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1、医患交流与沟通,陈飞鹏,沟通的定义 沟通的重要性 医患沟通的重要性 沟通技巧 不满病人的管理,一、什么是沟通?,沟通常被人误解为谈话的技巧,其 实远不只于此。 沟通其实就是做人,是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本 的品质。,沟通的定义,定义:为了设定的目标,把信息,思 想和情感在个人或群体间传递,并达 成共同协议的过程。,沟通的重要性,美国普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析,发现:“智慧”,:经验“和” 专业技术“只占成功因素的25%,其余 75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示:在500名被解职的人群中,因 人际沟通不良而导致工作不称职者占
2、82%。,福冈宣言,80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟 通不当所致。所以,如同提高业务水平 一样提高医患交流技巧,也是新时期新 的医学模式下改善医疗服务质量的需 要。世界医学教育联合会福冈宣言 指出:“所有医务工作者必须学会交流和 改善人际关系的技能,缺少共鸣(同 情)应该看作和技术不够一样是无能的 表现”。,医患沟通,在各种人际交流中,医患沟通是一种 特殊的又非常重要、必不可少的交 流。医学实践可以说是一种医患交流 的实践。好医务工作者的成功除了得 益于他自身勤奋学习外,也得益于他 们与患者、同行、社会的成功交流。 (能力) 保证医疗安全的三大基石:技术,病历 、书写、沟通。,医生的新定义
3、,医患沟通是艺术,是医生的品德、修 养、知识、技术、能力、经验等各种 积累高度浓缩的结果。在1995年世界 医学教育高峰会议上,医学教育专家 们达成共识:“要为21世纪重新设计医 生.新时代的医生必须是细心的观察 者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”,沟通重要原则,真诚原则:将心比心,动之以诚! 平等原则:平等待人,沟通是人 际关系的前提和基础。 信用原则:既是沟通的原则也是 做人的根基。 互利原则:物质上和精神上的互 利,医患沟通的重要性,医患沟通是对医学理解的一种信息传 递过程,是为患者的健康需要而进行 的,使医患双方能充分、有效地表达 对医疗活动的理解、意愿和要求。 医患沟通是双向性的,医
4、患沟通中的 互动、互补和互谅是和谐医患沟通的 前提条件。,医患沟通的重要性,希波克拉底曾说医生有三个宝:语言、药物和手术刀。据2004年调查分析: 80医疗纠纷与医患沟通不 到位有关,只有不到20的 案例与医疗技术有关。由此 可见,医患沟通在整个医疗 服务当中的重要性。,交流为医者不可或缺,平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术 的提高,但对于如何提高自己的交流能力很 少顾及。 主要原因是医生对交流的重要性认识不够, 技巧缺乏,或者以太忙没有时间为由加以忽 略。 但事实上,如果你不重视交流,不在实践中 训练交流的技巧,你就无法在你的职业生涯 中培养出信托式、朋友式的医患关系,也很 难取得事业的
5、成功。,交流与诊断,研究发现,来自病人的回答对诊断的帮助 多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依 靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普 顿等人曾做过一个实验:一般医院82.5的 病人仅凭采集病史就可做出诊断,需要体格 检查帮助的只占8.75,还需实验室检查帮 助的也只有8.75。,交流与治疗,医生在治疗时,要把自己的看法和要求灌输 到病人脑子里,让他接受。在交流过程中, 双方都会遇到这样的问题:把自己的感受、 想法翻译成语言,传递到对方,对方大脑中 枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相 应的意思。在这几级的转译过程中,些许的 差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不 对称性,更易发生交流障碍
