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1、医院医疗纠纷处理实务,一、医院医疗纠纷处理概述 二、 医疗纠纷处理中涉及的常见规定 三、医疗纠纷的接待 四、医疗纠纷处理中特殊事件的处理 五、医疗纠纷的鉴定 六、赔偿数额的确认 七、医疗纠纷处理中医院合法权益的维护,一、医院医疗纠纷处理概述,1、患方投诉的概念：患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。患方投诉是医患矛盾的主要表现形式。 2、医疗质量安全事件的概念：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。 3、
2、医疗纠纷概念：在患者诊疗护理过程中，患方或医患双方对诊疗护理后果及其原因有分歧，当事人提出弄清事实、追究责任或赔偿损失，必须经过接待、协商、行政、第三方调处或法律程序才能了结的医患争议。 4、医疗纠纷是医患矛盾中的一个主要类型，属于典型的医疗质量安全事件。 5、医疗纠纷处理原则：公开、公平、公正、及时、便民，实事求是。,常见的医患矛盾,医疗纠纷 伪劣虚假医药产品相关纠纷 医疗因素外的人身伤害纠纷 患方财产损失纠纷 其他医患纠纷,二、医疗纠纷处理中涉及的常见规定（1）,即将出台的最高院关于医疗纠纷的司法解释 中华人民共和国卫生部中华人民共和国公安部 通 告卫通20127号 医疗质量安全事件报告暂
3、行规定（2011年4月1日起施行） 江苏省高级人民法院、江苏省卫生厅关于医疗损害鉴定工作的若干意见（试行）（2010年10月11日施行） 江苏省高级人民法院关于做好中华人民共和国侵权责任法实施后医疗损害鉴定工作的通知（2010年7月9日起施行） 最高人民法院关于适用中华人民共和国侵权责任法若干问题的通知 （2010年7月1日起施行） 卫生部关于做好侵权责任法贯彻实施工作的通知（2010年7月1日起施行） 中华人民共和国侵权责任法（2010年7月1日起施行） 中医电子病历基本规范（试 行）（ 2010年5月1日起施行） 电子病历基本规范（试行）（ 2010年4月1日起施行）,二、医疗纠纷处理中涉
4、及的常见规定（2）,卫生部医院投诉管理办法（2009年11月26日起施行） 江苏省医疗机构医疗纠纷处置和治安秩序管理暂行规定（2008年12月16日起施行） 中华人民共和国治安管理处罚法（2006年3月1日起施行） 全国人大常委会法制工作委员会关于对法医类鉴定与医疗事故技术鉴定关系问题的意见（2005年9月22日起施行） 全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定 （2005年10月1日起施行） 企业事业单位内部治安保卫条例（年月日起施行） 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2004年5月1日施行） 最高人民法院关于参照医疗事故处理条例审理医疗纠纷民事案件的
5、通知（2003年1月6日施行） 卫生部关于医疗机构不配合医疗事故技术鉴定所应承担的责任的批复（2005年1月21日起施行） 医疗事故处理条例（2002年9月1日起施行） 医疗事故分级标准（试行） （2002年9月1日起施行） 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（2002年4月1日起施行） 人民法院对外委托司法鉴定管理规定（2002年4月1日起施行）,三、医疗纠纷的接待,要由专门部门专门人员接待 要有专门的符合规定的接待场所 按照相关制度进行接待 严格按照时限做好后续接待 履行相关的举证义务 向卫生行政部门报告,接待部门与人员要求,要成立医患沟通办公室，配备一定的人员。 是否为独立办公室、独
