《维修前台工作标准与流程汇编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《维修前台工作标准与流程汇编（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务维修前台工作流程总 则一、 目的制订本售后服务维修前台工作流程的目的在于：通过规范售后服务维修前台服务部人员工作流程，提高前台服务人员的专业水平，提高工作效率，更好地服务于客户，最终达到客户满意度和公司事业经营利润共同提高的目标。二、 适用范围本售后服务维修前台工作流程适用于本公司售后服务维修前台服务部。三、 主要内容本售后服务维修前台工作流程详细阐述了本公司售后服务维修前台服务部运营管理的基本要求。其基本内容包括售后服务维修前台服务部流程及人员工作职责两大方面的内容。第一章 售后服务维修前台服务部标准与流程沃尔沃售后服务流程沃尔沃售后服务流程是一个统一的标准化服务流程，它关系到与客户
2、接触、车辆维修和保养有关的每个环节。采用客户服务流程对于建立客户忠诚度至关紧要。因此，预期的结果总是： 在第一时间就能让客户满意通过执行客户服务流程还可以带来积极的影响l 提高回厂率l 赢得二次购车意向l 提高员工利用率l 提升员工工作效率l 提高客单价l 提升车辆一次修复率l 降低经芝成本沃尔沃客户服务流程的 6 个主要步骤及目标l 服务启航：在新车交付时，应该向客户充分的介绍并展示我们的售后服务体系；l 预约及准备：在客户购车后，要保持与客户的联系，以便于了解客户的车辆使用状况以及客 户的感受，能够提前为客户做好保养预约服务安排；根据客户的预约需求，提前对维修场地、 设施、人员以及零件提前
3、做好准备；l 预检及诊断：当客户进店时做好主动接待，充分了解客户需求，并为客户制作维修工单；l 维修及质检：保质保量的完成客户车辆的维修工作；l 交车：能够向客户充分展现服务结果，并陪同客户取车；l 客户关怀及服务追踪：通过后期的跟踪，来了解客户对经销商服务的感受，并将信息进行统 一整理汇总，针对客户的合理建议进行自我改进；1、 新车交接1.1.1目的：l 售后部门把握机会建立与顾客的关系；l 通过服务顾问在用车注意事项及质保等相关事宜的专业介绍，有效地预防顾客的抱怨与投诉；l 提升新车顾客的满意度；l 帮助新车顾客了解售后服务的场所与环境。1.1.2流程图新车交接销售环节介绍24小时救援服务
4、售后服务和预约流程销售顾问介绍服务顾问参与出席交车仪式服务顾问自我介绍向顾客致谢送别顾客介绍车辆特点养护相关信息 预约服务解释质量担保相关条款1.1.2.1 销售顾问介绍服务顾问销售顾问在交车前通知前台主管，前吧主管安排服务顾问准备参加交车仪式。1.1.2.2 服务顾问自我介绍服务顾问主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，并恭喜顾客。1.1.2.3介绍车辆特点和养护相关信息引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的 液面标记，日常自行检查与补充的注意事项，向客户介绍车辆日常保养维修周期等。1.1.2.4 解释质量担保条款服务顾问参考保养手册相关条款，为顾客介绍质
5、量担保期和质量担保内容的规定，如整车质量担保期，以及索赔免责条款等，要向顾客说明应参考保养手册。为顾客介绍首次保养里程及时间，并客户推荐预约服务。1.1.2.5 介绍24小时救援服务售后服务和预约流程服务顾问简要介绍预约的流程和好处；向顾客介绍本公司24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。1.1.2.6 出席交车仪式再次确认已妥善保存好自己的名片和售后服务联系卡，在交车仪式上与顾客合影。1.1.2.7 向顾客致谢与销售人员一起再次向顾客致谢，顾客上车后，挥手致意并注视车辆直至离开视线。二、预约服务1.2.1预约的目的l 为客户节
6、约维修服务的时间l 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度l 合理调配服务站资源，提高服务效率1.2.2预约流程服务顾问客户客户预约主动预约前准备 记录预约专案与时间主动预约邀约回应确认客户资料安排时间并确定预约专案件促销活动介绍再次确认并复诵客户资料登记预约系统准备预约记录单客户光临前确认资料存入客户数据库结束1.2.2.1主动预约前准备l 查询客户档案l 服务顾问应依照预约登记表，依次整理预约客户所有资料l 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率l 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等1.2.2.2主动预约邀约l 电访时段以方便客户为原则，时
7、间不超过三分钟，电访前直接说明来意l 接通电话，首先表明公司名称职位、姓名l 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务l 提供服务站的地址、服务热线电话l 解答客户所关心的问题l 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案l 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位1.2.2.3客户预约l 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢l 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目l 针对预约客户在系统内确认客户资料l 核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位l 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，
8、如有欠料则另约时间l 在客户自愿情况下，留下电话、姓名1.2.2.4促销活动介绍l 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店l 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受l 将相关客户状况存入客户数据管理系统1.2.2.5再次确认并复诵客户更新资料l 提醒客户维修或定保所需带的证件l 确认与客户下次联络或提醒的时间l 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等l 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传1.2.2.6登记预约系统准备预约记录单l 在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名
9、、车号、项目等l 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录l 准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员l 提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料l 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员1.2.2.7客户光临前确认l 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板l 登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间l 确认准备预约客户的相关资料l 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程三、接待及预检1.3.1
10、目的接待及预检是整个服务流程的核心环节，同时也是售后服务与顾客接触“关键瞬间”的开始。标准的接待流程可以显示出售后服务的专业热忱及品牌价值；对顾客的尊重和关心可以赢得顾客的信任，经顾客留下深刻的第一印象，确立友好的互动关系，提高顾客满意度。1.3.1.1车辆进场流程-互动式预检训练有素的服务顾问和客户一起，对其爱车按照“七步预检法”进行全面的检查。整个过程，服务顾 问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未 留意的故障或隐患，通过互动式预检服务顾问与客户一起完成接车检查清单的填写和确认。1.3.1.1通过互动式预检我们可以达到：l 客户来访的需求得
11、到尊重和确认，提升客户满意度；l 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；l 更多的互动交流，更多的营销机会。通过挖掘客户的潜在需求，提升客单价；l 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。1.3.1.2互动式预检步骤标准l 引导客户l 车辆内部l 车辆左侧l 车辆前部l 车辆右侧l 车辆后部l 再次确认客户需求1.3.2售后接待及维修流程图服务部衔接过程配件部接待/诊断、诊断客户外出救援外出救援服务否店内服务是否预约 是预约排约否事由 购买配件事故/保养接待：开W/O客户确认否车间管理、诊断是派工和控工是库存查询是客户确认（费用，新增项）否有配件发料客户回访、诊
12、断交车、付款、诊断客户回访离店结算、付款检验维修是是车间供应 无配件订单交车配件三包期内VPS交货销售否1.3.2.1客户接待l 服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；l 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等； l 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；l 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；l 对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。1.3.2.2确定维修项目l 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；l 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物
13、品或遗留物。如有，应当场交还客户；l 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；l 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；l 如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；l 通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；l 服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；l 根据以上确认信息，开具W/O（维修估价单）；1.3.2.3时间及费用估算l 服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；l 对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；l 如果属于保修
14、期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；l 查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；l 与客户确认付款方式；1.3.2.4客户确认W/O（估价单）l 根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；l W/O采用VOLVO规定的统一表式，包括以下内容：n 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；n 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；n 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；n 用户认可的付款方式；n 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； l 约定交车时间；l 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单，经客户签字确认；l 安排客户到指定地点休息或送走客户；l 为客户提供适当的交通服务
