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1、平度市人民医院医德医风教育手册前 言加强行业作风建设和医德医风教育，以病人为中心，提高医疗服务质量，是我院医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、文明行医新风尚的根本要求，良好的医德医风、人性化的医疗护理服务，是我院加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院可持续发展的根本需要。为了使医院全体员工在从事医疗服务活动中自觉、规范地遵守职业道德，形成良好医德，医院编写了医德医风教育手册。医德医风教育手册作为我院职工医德医风教育的基本准则，希望全体职工在从事医疗活动中，在各自的岗位上，认真学习、宣传，加深理解，人人参与，个个遵守，努力提高医德修养，做一名合格的医务工作者，共同营造和谐医患关系，努力把我院医德医风
2、建设推向新的台阶。当前，我院正在全面开展“提升医疗服务行动计划”的相关工作，医院下发此手册，希望通过最常规、最基本的规范、礼仪培训，倡导全院从细节入手，从细微做起，加强医患沟通，切实提高医疗质量，改善服务态度，让患者放心满意。 平度市人民医院 2015年8月 第一部分医务人员服务仪表仪态规范一、医患交谈时的注意事项（一）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。（二）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。（三）讲话时，适时应用“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“别客气”等礼貌用语。（四）不要随意打断对方的话题，如果对方讲话时抓不住主题，应技巧地引导患者向
3、自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的话语。（五）提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。（一）工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。（二）衬衣不漏在工作服外，不卷挽袖，禁穿拖鞋上班（特殊区域除外）。（三）正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。（四）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，女士头发不披肩，宜化淡妆。三、仪态基本要求：体现文雅、庄重、健康、大方得体。（一）站姿面部：微笑、目视前方、面部肌肉放
4、松。躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃、手叉腰、轻佻或佝偻。（二）坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；胳膊架在椅背上；跷二郎腿；脱鞋，脚放桌上或凳上。 （三）行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小
5、步。不应“大步流星”或在走廊内奔跑，也不应“拖脚”行走。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。走路时，不可哼歌曲、吹口哨，不在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不可大声嬉笑，不并排行走（以免影响患者通行）。走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行。第二部分医务人员服务用语规范一、服务用语技巧（一）语言选择：根据服务对象的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，使其有一种亲切感、亲近感。（二）音调：语音要轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到医务人员的热情；忌一句话中，前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊
6、微弱的现象。（三）语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语音有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。 二、日常服务敬语（一）称呼用语：1、一般称呼：同志、先生、女士、小姐、师傅、老大爷、阿姨、小朋友,不直接呼唤患者的床号。2、特殊称呼：首长、经理、主任。（二）问候用语：您好、早上（中午、晚上）好；新年好、节日快乐、生日快乐。（三）接待用语：请坐；请到这边来；您好！有需要帮忙的话请尽管（随时）告诉我；请不用着急、有事情慢慢说，我们会尽力为您解决；刚才我给您解释的（病情），您听懂了吗？不清楚的地方，请提出来我会给您解释清楚。（四）关心用语：您好！您昨晚休息得好吗；您今天感觉好些了吗？胃口
7、怎样？天气凉了，注意避免受凉；家里人今天来探望您了吗；您哪不舒服？请让我检查一下好吗？不用紧张，精神放松好了。（五）激励用语：您好！您今天的精神（气色）好多了，继续努力，争取早日康复；看到您一天一天地好起来，我们也为您高兴；宝宝长得可漂亮了（可爱），既像爸爸，又像妈妈，综合爸妈的优点，真逗人喜欢。（六）道歉用语：不好意思，请您稍候，我马上就到；让您久等了，非常抱歉，实在对不起。（七）道别用语：您好，祝贺您康复出院，这是我们医院（科室、本人）的电话号码，往后有什么事情需要帮忙与咨询的，请随时与我们联系。回家后好好休息，希望定期来院进行保健（复诊），再见。（八）电话敬语：您好，这里是xx科xx病区