6、立人员，各家不一。可能以医患沟通办公室及其人员隶属医务处，以处理医疗纠纷为主要职责的模式为好。这样便于协调医疗纠纷处理过程中患者救治的协调，便于借医务处的威信提高工作效率，有利于对接待中患方各种问题进行解释等。 理想中的接待人员应有职有权。与现实的冲突：院领导权力肯下放权利吗？接待人员有院长的大局观吗？接待人员有完全正确处理医疗纠纷的能力吗？,接待场所的条件,接待场所要偏离医疗区域和行政办公区域（前提：要有保证接待人员人身安全的能力） 接待场所要有监控设施 接待场所内设施要不宜搬动 接待场所要有医疗纠纷处理的介绍 接待场所要有接待人员安全撤离的应急通道,接待流程,医院介绍参加接待的医患双方人员
7、 介绍患方的权利、义务及医疗纠纷解决的四种途径 认真倾听患方的陈述并请其他患方人员补充 接待人员回答患方所提的所有问题 按照各自的举证责任互相交流观点 相约下次接待的人员、时间与地点,医疗纠纷的报告时限,对属于一般医疗质量安全事件的医疗纠纷：医疗机构应当自事件发现之日起15日内，上报有关信息。 （对个体医疗纠纷相当于三、四级医疗事故的损害后果的） 对属于重大医疗质量安全事件的医疗纠纷：医疗机构应当自事件发现之时起12小时内，上报有关信息。（对个体医疗纠纷相当于一、二级医疗事故的损害后果的） 对属于特大医疗质量安全事件的医疗纠纷：医疗机构应当自事件发现之时起2小时内，上报有关信息。,通 知 医务
8、处投诉管理17号,某科 ： 现将患者 喻某某 投诉登记表及相关资料复印件给你科，请落实以下事宜： 1、请安排当事医务人员进行回忆，介绍医疗经过，有无患方所指不当行为，并书写情况说明。 2、请组织科室讨论，讨论内容包括：患者医疗经过，医疗行为有无违反法律、法规、部门规章、诊疗规范、常规等，患者发生不良后果及（或）死亡的原因，医疗行为与患者后果有无因果关系，医疗不当行为与患者后果有无因果关系，是否属于医疗事故，事故等级，医方责任程度等。 3、请将当事医务人员的情况说明及科室讨论意见于 2012 年 11 月 10日11：30前缴医务处。 4、请告知医务处接待患方的时间及参加接待的科主任、当事医务
9、人员，接待时间需安排在2012年11月 12日前。 医务处 2012 年 11月 06日 科主任或科主任指定的科室人员签名： 年 月 日,四、医疗纠纷处理中特殊事件处理,1、医疗纠纷处理中的尸检问题 2、医疗文书复制与封存 3、有争议医院用品的封存 4、网络舆情监督与应对 5、特殊事件处理的制度化,1、医疗纠纷处理中的尸检问题,患者死亡的医疗纠纷属于处理中难度大的纠纷 患者死亡的医疗纠纷中都涉及到尸检问题 尸检对医患双方都是一把双刃剑 医院因风俗因素而在尸检中具有有利地位 死因不明或双方对死因有争议是进行尸检的条件 尸检的提出责任人应为医院 尸检的进行具有时限性 我院做法：只要是死亡病例，不管
10、当时有无纠纷都要求患者直系亲属在死亡记录书上签署是否同意尸检的意见，医师在病程记录上记录家属是否同意尸检的情况，在医患沟通记录上记录家属是否同意尸检的情况。,2、医疗文书复制与封存,法律层面未明确主观医疗文书的复制 法规层面不允许复制主观病历 诉讼中由于证据互换而被患方获取主观病历 我院在实践中约定封存期限和续封 探索电子病历的封存方式,3、有争议医院用品的封存,医疗事故处理条例： 第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时
11、，由卫生行政部门指定。 疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。,4、网络舆情监督与应对,确定医院各部门网络舆情监督人 建立医院新闻发言人制度 及时关注舆情 掌握报道主动权 争取媒体作朋友 争取同盟 求教危机管理专家 依靠政府,网络成为民意表达的重要途径,常规民意表达渠道不畅通，如人大代表、政协委员通过采集民意形成提案议案，咨询、质询等方式来传达群众的关切。群众写信、上访、领导干部下访接访等，反映群众对某些具体问题的呼声。通过各种形式的听证会，就某一事务听取利益相关方的意见。 传统媒体的舆论功能未能充分发挥 以上渠道和传统媒体不通畅，导致
