办公室人员必备知识资料

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1、第九章办公室人员必备知识 要求标准 第一节第一节办公室人员礼仪知识办公室人员礼仪知识 一、员工间交际礼仪 素质是指一个人的个性风格、才华学识等方面的基本品质。素质所包含的 内容很广，如性格志趣、气质风度、智慧思想、道德品质、待人接物等。 办公室人员在进行交际活动时，显示自己的气质风度时，尽量扬长避短， 把自己好的仪表风度展现给对方，有利于商务活动的展开。所以要了解一下自 己的性格特点，有意识地培养、锻炼自己的性格，使之适应工作、交际需要， 即优化性格。 1.克服性格上的弱点 (1)性格的分类 人的性格可分为四类： 胆汁质。其优点是充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗 犷有力，说话直露

2、干脆，办事果断，勇猛坚强。其缺点是性情急躁，易发脾气 ， 爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，往往容易好心办坏事。 具备这种性格特点的人适合做具有开拓型的领导工作。 多血质。其优点是活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富 有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。其缺点是情 绪缺乏稳定性，喜怒易变，兴趣广泛但难以持久，易动摇。 性格类型属于多血质的人，从心理学角度讲，比较适合从事公共关系这一 工作。 粘液质。其优点是沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性 情比较稳定。其缺点是固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不 喜交际。 抑郁质。其优点是感情细腻、执著

3、，善于观察，爱思索，喜静少动，敏 感多虑，韧性强。其缺点是胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。 前苏联心理学家巴甫洛夫提出“神经系统学说”，把人的性格分成四类： 兴奋型、活泼型、镇静型、抑郁型。 近代医学根据人的血型种类，把人的性格分成下列四类： 型：倔强，固执，坚韧，细心。 型：随和，乐观，热情，爽朗。 型：专心，有毅力，较孤僻。 型：自信，坚定，兴趣广泛。 (2)东、西方国家人的性格差异 东西方由于政治、文化、风俗的不同，人的性格也大有差异，总的来说， 有以下倾向： 东方国家：宽厚平和，性格内向，谦虚谨慎，勤勉忍耐，知天乐命，比较 注意外人和社会对自己的评价，而往往忽略自身感受。 西方国

4、家：开放洒脱，不拘小节，感情外露，敢于发表自己的意见，富于 创新精神，注重效率，自主能力强，注重自我价值和自我感觉，生活热情高， 兴趣广泛，幽默风趣。 与西方国家的青年相比，我国青年有以下一些弱点： 拘谨内向。说话办事小心翼翼，性格不开朗，给人一种压抑感，不轻易 表示自己对问题的看法。 顺从保守。缺乏个性，依赖性强，不求有功，只求无过，对新兴事物往 往持观望怀疑态度。 未老先衰。对什么都不感兴趣，知足常乐，不思上进，自以为看破红尘 ， 心底已无波澜，很少表露自己的思想观点，看起来“少年老成”，实际上是未 老先衰。 商务人员在交际场合中，应该很擅长交际，能够迅速地和周围的人建立起 融洽关系，很快

5、地沟通人际的感情，善于说服别人接受自己的观点和主张，从 而达到某一预定目的。显然，以上三种弱点是商务人员在交际上的大忌，应该 尽量克服。此外，有幽默感的人容易使气氛紧张的场合变得轻松和谐，较容易 协调。在日常生活中，应该有意识地培养自己的幽默感，使自己在交际场合中 如鱼得水，不仅礼仪得当，而且博得更多人的赏识与喜爱。 2.尽显仪表魅力 在交际礼仪中，办公室人员也应注意自己的仪表风度。仪表风度指的是人 们日常生活交往中穿着打扮，言行举止，所表现出来的气质涵养等。商务人员 在交际场合中代表着企业形象，象征着企业精神，必须重视自己的仪表风度。 对于公关人员来说，仪表风度尤为重要。 (1)相貌与服饰

6、相貌 商务人员在交际场合通常以相貌端庄、 发育健全、 无明显缺陷、 身体健康 、 精神饱满的人工作更得力。 心理学家做过一个有趣的实验，把 10 张小姑娘的照片给受试者看，其中 8 人长相漂亮服饰也美观，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受 试者，其中有一人是小偷，请指出。试验结果，有 80%的受试者认为小偷是这 两个长相、服饰较差的小姑娘。 这说明相貌对人的印象还是很重要的。 “爱美之心，人皆有之”，涉外人员 相貌端庄，精神饱满，使人感到这个机构充满活力，从而平添几分好感。 服饰 服饰要求整洁大方，显示个性，富有美感。 前苏联教育家马卡连珂在爱的教育一书中讲过这样一个故事：母亲是

