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1、年旅游监督管理股工作总结 一年来在局领导的关怀支持和陈书记的带领下以及同事们的关心与帮助下我努力工作在工作多、任务重的情况下克服科室人手少的困难认真负责落实每项工作扎扎实实干好认认真真对待以科学发展观为指导讲政治顾大局克服困难不断创新刻苦钻研业务知识不断提高个人素质和业务工作水平遵纪守法努力工作认真完成领导交办的各项工作任务为xx旅游打造“健康、安全、秩序、质量、效益”xx旅游最佳目的地形象尽心尽力脚踏实地地做出了应有的努力和贡献现将一年来所做工作总结如下： 一、监督管理各项工作平稳有序 （1）不断强化行业管理旅游市场秩序有了新改善 围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和游客满意”的总体目标
2、一年来我带领监督管理股坚持一手抓发展一手抓整顿以规范旅游市场秩序为重点开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动保障了旅游市场平稳有序 （2）强化旅游安全管理促进平安旅游 旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展一年来监督管理股在陈局长带领下多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查通过及时监督检查及时消除安全隐患及时做好防范确保旅游各项安全工作落到了实处保障了全县旅游安全并通过六月中旬开展的XX年全国安全生产月活动监督管理股积极深入旅游企业、街道播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全
3、常识提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围 （3）防汛安全成绩显著确保景区安全度汛 防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重汛前监督管理股制定并及时下发了XX年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等建立健全了防汛工作的各项管理制度并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查及时查漏补缺、消除隐患监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议根据本企业实际情况有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书要求各景区坚持“安全第一、预防为主”的方针完成汛前的各项准备工作深入扎实地开展本企业
4、防汛安全大检查确保景区安全度汛 （4）积极备战扎实做好“五.一、十一黄金周”工作圆满完成各项接待任务 今年两个黄金周监督管理股牺牲休息时间在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作通过监督管理股及早安排、精心部署采取有效措施圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标并围绕“五一黄金周”及迎接第xx届中国（三门峡）国际黄河旅游节“十、一”长假等重大节日活动为契机不断提升我县旅游企业服务质量对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行今年黄金周和旅游高峰期间由于方案可行制度落实准备充分措施得当我县未出现一例人身
5、伤亡事故及旅游投诉一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理未影响到正常的旅游接待可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好圆满完成了接待任务另外旅游产品更加丰富多彩新景点、新项目和旅游活动层出不穷为游客提供了选择的空间和余地也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容旅游服务内容和服务质量有了新的改进为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件 （5）加强旅游从业人员管理培训提高旅游服务质量 在旅游接待服务中服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益在旅游高峰期到来之前相继开展了星级饭店服务标准规范年活动四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员到郑州参加
6、XX版饭店星级标准宣贯培训班并在回来后对本星级饭店员工进行培训大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动监督我县旅行社规范经营行为通过调查回访及时掌握旅行社服务质量得到了游客的宝贵意见对年终考核旅行社提供了重要依据避免很多旅游投诉保障了游客的合法权益 （6）旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益 今年“黄金周”及旅游旺季期间按照县假日办的统一布置县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话并在旅游旺季前对公众公布监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则对投
7、诉中涉及游客面大的急难问题都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决对于不属于旅游投诉范围的耐心解释告知其找相关单位解决还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询也都热心予以解答对于游客的旅游投诉按照旅游投诉处理程序进行处理及时通知有关方面作了整改黄金周期间游客对处理结果基本满意（7）城市精细化管理检查考核工作得到上级部门认可 积极配合上级部门对xx旅游企业城市精细化管理检查考核工作监督股组织深入旅游企业进行督导检查一是先后对xx宾馆、迎宾馆、康元大酒店三家星级饭店车辆停放管理、卫生间卫生进行检查验收基本都达标二是豫西大峡谷、双龙湾景区进行检查验收发现景区停车位规划整齐管理到位厕所干净卫生符合标准通过初
