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1、案例分析篇,第六单元 客户服务,案例一 开发商未按约安装双层玻璃 业主5年维权终获支持,2000年7月，周先生与开发商上海上科实业有限公司签订商品房预售合同，购买了本市长宁区天山地区建筑面积130多平方米的一套三房二厅，总价62万余元。因为该房南面正好朝马路，故在“合同附件二”中特别约定该物业南面窗户须为双层玻璃，以达到较好的隔音效果。 2001年3月，在收到开发商发出的入住通知书后，周先生在开发商指定的物业管理公司陪同下验房，发现除主卧八字形的窗户全部为双层玻璃外，客厅及次卧的南面窗户的直线部分为双层玻璃，而向西延伸的弧形部分安装的却都是单层玻璃。周先生当即要求物业管理公司予以解决。至200
2、4年底，周先生每年均致函物业管理公司要求解决问题，但一直没有结果。直至今年7月，该小区更换物业管理公司后，新任物业管理公司明确告知周先生该问题不属于物业管理服务范畴，并函告开发商，要求其尽快解决，但是开发商始终未予处理。无奈之下，终于找到“正主”的周先生于今年9月，将开发商上海上科实业有限公司告上了法庭。周先生认为开发商违背了合同的约定，窗户未全部安装双层玻璃，极大地影响了隔音效果。开发商则坚持认为其已在南面窗户上安装了双层玻璃，并未构成违约；并称原告周先生的请求已超过两年的诉讼时效，不同意其提出的要求。,案例分析,首先，我们应肯定新物业管理公司明确的态度和积极的行动，对解决困扰周先生5年的双
3、层玻璃问题的积极意义。这使得周先生弄清了问题的性质，找到了解决的途径，通过法律诉讼程序保护了自己的合法权利。 本案例中周先生在办理入住手续阶段，由原物业管理公司陪同验房时，即已发现开发商没有按照商品房预售合同中“合同附件二”的要求，为其南面窗户安装双层玻璃，当即要求物业管理公司予以解决，而原物业管理公司一拖再拖，直至2005年更换新物业管理公司时，周先生的问题仍没得到解决。可见，原物业管理公司对待业主是怎样一种态度，其在重新选聘物业管理公司过程中被解除物业管理服务合同，也显然是在情理之中。 另外，值得注意的是，原物业管理公司为周先生办理入住手续、陪同周先生验房的行为，是受开发商委托的一种代理行
4、为。对此，周先生可以诉告原物业管理告诉承担连带责任。 本案中关于诉讼时效是否逾期的问题值得注意。诉讼时效的有效期为两年，逾期则无效。本案的原告周先生于2001年至2004年12月的三年内，每年都向物业管理公司发函要求解决双层玻璃问题，故两年的诉讼时效应从2004年发函之日算起；而且前期验房、管理服务事务均由被告指定的物业管理公司代理操办，可以认为原告是在向被告主张权利。原告出具的给物业管理公司的信函原件可以证明这一点。所以，被告认为原告周先生的诉讼请求已过时效是没有道理的。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行） 中华人民共和国物权法 中华人民共和国
5、合同法,解决方法,物业管理公司在接到业主关于开发商违约的有效投诉后，应采取换位思考的态度，站在公平、公正的立场上，主动与开发商沟通协调，寻求积极的解决方案，争取给业主满意的答复（这要让业主知道）。如果遇到开发商对此置之不理的情况，就应该明确地告知业主该问题不属于物业管理服务范畴，建议业主与开发商直接对话解决，物业管理公司愿意为业主提供道义上的支持，并提醒业主注意文字资料的保存，为今后一旦选择诉讼途径留存各类证据，并适当地提供一定的建议或法律咨询。 如果，所在物业管理公司与开发商是“父子”依附关系，首先要热情地接待业主，表示同情，同时，要讲清其中的责任和义务，表明愿意帮助业主妥善解决问题的态度，
6、也希望业主最好直接与开发商对话解决。在与开发商沟通前，注意收集一些法院审理的相关案例及相关的法规政策（这要让业主知道），善意地提醒开发商要履行合同，不要因小失大，给开发企业带来不利的社会影响，影响企业的今后发展。,案例二 楼上漏水殃及楼下 物业管理企业可以破门抢险吗？,2006年秋季某日早6时许，某小区三楼的王女士突然发现家里屋顶漏水，地面积水已有2厘米深，天花板上水珠滴落连成了线。王女士慌忙跑到楼下报信，发现楼下邻居家也已被淹。她和邻居一起来到楼上，发现漏水问题出在四楼邻居家，但是无论两人怎样敲门，屋内也无人应答。情急之下，王女士急忙打电话向小区物业管理公司求助，物业管理公司马上联系四楼业主
7、，可对方电话停机。王女士要求马上停水，物业管理公司提出应等到过了早晨用水高峰期才能停水，否则小区内的业主会感到不满。王女士眼看着家里的电器、家具、被褥等遭到水淹，为减少损失，她提出请社区、派出所出面，自己雇佣锁王打开漏水屋的房门止水。但物业管理公司表示，如果不经业主同意进入其家里，容易引起纠纷，还是应该尽量寻找业主。经过王女士反复催促，泵房于9时左右为该楼停水。此时，物业管理公司也通过多方努力，经他人找到了四楼业主。但是，业主却说已经将房屋租出，自己也没有钥匙，最后又经过一番寻找，租房人终于在中午赶回小区。 租房人打开房门后，大家看到，原来是四楼的自来水管破裂导致漏水，又恰逢租房人近几天内在外
8、居住，没能及时发现。事后，业主和租房人向王女士和二楼邻居道歉并愿意给予赔偿。但是，过后几天看着还在不断往外渗水的屋顶，王女士对物业管理公司谨小慎微的行为提出了质疑，难道大家一起作证，先进屋止水就肯定不行吗？,案例分析,本案例实质是物业管理公司在管理服务实践中紧急避险的典型案例。 紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为的前提条件是其所保护的利益应大于其所造成的损害，其具有正义合理性，因而我国的中华人民共和国民法通则对此予以认可，可以以此主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。从本案