7、位小学教员，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女儿是位中学生，总觉得母亲平 庸不堪，瞧不起她，有时甚至连话也懒得跟母亲说。可是有一天，母亲因为要 主持家长会， 换了一套非常合体， 非常漂亮的新衣服， 女儿忍不住多看了几眼 ， 并赞叹道：“妈妈穿这套衣服真好看。”母亲从这句赞叹声中猛然醒悟：无论是 作为教师还是母亲，都应该注意自己的服饰形象，才能保持在学生或子女心目 中的威信。 商务人员经常外出活动，应该注意服饰，勤洗勤换，保持整洁。试想，一 个人穿着衣领、衣袖发黑，皱皱巴巴的衣服去赴会，别人会怎么看呢？服饰美 观大方，至少有三大优点：一是自我感觉良好，尤其是到一些层次较高的公共 场所。穿上相应档次的

8、衣服，可以增强自信心，消除自卑感；二是尊重别人， 人家请你去赴会，您却马马虎虎、衣冠不整，这是不尊重别人的表现，而应该 打扮一新，衣冠楚楚，表示自己赴会的诚意；三是给对方的第一印象好。在初 次见面的几分钟内，容貌仪表，服饰打扮，言谈举止是第一印象的基本内容。 “以貌取人”虽不可取，但却是一种普遍心理。关于服饰礼节，我们还将在后 面详细叙述，这里不再赘述。 (2)仪表与风度 仪表 要求自然大方，使人赏心悦目。日本的松下幸之助平时穿着随随便便，不 拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说： “您是公司 的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连 总经理都这

9、个样子， 公司的产品还会好吗？”松下觉得理发师的意见很有道理 ， 从此之后就开始重视起自己的仪表了。 人们在第一次交往中，双方的容貌、仪表、举止、服饰等在彼此的心中都 会留下深刻的印象，“这个人仪表堂堂，举止大方”，您对他便产生了好感，“这 个人蓬头垢面，邋邋遢遢”，便很容易让人产生恶感。在交往过程中，往往双 方一言未发， 而内心深处的好恶却已初步形成。 所以我们应该注意自己的仪表 ， 使之美观大方，赏心悦目。 风度 风度， 是人们在漫长的社会生活中逐渐形成的， 是人们对于美的人体形态 ， 举止言行，服饰打扮的一种衡量尺度。所谓风度，并不指人的某一动作，而是 指人的全部生活姿态提供给人们的整体

10、印象， 也就是说事事处处都可以体现出 一个人的气质风度。有些人风度翩翩，气质高雅，而有的人举止粗俗、毫无风 度可言，这与一个人的文明程度，受教育程度以及修养程度有关。作为一名办 公室人员，应该加强自身修养，随时随地都要注意自己的仪表风度，给人一个 良好的第一印象。有人说：“风度是无声的交友世界籍”。我们在生活中，总喜 欢与那些举止文明、风度优雅的人交往，而不太喜欢与那些举止粗俗、缺乏教 养的人结交，就是这个道理。在文明社会中，仅以仪表风度去衡量一个人固然 不对。但不可否认，一个人的仪表风度可以在一定程度上反映出人的精神面貌 和审美情趣。 (3)表情 除以上所讲的几个因素以外，人们在日常社会交往

11、中，表情礼节也是非常 重要的。 表情的要求是亲切自然，切忌做作。人们在交往中，往往借助于表情、手 势等无声语言来表达自己的思想感情， 国外一位语言学家曾总结出这样一个公 式： 感情表达言词（7%）+声音（38%）+表情（55%） 从这里可以看出，表情在感情表达方面占有很大的比例，这里的表情还包 括人体语言。 日常生活中，人们的一举一动，一颦一笑，往往是内心的显露，情感的外 化。这种以非文字语言来传达情意的手段，就叫“人体语言”。 人体语言学认为，人体是一个信息发射站，其发射出的种种动作、体态、 表情等无声的“语言”，常常可以补充有声语言的未尽之意，或者揭穿其中的 虚情假意，从而帮助人们正确、完

