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1、相关方考评,目标与原则 考评流程 考评范围 考评维度 指标体系以及指标说明 评分指引 考评应用 相关文件 记录 附录,目录,1、目标与原则,确保方案在现有制度、政策以及相关文件规定的范围内制定，不与之冲突； 考评方案以量化指标为主，定性指标为辅，确保不同的合作伙伴之间具有可比性； 考评方案考评的内容以客观结果为主，但也能适度考虑合作伙伴的态度、技能等主观因素 方案既能促使合作伙伴关注现在的服务，也能促使合作伙伴关注未来的提升； 评价方案需具备可实施性，数据的收集应简单易得，基本不会增加工作量； 考评体系的设置以引导合作伙伴自我提升为主，惩罚为辅,建立完整的合作伙伴考评体系，明确合作伙伴的工作要
2、求标准； 通过评价结果以及横向对标帮助合作伙伴提升服务水平； 通过标准可控的评价指标使合作伙伴自我提升的方向与MS的要求保持一致；,目标：,原则：,组织结构：,2、考评流程,本方案为一年考评一次，整体工作流程设置如下：,佛山流程与IT室制定 年度指标体系,合作伙伴沟通,数据收集,年度考评,考评结果公布， 与合作伙伴沟通结果,考评结果应用,相关资料存档,科室内沟通 考评结果,注： 考评的结果以及后续改善计划由接口工程师负责与合作伙伴沟通,2、考评流程,下表为考评流程中关键时点的工作内容以及时间要求：,3、考评范围,本方案针对在佛山工厂驻厂服务的合作伙伴团队，具体数据以相关方名录信息为准：,4、考
3、评维度,明确考评流程和考评范围之后，就可以开始制定指标体系。但为了使指标体系能准确有效体现真实绩效，通常需要先明确从哪几个维度来制定指标，从而可以确保对被考评者的考评的全面性。按照前述目的，本方案在近期内的目标侧重于评价与引导，因此主要从服务质量、能力保障、内部管理三个维度进行评价，同时加入“其它”维度用于附属性指标考评。,服务质量,能力保障,内部管理,指标体系,其它,5、指标体系以及指标说明指标体系,狭义的指标体系就是一张考评表，包含维度、指标名称、权重、定义、计算方法和数据来源、数据周期等内容（如后表）。广义的指标体系则还包含了制定狭义指标体系相关的规则，比如每个维度的权重比例、单项指标的
4、最低与最高权重范围、每项指标具体的数据收集渠道、定量指标与定性指标权重分配比例等。,服务质量,能力保障,内部管理,指标体系,SM单超时数 合同完成率 客户满意度,人岗匹配率 团队创新性 人员变动合规率 年度培训完成度,出勤率 人员变动率 管理规范性 总部支持度,安全事故次数,其它,促使合作伙伴对SM单及时处理的重视,对工作的主动性和配合性以及为用户服务的可靠性进行评价，直观反映服务质量,确保服务团队的能力能达到要求,促使合作伙伴加强创新,确保新员工顺利过渡,促使合作伙伴重视员工的能力提升,确保基本的服务能实现,确保服务能力的平稳,督促合作伙伴提升内部管理，确保团队服务的平稳性,加强合作伙伴总部
5、对分部的支持与关注,加强合作伙伴总部对安全的重视,对合同完成情况进行管理,5、指标体系以及指标说明指标体系,1、评分流程,6、评分指引,考评小组发评分通知,相关评分人搜集评分证据，合作伙伴提供改善完成情况，工程师在表格中作出评价,评分人输入实绩,考评小组汇总计分,评分确认并公布,工程师组织绩效沟通,合作伙伴制定绩效改善计划,工程师审核后提供给考评小组,考评小组审核后签字确认,细节性要求： 一般而言，各项指标评分只评B或者C； 如针对某项指标评A、D或者E，则要求有明确的原因说明，最好能有证明性材料； 如本季度针对某项指标的改善计划完成得很好，或者按照与工程师的约定完成了需要付出较多努力的计划项
