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1、解放军总医院304临床部干部一病区 谷沫丽,质量是永恒的主题 安全是永远的底线,质量保证三要素,护理建设标准化,护理工作平凡而琐碎，伟大而崇高 在平凡的岗位中悟出了人生真谛 体会到救死扶伤的快乐 领略到抢救生命的神圣,（一）护理服务优质化,标准化深化了优质护理服务,硬件优质 技术优质 服务优质 管理优质,优质护理服务示范工程,2010年国家卫生部提出开展优质护理服务示范工程并纳入医改中,“优质”,技术有限 设备有限 楼房有限 硬件有限,服务无限 感受无限 体验无限 软件无限,优质护理服务,主线一： 以患者为中心 实行责任制整体护理 为患者提供 全程、全面、专业、人性化优质护理服务,主线二： 以
2、护士为中心 加强科学管理 尽可能调动护士 积极性、创造性 让每一位护士在 岗位上各展其才,提升服务质量与患者满意度,两条主线,人性化服务、优质服务、服务意识,以人为本，提供精神、心理、情感服务最大限度满足,护士技术娴熟精湛，注重护理态度、方式及时满足病人生理、心理、自尊、被爱的需求,自觉、主动、发自内心为他人提供有价值劳动,主动发现病人的需求，表现为迅速反应的工作作风乐于付出，以他人利益为重,一个要求 要求护士对病人有 亲切称呼 真诚微笑,两个掌握 掌握病人病情变化 掌握病人治疗和护理,三个留意 留意病人情绪变化 留意病人对护士的要求 留意病人对护士的满意度,四个满足 满足病人要求的合理性 满
3、足病人要求的及时性 满足病人要求的主动服务性 满足病人要求的操作准确性,五个回声 患者入院有迎声 患者出院有送声 给药治疗有解释声 操作失误有道歉声 检查、手术前后有宣教声,在人性化服务的基础上 建立优质服务标准,优质服务,为依托,达到病人由满意到感动,优质护理服务,1.护士行为方式,3.基础护理落实,4.实施个性化服务,5.确保护理安全,善意的微笑 人与人之间最直接最有效的沟通方式,当你对一个人微笑时 他会还你一个灿烂微笑 当你对一群人微笑时 你便获得了一天好心情 俞敏洪,1.护士行为方式微笑的效应,古希腊医生、西方医学奠基人希波拉底曾经说过： 医生有两种东西治病 药物、语言,轻柔语言、恰当
4、称谓 患者既感到亲切又被尊重,1.护士行为方式恰当的称呼,老年人 反应比较迟缓 车轱辘话来回说 有时答非所问,护士 全神贯注倾听 及时作出反应 及时解决,护患之间起桥梁作用,感到被重视,1.护士行为方式耐心的倾听,与患者良好的沟通可以在减少不良事件发生的基础上让 患者体会到家的温暖，无微不至的关怀。,1.护士行为方式主动的服务,对待新入病人 主动热情迎接 细致认真周到 病床干净整洁 耐心自我介绍 实施临床路径,对待所有病人 治疗护理有解释声 操作失误有道歉声 检查、手术前后有 宣教声 患者出院有送声,对待危重病人 严密观察病情 实施周二周五 生活护理日 （五洁、洗头 洗脸、洗脚 口腔护理 会阴
5、冲洗）,主动服务,面色、生命体征 输液部位是否红肿 液体量、滴速、气泡,操作/治疗本 操作/床头卡 操作/查腕带 反问姓名 操作结束再查对,输液 三巡视,查对 四步法,为病人倒一杯水 扶病人上厕所 协助病人饭前洗手 饭后洗碗 为病人倒尿壶,服务 五主动,病情 六观察,观察生命体征、氧饱、血糖 观察出、入量 观察意识、神志、瞳孔 观察患者主诉 观察皮肤、粘膜 观察患者安全,病人整洁 床面整洁 桌面整洁 地面整洁 仪器整洁,病房 五整洁,2.护士操作技术、理论水平,操作准确性,每月计划,每周学习,分组考核,操作技能培训组,仪器使用培训组,专科知识培训组,15项技术操作,抢救流程,突发事件处理流程,
