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1、入职培训手册汇报 王清才,目录,第一讲 电商运营基础知识,第二讲 CRM基础知识,第二讲 CRM专业知识,1、互联网名词解释,1.1、互联网名词解释 1.1.1、门户网站 门户网站主要提供新闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、免费网页空间，等等。在我国，典型的门户网站有新浪网、网易和搜狐网等。 1.1.2、网站流量（traffic） 通常说的网站流量是指网站的访问量，是用来描述访问一个网站的用户数量以及用户所浏览的网页数量等指标。 1.1.3、网络推广 网络推广就是以产品为核心内容，建立网站，再把这个网站通过各种免费或收费渠道展示给网民
2、的一种推广方式。 1.1.4、网络广告 网络广告就是在网络上做的广告。通过网络广告投放平台来利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。,1、互联网名词解释,1.1.5、转换率（Conversions Rates） 又称转化率。在互联网领域里，转化率是指用户进行了相应目标行动的访问次数与总访问次数的比率。 1.1.6、 SNS SNS，全称Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。SNS的另一种常用解释：全称Social Network Si
3、te，即“社交网站”或“社交网”。短信服务简称SMS 。 1.1.7、pv PV (page view) 即页面浏览量，或点击量。 1.1.8、重复购买率 指消费者在网站中的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对该网站的忠诚度就越高，反之则越低。 1.1.9、客单价 per customer transaction是指一定时期内指每一个顾客的平均购买商品金额，也就是平均交易金额。 1.1.10、SKU SKU即英文Stock Keeping Unit的简称，即库存进出计量的单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。,1、互联网名词解释,1.2、营销名词,1、互联网名词解释,1.2、广告形式,
4、CPM按展示计费广告（Cost per mille/Cost per Thousand Impressions）：每千次印象费用。广告条每显示1000次（印象）的费用。,CPS(Cost Per Sales)：以实际销售产品数量来换算广告刊登金额。是电子商务最常用的广告形式。,CPC（Cost-per-click）：每次点击的费用，根据广告被点击的次数收费。如关键词广告一般采用这种定价模式。,CPA（Cost-per-Action）：每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。对于用户行动有特别的定义，包括形成一次交易、获得一个注册用户、或者对网络广告的一次点击等。,
5、1.3、互联网名词解释,1. SRM SRM是Supplier Relationship Management的缩写，即供应商关系管理。是企业供应链（Supply Chain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。 2、ERP ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，即企业资源计划。ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想
6、，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 3、用户界面UI UI即User Interface（用户界面）的简称。好的UI设计不仅是让网站变得有个性有品味，还要让网站的操作变得舒适、简单、自由、充分体现网站的定位和特点。 4、用户体验UE UE即User Experience（用户体验）的简称。它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用。,1、互联网名词解释,1.4、淘宝相关名词 1. 直通车 直通车是由阿里巴巴集团下搜索竞价。每件商品可以设置200个关键字，卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排
7、名位置，并按实际被点击次数付费淘.(每个关键词最低出价0.05元最高出价是100元，每次加价最低为0.01元)。 2. 量子恒道、数据魔方 是淘宝内专业网站流量统计工具。实时掌控流量变化，秒级延迟，实时呈现网站流量数据统计分析结果，第一时间掌控流量变化，提升网站运营效率。 3. 钻石展位 钻石展位，淘宝网为有更高要求的卖家，量身定制的产品。选取最优质的宝贝展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。 4. 淘宝客 CPS的其中一种，帮助淘宝卖家推广商品并按照成交效果获得佣金的人（可以是个人或者网站），淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）
8、经过您的推广（链接，个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。,2、淘宝店铺的基础知识,官方认证的店铺标准有哪些？ 1. 获得淘宝官方最高认证的“淘字号”和“淘品牌”的店铺 2. 在店铺街热销排行上前十名的店铺 3. 在淘店铺（淘宝官方评选的权威店铺）导航上的店铺 4. 获得淘宝“金牌卖家”认证的店铺 5. 支付宝里面的成交额排名靠前的店铺 6. 信用比较高的店铺，销量比较大的天猫店铺 7. 其他一些业内知名度比较高的店铺,2、淘宝店铺的基础知识,店铺运营的思路：分8步走 第一步：寻宝贝 选品是运营的第一步，后续的运营工作都是以商品为载体，以挖掘市场
