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1、质量管理工具在护理管理 中的应用,乌鲁木齐市第四人民医院护理部 张晓英,评审细则中有17个条款涉及质量管理工具,质量管理人员熟悉质量管理原理，能运用质量管理工具(PDCA、散点图、鱼骨刺图等)开展质量管理活动。,4.1.1.2.,课程内容,一、PDCA循环,二、常用质量管理工具,三、PDCA及质量管理工具案例,一、PDCA循环 PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和Action (总结、处理)的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进行质量管理，并且循环不止地
2、进行下去。,PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，分为四个阶段，八个步骤。,PDCA循环四个阶段,Plan计划 收集资料 确定行动计划,Do实施 实施行动计划,Check检查 收集绩效资料，与以前 的资料对比,Action行动 继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划,从这里开始,P,D,C,分析现状，找出质量问题,找出质量问题的原因,找出主要原因,制定质量改进计划,实施 改进计划,检查 实施效果,标准化 巩固成绩,遗留问题纳入下期,PDCA循环八个步骤,A,PLAN （列问题、找原因、定目标、定计划） 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3
3、设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源,DO 5. 实施行动计划,CHECK 6. 检查、评估结果（分析数据）,ACTION 7. 标准化（巩固）和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环,PDCA小结,PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具,二、常用质量管理工具,调查表 分层法 直方图 控制图 因果图 排列图 散点图 流程图 对策表 甘特图,数据(DATA),质量管理7种工具发展,（一）调查表,1、定义 它是一种
4、资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，它是为收集数据而设计的一种表格，将需要调查的内容或项目一一列出，然后逐项进行调查，并记录下来的一种方法。 2、用途 收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。 安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表。,3 调查表的制定方法 1）明确使用目的。 2）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订 的点检项目. 3）決定检查方式(抽检、全检). 4）决定样式，设计表格 5）決定查验数量、时间、对象等. 6）收集数据并记录 7）记录数据收集时间，制定人等:,11年 （7）月 （4）周 专家出诊情况,1、定义 是一种资料整理工具，把收集的
5、数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。 2、用途 可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。 有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。,（二）分层法,2.1 定义,根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响,而以个别原因为主,分别统计分析的一种方法。,（二）分层法,3、应用 分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。 分层依据（因素）： 按不同时间、不同班次分层。 按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。 按使用仪器设备或耗材分层。 按不同诊疗操作、程序分层。 按不同的服务对象分
6、类,如性别、年龄、医保类型等。 按不同病种或病例分型进行分层。,（二）分层法,（三）流程图,1、定义 流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。 流程图是由特定的符号组成。,符号 含 义 定 义 活动 某一工作或服务在某地完成 方向/传递 提案动向 延期 处于等待期，无活动 决策 决定是否接受某一提案 终止 流程终止,是否当天 做检查?,病人的自我 准备情况?,病人需做 增强扫描 ?,是,好,是,否,不好,否,门诊/住院 病人 需做CT检查,病人拿到CT 检查报告,离开,急诊病人做 CT检查,CT室登记处 登记,核价,收费处付费,CT室登记处 登记,
7、预约检查 日期和时间,CT室登记处 按约定时间到达,注射造影剂,扫描准备,CT室扫描,患者CT检查服务流程图,(四)直方图,4.1 定义,分布,4.2绘图步骤,收集数据。作直方图的数据一般应大于50个。 确定数据的极差，用数据的最大值减去最小值求得。 确定组距。 确定各组的界限值。 编制频数分布表。 按数据值比例画横坐标、纵坐标。 画直方图。,4.5 与规格值的比较,（五）因果图,1、定义 它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图。,2、用途寻找质量问题产生的原因，以便 于对症下药，解决质量问题。,
