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1、. . . .餐饮服务工作流程第一节：中餐零点午、晚餐服务程序开餐前的准备工作及每日餐前会一、服务员的工作内容：1、清洁整理，摆设台面。2、清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。4、清点和更换台布、餐巾等。5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。6、准备小毛巾。7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。8、叠出充足的口布花。9、调置添充好各种酱料。10、准备冰水及冰酒桶。二、开餐前管理人员检查工作项目：1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。2、各种设施，设备是否保持良好。3、餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。4、宴会，特
2、别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。6、开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。8、餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。9、用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证需要。10、各种服务用具是否准备停当。三、每日餐前会1、个人仪容仪表检查。 2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提醒员工注意，以达到服务标准和要求。3、介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及当日的短缺品。4、进行人员分工，特别提示
3、宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。 午、晚餐的服务程序：1、迎宾：客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。2、拉椅让座 餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。3、递香巾待客人坐定后，递上香巾。4、问茶、斟茶询问客人需要喝什么茶，并介绍餐厅备有的茶叶品种，然后斟茶，从客人右侧倒茶，按照先宾后主，先女宾后男宾的顺序斟倒。5、铺席巾、脱筷套从左侧为其铺席巾，同时脱去筷套。6、撤香巾7、点酒水、饮料客人确定酒水和饮料后，有关人员应尽快送上，从客人右侧开始斟倒如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟
4、倒，最后再给主人斟满。点白酒，价格高的要问清度数，打开前给客人先看，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。8、撤茶杯9、上小菜、斟酱油、醋向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。10、帮助客人点菜等客人看完菜单后，当班服务员应为其主动点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。11、下单： 客人定单后，服务员应迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能的满足客人的要求。12、上菜、席间服务：上菜，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后送菜上台。 客人进食虾、蟹
5、等带壳的食物和其它需用手的食物时，服务员要在上其它用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。 客人进餐中，服务员要留意食品的上菜的次序和快慢，及时与厨房取得联系并随时撤换骨盘。 客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直至客人示意不要为止，客人不要酒水后，应将空杯撤下，同时要随时更换烟缸。 及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。 客人如对食品有不满意的地方，服务员应急时报告经理，采取适当措施尽可能使客人满意。 服务员在为客人上汤或主食前应就台上分或台下分征询客人意见，决定服务的形式。 待客人用毕菜肴主食后，服务员需撤走骨盘、碗、筷子等，留烟缸、酒杯于台面。 务员主动问甜品。 甜品上台后为
6、客人倒茶递香巾。 客人就餐完毕后，经理、领班、服务员主动征询客人意见，询问是否需要其它服务。13、结帐 客人就餐完毕要求结帐时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并至谢意，如是现金要当面点清并重复，记帐的如是客房客人，请客人出示房卡，然后到收款台查核，无误后请客人签名。14、送客客人起身时，服务人员应主动为其拉椅离座，对客人光顾表示感谢并欢迎其再来就餐。客人离开餐厅，服务员要迅速撤台并迅速摆台，以备再用。餐后结束工作：1、收拾餐台。2、分类清洗、消毒各种餐具、用具。3、整理备餐室，补充各种消耗品及各种布巾，用过的台布，餐巾和香巾及时送到洗涤间洗涤。4、检查各类设施、设备是否完好。5、搞好
7、环境卫生，关闭灯、闸、开关，检查无事故隐患后，下班离岗。第二节：中餐宴会服务程序1、餐前准备 1.1餐前准备项目（1）餐前所有人员仪容仪表符合要求；（2）保证物品及餐具的卫生，摆放状态符合要求；（3）房间温度调制夏天为18左右，冬天为24左右；（4）检查房间气味、设施设备是否符合要求；（5）客人特殊要求的物品准备好放于指定位置。1.2餐前准备检查（1）服务员进行自检餐前准备情况；（2）区域主管或领班进行复检餐前准备情况；（3）区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查。2、站立迎宾2.1服务员开完部门例会一分钟内到指定地点站立；2.2交接引领（1）当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动向前迎