8、，我是当班护士（医生）。请问您有什么事需要帮忙吗？您是哪里（单位）贵姓？怎么称呼您？xx医生不在，有什么事我可以为您转达吗？（九）接听呼叫器：您好，有事吗？好，我马上就过来；您好，有事吗？可以的话，我稍微晚一点赶过来，我正忙着给另一个患者更换液体，谢谢。（十）接待（听）反映问题或投诉：您好，请坐，先喝杯开水好吗？请慢慢讲；您反映的问题我都记下了（必要时可将问题复述一遍），我会向有关领导（负责人）反映这些情况，如果可以的话，请您留下联系电话号码，我会尽快给您答复；非常感谢您给我们提出的这些宝贵建议（意见），我们会在今后的工作中改进不足的地方，谢谢；您好，您有什么问题需要我帮助吗？哦！实在对不起，
9、因我不是您的主管医生（护士），您的具体治疗方案我不是十分清楚，这样好吗？您先回房休息，我会给您找到您的主管医生（护士），请他向您解答，好吗？或您稍候，我查看一下您的病历，再给您解答，行吗？（十一）回敬道谢用语：请您不必客气，这是我们应该做的；救死扶伤（为您服务）是我们的职责，别客气，您的钱（物）我们不能接受，请您收回吧，谢谢！三、岗位服务敬语（一）门诊建卡处、住院处服务敬语您好！初次挂号吗？请填写好您的有关资料和病历首页；请问您挂哪科和哪位专家？如果不太了解的话，我给您相关的帮助；这是我给您的零钱，请您当面点清；这是您的收据，请收好。请拿好您的就诊卡，按照单上有关的提示，到xx科候诊室候诊（处
10、置），如果有需要帮忙的，请找导医。您住院押金不足，请您在近两天内补交完，好吗。（二）医疗服务敬语您好、请坐，您哪不舒服？不要紧，请慢慢说；这是给您开的各种检查单，请交费后，到xx科做检查；您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊；您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续，好吗？我是您的主管医生，我姓X，有什么情况，您和家属都可随时找我或电话联系；您的情况需要手术处理，请您尽快和家属商量一下，是否同意手术方案；对您的病情和治疗方案，我们会和您及您的家属共同商讨，如有不太明白或不理解的地方尽管提出，我们会给您详细地解答清楚。（三）护理服务敬语您好！欢迎您到我院就诊，您
11、有什么需要帮忙的，请尽管告诉我，我会尽力给您帮忙；您的孩子有发烧吗？请到候诊区的座位上候诊，并注意电子显示屏上的提示，请不要走远；我是您的责任护士，我给您介绍的有关住院情况您听明白了吗，请您安心休息，医生很快就会来看您，如有需要帮忙，请随时和我们联系；到了我们这儿，请您尽管放心好了，我们会常来巡视和照顾您的；您好！如准备好的话，请跟我一起到XX处做有关的检查，好吗；请您准备好，待会我给您做处置，请不用紧张。您好！这是您的药，请您按时服用。这是您的药，请您每天坚持服用。在医疗护理的服务过程中，请您多给我们提出宝贵意见和建议。（四）药房发药窗口服务敬语请您挺好药品的使用方法和注意事项，并看清药袋上
12、的说明，不明白的尽管问；实在对不起，您这个处方我须与医生确认一下，请您稍候，请多多包涵。（五）检验窗口服务敬语不好意思，请您排队采血；您的标本留取不合格，这会影响您的检验结果，请您按照我的提示重新留取标本好吗；您的检验项目结果XX小时后可到自助打印机上打印。（六）影像窗口服务敬语您好！请别急，我正在按排队先后的次序办理登记手续，请拿好您的检查申请单排队，好吗；XX，请到XX室门前等候进室检查；请您不用紧张，尽量放松自己，我会协助您进行体位的摆放，您只需要按照我的提示方法做就可以了；XX，已经检查完了，感觉上有不太适应的地方吗？请到外面坐着歇一会儿，有不舒服的话，请尽管告诉我。（七）入院服务敬语
13、您好！请您填写好您的有关个人资料（包括联系电话），有不明白的地方请问我；为了能更快捷地为您办好入院手续，请您提供您的医保卡农保卡等相关证件；请别担心，手续办好了，请您到XX楼XX科去，放心好了。（八）常用文明用语1、您好！2、您早！3、请问您找谁？4、欢迎光临！5、认识您很高兴！6、请坐。7、请喝茶。8、对不起，让您久等了。9、没关系，我刚到。10、我先谈点意见好吗？11、您看我这样做行不行？12、还有什么需要我解释的？13、请多指教！14、请多提宝贵意见。15、对不起，麻烦您了。16、没关系，这是应该的。17、您走好。18、谢谢！19、再见！20、这是公共场所，请您不要吸烟。21、我是xx（
14、单位）xx（姓名），请问您找谁?22、请您稍等，我帮您看看他在不在。23、对不起，他不在，有事需要我代为转告吗？24、对不起，您打错了。25、这是同线电话，请您再打一遍好吗？26、我就是，请问您是哪一位？27、请问您有什么事。28、请放心，我们一定尽力办好这件事。29、不用谢，这是我们应该做的。30、对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗？31、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。32、请您准时参加会议。33、谢谢大家，我的话讲完了。34、您好，需要帮忙吗？35、您需要我们为您提供些什么服务呢？36、同志您好，欢迎您选购！37、您要买点什么？38、您需要什么？我拿给您看。39、不买没关系，欢迎您随便参观。40、如果需要的话，我可以帮你参谋一下。41、这是您的东西，请拿好。42、来，我给您包扎好。43、请稍候，我帮您包扎好。44、好了，请您看一下。45、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。46、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。47、这东西怕挤，乘车时请小心。48、东西我已帮您装好了，拿时注意不要倒置。49、对不起，我们商店不经营这种商品，请您到xx商店去看看。50、这种商品过两天会有，请您抽空来看看。51、这种商品暂时缺货，方便的话