8、结 果,原因1,原因2,原因3,原因4,原因5,原因6,原因7,原因8,大家好我是小鱼儿,特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为鱼骨图或因果图,什么是特性要因图,组合成功 YA!,如何制作特性要因图,考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型特性要因图) 对策研拟 (对策追求型特性要因图),何时使用特性要因图,质量问题,绘图步骤,列出问题 决定大要因 4M1E法：人员（Man ）、仪器设备（Machine ）、材料（ Material ）、方法（Method ）和环境（Environment） 决定中小要因 决定重要的原因 填写制
9、作目的、日期及制作者等基本资料,如何制作特性要因图,特性,大骨,中骨,小骨,特性要因图的结构,特 性,(1)决定品质特性,(2)决定大要因,特 性,60 80,(3)找出中要因,特 性,特 性,(4)找出小要因 (5)圈选要因,大骨展开法,住院病人不满意,范 例,本院如何落实品管圈活动,范 例,二.对策型:以目的-手段展开 例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励,系 统 图,系统图的类型,环境,实施,设备,人员,患者安全,制度,药械,业务人员素质,手术,麻醉,患者人数,患者病情,人员责任心,患者年龄,血液制品,业务人员数量,危急值,信息设备,治疗设备,检查设
10、备,医疗耗材,病房,病床,相关药物,鱼骨图,安全教育,操作常规,规章制度,安全流程,安全计划,安全目标,等候区,监护人、陪人,身份,沟通,手卫生,管理人员,质量管理工具总结,三、PDCA及质量管理工具的案例,危急值管理的PDCA持续改进,PDCA:危急值管理的PDCA持续改进,检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在检验危急值结果登记本上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。,PDC
11、A: 危急值管理的PDCA持续改进,临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。,某院2011年9月份制定了危急值管理的相关规定及流程.在执行了近一年中,发现还存在危急值管理执行不到位的情况,比如存在检验危急值未能及时处理的情况而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问题).(经统计,漏报率在3%左右.),PDCA: 危急值管理的PDCA持续改进,P-plan,分析问题产生的原因: 流
12、程不合理? 制度不完善? 制度执行不到位? 召集检验科，临床科室主任、三级医师以及护士等人员召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录(头脑风暴法)。,P-plan：分析危急值管理不到位的原因,列出所有的原因: 1.人员紧张(3) 2.工作量大(2) 3.电脑速度慢(1) 4.设备陈旧,处理速度慢(3) 5.临床医师未引起足够的重视(8) 6.流程存在缺陷(5) 7.检验科与临床科室之间缺少沟通(9),P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划,目标: 制定更加合理优化的检验科危急值管理流程,加强危急值管理的落实,减少检验科危急值管理的环节漏洞，漏报率控制在0.05%，减少医疗差错的发生
13、。,P-plan:计 划,针对前述的三个最主要可控制因素制定: 1、检验科与临床科室之间缺少沟通 解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头会,就加强危急值管理进行协商,解决落实碰到的困难,作好会议记录(原始资料的积累),D-do：执行,按计划书执行。,C-check,检查的目的就是严格落实危急值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。,C-check：医院危机值危急值危急值检查表单,A-action（总结、固定、改进）,总结经验： 比如经过以上的整改，我院危急值的管理得到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危急值漏报率降至0.05%以下甚至接近0 ，达
14、到了预期的效果。结果可以通过图示表示，如下：,PDCA循环,遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决。,控制医疗废弃物的增长率 南京市妇幼保健院,案例2：,持续改进：管理理念和价值观 PDCA循环：方法 七种技术：工具,部门、科室处理工作问题中的常见误区, 太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策； 不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析； 试图自己解决问题，未能让专家或更多的人参与问题的解决 ； 没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录； 由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病”,七大手法口诀,A.查检表:集数据. (调查记录数据用以分析) B.层别法:作解析. (按层分类,分别统计分析) C.柏拉图:抓重点. (找出“重要的少数”) D.鱼骨图:追原因. (寻找因果关系) E.直方图:显分布. (了解数据分布与制程能力) F.散布图:看相关. (找出两者的关系) G.管制图:找异常. (了解制程变异),调查研究 发现问题,收集数据 客观准确,全员参与 集思广益,选择恰当的 管理工具,1,2,4,3,应注意的问题,谢谢！,