8、步验收得到了验收组的一致好评 （8）创建“平安畅通县区”工作有条不紊成绩突出 根据县“创建办”创建“平安畅通县区”工作任务要求监督管理股认真细致的开展创建平安畅通县工作认真对照任务条目逐一落实并制定xx县旅游局创建平安畅通县区工作实施方案下发各个旅游企业认施按照“政府领导、部门协作、社会联办、齐抓共管、综合治理”的工作要求以创建平安畅通县区活动为载体以深化旅游交通安全管理为重点全面落实交通安全责任制强化宣传教育和执法检查等深入开展旅游交通安全管理保证了旅游交通安全、有序和畅通完善了创建档案资料及创建工作方案并制定了交通安全宣传计划建立了交通安全宣传台账印制发放交通安全宣传资料200余份监督管理
9、股组织旅游景区、旅行社负责人召开了旅游交通安全工作会要求旅游企业提高思想认识、强化工作职责、建立长效机制利用旅游交通安全工作会议、专项活动等方式在全县旅游业从业人员中广泛宣传开展创建活动的重要意义广泛宣传交通安全法律法规使大家牢固树立旅游交通安全意识从源头抓起标本兼治确保旅游交通安全 （9）顺利通过法制工作考核验收 根据xx县人民政府办公室开展的XX年法制工作考核的通知要求监督管理股认真对照行政执法工作考核的内容和标准逐一落实全面及时总结今年执法工作成绩查找存在的问题和不足通过向考核组汇报、查看档案资料、单位硬件设施的完善、行政决策机制的落实以及有效的资金保障得到了考核组的一致好评使这次考核工
10、作顺利通过圆满完成执法工作目标任务 (10)发表简报及时内容丰富 监督管理股一年来共发表旅游简报5篇通过简报能够在第一时间及时、准确、有效的把旅游行业信息传送到领导手中为旅游行业工作人员互相了解情况、吸收经验、学习先进、改进工作以及领导决策、制定政策、指导工作等方面提供了重要的参考 （11）临时性工作认真对待圆满完成 一是xx豫西大峡谷召开的三门峡旅游协会第二届代表大会监督管理股高度重视积极协助认真组织xx旅游协会会员召开会议圆满完成各项会议议程二是监督管理股负责组织辖区内的旅行社、星级饭店和景区的预赛优秀选手到三门峡参加了XX年度“游客在我心中”演讲大赛决赛xx参赛选手通过现场表演充分展示了
11、我县广大旅游从业人员的综合水平和整体素质经过评委们公开、公正、公平的精心评判四名选手获得优秀奖为我县旅游展现了良好的形象三是积极参与局创建精神文明单位工作认真完成试题答卷并根据要求制定旅游局业务知识问答试题一套四是配合市局对全县导游员培训及导游证的年审工作五是配合市局对星级饭店XX年年审复合评定工作六是对执法证申报年审工作七是配合规划股制定双胞胎漂流大赛方案并组织实施工作八是监督管理股负责组织县局质监执法人员到三门峡参加了市旅游局举办的旅游行政质监执法培训九是根据市、县纪委监察部门要求以完成行政审批电子监察系统网络割接工作新系统割接到移动专网全市电子政务内网电脑所需配置ip以测试联通正常十是上
12、报旅游行政审批及制定制作审批事项流程梳理表旅游星级饭店、旅行社申报流程图编写旅游相关的文件、通知、汇报、总结以及其他一些工作等等 二、工作中存在的问题和不足 （1）与相关职能部门之间的沟通、协调和联系还有待于进一步增强 （2）星级宾馆的服务质量有待于进一步提升 （3）对旅游从业人员培训有待于进一步加强 （4）旅游行政执法力度不够执法主体明确但执法过程中旅游企业桀骜不驯难管理执法难度比较大目前执法文书还不健全下一步监督管理股将完善执法文书、执法程序以及罚没票据的申报加大执法 （5）希望学习借鉴周边兄弟县市旅游监督管理工作的经验及方式方法能够更好的为xx旅游做贡献 （6）希望进一步协调、协商建立一
13、种旅游成员单位联合执法长效机制（旅游旺季联合执法办公室）在监督执法过程中对那些桀骜不驯难管理的旅游企业从某些意识上让他们知道不是只有旅游主管部门在执法而是联合执法的一种震慑为以后的监督管理工作创造良好的执法环境 三、下半年工作打算再接再厉、迎难而上圆满完成各项工作任务 随着xx旅游业的不断发展在县委县政府确立的大旅游宏伟目标动力下旅游局监督管理股积极响应县委县政府的号召开拓思路不断创新按照市监督管理部门的有关要求围绕实现旅游业活县的发展目标进一步加强对全县旅游行业的管理、检查和监督使旅游行业监督管理各项工作稳步推进就做好明年监督管理各项工作做如下安排； （一）加强旅游安全管理促进旅游业健康有序
14、快速发展 旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展我们始终把旅游安全工作摆在第一位牢固树立“安全是旅游的生命线”的观念增强旅游安全防范意识牢固树立安全第一、预防为主、综合治理的观念把安全隐患消灭在萌芽状态确保无重大事故发生 （二）加强旅游从业人员培训提高旅游服务质量 在旅游接待服务中服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益在新的一年里我们将继续在县委、县政府和局领导的安排下加强旅游饭店、景区、旅行社、农家乐宾馆等旅游从业人员培训树立优质服务提高管理水平和服务质量全面提升xx旅游形象使每个员工都明确岗位规范标准实现服务质量达标规范服务、细微服务、让游客满意、让游客感动使我县的旅游服务水平提
15、升到一个新的台阶 （三）规范行业管理整顿旅游市场秩序严厉打击非法经营 明年监督管理股将不断加大旅游市场整顿力度以规范旅游市场秩序为重点严厉打击无证、无照非法经营等严重扰乱我县旅游市场秩序的违法活动保障旅游市场平稳有序 （四）强化投诉受理机制降低旅游投诉率切实维护旅游者合法权益 xx作为全市重点旅游区游客的利益高于一切为保护游客的合法利益解决游客遇到的纠纷规范xx的游览经营秩序和良好氛围避免不良影响带给xx旅游业乃至全市旅游业的损失监督管理股将逐步完善投诉处理机制具体将作以下几方面工作；一是标准化管理配备专职人负责投诉受理工作认真填写游客投诉登记表等相关表格每季度将投诉受理情况向接口部门作以上报对外公布投诉电话投诉电话做到24小时接通二是效率化运行在接到游客投诉后投诉受理人员能在第一时间内赶到现场获取第一手资料根据取证进行调解或处罚投诉案件的处理时限不超过48小时意见反馈不超过一星期三是公正化执法游客投诉最担心的就是受理部门能否公正监督管理股工作人员从游客角度出发无论是游客与游客还是游客与旅游企业亦或是游客与工作人员一律一碗水端平坚持原则不徇私情是投诉受理人员的基本工作原则在坚持这一原则下是游客都能怨气而来满意而去游客满意
