标准销售流程要点提示,培训部 2008/01/26,一、长城汽车标准销售流程,二、标准销售流程要点提示,一、长城汽车标准销售流程,二、标准销售流程要点提示 之一客户接待环节,接待处理流程图,流程,销售顾问,工具,,,,,接听客户,,倾听客户需求,解答客户问题,,客户信息的后期整理,,咨询销售外问题,指定销售顾问,,,做好接听前的准备 接听标准 问候,转接,指定销售顾问接听,与客户交流，了解客户信息 确定客户需求 推荐客户合适车型,热情解答客户提车的问题 邀请客户到展厅看车,填写《来店（电）客户登记表》,,《每日来电（店）客户登记表》,接待要点提示一,接听的核心目的： 获取客户信息（姓名、、地址、现在车辆信息、 家庭信息等），确定需求； 邀请客户来店参观/试乘试驾/详谈； 原则上接听过程中可报价但不要谈价钱接待要点提示二,“您好，长城汽车xx专营店，我是销售顾问***” 接听注意事项：铃响3声之内接听 旁边准备好记录的纸笔 接听时，不使用“喂”回答 保持微笑,讲话声音适中 告知对方自己的姓名 结束注意事项:感谢客户的致电,邀请客户来 店参观或详谈 等客户挂断再挂断,展厅接待—流程,,,,销售顾问,,销售经理,保安,流程,,,,,,微笑 态度积极主动,说出自己的全名，向每位 客户递上自己的名片,引导自驾车 客户进入停 车场，停放 车辆 将客户指引 至长城汽车 专营店门口 引导离店客 户安全离开,亲切问候：您好 和每一个来访者打招呼 打招呼时语气要适当,,组织每 天夕会,主动热情帮助,询问他需要什么帮助，询 问客户的要求,后续工作,销售顾问对自己的表现进 行评估 填写《每日来电（店）客 户登记表》,《每日来电（店）客户登 记表》,,,,欢迎客户,礼貌友好的打招呼,自我介绍,组织每 天晨会,展厅接待要点提示一,,自我介绍完毕或客户参观结束后，主动邀请客户坐下来交谈，并主动提供三种以上的饮品共其选择,展厅接待要点提示二,客户挑战,展厅接待要点提示二,客户挑战,展厅接待要点提示二,客户挑战,展厅接待要点提示二,客户挑战,二、标准销售流程要点提示 之二提供咨询环节,提供咨询工作流程,,,,以客户需求为导向，提出问题 真诚提供咨询 从客户方面收集有益的信息,关注客户的话语 尽力探寻客户的需求,注意观察并尽可能多地了解客户 ――他们的话语问题、行为动作、 非言语交流等等,使用了解到的一切情况，进一步理 解客户的真正需求，然后提供建议,根据对客户的了解，改进工作方 法和行为方式,,,,,,工具,,《顾客需求评估表》,,提供建议,流程,接待工作流程,提问,倾听,观察,调整,,销售顾问,,,,,提供咨询要点提示一,提问方法及技巧,,,开放式,封闭式,,,用信号表明你有兴趣 ⑴ 同客户保持稳定的目光接触 ⑵ 不插话，让客户把话说完 ⑶ 调动并保持注意力 ⑷ 身体略略前倾、点头； ⑸ 对客户的问题及回答在笔上认真记录,提供咨询要点提示二,站在对方的立场（确认你听明白） (1) 您刚才所讲的意思是不是指…… (2) 我不知道我听得对不对，您的意思… (3) 我是这样理解您的情况的…,对吗?,倾听,提供咨询要点提示三,提供建议的技巧,,制定自己的标准说法 避免突出个人的看法 与客户的需求阶段相匹配 (说服客户或自身调整满足客户),提供咨询要点提示四,客户引导技巧,根据客户的收入情况,或已决定购买哪种档次的车 ； 根据客户的家庭情况； 根据客户的使用情况； 根据客户的爱好； 根据客户的关注点, 发动机性能、配置、舒适性等； 根据客户的用途； 建议购买的产品与竞争对手相比有与众不同的优势。