12、整地表达自己的思想，理解别人的思想。 人体语言有头语、脸语、眉语、眼语、手语、腿语等，可以说，人体的每 一个活动部位，几乎都能传递出不同的信息。比如，眉毛位置的稍稍改变，便 可传达出全然不同的意思：一条眉毛扬起，是传统的怀疑信号；两眉扬起，则 是惊讶的信号；两眉下垂，是沮丧、悲忧的信号；两眉横展，是愤怒的信号。 这真是“眉语两自笑，忽然随风飘”（李白上元夫人 ） ，诗仙李太白也懂得 以眉毛的舒展或收敛来代替语言表达感情。 常言道，眼睛是心灵的窗户。的确，在人体语言中，眼语有极重要的地位 ， 它可以传递出人们最细微的感情，传递许多信息。描述眉目表情的成语就有几 十个，如“眉飞色舞”，“眉目传情”

13、，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉开眼笑”， “瞠目结舌”这些成语都是通过眉目来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感 的。察言观色，可以了解一个人的内心世界；举手投足，也能把握一个人的性 格特征，有的人不善言谈，说话没有惊人的妙语，但他的举止行为却热情而不 失态，自然而有礼节，由于他的“人体语言”帮助了口头语言，同样能赢得社 交的好效果。有的人虽有一副好口才，但他不注意“人体语言”，要么在陌生 人面前手足无措，心神不宁，要么一激动便手舞足蹈，旁若无人，其表达效果 自然要大打折扣了。 微笑也是一种无声的语言，所传递的信息也是十分丰富的，在不同的场合 有不同的作用。有的人说“微笑是消除一切障碍的良方”，

14、确实很有道理。微 笑可以使彼此心灵沟通，表达出自己对对方的欣赏、领略和欢迎，也可以表达 出一种宽容、谅解、豁达的思想感情。作为一名商务人员，应该很好地掌握微 笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。当然微笑不应该仅仅是一种技巧， 如果不是发自内心的真诚微笑，就不但不会给人以亲切温暖，反而会让人感到 厌恶了。 所谓“礼”，就是尊重与关心他人，使之合乎人情，所谓“节”，是指人在 举止言行上要恰如其分，使之合乎情理。人们在交往中，有礼有节，从而相处 得更加友好与和睦。 礼节在一定程度上可以反映一个人的道德修养。一个具有优雅气质、潇洒 风度的人，在社交中必然很注重礼节。作为一名在涉交场合中频繁出入的商务

15、 人员，尤其要熟悉常用的各种礼仪礼节，并运用到具体的公关活动中去。如介 绍朋友相识的礼节，拜访时的礼节，握手时的礼节，接电话的礼节，宴请客人 时的礼节。在进入社会之前应先把礼节学好，这样才不会让人笑话。 如果能以一颗热情的爱心、大方的仪表、诚恳的表情、翩翩的风度和周到 的礼节出现在社交场合中，就一定会给人一个良好的印象。 良好的品德是每个敬业的办公室人员所必备的，它要求：公道正派、责任 心强、 待人真诚、 不卑不亢。 办公室人员在代表企业和机构与社会各界交往时 ， 是机构的代言人，在一定程度上象征机构的整体形象，所以要求他们具有良好 的行为， 自觉遵守良好的行为准则， 不断加强自身修养。 在与

16、外国人打交道时 ， 要时刻维护我公司乃至我国的利益，既友好坦诚又不卑不亢。在与别的公司洽 谈时，则要头脑清醒，公道正派，不能利令智昏。 公关人员所具有的智慧是指：头脑灵活，反应敏捷，兴趣广泛，创造性强 ， 运用智慧和创造力，妥善处理好一些突发事件，应付多种复杂的人际关系和社 会现象。 这里举个例子， 1946 年国共和谈时，毛泽东接见了国民党政府参加和谈的 代表，有一位先生问主席：“您会打麻将吗？”主席回答：“晓得些，晓得些。” “您爱打清一色呢，还是喜爱打和平。 ”主席听了，明白了对方的意思，立即 说 ：“和平，和平就好了。”毛主席的思想是如此敏捷，心胸那么开阔，使那位 先生大受感动，在这里， “清一色”既是指麻将里的牌型，也暗指独家统治， 主席及时说：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止内战，准确地表达 了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增进了友谊。这就 是运用智慧在交际场合中达到了极好的效果。 3.员工之间的交际礼仪 (1)主动打招呼，迅速作应答 当作为办公室中的一员开始新的一天的工作，精神饱满地踏入公司