6、。,交流与防范医疗纠纷,大多数病人对医院、医者是否满 意,并不在于他们能判断医生所给的 诊断和治疗处置的优劣,医生手术操 作的正确和熟练程度,而在于医生是 否耐心,是否认真,是否抱着深切的 同情,是否尽了最大的努力去做好诊 治工作。而这些多是通过医者的言行 来表现的。,交流与防范医疗纠纷,有时病并没有治好,病人仍然很感 谢、很满意;有时病虽然治好了,病 人还有一大堆意见,以至于酿成医患 纠纷。从整个社会来说,注意通过单 个和群体的医患交流,宣传尊重医务 人员的劳动,体谅医院工作和医疗过 程中客观上存在的困难也是十分重要的。,掌握技巧、医患和谐,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。 戴尔卡耐
7、基 “不会笑就别开店” 西方彦 语,“笑是两人间最短的距离”,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,你微笑的待人,世界就向你微笑 微笑是世界通用语言,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的概念,但社会上很多人常常根据你的外表判断你。无论你是否愿意,你都在留给别人一个关于你形象的印像。,教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 不要带情绪上班,影响可信度的因素,他人眼中: 职业/知识、年龄、外貌、衣着、言谈举止 自己心中: 信仰/观念、能力、期望/需要 客观环境: 事态中的行为、具体的工作,职位、事态的严重性,沟通的技巧,倾听 信赖感来自于-有效的倾听,倾听,倾听时成功的右手,
8、说服是成功的左手。 沟通的四大媒介(听、说、读、写)中花费时间最多的是在:听别人说话上面。,倾听别人说话的目的:,给予对方高度的尊重; 获得信息; 收集回馈意见; 增进了解; 掌握权力;,有效的口头沟通技巧 -让对方觉得自己很重要,真诚对待; 赞许和恭维他们; 开发式的提问; 注意聆听; 在回答之前,请稍作停顿; 使用尊称“您”或“您们”; 关注现场中的每一个人; 经常征求他们的意见;,语言与总印象的原理,语言7%说什么? 语气强调38%怎么说? 身体及其其他非语言55% (手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵),肢体语言比语言更可信,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感
9、情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。,有效的肢体语言沟通,当您表现: 患者感觉到的是: 当病人走进诊室时 您没有抬头看他 病人主诉病史时 您在为他做其他检查 一边翻书一边开处方 在手术室,病人麻醉后还有意识 医生以为病人已进入麻醉状态, 说些与治疗无关的话。,口头沟通的优点,当场回答问题、达成共识、解决冲突。 将病情准确的告知病人及家属,取得家属理解。 了解病人的苦衷及病痛,以方便为病人制定方案。 将治疗方案告知病人及家属,以便于病人更好的配合治疗。 确点:病人及家属可以不承认你沟通的内容。,交谈的技巧,微笑 聆听的姿态 身体前倾 音调 目光交流 点头,
10、书面沟通的优点,可以展示繁复的数据; 便于说明法规或手续的细节; 减弱不良情绪的宣泄; 能够留下沟通证据; 缺点:反馈难。缺少人性化。,二、医患间的沟通,医生与病人,医患关系,一种特殊的人际关系; 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态-患者寻求一种尊重,关心与爱;医者寻求一种认可,自我实现价值的感觉。,医患间的服务模式,主动-被动型 指导-合作型 共同参与型,关于医生,医生工作的特点: 医生技能的要求:基本功的培训 相关能力的培训 (接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习能力) 人文素质:职业道德、人文修养、人格魅力 、心理素质、临床思维 医生的最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏
11、实做学问。,关于患者,医疗费用不能太高; 尊重他人的人格、隐私等权利; 求医心切对医学的期望值较高,不希望后果如何 耐心解释病情的服务态度; 个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以为所欲为; 发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿; 医生不负责任,感到信誉危机;,医患沟通的艺术,一个了解 患者需求不简单! 理性需求:我要既快又廉宜的治好病 感谢需求:被尊重,被理解和重视及时、有序的服务,舒适和方便,分享资讯,消除疑虑。,医患沟通的艺术,两个前提 信任心 多听患者、家属说几句 多跟患者、家属说几句 同理心 善解人意 感同身受,医患沟通的艺术,三个掌握 掌
