； /制定物流服务的业绩标准和考核方法。第四节 物流服务模式的选择 一、行业物流服务模式： /运用现代技术手段和专业化的经营管理方式，在拥有丰富目标 行业经验和对客户需求尝试理解的基础上，在某一行业领域内，提供全程或部分专业化物流服务的模式。主要特点：将物流服务的对象分为几个特
9、定的行业领域，然后对这个行业进行深入细致的研究，掌握该行业的物流运作特性，提供具有特色的专业服务。 行业物流服务模式体现了细分物流市场的特征。如服装、医药、宅电、图书、日用品、汽车、电子产品等行业或领域。二、项目物流服务模式： /指为具体的项目提供全程物流服务的模式。 主要特点：我国主要集中在一些重大基础设施项目或各类综合性会展上，如三峡工程、泰山核电站、国家体育馆项目及奥运会、世博会、广交会、高交会等大型会展项目。 必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。三、定制式物流服务模式： /针对某个特定的客户制定完全个性化的物流服务方案。 主要特点：全程物流服务、全部业务内容、其他增值服务。应根
10、据客户实际需要，尽力低价确定最合适方案。四、物流服务延伸模式： /指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，以满足客户高层次物流需求的经营模式。 特别是功能单一的传统物流企业。五、物流管理输出模式：指物流企业以物流管理与物流运作的技术为资本，通过接管客户企业的物流资产或者成立合资物流公司的方式，来满足客户企业物流需求的服务模式。 /减少抵触情绪，减少系统建设成本。（一）系统接管客户物流资产； /通过资源共享来提高物流系统资源利用率；在一定程度上分摊物流企业经营成本（二）与客户合资成立物流公司。/既可保留物流系统的部分产权，并继续参
11、与物流系统的运作过程，又注入专业物流公司的资本和技能，使物流企业 和客户企业都 能够在物流服务方面取得竞争优势。六、物流连锁经营模式：指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下进行物流经营活动并付费的模式七、物流咨询服务模式：指利用物流企业的专业人才优势，深入到客户企业内部，为其提供市场调查研究、物流系统规划、物流成本控制、业务流程再造等相关服务的经营模式。八、物流战略联盟模式：指为了充分发挥企业之间的互补优势，两家或两家以上的物流企业 通过签订战略联盟协议而形成相互信任、风险共担、收益
12、共享的物流协作伙伴关系的经营模式。 /特别是中小型物流企业应积极寻求第十四章 本章关键词：物流企事业、第三方物流、资产基础性第三方物流、动作模式、经营方式复习思考题：1.简述物流企业有哪些微观职能. P294-2952.举例说明你所熟悉的物流企业属于哪种类型。P296-2973.与一般的物流企业相比，第三方物流企业有哪些特点？P301-3024.使用第三方物流的优越性有哪些？P303-3045.说明第三方的社会效益是什么？P305-3066.结合实际说明第三方物流的典型运作模式。P306-3077.第三方物流企业的合作经营方式有哪些？P308第一节 物流企业概述一、物流企业的概念： 从事物流基
13、本功能范围内的物流业务计划及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。GB/T18354-2006二、物流企业的职能：（一）物流企业的宏观职能： 1.优化国家资源配置，改善和有效利用国家的基础设施，促进国民经济和社会的快速、健康发展。 2.提高原材料和产品流动的质量、效益和水平。3.促进经济增长方式由粗放型向集约型转变。4.促进城市化水平的提高。5提高居民的综合生产水平和质量。 6增强制成品在国际市场上的竞争能力。（二）物流企业的微观职能：1.提供物流服务； /物流的本质是服务，包括为制造商的生产与营销、最终用户的可得性、供应链的组织协调等 /分工
14、协作制造商的考虑因素：A.市场营销战略需要B.与营销相匹配的物流系统设计C.获得高水平物流服务2.管理客户企业的存货资产； /物流管理的本质对库存资产的管理 /理解物流体系，把握物流过程的关键 3.满足最终消费者对商品的需求； /恰当的成本和*条件，去保证*客户在*时间、*地点对*产品的可得性4.降低交易成本； /对产品的客户可得性影响最大的两项是：运输（占45%）和储存（占37%）5.提升企业的核心竞争力； /竞争的优势主要取决于一体化的程度。6.促进电子商务的发展。 /一笔成功的电子交易需包括3要素：物流（基础）、信息流（桥梁）、资金流（目的）三、物流企业的分类：（一）根据生产资料所有制形
15、式划分： /国有（国有独资、国有控股）；非国有（民营、外商独资、中外合资）（二）根据企业所承担的物流功能划分：1.功能性物流企业：/运输企业、仓储企业、流通加工企业等2.综合性物流企业：/能够承担多项甚至所有的物流功能。 /规模大、资金雄厚、良好的物流服务信誉。（三）根据商流与物流是否分离划分：/“商物分离”型-集中办理的专业企业；“商物合一”-分散办理的兼营部门（四）根据物流企业的生成来源划分：/生产转化型、运输转化型、智能型（物流软件公司）。 /国标以折中的第三种标准为依据，将我国的物流企业划分为“运输型”、“仓储型”、“综合型”物流企业3大类。第二节 第三方物流的概念一、第三方物流的含义： 将企业所需的物流业务外包出去，利用外协物流，企业就可以有效地节省物流成本、提高顾客服务水平。（一）
