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1、广州本田汽车有限公司,2006年8月,喜悦销售流程,完成本课程的培训后,学员将能够: 明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义 了解销售流程各步骤的主要流程与标准 掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧,销售流程标准,课程目的,销售的基本概念,以往:卖出货物或服务换取报酬 现在:根据客户需求,提供货物及服务换取应得的报酬,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,基础概念,顾客满意(CS),提高CS,使企业经营可持续发展,销售业绩与CS的提升程度是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工
2、作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,基础概念,销售流程标准,以“购买的喜悦”为本, “真实一刻”为纲 从顾客的角度考虑并设定每个“真实一刻”的销售行为标准 规范广州本田特约店销售人员的销售行为 为销售管理人员提供管理规范和工具,销售流程标准,基础概念,真实一刻(MOT),Moments of Truth,小小一刻 小小印象 小小决定,喜悦一刻,销售流程标准,基础概念,超越客户期望值,满意,10 5 0,10 5 0,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售流程标准,基础概念,销售要素 控制区,销售流程标准,基础概念,控制区 舒适区,销售流程标准,基
3、础概念,控制区,销售流程标准,销售流程标准环节,广州本田“喜悦销售”流程,8、售后跟踪,1、售前准备,2、顾客接待,7、热情交车,3、需求分析,6、报价成交,5、试乘试驾,4、产品介绍,PDCA,PLAN (策划、目标),CHECK (进展管理商讨),DO (实施),ACTION (实施改善),根据公司的方针确立具体的目标,进展管理、对结果的反思:找出问题和原因 (确认哪些工作做好了),按照策划进行实施 (实际尝试着做),确立改善对策,进入下一个目标 (讨论如何做才能做得更好),精力分配,抗拒处理,售前准备 顾客接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 签约成交 热情交车 售后跟踪,挖掘潜在客户,销
4、售流程标准售前准备,售前准备的目的,售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质,销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括:仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。,展示良好的专业形象,建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程,顺利地开展销售工作 建立销售员自己的信心,精神面貌,保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志,正 容 镜,在销售办公室到展厅的入口处设置穿衣镜和人形模型,便于销售人员自我检查,请注意: 请务必在顾客面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态 顾客对销售人员的第一
5、印象源自于着装、姿态等身体语言,服装仪容,销售人员穿着广州本田统一的制服,保持整洁、合身 衬衫烫熨平整,领子、袖口应清洗干净,没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌,保持干净平整 整理好头发,保持头发清洁,不染色,男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁,修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅,避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹,随时准备记录;随身携带名片,精神面貌与服装仪容检查,人员形象规范看板自查,人员形象规范检查表 定期检查,产品知识,对于自己的产品,能掌握各车型的配备、性能和所有技术
6、参数,并随时可以提供给顾客,作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型,要有能力提供给顾客进行参数分析和比较 产品资料充分供应,生活素养,为提高自己的综合能力与知识,以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友,建议多涉略各方信息,如:,社会新闻 经济、工业、商业新闻 娱乐新闻 子女教育 旅游休闲 外资企业消息 金融、房产投资消息 体育新闻 ,汽车行业信息,应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息,以便使销售员获得最新的信息、知识,对应各种市场变化,成为最优秀的汽车销售员。,建议可参阅的书报,如:中国汽车报及地方报纸汽车版 建议可参阅的杂志,如:中国汽车画报、汽车
7、杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等 建议可参阅的网站,如:中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网(PC Auto)等,顾客接待类用品,茶水、饮料及香烟等应一应俱全,达到展厅内热情服务顾客的功能 名片 按广州本田的规范制作及使用 销售员应充分使用名片,准备的数量充足,不要吝于送名片,因为它将有意想不到的效果 3、店面介绍性资料 特约店简介 广州本田简介,展车准备,展车轮胎下方垫有轮胎垫 展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 展车内不得放置任何宣传物及私人物品 展车内的座椅都调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品) 展车充分充电,以利展示用电的配备 展车日常清洁由
8、销售人员负责,展车准备,展车准备检查表 定期对展车进行检查,泥巴,水渍,音乐、CD、DVD、钥匙准备,为使顾客能够顺利及完整地了解产品,车内播放的CD及DVD碟片应随时备取,以便适时向顾客演示,以使顾客能亲自感受产品配置的优点 展车的钥匙应放置于适当的地方,以利于需要的时候,快速的取得,充分的运用,销售工具表单,试乘试驾协议书 车辆报价单 车辆保险费用资料 车辆按揭费用资料 销售洽谈备忘录 上牌费用清单 销售合同 预约交车顾客清单 新车交车确认表 缴费指南 顾客等级推进表 销售活动日报表 客户管理卡 ,销售工具表单的存放,销售工具表单的存放,公司存放:文件柜 定位存放 每日补充 需者自取,试乘
