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1、员工服务意识培训,天津有限公司 人力资源部,公司质量方针,以人为本 服务为先 安全清洁 持续改进,什么是质量？,质量是一组固有特性满足要求的程度。 A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。 B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求,什么是服务？,服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 V
2、Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 CCreating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到大家的关心。,什么是服务质量？,服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指公司为客户提
3、供的服务适合和满足客户需要的程度，或者说，是指服务能够满足客户需求特性的总和。,服务意识,服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对公寓来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。 “服务为先”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工要时时记住“客户就是上帝”、“
4、客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。,衡量公寓服务质量的标准,客人是靠感受来评价公寓的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。公寓无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公寓服务质量应达到的目标。,优质服务的具体表现,规范服务+超常服务=优质服务,1、良好的礼仪、礼貌,公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、
5、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不满，因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。,礼仪、礼貌的具体表现,在外表上，就是要衣
6、冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。,2、优良的服务态度,服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客人
7、的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。 （2）积极主动。 （3）热情耐心。 （4）细致周到。 （5）文明礼貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,3、娴熟的服务技能,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公寓工作中尤具重要意义，
8、服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。,4、快捷的服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公寓的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。,5、建立良好的顾客关系,十要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造
9、一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当
10、的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。,5、建立良好的顾客关系,（6）站立姿势：公寓要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：公寓是客人的“家外之家”，员工是公寓的主人，如果主人的
11、表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对客人的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,公寓服务标准语言篇,一、通用语言篇 全体员工要树立 “以人为本” 和 “服务为先” 的服务理念，给客户营造一个温馨、舒适的住宿环境。我们号召全体员工自觉使用文明用语。 （一）服务工作用语原则 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 四种服务忌语：不尊重客人的蔑视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。 五声：客
12、来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,公寓服务标准语言篇,（二）敬语称呼：您、请、请多指教、包涵、拜托。 （三）文明用语 1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。 2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、慰问时：你辛苦了、受累了。 5、赞美时：美极了、太好了。 6、歉意时：对不起、请原谅。 7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、送客时：再见、欢迎下次光临。,公寓服务标准语言篇,（四）服务工
13、作中的基本用语 1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请您稍侯、请您稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你久等了。,公寓服务标准仪表篇,1、服装：工装整齐、干净，无污迹和明显褶皱，定期勤换洗工服；扣好纽扣，打正领带、领结或领花；穿工服时应穿深色皮鞋（不露脚趾，不穿拖鞋），女员工肉色丝袜，夏天穿裙子必须配穿长筒袜，男员工黑色短袜；皮鞋要保持干净、光亮。 2、头发：头发要常洗、发型大方得体，禁止漂染颜色；男员工发不掩耳，上班前要
14、梳理整齐；女员工长发要盘起梳理整齐，短头发要常修剪，不宜披散发；可加少量头油，保证无头屑。 3、装饰：女员工要化淡妆，装容与职业相符合；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；禁止佩带夸张的首饰；禁止留长指甲，涂有颜色的指甲油。,公寓服务标准举止篇,1、员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、员工站立时应挺胸抬头，不得前扑后仰或把身体依靠在某一设施上。 3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。相互追逐。 4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上，手自然放在双膝上，双膝并
15、拢，目双视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 5、员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸手指并拢掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 6、在客人面前任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，要做到修饰避人。,公寓服务标准客诉篇,1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客人对公寓投诉是正常现象，也是客人对公寓信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务人员在处
16、理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题 客人投诉，说明公寓的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。,公寓服务标准客诉篇,（2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对公寓的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的公寓了。因此，服务人员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。,公寓服务标准客诉篇,（3）不损害公寓的利益 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
