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1、投诉处理典型案例分析,2008年11月 网络管理中心监控室,目 录:,引言:,随着人们对通信业务需求不断增长，越来越多的人使用通信业务。日常投诉处理工作也占据着越来越重要的地位。这就对投诉处理人员也提出了更高的要求。如何在第一时间快速、及时处理每起投诉，这就要求我们投诉人员不仅要熟悉网络知识，还要熟悉各种各样的终端。所以本课件特着重从终端设置问题、用户使用不当、互联互通三个方面介绍:,目 录:,案例-终端设置 (案例1),投诉现象：,处理结果:,用户发送的短信长度均为126，时间间隔在13分钟之内，判断短信是用户手机终端自动发送短信，并且从短信日志中发现这些短信均是发送给13782412276
2、这个号码.联系接收方用户核实收到的短信内容为134*张三”,一千多条短信的内容都是手机电话号码薄中存的号码。根据用户提供的情况，经过分析，目前在市场上有一些带防盗跟踪功能的手机，例如：在防盗跟踪系统里面事先设置好123456789为防盗跟踪号码，然后把现在的SIM卡换为另一个，当开机后，新SIM卡的手机会给123456789这个手机号码发送短信,短信的内容就是这个新换手机卡的号码。还有其他功能是通过编辑远程控制命令实现的，例如：商务通F8手机远程控制命令是由相同的命令符加上具体要实现的命令来实现的，固定命令符如下：,平顶山客户13592179099反映:本手机从1月12日开始到14日手机一直无
3、故发送短信一千多条,要求合理处理。,关机：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）关机； 锁定手机：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）锁定手机； 磁盘格式化：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）磁盘格式化； 转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）转发新短信到 13800000000； 取消转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）取消转发新短信； 呼叫转移：HTWRPC*（校验码的位数）*（校验码）呼叫转移到13800000000；等 根据此用户投诉的情况和核实的结果判断，是原手机用户通过在手机中设置的防盗跟踪功能，编辑转发全部名片：HTWRPC*（
4、校验码的位数）*（校验码）转发名片到13782412276全部,并通过短信平台将名片以短信的形式发送到13782412276号码上,所以导致13592179099用户在不知情的情况下发送了大量的短信,并产生了大量的短信费用.,案例-终端设置 (案例1),例如:,目前市场上手机种类繁多,手机内置软件复杂,因而产生了很多由于手机终端原因引发的投诉.而对于手机终端问题而产生的投诉就要求我们投诉人员要尽可能的多了解各类手机终端和软件的情况.从此次投诉处理过程中总结出部分国产商务通手机内置有防盗跟踪功能,国外手机没有内置的防盗跟踪功能,但也可以从网站上下载防盗跟踪功能软件实现。,案例-终端设置 (案例1
5、),处理心得,投诉现象,案例-终端设置 (案例2),河南安阳15993811766用户反映8月16号中午13点15993811766向15837293089发送彩信，由于15993811766号码于7月29号就停机了，所以手机上提示是发送失败,然后客户把13629831156放到同一部手机上，随后15837293089的手机接收到一条彩信，显示的却是13629831156的号码。,查询用户记录，13629831156确实向15837293089发送了一条彩信。目前手机终端多数都支持多次尝试发送彩信，即一次发送彩信不成功，那么彩信会存储在发件箱等待下次发送。从用户描述情况，应该是由于159938
6、11766用户停机，导致其发送彩信不成功，手机终端自动将该条彩信存储在发件箱等待下一次放送，之后该手机又更换成号码13629831156，而在发件箱中存储的彩信再次尝试发送成功后，费用自然就产生在13629831156号码上。,处理结果,对此类投诉建议用户及时清除手机发件箱彩信。,处理心得,郑州刘先生反映他的号码13623858370在4月5日收到他的一个朋友给他发送了2条彩信，但他的手机上却收到了80多条，并且产生了GPRS流量费，5月份均未核减接收彩信所产生的流量费 。,案例-终端设置 (案例3),投诉现象,处理结果,对于此类投诉可以建议用户应升级手机的软件版本，发件箱中有待发彩信时要及时
7、清除。,经过分析 13623858370用户的话单可以确认用户在4月5日使用了CMWAP APN，从WAPGW中查询用户共接收了78次彩信，但是用户并未接收成功。由于4月5日彩信没有接收成功，故计费无彩信话单，只有4月7日转相册的话单。用户使用的终端是NOKIA 6108，在WAP网关上查询到该用户终端一直尝试提取彩信而未成功，所以产生大量GPRS费用不能核减。在日常工作中发现部分NOKIA 3108,6108存在严重的重复发送和接收彩信现象，近期使用NOKIA3108测试发现，在NOKIA3108发送彩信过程中，如果手机没电，关机或取掉电池，待发的信会转入发件箱，手机再开机后，会不停的发送同
8、一条彩信，初步判断为改款手机的BUG。,处理心得,投诉现象：,案例-终端设置 (案例4),处理结果：,用户咨询，手机中接到00195886201电话，但不知道此次呼叫的来源。,经过核实，就以00195886201为例对该代码的含义做一简要的解释：00或000表示从国际方向的来话195为国内电信运营商识别代码，其中195代表中国移动，193代表中国联通，197代表中国铁通，190代表中国电信，196代表中国网通886代表国家或地区代码，此例中886为台湾，20代表国际关口局所在城市的区号，其中20代表广州，21代表上海，10代表北京，此例中20表示广州的国际关口局1代表国际关口局的序号，1表示为