8、接，面带微笑主动打招呼（在走廊大厅等公共场所视情况称呼客人）；（2）根据迎宾员介绍规范礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，并主动征询房间温度、灯光；（3）如果不是本房间的服务员，要与该房间的服务员交接； 3、接挂衣帽、递送香巾3.1接挂衣帽，进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过的香巾收好，同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间的位置；3.2自我介绍，可适时自然的向客人自我介绍。4、拉椅让座4.1遵循4先原则先宾后主、先老后幼、先女后男、先主后一般4.2操作要求：客人有入座离座举动时，及时上前提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象发生；4
9、.3套防护套：零餐服务员椅子归复位后，从工作柜内取出防护套，从主宾开始按顺时针方向依次为挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝；4.4照顾特殊客人：对于特殊客人，如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人（老弱病残幼）等，应为其提供特殊服务。4.5落座前的服务：对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室或沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后再请宾客入席。5、递送香巾5.1及时上香巾：征询完客人房间温度并示意客人入座后，随即递上热毛巾；5.2满足特殊要求：根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块
10、降温）、常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，并帮助其抖一下，以免烫伤；5.3保证香巾质量：保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观且经过严格消毒。6、茶水服务6.1征询茶水（1）主动介绍：客人使用毛巾时，站在主陪或副主陪的右侧（客人在沙发上落座时，可站在沙发旁），征询客人是否需要准备茶水、果汁，服务员根据客人性别、年龄等主动向客人介绍茶水（按中、高、低的顺序）；（2）辅助选择：如果客人在选择时犹豫不定，尽可能帮助客人选择茶水种类，并把客人点的茶水记录在酒水单上，写明茶水品种、客人人数。6.2斟倒茶水 （1）烫壶、洗茶：根据茶水知识需要洗茶的必须进行洗茶操作，如普洱茶、乌龙茶等，洗茶时先烫壶（
11、最好用沸水将茶壶烫3分钟左右，茶水会更有香味，根据客人要求把握烫壶时间长短），放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水，即可斟倒；（2）及时斟倒：每壶茶最多倒六杯，及时冲水避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。（3）及时换茶：如有吐酒的客人则倒6分满凉茶或吐酒时应征询客人及时换茶。7、主动征询点菜服务7.1主动征询：斟倒茶水时或客人进房间即有点菜意向时或请客客人来的较晚，其落坐后或是其他情况下应主动征询是否点菜，在点菜员到达时及时递出菜谱；7.2视情况征询：客人未落坐前视情况征询是否点菜；7.3及时征询：客人落坐后及时征询是否点菜，客人提
12、出点菜要求后，及时将房间号、点菜地点等信息电话通知收银吧台，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时，客人已经开始点菜，服务员要及时补位。8、打口布、撤筷套要求客人未落坐或当餐客人较多未来齐，不准提前打开口布，撤筷套，在第一道菜上桌前要求口布、筷套全部打开。9、增减餐位服务9.1主动征询：服务员主动征询客人就餐人数；9.2减餐位：客人人数少于餐位时，服务员主动征询，将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接手餐桌内，最后将餐桌上的餐具均匀摆放整齐；9.3增餐位：客人人数多于餐桌餐位时及时增位；9.4增减餐位位置：如餐位加一位时，应在二宾的侧陪处加，如减一位，则
13、在主宾的侧陪处减一位。10、酒水服务10.1征询酒水：（1）存酒征询：根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒；（2）提醒客人价位：酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍，介绍时按中、高、低档的顺序介绍，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍，介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受特色酒水作重点推荐。（3）一次征询到位：客人未提出服务员不准主动征询香烟，若客人主动提出服务员按中、高、低档顺序进行介绍推荐，征询完后，将客人点的酒水、香烟记录在酒水单上，若有老人、女士、小孩或司机同时就餐，主动征询果汁、饮料、奶，争取一次征询到位；（4）先记录后拿取：客人点酒水和饮料后要先记
14、录后拿取，取拿前要向客人重复取拿的酒水以获得客人的确认，并记清每位客人所点的饮料、酒水，以便为客人提供酒水饮料服务，如客人不喝酒，可取得客人同意后倒一杯白开水，适当给客人介绍营养搭配保健知识，引导客人健康消费；10.2包厢客人点的酒水：如是包厢配备的直接取拿包厢配备的酒水；10.3展示酒水：客人点完酒后，将对应酒水展示给客人以确认酒水，同时也是客人验证酒的一个时机；10.4开瓶：当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水，开启香槟酒、汽水、啤酒时，应避免将开口对着客人防止酒的气泡喷到客人身上。10.5斟酒（1）斟酒顺序：按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒，客人有特殊要求时应满足客人，为客人斟酒时先
15、征求客人意见，按客人所需斟倒，如客人不要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。（2）斟倒干红、干白：对于干红、干白等需要加冰或雪碧等其他饮料或食品饮用的，征询客人后需要先加冰块后斟倒，以免酒水溅到客人身上；（3）斟倒白酒、药酒：中国白酒与药酒一般是净饮，不与其他酒掺兑，用容量小的酒杯来斟酒；（4）斟倒黄酒：黄酒斟倒应征询是否加热，征得客人同意后，黄酒在加热过程中，可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感，如即墨老酒。高档黄酒可直接饮用（直接或加热）如女儿红、状元红。11、上菜服务11.1检查菜单：点完菜后服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），需要外部准备的物品或调料，应提前准备好，需要自己准备的则提前准备好，放到接手桌内；11.2检查餐具：菜品上桌前检查餐具是否破损，如发现餐具破损及时退回传菜间，同时检查盘边有无手印、溅出的汤汁；11.3检查菜品：菜品上桌