6、专项小组 成立护理,知识题库 建立,跟班考核 护士长,3.基础护理落实,由责任护士按 完全支持 部分支持 完全自理 三层次进行 基础护理需求评估 并提供相应的服务,完全支持,部分支持,4.实施个性化服务,健康教育板报 健康宣教手册 健康教育媒体 健康教育讲座,健康教育 形式多与广,人手一份病人诊断表 陪同检查 心脏介入诊疗病人 术前告知 用物准备 术后观察 家庭访视与指导(尿管 胃管),有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰,特鲁多铭言,4.实施个性化服务,“身心并护”临床路径 细化护理工作内容 满足不同层次病人的多元需求 增加护理服务内涵,服务优良意味着获得 更大利润、更多乐趣、更多发展！ 用心
7、待客客心归！,住在这里真好 天空星光灿烂，地上花儿争艳 这星儿闪光在左，这花儿喷香在右 多么光辉，多么美好 论技术百里挑一，论服务那是呱呱叫 这是你们的光荣，这是你们的骄傲 别再追问哪个最好 俺敢说一句 群星鲜花相辉映 顶好！顶好！,老干部孙常修 对我们的护士称赞到,六满意,病人满意 家属满意 社会满意 医生满意 护士满意 领导满意,生命只有 在安全中才能永保活力 幸福只有 在安全中才能发挥绚丽 安全工作 不容忽视,（二）护理质量安全化,标准化保障了护理安全,海恩法则,必 然,每一起重要事故背后,29 次 轻微事故 300 起 未遂先兆 1000 起 事故隐患,再好的技术、再完美的规章无法取代
8、 人自身的素质和责任心,海恩精髓,假如在事故发生前预先防范，控制征兆事故发生率将减少到最低,海恩启示,护士因素, 责任心不强 操作技术欠缺 理论知识缺乏 自我保护意识淡薄 护患沟通能力缺乏,管理因素, 培训不到位 监控不严格 不遵守规章制度 未纠正违反操作流程,护理安全问题分析,护理安全问题防范对策,1.落实各项规章制度 2.重视风险管理,3.完善应急预案 4.加强环节质控,5.定期安全培训,6.抓好隐患自查,7.培养新护士工作能力,8.护士长安全防范作用,1.严格落实各项规章制度,狠抓大环节 制度常态化,（1）专班查对 口服药、急救车、医疗仪器 （2）专人查对 输液单、注射单签字 （3）合理
9、排班 新老搭配 （4）工作流程 人手一份 （5）分工明确 人人参与管理,注重小细节 工作规范化,2.重视风险管理,四防,一应急,做到“四防一应急”,3.完善应急预案,1,2,3,3.重视风险管理,强化“安全管理”,防火灾 防盗窃 防断电 防医闹 防恐怖事件,防压疮 防跌倒 防坠床 防烫伤 防导管滑脱 防意外事件发生,检查病区设备 是否完好 保证仪器设备 万无一失 急救药品、急救器材 高危药品、麻醉药品 数量齐全,落实病区环境 安全,落实病区患者 安全,落实病区物品 安全,4.加强环节质控,把握“四个重点”,午间 夜间 （PDA） 节假日,新护士 工作粗心的护士 接受能力差的护士,查对制度 医嘱
10、处理 床头交接班,危重病人 老年病人 特殊病人,A,环节,C,病人,B,时段,D,员工,实施日点评制 每周讨论科室薄弱环节，制定措施 建立输液反应本，严格无菌配液 安全员登记查缺，进行专项质控,强化责任意识，安全教育贯穿工作始终 重点护士重点跟班 每月温习灭火器、消防栓的使用 每季度考核防火、防盗等突发事件处理流程,6.抓好隐患自查,安全培训 隐患自查,7.培养新护士独立工作能力,建立定科护士带教本，定量总结,不定期与护士谈心 培养吃苦耐劳 奉献精神 调动护士主观能动性 主动服务意识,阶段性专项培训 量化管理 无菌配液 静脉输液 动静脉采血,提高人文文化素养 掌握专科理论知识 培养安全防范技能
