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1、1第 十 六 讲 打 破 推 销 谈 判 僵 局开 启 洽 谈 新 思 路 的 4 法 则在价格谈判时，在顾客索赔时，在争取顾客购买我方产品而排斥竞争者产品时，在处理顾客对我方产品或服务的质量、规格、品牌等异议时，都会面临双方立场对立、互不相让难以洽谈下去的僵局局面。这时，要么做出让步屈从顾客、要么选择新的切入点、新的谈判角度重新开启推销洽淡的新局面，要么宣告谈判失败。其实，我们只要换个角度重新审视我们自己和我们的顾客，打破僵局的方法不但很多，而且真的行之有效，或者说是屡试不爽。我们只时平时没有总结提升这些谈判智慧而矣，真是会者不难，难者不会也。好，咱就来看看开启谈判新思路的 4 法则是多简单
2、又是多么有效。在此之前，我们先设计一些方案避免推销谈判进出不必要的僵局，也就是说，很多推销谈判是可以预先控制的。 始终围绕满足双方真实的利益或价值来展开推销谈判的策略。双方表面的说词、理由或立场不一定就不可更改，不一定是双方真实价值或利益。例如，某个顾客非要用一半多一点的价格购买我单位的2 万北京高管人员名单，为什么呢？挖来挖去 发现他是一个小组 三个人使用，根本没能力用完 这全部 2 万个名单。这就是他的真实利益所在，后来，我们实在说服不了他能全部使用这些名单，那就按条卖给他吧，平均购买信息的单价提升了两倍，双方都 认为最大限度满足了自己的利益，皆大欢喜。任何人都抱着某种立场或观点来支持自己
3、的出价，这 种立场的背后是他据有信以 为真的实事及利益原因。 顾客的立场不是其利益的直接表现。于是，你与顾客在谈价或立场僵持不下时，就要挖掘一下顾客立场背后的深层利益。就是顾客的利益也不是不可更改的，或者说顾客的利益的表现形式、重点、 组合又是多种多样的。我们要绕过顾客的立场分析他的利益，改变 他的利益观念， 满足他的利益。 我做过某晚报的广告，有一个客 户说如果我把他的广告安排在某个固定位置且保 证有足够大的面积他才做。可是，这两个条件我们都满足不了，那个固定位置已有人定下来，面积也没那么大。问客户为什么这么做，客户只说效果好，后来经过反复讨价还价，原来我犯了个大错误，走了一大截弯路，这个顾
4、客只是为了在这个版面上从位置上、面积 上战胜同处一版的某个同行！我大笑 顾客只顾一时一城一地之得失，解放 战争蒋介石的僵化做法也。我告诉这个顾客在有限狭窄的市 场上硬拚只会两败俱伤， 谁的投资大谁伤得重，不如用小投资随意占位的方式骚扰对手，以小投 资拖垮对 手。 这象用假目标干扰引诱对手消耗有生力量。这是用智慧、用长远的战略眼光 战胜对手的方法。果然，顾客接受了我对他利益存在形式的分析，采取非常灵活不拘一格的产品发布形式参与对手的竞争， 满足了我方版面安排需要，双方都很满足这种结局。俗话说得好，有一好就有一坏，有一利就有一弊。我的这一顾客以小资本、小广告骚扰的形式在一个多月的时间内拖垮了对手，
5、我的顾客因此损失了一个，广告收入又和一个月前这个顾客不做时一样。广告公司同时为某一行业竞争者服务的弊端也显现：帮助两方互相对打，这与我们的主诣是相违背的。从以上案例可见，顾客的主张或立场是在某个位置做大块广告，其背后的利益与价值却是战胜对手、压倒对手，自己的损失在所不惜。我们可以满足其利益与价值，但只有通过在某个位置做大块广告这一手段吗？我们在不了解其持有某种立场原因的情况下，很难让其改变立场似乎难到与虎谋皮的地位，结果好像只有一个推销谈判失败！可是，一旦我们挖掘、洞察到顾客掩藏在某立场背后深层利益与价值，我们的进攻点立马多起来，原来支撑顾客坚不可摧谈判立场的东西是如此薄弱易攻简直如朽木一根！
