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1、5星级酒店实习报告5星级 xxxxxx酒店是一所由合生创展集团投资由合生国际酒店管理集团有限公司管理的按照国家五星级标准建造的商务会议精品式酒店酒店滨临xx近邻广交会新址琶洲会展中心 本次实习我们分别被分配到前厅、客房、宴会和康乐会所部等部门各部门的工作在此就不一一介绍了在这里主要讲一下我们实习这一个月来的一些感受和看法 1、心态的调整 在实习过程中心态的调整很重要在这个位置上我已经不再是一名学生穿上了制服我就是一名服务员是酒店的一员任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便着想要把自己和酒店紧密联系起来 2、始终保持微笑 有一位同事因为拒绝了客人的无理要求正在被客人痛骂我们马上叫来主管客人对主管
2、说这位服务员服务态度很差然后就对服务员说“你们做服务的应该先对着镜子学习怎样笑”后来的事已经不重要了虽然这位客人的要求很无理但是在这件事上我真正体会到了“客人永远是对的如果客人错了我们把对让给客人”即使我们不能满足客人的要求也要耐心地解释始终面带笑容这样给客人的印象就会大大提高缓解客人的情绪有一句这样的话“你怎样对待别人别人就会怎样对待你”如果我们笑着给客人提供服务客人也会用笑容给以回应这不也是对我们的服务的一种肯定 3、英语的应用 英语在酒店的重要性不言而喻在这里我就不多说了酒店内的员工除了前台的接待人员之外其他部门的员工的英语水平很有限酒店业缺的不是人而是人才！ 4、个性化服务 个性化服务
3、并不一定就是指你为客人专门提供了什么额外的服务其实提前服务就是最基本的个性化服务当你在客人在向你提出要求或需要你帮助之前你就能够想到或者注意到客人的需要做到想客人所想急客人所急提前过去给他服务这难道不就是个性化服务 发现的问题： 1、酒店的管理水平有明显的缺陷很多规章制度都没有普及到全部员工管理比较松散而且管理人员的水平也有待提高； 2、服务员缺乏服务意识素质也一般对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象 3、酒店里的设备也出现不同程度的故障 以上所说的问题显然不是一所5星级水平酒店所要达到的标准 最后在这里感谢曾主任和毕主任一直以来的帮助与支持感谢知道老师王琳老师无微不至的关心感谢旅游管理系所有的老师和辅导员一直以来对我们循循善诱的教导感谢xxxx酒店给我们这次实习的机会感谢和我一起在xxxx酒店实习的另外13位同学的互相照顾以及各位一直关心我们的朋友们
