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1、1,客户类型分析及应对,2,看清真相 有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。 美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？” 犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。 列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！” 门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。 他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。 到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两
2、个美国人心想：“犹太人的方法真不错”,3,于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。 上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。 美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。 又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。 犹太人：“嗯，谢谢” 两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是
3、失败产生的缘由。,4,目录： 一、客户分类的意义 客户分类的目的 客户分类的原因 客户分类的作用 二、打动客户的万能钥匙 真诚面对顾客的唯一原则,5,课程目的： 技巧： 掌握应对不同类型客户的技巧。 态度： 真诚面对顾客的唯一准则,6,一、客户分类的意义,7,客户分类的目的,满足顾客需求是顾客的根本权利 顾客具有不同的需求 顾客评价服务的标准不同 顾客满意是企业市场发展根本目标 满足不同顾客的需求是营销的根本目的,8,客户分类的原因,企业迎合市场发展的要求 竞争对手的市场行为的应对办法 市场运做的必然手段 检验企业市场行为能力的重要指标 行业进入市场竞争的必然准备,9,客户分类的作用,企业获得
4、的好处： 市场控制能力提升 客户忠诚度提升 企业业绩提升 企业声誉度提升 企业社会地位上升 等等,10,个人获得的好处： 提高个人工作能力 客户信任度提升 个人业绩提升 个人社会地位上升 等等,客户分类的作用,11,用户获得的好处： 实现理智的消费 享受高层次的服务 获得更多的服务附加价值 获得消费安全 等等,客户分类的作用,12,二、客户分类及应对要点,13,客户分类指标,据客户消费金额分类 据客户基本信息分类（性别 年龄学历等） 据客户所在地理位置分类 根据客户的思考形式分类 等等,14,客户分类指标分外在指标和内在指标 现在只研究客户内在指标及其分类,15,客户内在指标划分顾客类型,16
5、,表现型顾客,控制型顾客,友善型顾客,分析型顾客,四种客户类型,17,表现型顾客,表现：健谈以自我为中心果断精明,表现特征： 夸夸其谈；能罗列出众多的同行业的优惠，并且具备一定的业务知识 具有自我的优越感，选择业务时对工作的建议没有反应。 很自信有主见，试用以后效果好就决定购买。,18,喜欢自我展示，属于表现型 性格独立，有主见非常喜欢受到别人的认可 判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注 与条理型客户不同，其精于“算计”思路非常清晰,性格特征：,19,要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题夸奖赞美是他们的最爱 应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维
6、他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。 不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。,应对技巧：,20,控制型顾客,表现：因循守旧怀疑,表现特征： 似乎在认真聆听你的介绍，但迟迟不做购买决定。 对工作人员的一直解说抱有怀疑，担心落入圈套。,性格特征： 自负，对别人的意见采取抵触态度,21,如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。 对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。,应对技巧：,22,23,不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。（如：你觉得我们怎样作才会更好）获得信任非常重要 提供引导、保证
7、和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。,应对技巧：,24,25,应对技巧： 不要被他的讽刺所迷惑，必须集中于接待的初衷，偶尔带过一句：“您真会开玩笑！”，一面仍沉着销售 调整你的步伐和他保持一致。放慢速度 ， 尽量向细节上扩展。简明条理清晰。,营销建议：这类人有一定的判断能力，只需要把他需要的内容告诉特就可以了，重点是找到他的需求,26,客户外部指标的类型划分,27,老年顾客 特征： 1、喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。 2、但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 3、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实
8、用有效 接待技巧： 要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值， 语言技巧： 音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。,28,特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。,中年顾客,29,青年顾客 特征： 1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌， 2、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品， 3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。 接待技巧： 1、要迎合此类
9、顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。 2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。,30,特征： 这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气 接待技巧： 1、采取礼让的态度，不计较对方说话的方式； 2、采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去； 3、保持冷静，镇定自若，心平气和。,出言不逊的顾客,31,特征： 1、喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。 2、同时不希望被别人占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。 接待技巧： 顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，您可以考虑一下。”,假装内行的顾客,营销建议：这样的顾客可以用他自己的语言来说明问题。如：您非常了解这些问题，但是您试过吗？可以试试！当其使用晚时，说出他了解的与实际状况的不同，同时表明这是我们的特点。,32,如何对待对方不同风格的谈判者,33,三、打动客户的万能钥匙,34,真诚对待顾客,平等对待每一个顾客 为每一位需要特殊服务的顾客给予关照 不要针对顾客，产生差异对待 将顾客看作你的亲人朋友对待 给予顾客需要的和我们力所能及的帮助,35,在顾客需要的时候给予必要的帮助 在为顾客提供业务服务时，别忽视人情服务 在顾客有难处时，我们应给予恰到好处的关心 避免没有经过顾客许可的帮助,热情的帮助顾客,