6、我开了书店叫：北京邮录通邮电书店，店里主要卖各类名录、名单，供业务人员寻找客户。这些名录2工具书大多很贵，几百上千一本。很多顾客已非常习惯大型工具书可打 3 折的虚浮的社会经营环境，他们明明对我们的名录工具书爱不释手，且深信能给他们带来远超过其价格的价值，可还是要求打 5 折。后来，我发现这些顾客想当然认为打了 3 折是惯例，怀疑别的顾客都是打过折的，自己不打折算是吃了亏，于是才坚持打折，否则不买。训练案例：现在，如果你是我们的店员，你会用什么方法来打破僵局呢？我们的方法是： 坚信自己产品对顾客的利益，决不打折，并随时准备结束谈判，以表示我们的诚信定价。 劝他不要购买，回去以后以陌生顾客的名义
7、来电，看我们会不会打折。 把近期成交顾客的名单及开出的高额发票存根展示给他看。 区分我们这些时时更新，能带来商业价值的名录与类似红楼梦之类大部头书的作用与价值不同。我不谈打折的事，不在折扣上与顾客对垒，而直攻顾客支持其打折立场的利益要求按市场惯例，按给别的顾客的优惠条件。这种擒贼擒王的凌利攻势，往往迅速扭转僵局，打开死结，瓦解融化顾客的顽固立场。94 年春节前夕，我在烟台卖箱装过节蔬菜给机关单位，那时冬天的蔬菜昂贵，有句话叫有钱的吃菜，没钱的吃肉。你想，一斤扁豆 4 块钱，一盘菜刚够，刚一上桌就见底，只留下肉片，4 块钱买一斤多肉吃好几天。有天建行某支行的人来拉他们订的箱装菜，一进门，他们脸不
8、是脸鼻子不是鼻子挑剔起来：茄子小得象地弹（土豆）啦，黄瓜打蔫了啦不扣掉点儿钱他们誓不罢休。这时已到腊月二十九，眼看到春节，对这样的剌手局面，训练案例：如果你是我，你应该怎么打破僵局？我的做法是：考虑到年关已近，他 们的利益更多在于按计 划给职工把承诺的福利发放下去，况且自己也有份。若临时改变福利计划，不但需要回去协商研究，实施起来又谈何容易。他们发发牢骚仅限于不满，冰天雪地有反季的青菜在那时已很难，谁 不知道这一点？如果能再要回点 钱， 显示一下小聪明，那是余外话题，更好，我在如潮水般的抱怨声中，反复思考对方的这些利益， 设计我的一些方案及其后果，突然我挣脱他们对我的会计说：“赵会计，把建行交
9、的定金还给他 们，小王，快通知建材王厂长，把建行订的菜匀给他们。 ”我这么一喊，哇塞，立刻全场鸦雀无声，旋及便是更强烈的谴责，不仗义啦，没良心啦 一不留神，那几十箱蔬菜转眼便被他们抢装上了车。 这简直象开启财富大门 的咒语，一 语刚落，万结皆开。考虑到我们也常到这家银行办事，顾客的报怨也有道理，相互做个让步，我们又余外送了他们小半筐茄子。前边讲的是对顾客强硬立场背后的利益与价值的挖掘和其可变性。现在再分析一下我们自己强硬立场背后的利益与价值，一个巴掌拍不响，我们也要与时偕行随时变幻我们自己的利益与价值重点及组合，也不要一颗树上吊死。正象前边我们讲的那个案例一样，我们成功说服那个广告主顺从了我们
10、的广告安排，暂时赚到了钱，等后来果然拖垮了对手的时候，我们的广告收入又回到那个广告主不做广告时的水平。成功和失败，进一步和退一步有时候是不一样的。有个姓张的先生曾卖给我们一套几万个 01 年北京购车的车主名单，几个月后他自己电脑里的这些资料丢失了，他来电想考贝一张光盘不想另付 钱，于是他和我公司 员 工为怎么付钱僵持不下。当时，我考虑友谊是我们应坚持的，张先生是我们的供应商，再让他付钱确实有点牵强，他本人也难以接受。我就出面让他来拿一张光盘不要钱算了，张先生非常感激并答应 04 年新数据来后一定免费送我 们。等 张先生来我公司拿光盘时，真是舍得有舍有得，新的商机又出现了，张先生看到我 们的电脑
11、里还有 01 年其它 购车的车主名单， 这些他自然不能白要，付上几千元购买。人找钱越找钱越少，钱找人越找钱越多，这句先做人后挣钱的古语一点都不假。看，自己也有看不清自己利益在哪儿的时候，如果我们硬向 张先生要钱，可能他就不会来，且关系必然会搞僵，更不会有后来的生意。现在好3了，既做了好人，有了尊严与人缘， 还轻松挣了关上门来的钱。在处理投诉事件，做为商家的我们往往看得不够深远，使僵局难以化解，这时认真分析我们的服务宗旨是广泛、长期吸引顾客，不在眼前的一笔业务的得失，事件往往是当你坚守服务的宗旨，随时放弃眼前的小利益时，僵局立马有了转机，甚至更大的新利益悠然飘落在眼前。案例：齐小姐来电指明要8