9、潜力商品，帮助提升宝贝效果，优化库存状况，监控热销单品，跟踪竞争对手，打造爆款为运营主要目标。 第二步：找流量 吸引更具价值访客流量，精准分析流量，提升销售流量，加速业绩飙升，轻松领先同行。 第三步：升转化 促进店铺访客购买行为，快速分析各项转化率，深度挖掘客服潜力，提升客服效率和店铺销量。 第四步：提销量 通过各种工具和活动来打造爆款，形成爆款群，店铺才开始正常的发展。 第五步：促效率 提高员工服务工作效率，降低劳动工作量和强度，全面提升实时性、时效性、响应度。 第六步：管会员 开展会员顾客精准营销，多个维度透视会员，摸清会员特质，有效精准营销。 第七步：抓服务 加强各项环节服务品质，全方位
10、提升服务，通过服务的提高，提高店铺的信誉，扩大产品的市场占有率，实现与客服友好沟通和互动，更好的提升客户体验。 第八步：算利润 核算利润明细，全环节成本管理，店铺盈利能力，商品盈利潜力，趋势进行分析统计。,2、淘宝店铺基础知识,淘宝运营要点： 一、运营竞争的本质是什么：1、产品，2、团队，3、运营，4、资本，5、供应链。 二、运营的核心：商品运营，服务经营，买家运营，关系经营。 三、运营的营销思路：营销我理解只做2件事情：开发新客户，维护老客户。 四、淘宝店铺推广的方法 1.站内免费推广：商品自然排名优化，淘分享，SNS推广，淘帮派，淘论坛，掌柜说，爱逛街，淘画报，顽兔。 2.站内工具：一般应
11、用老三件：直通车，钻石展位，淘宝客，加参加淘宝官方平台活动与第三方平台活动相结合。 3.全网辅助推广：创意话题事件，微博博客传播，活动推广，软文传播，论坛推广，移动互联网APP和安卓客户端推广。 五、推广的基本思路的：先免费推广，再付费推广，先找到流量入口的优势位置，优化好转化率以后，再开始付费推广。推广内容：爆款、流量、转化率。,3、CRM专业知识,1.1 crm的基础概念 客户关系管理（Customer relationship management或简称CRM），企业活动面向长期的客户关系，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的
12、关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 1.2 crm系统分类 CRM系统若依照其应用功能的不同，则可以分为下列三大类，协作型CRM系统、数据分析型CRM系统以及运营型CRM系统。 1.3、CRM实质 辅助与品牌发展的客户资源配置，目的是构建可接续盈利，体现在客户数量和老客户比例。,3、CRM专业知识,企业为什么要做CRM？ 失去盈利顾客会极大地影响公司利润。有人估算吸引一个新顾客的成本是维持一个现有顾客的5倍。 1、1个满意8个满意 2、2个不满意25个不满意 3、6
13、0%客户来自来客户介绍 4、源于二八定律：20%的客户，80%的利润。根据淘宝与各大卖家，评估统计一个新客户的成本占老客户的成本大概的成本3-10倍。销售产品的成功率有所不同：新客户的产品成功率大概是15%，老客户50%，每年客户保有率增加5%，利润增加25%-85%。 5、一个新客户引入的成本3050，独立B2C更高； 6、淘宝付费推广流量大概1UV=1元钱，直通车的出价机会都上1块钱了； 7、淘宝首焦+硬广虽然贵，但是依然很多人会投，ROI1.5是均值，能到3已经是超神了； 8、淘客越来越趋向于大卖家和爆款的推广，中小卖家流量来源越来越有限； 9、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想着打造
14、爆款。,3、CRM专业知识,为什么越来越多卖家关注和开始建立品牌/店铺的CRM体系？ 1、维系一个老客户复购的成本，是引入一个新客户的10分之1。 2、老客户客单价显着高于新客户，我对大部分店铺的诊断都证明这一点。 3、老客户更多的选择静默下单，客服压力小（这个卖家心理有数。 4、老客户了解店铺产品，退换货率更低，DSR评分和评价给得更好。,3、CRM专业知识,RFM模型 R=一段时间里的一个期间，以一年为客户生命周期来看，把客户分为四个阶段。 四个阶段的基础分法只能参考时间需要，根据自己的产品店铺的情况而细分。 1.活跃客户最近三个月的客户（回头20%30%） 2.睡眠客户：3-6个月期间的
15、客户 3.预流量客户6-12个月的客户（回头10%） 4.流失客户12月以上的客户 F=一定时间里面的购买频次 M=一段时间里的购买金额,3、CRM专业知识,客户培养的常用营销手段 .下单体验：旺旺客服沟通体验、下单短信、下单邮件； .发货体验：线下包裹体验、发货短信体验、线上查件体验； .催付：旺旺催付、短信催付、邮件催付、电话催付； .问卷：客户满意度问卷； .其他：微博、帮派、旺旺群交流互动等。,3、CRM专业知识,客户保持的常用营销手段 .会员期刊：可以每月一期，弱化销售，重点体现出会员增值服务； .会员专区：产品类，通过邮件和短信的方式邀请客户参加； .上新邮件：每周上新前发送给买家
16、，提前预告本周新品； .活动短信：将一些客户感兴趣的活动推送给客户（需做好客户细分） .其他：生日祝福、节庆祝福等情感类的。,3、CRM专业知识,预流失客户挽回的常用营销手段 .友情提醒：对45天、60天、90天未来的客户进行短信或者邮件提醒； .优惠券：根据不同客户、不同天数给出与不等的优惠券； .上新邮件:通过产品的方式来刺激客户； .问卷：可以在60天的时候，推送一份购物体验的问卷； .其他：专场促销、祝福等。,3、CRM专业知识,流失挽回的常用手段 .大促提醒：通过大促的力度来激活流失客户； .友情提醒：90天、120天、360天进行一次关怀提醒； .优惠券：赠送额度较大的优惠券甚至红包刺激客户； .专场促销：建立针对这个人群的专场促销活动； .其他：生日、节庆祝福等,3、CRM专业知识,如何去催付款 我们需要对客户区别对待。方法如下： 新客户催付流程： .旺旺催付（旺旺留言买家，一般在买家下订单后2小时） .邮件催付（通过邮件形式发送给买家，提醒买家付款，一般在买家下订单后第二天上午）
