流程优化方法论：1.-流程的梳理方法

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1、流程的梳理方法,课程编码：XYG流程的梳理方法2012,引 言,为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？,课程目标,1、理解并掌握流程梳理的方法体系,2、能够独立梳理相关工作流程,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,2,流程管理的误区,3,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,3,流程管理的误区,4,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,1. 三个“确定”,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的范围和内容,确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色 流程管理部在梳理流程中的作用 组织、协调、发布、管理流程清单 对业务牵头、配合，对流程管理、审核 对流程梳理方

2、法论的输出,二、流程梳理的准备,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的内容和范围,公司对标主体：华为、苏宁、美的 同行对标：顺丰、UPS、FEDEX 内部对标部门,提问,我们公司的对标对象有哪些？,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的内容和范围,流程框架方法论： APQC E-TOM CBM 公司流程的框架： 一级框架 二级框架,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,1.0战略规划,2.0市场与产品,3.0网络规划,4.0销售与服务,5.0营运执行,6.0资产与供应链管理,7.0人力资源管理,8.0财务管理,9.0信息技术管理,1

3、0.0风险管理,11.0利益相关者关系管理,12.0知识与变革管理,营 运 流 程,管 理 及 支 持 流 程,一级框架,二、流程梳理的准备,2.0市场与产品,3.0网络规划,4.0销售与服务,5.0营运执行,2.2产品/产品组合管理,3.1网点规划,3.2线路规划,3.3场地规划,3.4运力规划,5.1收货,5.2中转,5.3在途运输,5.4报关,5.5送货,5.6运单变更管理,5.7调度,5.8特殊业务,5.9 营运质量管理,2.3产品开发与实施,2.1市场研究,4.1市场推广,4.2客户交互渠道管理,4.4客户开发/维护,4.3 客户信息管理,4.6订单管理,4.7结算管理,4.5客户服

4、务管理,2.4价格管理,德邦物流流程二级框架【营运】,二级框架【营运】,二、流程梳理的准备,二级框架【管理及支持】,二、流程梳理的准备,6.0资产与供应链管理,10.0风险管理,11.0利益相关者关系管理,7.0人力资源管理,8.0财务管理,10.20内控管理,11.10董事会及 股东关系管理,11.20政府关系 管理,11.30媒体与公共关系管理,10.10风险体系建设,7.10人力资源战略与规划,7.20组织与职位管理,7.30招聘甄选管理,7.40培训与开发管理,7.50薪酬福利管理,7.60个人绩效管理,7.70员工信息管理,7.80企业文化管理,8.10财务战略与规划,8.20预算管

5、理,8.30成本管理,8.40总账及报表管理,8.50应收款项管理,8.60应付款项管理,8.70固定资产管理(帐务),8.80资金及投融资管理,8.90税务管理,8.100兼并和收购管理,9.10IT规划,9.20IT系统研发,9.30IT系统运维,9.40IT基础设施建设,9.50IT管控体系建设,6.10工程建设管理,6.20采购管理（外请车）,6.30资产管理（车辆管理）,9.0信息技术管理,12.0知识管理,10.30审计管理,10.40安全管理,10.50法律事务管理,10.60风险事件处理（突发事件）,12.10知识管理,12.20项目管理,6.40仓库管理,6.50物业管理,6

6、.60后勤管理,11.40品牌管理,1、流程梳理的前期准备有哪些？,回顾,三个“确定”,二、流程梳理的准备,2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,2,流程管理的误区,3,阶段 2: 记录分析现状流程 识别和定义流程要素 创建活动模式 创建流程模式 模拟并测试流程 发现不连续和增值的流程,Phase 5: 持续改进 开始不断的计量成果 比较成果与目标 不断改进流程,阶段 4: 实施流程改进 推进实施计划 测试、模拟变革计划 开始培训 实施变革计划,阶段 3: 设计期望流程 基准化流程 设计未来流程 验证未来 流程 执行优劣分析,阶段1: 准

7、备流程管理项目 建立跨部门团队 明确客户驱动的目标 发展战略目的 梳理流程框架,典型的流程管理方法论 侧重现状和 未来的分析及行业最佳实践的利用,三、流程梳理的方法,1 流程梳理“五阶段”,准备流程项目,记录分析现有流程,实施推广流程,设计期望,持续改进,定义与识别,要素定义,现状描述 问题分析,关键步骤 方案选择,绩效定义,流程书写,目的,为什么做?,定义基础要素?,知道目前状态?,需要着手的地方?,可能的方案?,怎么平衡?,考量指标和方法?,最终方案?,三、流程梳理的方法,2 流程梳理“六步法”,流程定义与识别,流程要素定义,流程书写,流程目标 流程描述 流程属性 流程所有人,流程客户 流