12、网络舆论升温 人人皆记者:网络曝。纽约时报2011.5.16的报道：中国微博服务惊人地繁荣发展。4.5亿中国网民中，微博用户超2.2亿，新浪微博用户占1.4亿。 群众的力量无穷：人肉搜索 网民的商业化：水军，代骂服务，推手 中国特色的民意：民众偏好分享负面评论,5、特殊事件处理的制度化,医疗技术预警制度 医疗安全预警制度 医疗纠纷的风险评估制度 重大医疗纠纷事件应急处置制度,我院医疗技术预警制度,1、该项医疗技术临床应用效果不如其他技术； 2、该项医疗技术的医疗风险高于其他技术； 3、医疗纠纷数量高于往年的； 4、造成患者死亡或严重后果的； 5、从事该项医疗技术的技术人员或者设备、设施及其他辅
13、助条件发生变化； 6、1年内未临床应用的医疗技术开展时；,我院医疗安全预警制度,当医院、科室、医疗组、职工在工作中出现医院工作制度执行明显不到位 违法行医 非规范诊疗行为明显增多 医疗技术预警情况 三基三严成绩明显下降 业务学习明显减少 医院感染率超出常态20% 无菌切口感染率超出常态20% 药品不良反应超出常态20% 医疗器械不良事件超出常态20% 医疗投诉率超出常态20% 同一医疗安全隐患在一个月内被多次提起等情形的，医院实行医疗安全预警并进行多种手段干预，对相关科室和人员发出医疗安全预警和限期整改通知书。,医疗纠纷的风险评估制度,（一）患方要求是否合法性 （二）患方要求是否合理性 （三）
14、患方要求是否可行性 （四）医院损失与医院社会形象的可比性 （五）医疗纠纷处置进展是否具有可控性 （六）医疗纠纷是否有国际性影响,重大医疗纠纷事件应急处置流程,医院重大投诉事件应急处置领导小组成员第一时间到达事发现场，对处置工作进行布置。 明确领导小组办公室负责人、内部信息联络人、医疗负责人、纠纷接待负责人、媒体接待人、医院秩序维护负责人、对外联络负责人等关键岗位人员。对需要治疗或抢救的患者成立医院治疗或抢救小组负责后续医疗工作。 医疗纠纷处置部门立即进行调查，紧急召开医院专家委员会对医疗事件进行讨论和定性。 医院应安排大局观强、精通法律和业务、原则性和灵活性结合好的人员主持无间隙的解释和接待工
15、作，积极主动做好矛盾化解工作，履行相关程序告知义务，引导患方按法定途径解决诉求，努力避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化。医院对明显的医疗事故或存在给患者带来后果的医疗过错行为的，应主动、适时地与患方依法协商，赔偿其经济损失。 医院宣传部门、医院新闻发言人或领导小组指定的人员做好媒体的接待工作，做好医院危机的积极应对工作。 调动全院保卫力量和医院志愿者维护医院秩序和财产安全、保护其他患者安全和医院职工的安全。医院指定人员要及时与当地党委、政府及公安、卫生、司法、调处中心等部门汇报、沟通工作。,重大医疗纠纷事件应急处置适用情形,1、侮辱、威胁、恐吓、谩骂、围攻殴打医院人员并造成严重伤害的。 2、非法限
16、制医院人员人身自由时间较长的。 3、在医院拉横幅、张贴大字报、标语、散发传单、泼洒秽物、设灵堂、烧纸钱、摆花圈等严重影响正常就医秩序时间较长的。 4、停尸闹事或以尸体相要挟持续时间较长的。 5、非法占据或冲击医院办公、诊疗场所时间较长的。 6、围堵医院大门和诊疗场所或限制人员和车辆出入持续时间较长的。 7、损坏医院财物行为失控的。 8、扬言要进行恐怖活动或制造特大轰动事件并已有所实施动作的。 9、来人在100人以上或妇女、儿童、老年人在20人以上的。 10、医疗事件已被国内多家媒体报道并给医院造成较坏影响的。 11、来人是知名人物或有重大影响人物的。 12、严重影响其他患者医疗安全的。 13、严重扰乱医院正常诊疗秩序其他行为的。,五、医疗纠纷的鉴定,进行医疗事故的鉴定数量会越来越少 医学会组织医疗损害鉴定的工作将常态化 医疗损害司法鉴定的必然性与成为主流的可能性,最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）,方案一：医疗损害鉴定机构可以选择受理案件的法院所在的省、自治区、直辖市高级人民法院和卫
