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1、,沟通,目录,Contents,04 职场沟通理念,01 沟通知识概述,02 沟通问题浅析,03 沟通能力提升,2,沟通问题浅析,从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,1.没有主动去开启沟通渠道,案例：恒大公司内讧 某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品
2、提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对自己的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,1.没
3、有主动去开启沟通渠道,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,2.没有选择合适的沟通渠道,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,2.没有选择合适的沟通渠道,案例：维多利亚女王与丈夫 有一次，丈夫独自回到卧室，闭门不出。女王回卧室时，只好敲门。丈夫问：“谁？”维多利亚十分傲慢地回答：“女王。”令维多利亚女王没有想到的是，丈夫在里边既不开门，也不说话，她继续敲门。里边问：“谁？”“维多利亚。”女王放低嗓音回
4、答。然而，里边还是没有动静。女王耐着性子，又敲了敲门。里边传来依然是那吝啬的一个字：“谁？”这时，维多利亚彻底放下无比尊贵的女王架子，柔声地回答道：“我是你的妻子啊！”她的话音刚落，门开了。,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,3.没有营造融洽的沟通氛围,
5、案例：经理马林与下属小刘 小刘刚办完一个业务回到公司就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,L
6、OGO,3.没有营造融洽的沟通氛围,案例：经理马林与下属小刘 “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”,为啥沟通不畅,第二章,2.1 从沟通渠道的角度来分析,LOGO,3.没有营造融洽的沟通氛围,1. 语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。,为啥沟
7、通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,2. 不懂得说话的技巧或艺术,案例：不会说话的笑话 某地一领导到基层视察工作，晚饭安排在一牧民家。 领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我们放羊的，在牲口后面走惯了。” 领导听后不悦，乡长连忙请领导坐定，并吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘酱骨头放在领导面前。 领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不错。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,2. 不懂得说话的技巧或艺术,案例：不会说话的笑话 牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。 领
8、导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙， 每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。” 乡长气急，喝叱道：“你会不会说话？” 牧民哭丧着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,3. 未能充分传达自己的信息,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：我与公司总经理的一次错误交流 2006年12月，我作为分管公司生产经营的副总经理，在得知一项较大工程项目即将进行招标后，我以电话形式向总经
9、理简单汇报了项目情况，但并未得到总经理的明确答复。我误以为总经理已经默认，便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，但最终还是因为准备不充分而宣告失败。,3. 未能充分传达自己的信息,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：我与公司总经理的一次错误交流 事后，在办公会上陈述相关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门的面给予我严厉的批评；我反驳认为是“已经汇报，领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传递，角色定位，有效沟通，团队配合
10、，认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张，工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,4. 未注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,案例：你的心思他永远不懂 星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公
11、司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。 “经理在不？”王德全问。 “经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。” “这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。 “谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。 “老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。 “忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。 “老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”,4. 未注重非语言信息的应用,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,
12、案例：你的心思他永远不懂 李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。 “最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是无绳跳动吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很简单” 李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”又过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。 “无绳跳动与有绳跳动十分相似”王德全抽着烟，继续自己的话题,4. 未注重非语言信息的应用,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来
13、分析,LOGO,5. 未能有效控制自己的情绪,为啥沟通不畅,第二章,2.2 从编码的角度来分析,LOGO,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,1. 倾听误区,没有准确地理解对方,为啥沟通不畅,第二章,2.3 从解码的角度来分析,LOGO,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说： “你
14、长大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,
15、为啥沟通不畅,第二章,2.3 从解码的角度来分析,LOGO,2. 同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,为啥沟通不畅,第二章,2.3 从解码的角度来分析,LOGO,综合案例：德国“最愚蠢”的银行 2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，10：10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易存在巨大的风险，并事先做好防范措施才对。德国销量最大的图片报