无明确需求,二、标准销售流程要点提示 之三车辆展示环节,静态展示—流程,,,,,,,,,,车辆准备,提供咨询,向客户介绍车辆,引导客户到所需车辆前,流程,引导客户试乘试驾,,,,车辆准备,针对客户需求，投其 所好介绍车辆及优势 运用六方位绕车介绍 法和FAB法则介绍,销售顾问,引导客户试乘试驾， 体验车辆,工具,FAB说明法： F——车辆配备及特性 A——优势，优点 B——好处，益处,《意向客户进度管控表》,,,,静态展示要点提示一,六方位绕车介绍法,车前方：车型定位、造型风格、外观、安全性、做工,发动机舱：动力、布置、经济性、变速箱,乘客一侧：轮胎、制动、底盘、悬挂、安全,后部：后行李舱、尾灯、高位刹车灯、倒车雷达,司机一侧：操控、舒适性、便利、空间、安全,内部：中控台、仪表台、控制装置、配置,静态展示要点提示二,让客户积极参与产品说明的方法与技巧：,针对客户需求,鼓励客户动手,寻求客户认同,鼓励客户提问,我们先来看看发动机，这也是 您最关心的，对不对？,车内的各项配置操控都很方便， 您可以试一试，例如音响……,您感觉如何，是不是挺方便的？,刚才给您介绍了……，您还有 什么问题吗？,,,,,静态展示要点提示三,动态展示—流程,,试乘试驾前的准备,动态展示要点提示一,试乘试驾前的准备,动态展示要点提示二,试乘试驾后 称赞客户的驾驶技术； 引导客户回展厅洽谈区，填写《试乘试驾评估表》； 适时询问客户的购买意向，进行销售谈判； 待客户离去后，在客户管理系统中填写相关信息； 销售经理定期考评销售顾问的试乘试驾率。
动态展示要点提示三,二、标准销售流程要点提示 之四达成协议环节,达成协议—流程,,《客户失控（战败）记录表》,《商谈备忘录》,《销售合同》,,工具,《客户失控（战败）统计分析表》,,达成协议要点提示一,客户反应类型,,客户 怀疑,客户 拖延,,,重复说明车辆或服务的优点，举出实例，证明车辆的优点的确属实，实证资料来源：说明书、公司与其他客户签的订单、研究调查报告、杂志专栏广告、专业性刊物的文章荣誉等、第三者的证言,客户使用拖延时间的方法，例如：“嗯！我看，过段时间再说吧” 或“等我和我的家人商量之后，再和你联络” 应对：用问题继续找出客户不直接回答你的原因,达成协议要点提示二,解决方法,客户 冷淡,,,客户 异议,处理异议原则：1、事前做好准备；2、主动排除疑虑；3、争辩是销售的第一大忌；4、销售人员要给客户留“面子”最好的方法是多提选择性问题，与客户进行交流，获得客户信息，了解客户真正的需求到底是什么 如：您是否看好了我们的产品？您是想看柴油机还是汽油机？您是否看过其他品牌？,达成协议要点提示二,解决方法,达成协议要点提示三,,处理异议的程序,,达成协议要点提示四,处理异议 基本方法,达成协议要点提示五,缩小选择法,利益汇总法,优劣分析法,价值成本法,前提条件法,达成协议技巧,二、标准销售流程要点提示 之五交车验车环节,交车验车—流程,,,交车验车—流程,二、标准销售流程要点提示 之六售后跟踪环节,售后跟踪—流程,,,,,,,,,销售经理,解决销售顾问不能处理的客户抱怨,,,,,,,,《客户抱怨处理表》,工具,流程,确认客户并问候,客户是否有时间,对车辆是否满意,了解客户车辆使用情况,编制回访计划,预约回访时间,处理客户抱怨,在规定时间内第一次回访 回访的方式、时间内容,确认客户，说明意图,销售顾问,了解客户车辆使用情况,,,,,售后跟踪—流程,,,,,,,工具,《客户跟踪表》,流程,提醒首次保养时间,周边有无意向人群,征询产品和服务的改进之处,完成《客户跟踪表》，更新客户信息,,销售顾问,通过老客户开发新客户,填写《客户跟踪表》,了解客户对产品、服务的意见和建议,,,,客户开发,,,售后跟踪要点提示一,售后跟踪的主要内容,客户跟踪：在客户购车之后让客户感受到专业的关怀，同时告知长城汽车和专营店服务信息，赢得对长城品牌的信赖,客户满意度调查工作，了解产品和服务的薄弱环节，及时进行改进，同时挖掘用户的消费潜力,客户投诉处理、维系客户的相关活动告知,售后跟踪要点提示二,谢谢大家,。