9、试驾车辆准备,试乘试驾车的准备工作应完善,包括清洁、整理及固定的停放位置,油量加至适当的容量(20公升)即可 详见试乘试驾流程,交车准备,人:相关参加的人员 车:交车前的所有检查及安装、清洁工作 文件:所有相关的资料和合法文件 详见热情交车流程,设定目标,准备活动实施,准备活动检核,早会,夕会,夕会,销售目标的设定与推进,销售工具 特约店月度销售计划 来店/电顾客登记表 销售活动日报表 顾客登记推进表 客户管理卡,销售经理,销售人员,销售经理设定月销售计划目标,销售人员每月月末总结当月 销售成绩,并设定下月目标 销售人员向销售经理汇报,对销售人员的报告内容加以指示,销售目标的设定月度销售计划,
10、销售经理,销售人员,销售经理点评当日业绩,每日夕会销售人员向销售经理 汇报工作,并计划第二天的工作 填报销售活动日报表,销售经理指示次日工作计划,由销售经理主持,全体销售人员参加(可视情而定) 销售人员填写/确认顾客资料,并由销售经理检查指导 销售人员提报次日工作计划,由销售经理/主管检查指导 成交与失败案例的分析探讨 新产品培训 市场动态与竞争车型的研究 针对销售人员的个别专项辅导,销售目标的设定日间计划:夕会,销售经理,销售人员,销售经理宣布当天的工作安排,由销售经理主持,全体销售人员参加 会议安排紧凑,时间控制在15分钟左右 鼓舞销售人员的士气,着重于支持与辅导,并对前日的绩优人员进行表
11、彰 早会前每位销售员整理服装仪容,早会中相互观察指正 明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务(前日夕会已决定,在早会中作重点总结提示) 销售经理告知库存车辆状况,更新库存管理看板,销售人员确认当天的工作安排,销售目标的设定日间计划:早会,对应工具,1,库存管理看板,成交与失败案例分析表,销售经理,销售人员,销售人员按计划进行销售计划活动, 并记录顾客信息,督促销售人员 实施销售计划活动, 并确认进展情况,销售计划的执行、检查,执行、检查工具,来店/电顾客登记表 销售活动日报表 顾客登记推进表 客户管理卡,销售计划执行信息内部公示,销售经理,销售人员,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息,并
12、记录在案 每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划,并记录在案,对销售人员的报告内容 加以检查、指示,内部分析讨论的组织引导,售前准备的实施与检查,就成交与失败的案例进行分析讨论,销售流程标准 顾客接待,顾客接待的目的,与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况,顾客来店或来电是最常见的购车方法,由此可见,做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中,热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。 在通常情况下,顾客对购车经历具有一些疑虑,因此,专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心,营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾
13、客的信心,以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间,以拥有更多的销售机会,顾客接待技巧建立舒适区,热情的招呼 语句 7 % 真诚的语言 语音、语调 35 % 肢体语言 58 %,概述技巧,“真高兴您能到我们展厅看车,也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间,谈谈您对汽车的需求与要求,然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的广本车,您看行吗?”,顾客接待技巧建立舒适区,汽车的对话 您以前接触过广本吗? 您瞧这颜色,您最喜欢的是什么颜色? 这车后箱很宽敞,您打高尔夫球吗? 寒暄 扩大谈话的范围,不局限在汽车方面,了解顾客的背景 提供饮料 在第一个合适的时间,提供可选择的免费饮料,顾客
14、接待技巧建立顾客信心,对广本的信心与热情 随时表现出销售员对广本,对本特约店的信心与热情 真诚的语言表达 售前准备 充分准备应对顾客要求 充分准备回答顾客提问 服装仪容 形象建立顾客信心 自我介绍 对广本,本特约店与销售员的精炼介绍 尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度,顾客接待技巧电话接待,微笑接听电话 电话结束前总结谈话内容并作记录 争取对方留下姓名与联系方式 待顾客挂断电话后再挂断电话,销售人员排班,设定销售人员的排班顺序 接待人员在接待台站立接待 值班销售人员在展厅接待来店顾客,第一顺位者负责巡视展厅,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意展厅外是否有顾客到
15、来 第一顺位者一旦接待顾客,立即从办公室增调一名销售人员到展厅,请注意: 对值班销售人员而言,等待顾客来店是工作、是销售的准备 等待时注意力越集中,顾客应对就越及时、周到,顾客接待管理销售人员排班,顾客开车来店时,值班保安人员着标准制服 值班保安对来店顾客敬礼致意 若顾客开车前来,主动引导顾客进入顾客停车场,顾客开车离去时,值班保安人员为顾客指引道路 若特约店位于交通路口,则将顾客安全引导到主要道路上,顾客接待标准行为,顾客进入展厅时,第一顺位值班销售人员在展厅前方值班,观察到达顾客; 顾客到达时至门外迎接,抬手开启自动门,引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出门迎接顾客 热情询问
16、顾客的来访目的 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎,应于第一时间点头招呼、请顾客稍等,再尽快接待,顾客接待标准行为,切勿: 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待,请注意: 全员参与:与顾客有眼神接触者微笑致意,与顾客近距离接触者招呼“您好” (包括售后服务人员),顾客自行看车时,按顾客意愿进行,请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,“如有需要,请随时召唤,我就在这边” 在顾客所及范围内关注顾客需求,保持一定距离,避免给顾客有压力的感觉 当顾客有疑问时,销售人员主动趋前询问,顾客接待标准行为,切勿: 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待,请注意:顾客第一(Customer First) 提供饮料时