9、第一个国际关口局，2代表第二个国际关口局，依此类推。因此根据00195886201我们可以判断：该主叫从台湾(从886代码判别)发起呼叫，经过广州的第一个国际关口局(201代码)汇接后，通过中国移动汇接网(195为代码)进行接续。,案例-终端设置 (案例5),近年陆续接到用户投诉：上国际网站产生国际话费。正常情况下用 户上国际网站是通过17266服务器接入，不收取国际长途费用。但查询 用户话单确有国际费用，类型是数据呼叫。,投诉现象,我们根据用户提供的接入号码+43664684000 ，用机房测试手机进行了拨测，听到均为MODEM声，判断该接入号是一个国外拨号服务器。并联系用户查询其手机默认设
10、置，得知：手机多为三星品牌，非正常来源渠道，接入号+43664684000，IP 194.48.124.7，网址：。而一般情况下用户在国内购买的手机正确的设置为：接入号：17266，IP:10.0.0.172,网址：。联系大部分用户都坚持说从未上过该网站，也未打过国际长途，我们可以判断用户无意的行为导致国际话费的产生，处理办法是指导用户修改其手机设置，避免由此再次投诉。经过相关测试，结论如下：,处理结果,案例-终端设置 (案例5),接上页：1. 原因：由用户的投诉，我们联想到网络上刊出的有关“网络陷阱”的文章：在某些非法的国外网站，用户访问该站点时，哄骗用户下载其软件包。事实上这些软件包是一些
11、拨号软件，能够导致用户断开本地连接，建立国际拨号连接，收取国际话费。这些非法站点从中赚取暴力，而用户却产生高昂的国际长途话费。据我们判断，非正当渠道的手机，其手机上的默认设置，即是非法网站或公司设下的陷阱，让用户在不经意间向他们送话费。我们用测试手机做了一次测试，拨叫用户手机设置的接入号+43664684000，听到MODEM声即扣费2-3元，上网站时，处于连接状态但无接通标志却扣费16元。 2. 由上所述，在HLR中将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能打开，可以限制非正常来源渠道手机非正常上国际网站。在MSC上跟踪，用户通过默认设置上WAP，其数据呼叫接续到了TMSC出局后就扣除国
12、际话费。将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能启用，这样数据呼叫会在MSC中断，可以有效避免国际话费的产生。同时不影响用户正常通过17266服务器接入国际网站。,处理结果,目前社会上有很多网络陷阱，如何避免陷阱需要投诉处理人员熟悉各种各样的终端，帮助用户正确设置。同时也要熟悉公司能提供给用户的各种功能.,案例-终端设置 (案例5),接上页,处理心得,案例-终端设置 (案例6),投诉现象：,处理结果：,用户投诉反映不能接收手机报，但是可以正常接收其他彩信。并且会收到“10658155”下发的短信提醒：“尊敬的客户：由于您的手机内存满，或者终端设置等原因，造成您暂时无法接收彩信，请检查您的
13、手机设置”。,从图1可以看出用户只有接收“10658000110101”端口下发的彩信时失败，即接收10658000下发的彩信失败,从图2可以看出10658000下发的彩信，用户终端给彩信中心返回了“REJECTED”，状态码为“2000”,为什么用户只有手机报不能接收，并且给网络返回“拒绝”呢？,进一步深入分析终端问题,案例-终端设置 (案例6),接上页,接上页,案例-终端设置 (案例6),处理结果：,处理心得,投诉现象,案例-终端设置 (案例7),处理过程,处理心得,用户反映发送接收、彩信而对产生的流量收费。,此投诉要了解彩信正确端口号的设置(80、9201），才能排除用户是否将端口设置错
14、误。,经过核实用户在手机终端的菜单上将彩信端口设置为9202/9203等加密端口，导致发送的彩信为加密彩信。由于彩信选择了加密方式，网络侧无法实现对加密彩信的流量进行拆包分析从而实现精确计费，因此用户使用加密彩信时仍然会产生GPRS流量。指导用户修改彩信端口设置后恢复正常。,13603983637 反映在加拿大沃太华漫游，但不能拔打和接听电话 。,查询用户数据正常，费用正常，有国际漫游功 能；拔打提示手机呼；联系用户询问详情，得知用户使用的是NOKIA 8910 手机，此手机为双频手机。而用户漫游地加拿大属北美国家，应使用三频手机。,用户国际漫游投诉时，建议相关部门在用户出国前提供使用三频手机
15、的国家或地区，提前告知用户国际漫游时一些注意事项。,投诉现象,处理过程,处理心得,案例-终端设置 (案例8),案例-终端设置 (案例9),河南南阳13849777909客户反映,2006年9月份收取了国际短信25元左右,10月份收取了112元左右,11月份收取了25元左右,客户从来没有发送过国际短信。,投诉现象,处理结果,在投诉处理中，还发现有部分索尼爱立信的欧水改版本手机也存在此问题，自动向一瑞典号码发送国际短信，短信内容主要是手机的IMEI号，软件版本等信息。小部分诺基亚手机也存在此问题。,经过核实，部分欧水改版本(欧洲走私到中国后改版为中文的手机)的E770出现每天向0044778620
16、0413发送多条短信，0044是英国的国际字冠，而且这些手机的主要特征是开始时会提示“Motorola Test Unit Active Panic Report and Logging are enabled, SMS will be sent when the phone panics”。这部分手机应是欧洲的电信运营商定制的手机，会自动识别网络运营商的代码，如果不匹配就会向00447786200413发送短信，而且这个检测机制应是固化在手机的rom中的，只能通过解锁才能避免此问题的出现。,处理心得,投诉现象：,处理结果：,河南濮阳13783935199客户反映向外发送短信时，别人接收到信息只能查看一遍，看完之后短信自动就消失了, 无法再进行查阅第二遍。别人手机接收