9、例看，四楼水管破裂，漏水不止，正在对住在三楼的王小姐和二楼邻居的财产造成损害。在四楼业主家中无人的情况下，为了减少住在三楼的王小姐和二楼邻居的财产损失，只有破门而入修复四楼破裂的水管，才能避免住在三楼的王小姐和二楼邻居的财产损失扩大。可这样做，客观上又会对四楼业主的门等财产造成损害，但我们可以确定的是如果这样做，避免住在三楼的王小姐和二楼邻居的财产损失显然要大于四楼门等财产所受的损害，那么，这样的行为就是紧急避险行为。 针对本案例的具体情况，物业管理公司在三楼王小姐的要求下，可以作为第三人与王小姐共同实施紧急避险行为，只要采取的紧急避险行为没有超过必要的限度，这里可以理解为只要四楼水管破裂业主
10、的损失没有大于三楼王小姐和二楼邻居的财产损失，则不应承担赔偿责任。 为保证物业管理公司能够合法、有效地实施紧急避险行为，应在物业管理服务合同中提出免责条款的约定，这些相关的免责条款应尽可能考虑详尽，以维护物业管理公司的合法利益。 本案例中王女士对该小区物业管理公司的质疑是有道理的，甚至可以对物业管理公司对本案例的处理不得当（或者可以称为不作为）提出一定的赔偿请求。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国物权法 中华人民共和国合同法 物业管理条例,解决方法,物业管理公司采取紧急避险行为时，切忌单独行动，一定要通知所在地社区委员会、派出所和受损害人在场作证，监督整个紧急避险过程，如有
11、条件应利用摄影、摄像设备将整个紧急避险过程，包括与社区委员会、派出所和受损害人几方的商讨过程完全记录下来。排除险情时，一定要注意文明行动，避免入户时对财产造成损失的扩大。情况许可时，最好采取技术开锁方式入户排除险情，将损失降低到最低。险情排除后，物业管理公司应请求社区委员会、派出所和受损害人几方将紧急避险行为形成书面情况说明并签字，或由物业管理公司撰写情况说明，由社区委员会、派出所和受损害人几方签字。待业主返回时，物业管理公司要立刻通知社区委员会、派出所和受损害人几方，共同向业主说明情况经过，并出示情况说明材料和影像资料，做好善后工作，避免纠纷出现。 物业管理公司在管理服务中，要注意与出租房业
12、主和承租人、长期空房业主的联系沟通，随时掌握他们新的联系方式或多种联系方式；遇有停水或试水通知时，要采取多种方式通知业主或使用人，如通过公共广播系统播放通知或要求大门保安口头通知进出人员等。,案例三 开业典礼影响办公环境怎么办,一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，称开业典礼议程安排
13、已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。,案例分析,配合业主或使用人做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。 管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得
14、用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。当然，如果能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了。,相关法规制度,中华人民共和国物权法 中华人民共和国环境噪声污染防治法 中华人民共和国治安管理处罚法,解决方法,接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业
15、讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是大厦用户手册，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。 在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。,案例四 电梯广告收益应归谁,走进位于北京海淀区航天桥西北方向美丽园小区的电梯内，映入眼帘的是两幅花花绿绿的镜
16、框广告。“里面的内容经常换，有时候是旅游，有时候是卖药什么的。”美丽园小区业委会主任雷霞说，小区里共有110部电梯，每年广告位出租收益在68万元之间。 “广告都贴到我所住小区电梯间了，不仅破坏了电梯间的美观，而且电梯是共用部分，在这里张贴广告却没有通知业主！”家住海珠区金豪嘉苑的胡先生投诉说，“物业管理公司擅自出租电梯间张贴广告，是不尊重业主的表现。这不仅是视觉污染，而且在电梯间张贴广告，让人们无可避免地被迫接受和注意，严重侵犯人们的自由和选择的权利。” 为此，某小区业主高女士将小区物业管理公司起诉到法院。她说某物业管理公司在对小区进行物业管理期间，不遵守合同约定，擅自在公共电梯间张贴广告，要求该公司停止侵权，公开电梯间广告费的账目。某物业管理公司承认曾利用电梯和有关单位合作制作广告一事，但表示广告费的收益用于小区的建设和服务。同时，物业管理公司提出高女士没有按照约定交纳物业管理费，现不同意原告的诉讼请求。,案例分析,电梯的共有产权和小区道路一样，是属于业主