6、目，打分时可以在上季度打分的级别上提升一个等级作为本季度的改善奖励，工程师打分后作出说明并提供凭据 工程师在评分之前先要求合作伙伴按照标准格式提供上季度的改善完成情况作为主要凭据，对于完成情况的表述通常要求有相关文档或者实际效果作为凭证。,对合作伙伴打分时，如果是按照已有数据进行量化打分的指标，则直接按照数据进行计算得分即可；如果是按照ABCDE等级进行打分，则可参照如下,2、评分参照,6、评分指引,7、考评应用,任何考评，设计得再好，如果考评结果得不到应用，被考评者就不会重视，考评者也会敷衍了事，最终考评也就会流于形式。但作为三级单位，考评结果的应用又必须在公司的制度、流程范围内执行，必须避
7、免出现超越部门权限，或者更改公司流程的情况。本方案对合作伙伴进行年度评分，然后按照评分分成A/B/C/D四个等级：,考评分成季度考评和年度考评，季度考评结果确定后，由接口工程师负责组织合作伙伴召开季度考评结果沟通会，并与合作伙伴一起制定改善计划。年度考评结果则作为合作伙伴全年的考评结果予以运用。,考评结果确定后，组织一次科室内部沟通会议，会议内容如下： 确认考评结果有无异常； 对考评结果中的特殊项目进行沟通（绩效超差、超好、重要改善点、特殊事项说明等）； 确认就考评结果与相关方沟通的日程安排以及沟通重点； 后续关注重点,科室内部沟通会议结束后一周内，由对口工程师就考评结构域相关方沟通，具体内容
8、如下： 合作伙伴汇报上季度改善计划的完成情况以及下季度的改善计划； 对口工程师就考评结果解读，指导后续改善要求； 主管工程师提供后续改善要求（在需要主管工程师参加的情况下）； 就后续改善项目达成一致并文档化,对于下述团队的结果沟通，对口工程师必须邀请主管工程师参加： 考评结果为A的团队； 多项关键性指标（满意度、合同完成、总部支持度等）较差，评价结果连续两次为D的团队； 其他有重大异常的团队,7、考评应用,考评结果沟通结束后，合作伙伴依据MS指导的以及合作伙伴自身增加的改善计划编制考评结果沟通以及措施表。改善计划要求如下： 改善计划主要针对得分低于满分值的85%的指标项，或者MS明确指出需要改
9、善的某个指标项； 改善计划按照“1、2、3、4、5.。”的方式填写，每项需确保是独立的具有可操作性并最后能进行检验的项目； 每一项指标每次不需要太多改善项目，可挑选重点进行填写； 对于得分高于满分值85%的，如合作伙伴有改善计划，鼓励在此填报，下一度考评的时候也可以予以加分； 工程师可就下季度某项重点工作与合作伙伴约定完成程度并将之纳入改善措施，如完成优秀，则可针对该项指标上季度评分上升1个等级,7、考评应用,8、相关文件,9、记录,谢谢！ Thanks,Backup 有效的考评方案包含的因素,一个有效的考评方案至少应该包括工作流程、考评范围、指标体系、数据收集体系和结果应用。工作流程在于使考
10、评工作标准化，减少考评过程中的争议。考评范围可以为指标体系的制定提供依据，为数据收集划定范围。指标体系是否合理直接关系到考评结果反应的是否是被考评者的真实绩效，它是进行考评的依据也是设计数据收集体系的出发点。而数据收集体系则为指标考核提供数据基础，同时它也限制了指标体系的的选择，无法取数、取数困难、取数不准或取数容易产生分歧的指标都不适合纳入考评的指标体系。结果应用则直接决定考评方案能否实现预期目标，能否达到提高被考评者工作绩效的目的。同时，一个有效的考评方案则必须包含下述因素：,准确的指标体系： 1、使被考评者超我们期望的方向努力,充分沟通： 1、促使指标体系的制定更有效 2、减少在结果应用时产生分歧,能产生激励作用的结果应用： 1、使考评工作对被考评者能产生约束力 2、避免考评工作逐渐流于形式,公正公开的数据收集体系： 1、避免对结果产生分歧； 2、避免被考评者因为丧失对自身绩效的控制感而失去动力,
