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1、有效沟通技巧,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通,要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等:平等
2、待人,沟通和人际关系的前提和基础,信用:既是沟通的原则也是做人的根基,互利:物质上和精神上的互利,平等:真诚合作,用词错误,辞不达意 咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍(传递方),经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍(传递管道),先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应) 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍(接收方),一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起
3、对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。,先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通,提升表达力的方法,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行
4、动。,哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅!,口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词,多使用事实陈述,少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。,进行口头沟通时,要注意用语,口头沟通想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。,沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时
5、间最多的是在听别人说话。 有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手,说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系,PS:前美国总统柯林顿说:“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧,可以为个人带来好处,外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况
6、 听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸,从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是啊!、对!。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说 换句话说,就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:你刚刚说的论点都很棒,真的值得学习。,处理方法是:,以
7、反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是:,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是:,练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。,情绪控制,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位好听众。,处理方法是:,要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,归类:整理出大纲要点。 排顺序:分辨出先后缓急。 比较对照:区别事实和假设
8、、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是:,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。,培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象,是成功的一半,往往第一印象要极为重要。 成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过
9、程。 身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语言沟通。,要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以下的六种技巧才行。,手 势,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,身体姿势,要注意场合和人物,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/
10、负气的 天真/喜悦的,童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如:立正、正襟危坐,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化,都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触,显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS:眼神接触
11、是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS:常对着镜中的你说:我喜欢我自己!眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹,使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项,站起来说明。 要留心下半身的姿势,如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法,也同时可以显示你对别人的
12、态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,身体微微向前倾,有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道:自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开,到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大,脾气小,常微笑,病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。(占38%) 要把声音利用到最大限度,就是要用横膈膜(丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是:(1)带着微笑的脸说话
13、,声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出:透过电话沟通,你说话的声调,抑扬顿挫、共鸣感,决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品,却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个,你还有什么可以告诉我的呢? 你觉得,什么是最大的问题呢? 那
14、表示有什么更重要的事情呢? 有没有从另一个角度去观察呢? “”的反应会是如何呢? 你觉得,“”的能力可以负责些什么呢?,成熟沟通的十大法则,(一)以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的? 谁需要负责呢? 在什么时候发生的呢? 怎样发生的呢? 当时的情况是怎样的? 最后的结果是什么?,成熟沟通的十大法则,(二)发问明确,针对事情,你真的感到不开心,是吗? 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,(三)显示出关心,及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解,请你用另一种方式告诉我,好吗
15、? 这是不是关于,成熟沟通的十大法则,(四)促使对方说得更清楚、明白,点头回应:嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,(五)专心聆听,这一点是我错了,我没弄清楚 你是对的,我了解我错误之处 这样说是有道理的,我应该 谢谢你的指正,让我立即了解,成熟沟通的十大法则,(六)倘若你真是做错了,要大方坦白地承认,或许,我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看?下一次,我们可否采用,成熟沟通的十大法则,(七)预留余地,具有弹性,别逼到死角,这消息来自哪里? 这些数据正确吗? 我们有没有征询“”的意见/忠告? 我看过另外一些详细的资料,在 我想,这需要做一
16、个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,(八)寻找真相,没错!这的确令人气恼,让我们来想想办法 没错!真是让人气愤,但我(们)可以 你有足够的理由对这事不关心,不过,从另一方来看 详细告诉我一切吧!我们可能找出途径来解决呢?,成熟沟通的十大法则,(九)用慈爱式关怀语气引导,表示关心,命令式权威:我可以理解到,这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接:我希望没有说错什么,而导致你有被骗的感觉 成熟式理性:我们已详细讨论过所有的方法,始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定,大家分头思考一下,改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,(十)成熟式理性:我了解这个决定的内在涵意,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希