12、握关键的沟通实际(入院、检查前、手术前后、病情变化) 掌握患者及家属最关心的信息(病情发展、治疗检查结果、缴费细节和时间) 掌握患者和家属的身心状况(社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境),医患沟通的艺术,四个技巧 做预防性的沟通(主动发现问题,提前与病人及同事沟通) 掌握谈话基础(心平气和,清晰明确) 采用对方能接受的方式 善用肢体语言,不满病人,有效沟通,哈佛100年调查,如果有100个人来看病,其中有25个人不满意,只有一个病人提出投诉。 在24个人保持沉默中,有21个人将永远失去。 一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲。 而满意的人只会对3个人讲。,医患沟通的难度,内容复杂、掺杂专业
13、; 沟通双方角色不对称; 患者差异极大; 责任重大、涉及法律; 患者是最难服务的人,也是最容易满足的人。,缩短医患距离,加强健康教育,缩小知识差异; 主动权还于患者,共担医疗风险; 医患全方位沟通;,出现问题时,患者的分类,抱怨患者:他们只是抱怨,需要组织进行补救计划; 投诉的患者:他们已经发火,需要组织迅速面对问题,避免造成纠纷;,准确认识病人的抱怨,大多数病人不是为制造麻烦而来的 当差错发生时,病人希望得到的是快速合理的补偿,对于服务差错的原因,并不一定会有太大兴趣。 发生差错时,真心诚意的补救,努力将有可能争取到病人的谅解 绝大部分医疗纠纷与沟通有关,而与医疗水平无关。,面对不满时的沟通
14、原则,通过倾听了解病人不满的真实原因, 用沟通平息抱怨 用仁心扭转成见 用行动补救失败 不是要患者忠诚我们,而是我们要忠诚于患者 我们通过忠诚而获得忠诚,成败全在开头的几句话 (在沟通中赢得患者及其家属心的技巧),每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时,你在答话前应该先说: 是的- 我想我帮得上忙 完全正确 你放心 太好了 行,我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决- 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法解决.,复杂问题-简单原则,防患于未然-既老有新的概念 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门的职责:“年年讲、月月讲、天天讲” 临床
15、人员的基本功:训练、训练、再训练 机制:个人规范、交叉检查、系统防范,什么样的人才能当医生? 什么样的人才是好医生? 最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神,科学院士吴孟超教授寄语年轻医生: 基本要求:会做、会说、会写 着重培养:严谨、细致、耐心 殷切希望:热情、善良、爱心,著名的心理学家有一个公式: 我+我=完整的我 绝对的我是不存在的,只有融入我们的“我”,成长的三个层次,1.互赖 2.独立 3.依赖,依赖,依赖:围绕着“你”这个观念 你照顾我,你为我的成败得失负责,事情若有差错,我便怪罪于你。,独立,独立:着眼于“我”的观念 我可以独
16、立,我为自己负责,我可以自由选择,互赖,互赖:从“我们”的观念出发 我们可以自主、合作、集思广益、共同开创伟大前程。,沟通,也是方向,也是快乐!,入院时的沟通,向病人介绍病人,让病人相信自己(非常重要)问诊、查体; 病人目前的情况(心衰); 考虑的诊断; 将要采取的治疗方案; 预计的治疗效果; 可能出现的并发症,怎样面对; 要做的辅助检查,对该病的意义; 恢复需要的时间(大概住院时间); 大体花费; 家属需要配合的事情;,病情变化时的沟通,首先是紧急处理病情变化(上消化道出血); 沟通病情变化的可能原因(与原发病相关联)学会保护自己; 怎样处理,处理后会有什么样的结果; 该结果与原发病的关系; 对治疗结果的影响; 家属需要注意事项;,手术前的沟通,病人要做什么手术; 手术要达到什么目的; 手术怎么做(大概说明、通俗、让家属明白); 预期效果; 可能出现的并发症; 替代治疗; 术后需注