8、程价值 流程输入 流程输出 流程约束 评价要素,现状描述,目前问题,关键步骤 技术工具/方法/系统 流程控制点,步骤属性 控制方法,流程涉及部门/角色 绩效指标,考核方法,流程描述 流程角色 关键改进 绩效指标 前提假设 流程图 流程说明,关联影响,三、流程梳理的方法,2 流程梳理“六步法”,案例,看菜单,点菜,下单,做菜,上菜,吃菜,买单,1、流程的目标：为什么做这个流程？,2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？,3、流程适用范围： 在整体流程中，本流程的作用范围 ；本流程适用的业务场景,三、流程梳理的方法,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案

9、,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,流程的目标： 以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的最大化 流程所有人： 餐厅负责人 流程的适用范围： 适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用 于XX店。,3 流程梳理六步法,3.1 流程定义与识别,三、流程梳理的方法,流程成本,流程风险,流程时间,流程质量,更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间 .,更好 降低破损、差错率 提高服务质量 ,更省 降低运作成本 降低沟通成本 ,更稳 降低营运风险 提高应变能力 ,流程管理,流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳,三、流程梳理的方法,本流程的输入： 1，物理的单据，2，信息，3，其他流程

10、的驱动，4，指令 本流程的输出： 1, 物理的单据， 2，信息， 3，驱动其他流程， 4，管理状态的改变 本流程的前提/限制条件： 1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款 2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件， 如：合同签订时， 必须符合公司的有关制度。,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,3.2 流程要素定义,三、流程梳理的方法,流程的客户：为什么说流程都有客户？ 如何发现流程的价值？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？ 内外部客户的区别，谁代表了客户。 关注

11、主要的客户，关注客户的主要需求。 客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务,分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？ 他们的需求满足点是什么？,提问,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,3.2 流程要素定义,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析流程的问题 如何通过现状发现问题？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？ 当前的工作出现问题 上级领导对此项工作的目标 客户的评价及

12、要求。 行业最佳实践,3.3 流程的现状分析,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,如何识别关键步骤 增值、非增值 面向外部客户 能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入 流程风险 对流程优化要遵循：三个准则、六个方法,注意,确定流程中的关键活动，提出解决方案， 并进行评估 （结合2个案例进行说明）,3.4 关键步骤和改进方案,三、流程梳理的方法,备注：总体运费或保价过元依照原有流程执行（具体数据需要研究）,案例1,三、流程梳理的方法,2、原收货人姓名错误发起的更改,收货人,发货人,到达部门,受理更改,办理

13、提货,原始运单信息更改传真,目标流程：快速更改通道,第一通道：,第二通道：,办理提货,设定一定保价金额，金额以下适应此通道,设定一定保价金额，金额以上适应此通道,X,X,案例2,三、流程梳理的方法,简单化,标准化,具体化,3.4.1 流程优化三准则,三、流程梳理的方法,消除,整合,简化,自动化,删除无附加价值的步骤 过度控制 重叠环节 等待时间,简化所有过于复杂的环节 形式 程序 沟通渠道,运用先进的技术加速流出运转，提高流程运行质量 数据搜集 数据传输 数据分析,3.4.2 流程优化六方法,三、流程梳理的方法,重组,建立,集成功能，理顺流程过程 职责 部门 客户,通过改变工作程序，使各项工作

14、开展先后次序 重新排列 平行组合 缩短工作总时间,为了方法风险,提高质量等,在流程增加了 步骤 控制点,确定流程相关角色，结合公司的考评体系,制定流程绩效。,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,部门/角色分析 绩效指标设定 绩效目标定义 时间、成本/收益、质量/数量、服务/客户 考评方法 绩效数据获取,3.5 绩效设定和评估,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,流程描述（流程功能及适用） 流程涉及的主要部门 流程关键改进点 流程相关绩效指标 流

15、程前提假设 流程图 流程步骤,业务流程说明书编写的内容和步骤,3.6 绩效设定和评估,三、流程梳理的方法,流程定义与识别 流程要素定义 流程现状分析 关键步骤和改进方案 绩效设定和评估 业务流程说明书的编写,德邦流程梳理的6步法？,回顾,六步法,三、流程梳理的方法,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,2,流程梳理的误区,3,四、流程梳理的误区,流程梳理在于更好的理清部门的工作及与其他部门间的合作关系，在进行流程梳理的过程中需要避免几个误区：,1、不要为了发现问题而去发现问题， 并不是所有流程都存在问题。,2、流程管理无用论或流程万能,3、流程详细不等于流程复杂,4、追求完美，企图一步到位,5、舍本逐末， 往往忘记了建立流程的根本目的,回顾,1、流程梳理前需要的准备工作？ 2、流程梳理的方法？ 3、流程管理的误区？,课件信息,