11、 加强自我保护意识,培训 内容,思想 教育,操作 技术,8. 护士长安全防范作用,提高安全管理意识,安全警句,靠近事故近一步 规范动作差一步 侥幸与不幸同名 麻痹与麻烦同姓,寻找各类隐患,重视制度建设,加强质量监控,坚持深入临床,强化安全教育,强化制度观念 打牢安全意识,一位护士的感悟,我的老师曾这样对我说 如果哪天你们回学校来看我并对我说：老师对不起，我没能取得什么大的成就，辜负了您对我的期望，但在从事护理行业这么多年中我不曾出过一次差错。 那我会拍着你的肩膀告诉你 孩子，你是最棒的 我为你感到骄傲！,军队战斗力 铁的纪律 企业竞争力 严格规章制度 护理质量提升来源于标准的落实,（三）护理建
12、设标准化,高标准谋划 高起点实施 高质量完成,护士不断学习标准化理念、努力将标准化落实到临床工作中,标准化,最优化,统一、简化、协调,建 立,深 化,落 实,验 收,标准化,标准化护理建设,总医院“四个指南”标准化管理运用到护理服务、护理操作抢救流程、健康教育、质量管理全过程,1.,护理服务标准化,2.,护理操作标准化,3.,抢救流程标准化,4.,健康教育标准化,5.,质量管理标准化,标准化护理建设,1.护理服务标准化,入院介绍表 护理评估表 医嘱执行表 健康宣教表 吸氧表,建五表,订一份饭 办一张饭卡 打一壶开水 挂一张执行单 给一份入院指导,五个一,入院接待标准化,1.护理服务标准化,面色
13、、生命体征 输液部位是否红肿 液体量、滴速、气泡,输液 三巡视,操作/治疗本 操作/床头卡 操作/查腕带 反问姓名 操作结束再查对,查对 四步法,1.护理服务标准化,住院服务标准化,病人整洁 床面整洁 桌面整洁 地面整洁 仪器整洁,病房 五整洁,病情 六观察,观察生命体征、氧饱、血糖 观察意识、神志、瞳孔 观察皮肤、粘膜 观察出、入量 观察患者主诉 观察患者安全,服务 五主动,为病人倒一杯水 扶病人上厕所 饭前洗手 饭后洗碗 为病人倒尿壶,1.护理服务标准化,出院指导标准化,提供2种健康教育资料,出院一个月、半年、一年 电话回访,实施3次出院回访,制订1份出院指导,必须戴口罩 必须勤洗手,必须
14、严查对 必须戴腕带,必须铺垫巾,操作 五提示,五提示牌 五管路标识 五操作双签字,硝甘、膀胱冲洗、鼻饲、药物过敏、防摔伤,微量泵、尿管、胃管、深静脉、套管针,青皮、交叉配血、输血、（胰岛素钾）微量泵,2.护理操作标准化,操作 五必须,3.抢救流程标准化,准备护理记录,抢救五准备,准备静脉通路,准备吸痰器、吸氧装置、监测仪,准备除颤仪、微量泵、心电图机,准备急救车,入院“五宣教”,防跌倒 防坠床 防烫伤 防床档夹手 防拔管,健康“四指导”,用药治疗单 详细解释操作、检查 专科健康指导 在院安全教育,4.健康教育标准化,运用高水平的护理知识解决服务对象健康问题 提供深层次专业化服务,多媒体宣教为健
15、康宣教提供了立体、全程丰富、形象的平台，大大提高了患者满意度,4.健康教育标准化,开拓健康教育新思路,5.质量管理标准化,建立质量管理表格,5.质量管理标准化,建立质量管理表格,5.质量管理标准化,建立质量管理表格,5.质量管理标准化,建立质量管理表格,5.质量管理标准化,建立质量管理表格,护理工作 持续改进,各项工作 统一标准 督导护士 按点操作 护士工作 一目了然 质控实施 一一督导,翻身表 鼻饲表 吸痰表 微量泵 病情观察表 护士长交事本,如何做一个好护士长,识人之智 容人之量 用人之术,以人为本 与时俱进 合理调整,以德服人 以身作则 营造双赢,护士长领导力 实践重在到位,如何做一个好护士长,护士长执行力 关键在于落实,1.落实管理制度 2.激发护士潜能 3.送给护士温暖 4.传递护士正能量,跟班、抽查 考核、调查 等监测方法,反复叮咛 重复操作 不断考核,护理质量 持续改进,将要求变习惯,取得事半功倍的效果,护士操作日益规范 差缺(错)明显降低 投诉减少满
