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1、前台“客服”服务工作课件,整理人:pengliang,客服服务的涵义,客服服务:简单地说,就是为客户服务的人员接受客户的咨询,帮助客户解答疑惑,或者承担客户服务的机构。,客服人员的素质要求, 心里素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求,心里素质要求,5,“处变不惊”的应变能力,挫折打击的承受能力,情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,积极进取、永不言败的良好态度,品格素质要求, 忍耐与宽容 不轻易承诺,了解清楚 再给答复 说错了,勇于和人说道歉 真诚待人,技能素质要求, 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷、洞察力
2、强 良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力 专业的客服服务电话接听技巧,综合素质要求, “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力,“一房一验“ 的内容,室内地面、室内墙面和天面的质量 门窗、栏杆安装质量 给排水工程安装质量 开关、插座、弱电安装质量 排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量 进户门、配电箱等安装质量,主要包括:,客服服务人员不应有的、不良的举止行为:,常见不良举止: 不当使用手机 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,前台服务应做到的基本礼仪:,顾客前台造访:客户或来访者进门,前台马
3、上起身接待。, 单个人标准问候语:“先生,小姐,您好”或“先生、小姐,早上好” 来者是二人标准问候语:“二位先生好!”“二位小姐好” “先生、小姐,你们好!” 来者为三人以上,标准问候语:“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道的客户或来访者姓名的,标准问候语:“先生好!”“小姐好!”,电话的礼仪,听到电话铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒, 听话时,先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,莲花物业” 找人:标准语:“先生、小姐、(业主),您好!您找的 x先生(小姐)名字叫什么? 请您稍等”或是:“对不起,他(她)现在不在,能否留下
4、您的联系方式,一会让他(她)和您联系”。 接到投诉电话:判断自己不能处理时,不能乱说,可以告诉对方“业主,您好!如果给您带来不便,我们非常抱歉。您先不要着急,能否留下您的联系电话,一会我们会让相关专业人员给您回复。”,前台服务的工作内容与流程, 首先要熟悉目前本小区的概况 前台服务的工作内容及流程,银河国际街区一期简介资料,前台服务的工作内容及流程, 负责前台接待、咨询、解答 入伙手续、装修手续的办理 负责服务中心的收费工作 各类信息的收集、传递及跟踪 负责服务中心的各类钥匙的管理 负责各类文件资料的收集与管理 负责对信息收集处理表中反映的问题进行协调、调度各专业部门,岗位说明书,详见,前台的
5、接待、咨询、解答工作,来访接待: 认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待: 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。,报修接待: 1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并在客户服务中心工作日志上记录。 2. 及时
6、通知维修部门(单位)人员在约定时间上门维修服务。,前台的接待、咨询、解答工作,入伙手续的办理,验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据; 业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。 入伙流程:(10个)验证房款结算资料发放资料填写资料回收缴费钥匙、礼品、两书发放验房陪同验房回单资料存档,收房中需要填写的资料: 家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。 需要回收的资料: 家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、物业服务协议与临时管理规约、费用交纳告知书、身
7、份证复印件及照片。,装修手续的办理 (1)查看业主是否缴纳各项管理费用:物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。 (2)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 (3)签订装修协议:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,并签订装修协议和注意事项,审核装修方案。 (4)发放证件:发放装修备案表与装修注意事项、办理施工人员临时出入证,并做好记录。 (5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 (6)通知:通知事务员对该户装修户进行每日巡查,并做好巡查记录。,服务中心的收费,物业管理服务费:1.9元
8、/平方米/月;(应于每月5日之前缴纳);连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。 商业管理服务费:2.5元/平方米/月。 公摊水电费:预收500元/户,按实际面积据实分摊。 装修管理服务费:3.5元/平方米。,共用车位管理服务费:260元/辆/月 专用车位管理服务费:80元/辆/月 露天车位管理服务费:150元/辆/月 临时停放管理服务费:1小时以上12小时以内5元/辆/次,车位管理服务费,服务中心各类钥匙的管理 1. 业主前来借、领钥匙时,要认真核对业主身份后,方可借、领,并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时,需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借
9、用钥匙时,要核实身份后方可借用并做好记录。,4. 工程返修借用钥匙时,需各施工单位负责人前来方可借用,在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。 5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管,开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。,各类文件资料的收集管理 负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类,进行统一编号存档,及时做好各类文件和技术资料的收集与管理,具体见资料管理规程 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料 3. 资料管理的相关制度,1. 开发商提供的资料: A 产权资料、B 技术资料(图纸等)、C 竣工资料、D 交接手续及清单等 2. 管理处资料: A 物业资料、B
10、业主资料、C 出租屋资料、D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会资料,3. 资料管理制度: A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅 C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作,确保档案资料的密整性和安全性 D 遇国家机关人员因公需要查阅时,查阅人员应出具相关证件 E 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料,任何人不得在档案上附加标注 F 复制档案时,不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录,并及时放回原处。 G 有关客户的电子版资料同属保密,未经主管批准,保管人员不得随意给人查阅。,各类信息的收集、传递、跟踪与回
11、访 (1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 (2)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。,“您好,我是莲花物业”,(4)将回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。 (5)每月末汇总回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写
12、成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。,“请问您是XX业主吗”,投诉接待 (1)对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵,(2)对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理:对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方
13、法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。,“给您带来不便, 我们很抱歉”,(3)遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。 (4)全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。,(5)对于严重影响住户日常生活、安全
14、,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。,投诉处理内部工作程序:,1. 前台将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。 2. 对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。 3. 对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。 4. 其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。,感谢聆听!,