12、万中国企事业机关名录，要我们送到他家，由她母 亲代收。第 2 天齐小姐就来电声称她发现她根本用不着那本书，她只是听 别人说这本 书好，于是要退！ 销售员自然不同意，拒绝齐小姐来退书，还不告诉齐小姐我们的办 公地址。其实，客户有意见见面谈谈也是道理，怎能拒绝见顾客？褒 贬是买家，她不需要这本书，来店里选其它书不一样，商场里实行不退货，可以换品种、规格，退一万步， 齐 小姐隔山买牛，草率买回自己不需要的东西，换谁谁心里不难过。对我们店家暂时的吃 亏， 谁说不会是日后的福？正是在 这种考虑之下，后来我们同意让齐小姐来协商，齐小姐带着男朋友和男同事，以一 战必胜的态度来谈判。最后，齐小姐如愿退了书，可
13、是她不幸又选了超过那本书约 两倍价值的书，小一千元自愿送给了我们。有时候成功往往是失败的起因，失 败也往往是成功的开始。顾客有明显的反对意见的僵局处理起来反到容易，因为你总能看到眼前的敌人，并可从眼前推知敌人的背后力量是什么。对那些与顾客谈得很投机可顾客就是没有买，或与顾客谈得不温不火，这种僵持的局面处理起来就会多道手续；询问发现与顾客僵持在哪里，这更需要实事求是面对现实的勇气与智慧。 （详见沟通中的提问一节）案例：有个做电缆生意的小姐请教我，她的一位 顾客对她非常好，似乎是她最好的朋友，可 顾客就是从不提购买电缆的事，搞得她也张不开嘴 谈卖电缆的事，她 应该怎么再 张嘴谈业务呢？请你给下个方
14、子：“ ？”（参考答案在本节最后）人事分开，买卖不成情意在的修养准备。在商务洽谈中，或者直接说谈判僵局造成就或对方提出了某项苛刻的条件或丝毫不愿做出让步造成的，人都是有情感的，迁怒对方不可理喻、小气、自私、胡搅蛮缠似乎都有，尤其那些开店的素质比较低的小老板更见其在此处的“功力” ，你进店时是一个脸，你没买出店时就不好看啦。人的短视及在此处表现出的劣根性是如此之普遍与严重，智慧、理智的前人专门发明了“买卖不成情意在”这个商界谈判流传极广相互劝慰犹为自我勉励的口头禅。我在山东时这句口头禅尤其广泛，那真是“一山一水一圣人”的地方。知人者智，自知者明，你不是也是那个谈判中斤斤计较的一方吗？你要是不为自
15、己的利益岂有谈判或僵局之事发生？你更关心你自己，你何必为顾客更关心自己的利益而愤怒痛心呢？更重要的是，因事而迁怒于人这种非理性的作法更挡住了你提出新的解决方案的慧眼，生了气断绝了后路却也无助于解决眼前的僵局。努力锻炼自己能够面对这样的顾客，他直面对你说：“你的产品一分钱都不值”你和颜悦色对他说：“是的，对您这位真的不需要这种产品的人真的一文不值，白给还会给您带来其它负担。正象您看到过走在沙漠里的人有谁还背着救生圈？那个小圈圈在急流中却等于一个人的命，因而等同于全世界。等我们一开发出您刚才所想要的产品时，我首先通知您，您的电话是？”别生气，我们自己也有觉得别人家的产品或服务白给也不要的时候。努力
16、寻找、设计出多种方案组合来满足双方的利益，推进谈判向前发展。我们自已及顾客的利益表现在具体彼此立场上，例如：价格就卖 800 元，或只买一件，或周五前必须到货等等，彼此的立场是客观、明晰甚至是稳如泰山不可动摇的，其实满足双方利益的方法往往不仅仅局限在双方曾提出的立场上。如前例，顾客就4给 800 元，我们要价 900 元，立场对立，表面上难以妥协。现在你设计出新解决方案：满足顾客只付 800 元的立场，但是由顾客自提货、余外的包装减掉，提货时间改在我们生产的淡季。这些方案对顾客来说可能完全无所谓，对我方来讲省出的钱比 100 元多！若顾客只买一件，那价格要略涨，若顾客执意周五送货，那加收加班费，降低一些质量标准，时间紧嘛。例如：有个老板来和我谈给他的几十个业务员培训的事，他一来就说：“其它的事儿我都认可，要是谈不下价格，我是干什么吃的呢？ ”这个老板来谈判已不在乎钱本身，实则是砍价的习惯。我要是处在他的位置上，不会这么土哈哈没有情趣与高级目标来谈，我会先告知对方，钱一分都不少，还想多付，但培训的质量方
