任务9.2掌握电子商务客服销售、售后处理流程

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1、项目9 电子商务客服工作手册的编制 任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,问题引入 电子商务客服是一个规范性的工作，只有遵循规范才能确保客服的努力与付出是有价值的，而规范应该建立在事先制定好的流程中，对于客服来说必须非常熟悉产品销售及售后的处理流程，以便针对处于不同阶段的客户采用不同的处理方法，而张明对产品销售、售后的处理流程还不是很明确，你觉得销售、售后应该遵循怎样的处理流程呢？,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,做中学 小组合作，在百度或谷歌等搜索网站使用“电商客服基本流程”、“客服流程”、“网店客服流程”等关键词搜索，进行资料查找，填写表9-3。小组互相讨论根据查找的

2、资料总结一份电商客服服务的基本流程，完成表9-4。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,必备知识 1.客服的售前、售中和售后服务 （1）售前服务，是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、接待客户、订单成交、欢送客户等环节。 （2）售中服务，是指在客户下单并付款后的跟进工作，为安排发货做准备，主要工作包括填制出库单、确认快递单和制作发货信息报表。 （3）售后服务，是指在客户签收商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题，主要处理的问题包括查件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权、退货等。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流

3、程,2.客服售前注意事项 （1）接待客户 欢迎语 活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高客单价。 解答问题：回答客户常见问题，如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款代替产品，给予客户专业的卖点推荐。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝

4、贝，要将库存改成零后下架。 接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,【案例9-3】某淘宝店客服售前服务中处理客服未付款的流程图 想一想：以上的流程图是唯一的吗？如果客户未付款的情况发生在你们店里，作为客服的你应该如何处理，你的处理流程又该如何呢？,（2）订单成交 确认付款：客户下单后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 快递确认：告知客户常用的快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。 特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、

5、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,（3）欢送客户 加好友：每回复完客户都要加为好友，并做好相应的分组归类，便于客户管理。 感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 给予提示：委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。 3.客服售中跟进工作注意事项 （1）出库单 选择正确的出货仓库、业务员和部门。 将客户的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。 结合订单详情，仔细核对出库

6、单金额。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,缺货及时与客户联系处理。需调货的通知相关仓库配货，晚班的客服还要与早班客服交接跟踪货物。 （2）快递单 注意修改地址的快递单。 客户上线反映填错地址，要改订单信息，避免快递公司发送不到。 后台点发货。 制作发货信息报表。 4.客服售后处理工作事项 （1）查件催件 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给予发货。

7、 （2）少货 一查出库单底单，二查快递单称重，三查库存数量。证实确实少发的，立即处理。如打出库单冲单或者补发重新打出库单。 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。 如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。 少货需要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,（3）错货（发货商品或颜色、尺码等） 先确认顾客拍的东西和商家发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条形码，如果一致，是顾客拍错了，仔细与顾客解释。 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 错

8、发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。 （4）运输破损 让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,如果是严重损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。 做好相应的售后登记，并跟踪到交易确认。 （5）质量问题 首先要和顾客确认是否使用不当。 和顾客商量折价。 如果顾客坚持要退换，就包邮退换。 （6）投诉维权 遇到投诉问题，首先了解情况，如果是商家问题要及时道歉，控制

9、好客户的情绪，给出解决方案。 疑难问题立刻上报部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,（7）退货签收流程 检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明原因并作相应的单据库存调整，或与快递沟通理赔。 退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或作相应的补发等操作。 在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。 售后处理当日售后问题必须当天给出顾客解决方案，疑难问题三天内给出顾客解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程

10、,拓展学习 利用网络或者其他资料查找，搜集客服处理差评、中评或者投诉维权的案例 相应的案例3个，并将案例给予我们的启示整理进行课堂交流。 案例1 _ ，来源 _ ，启示_。 案例2 _ ，来源 _ ，启示_。 案例3 _ ，来源 _ ，启示_。,活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程,做中学 小组讨论回答以下两个问题： 1.在电子商务产品销售的整个过程中涉及到哪些部门？哪些岗位？ 2.哪个部门，哪个岗位最重要？为什么？,活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,必备知识 1销售流程 销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分

11、，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。在这个主流程外，人力资源，财务管理等支持性的流程。,活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,（1）市场推广流程。它处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。 （2）销售流程。销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单； （3）订单处理流程。它与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。 2电子商务商业流程 目前电子商务部门整体的商业流程可以分为直销、网络渠道销售

12、的两种模式。直销模式包括个人销售、团体客户销售；网络渠道销售包括经销、代销、网络联盟模式。,活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,（1）直销 个人消费者在淘宝等网络平台中进行消费，销售订单由平台完成处理。 团体客户通过网络联系的方式联系电商人员，电商人员按照团体销售规则于平台中创建销售单据，完成销售，物流等过程。 （2）网络渠道销售 客户订购产品，电商人员由仓库出货或者向集团采购，待货物到仓并且经销商支付货款后，通过销售模块创建销售单据，通过物流系统发货给经销商，完成整个流程。 3.电商直销商业模式简介 电子商务的主要商业模式包括直销（淘宝销售，团购），网络经销，网络代销，以及网络联盟销售。,

13、活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,本课内容只涉及直销商业模式，主要有以下几个业务模式： 官网业务：用户在官方网店下订单生成销售。商家负责订单处理物流配送，售后退换货以及货款支付等业务。 直营网店业务：目前电子商务部门直接运营的网络店铺有：淘宝商城B2C网店，淘宝C2C平台网店等。,4. 直销电商的常见部门及工作内容 （1）物流配送部门： 订单下载：将当日未发货订单下载后核对客户信息及收货地址，确认无误后将订单信息和客户信息分别打印配货单和物流单。 配货：仓库配货人员将打印好的配货单和物流单依据对应产品进行拣货，检查货品的质量，配货完成后将发货单和快递单和货品放在包装盒中，做好打包准备。,活

14、动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,打包：将包装盒中的商品进行核对，主要对发货单信息（商品你编码、规格、数量）和快递单信息（收件人、地址、联系方式） 发货：跟快递人员确认包裹重量，货品加包装重量、邮资等，将发货完成的快递单号和对应订单编号给客服部门，完成发货操作。 （2）电商运营部门 负责电商平台的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 负责电商平台日常改版策划、新产品上架、推广、销售等经营与管理工作。 负责电商平台日常维护，保证平台的正常运作，优化店铺及商品排名。 负责执行和配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 负责收集市场和行业信息，提供有效的应对方案。,活动9.2.

15、2 熟悉电子商务销售流程,制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 （3）电商美工部门 负责平台产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。 根据主题需要完成店铺整体的美化。 根据文字需求完成网页平面设计，完成网页HTML编辑。 产品拍摄图片的美化、编辑排版 （4）电商推广部门 负责不定期策划电商平台营销活动； 负责平台推广工作； 策划并制定网络店铺及产品推广方案等营销工作； 研究竞争对手的推广方案，向运营专员提出推广建议； 对数据进行分析和挖掘； 负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销等。,活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程,5网络销售流程图,【案例9-4】某品牌电商部门淘宝运营销售流程图,拓展学习 利用网络或者其他资料查找，搜集要使电子商务销售流程能够完整，需要哪些具体的岗位？岗位名称和职责是什么？ 整理后，填写表格9-5，进行课堂交流。,活动9.2.3 技能训练：编写客服基本流程图,团队合作编写与本店相关的客服基本流程图，具体要求如下： 1. 罗列售前、售中、售后的主要工作 根据小组的实际店铺，罗列出在客服的售前、售中、售后的