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1、第四讲 个案社会工作的专业关系在社会工作中，专业关系同时也是助人关系。第一节 专业关系的性质专业关系的含义 专业关系在社会工作历史上是一直被强调的，许多学者都从不同的角度进行了阐述。表4-1 专业关系的含义概念提出者概念内容比司台克，1957年专业关系是工作者和案主之间态度和情感的一种动态互动，旨在帮助案主达成更好的调适他们自己及其与环境的关系阿兰基斯卢卡斯，1972年专业关系是提供给处于困难中的人的一种媒介，借由这个媒介，他们获得一种选择的机会，决定是否接受以及如何利用这种帮助。平卡斯和米纳翰，1973年专业关系是工作者及其所涉及的其他系统之间的一种情感纽带，也可能包括“一种合作、讨价还价或
2、冲突的气氛”。海伦H波曼，1979年专业关系是指这样一种关系：在其中，双方有一个共同的目标；有一个特定的时间框架；工作者把自己献身于案主的利益；它带来专门知识、专业伦理守则和专门技巧的权威；此外，在工作者致力于维持朝向目标的工作中，关系是受到控制的，工作者意识到并控制自己的感情、反应和冲动。巴锲勒等，1995年关系是一种治疗联盟廖荣利，1992年专业关系是指专业人员和案主的内心感受和态度表现的动态、交互反应关系，工作人员通过交互作用以协助案主社会适应能力的改善和增强。翟进和张曙，2001年专业关系是社会工作者和案主之间建立起来的一种工作关系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，从而协助案主
3、解决问题，提高案主个人的能力。杜景珍，2007年专业关系是指工作者和案主及相关系统之间这样一种态度和情绪的互动过程：在这个过程中，工作者秉持专业价值，能够有意识地控制自己的情绪、反应和冲动，以自己的专业知识和技巧，在双方认定的目标下，在一定的时间里致力于案主的利益。 专业关系形成具有一定的目的性。是一种职务关系，非私人关系；是手段，非目的；不允许工作者在工作中获得个人的心理满足；具有时间性；提供专业性的服务；建立良好关系的主要职责在工作者专业关系的重要性 好的关系让人感到温暖、舒服、愉快、容易建立一种相互信任的关系，使案主产生安全感、自信心，减少防卫心理而愿意开放自我，从而有助于减少沟通信息的
4、曲解，使彼此的沟通更加顺畅愉快。好的关系也有利于增强对案主的影响力，有助于案主产生学习和改变的动机，愿意做自我探索，将精力放在学习上而非自我防卫方面，其结果常常是案主能够发挥潜能，获得改变和成长。相反，如果情绪和互动的结果是负向的，即双方内心的感受是不舒服的，例如敌意、防卫、焦虑、紧张、不信任和威胁感等，则会使双方的沟通阻塞，容易导致曲解对方的意思，甚至逃避沟通。即使必须要沟通，双方也因防卫心理和不舒服感而无法放开和坦诚，案主容易落入准备等待批评、拒绝、报复、反击或过分敏感等境地，在这种破坏关系中，案主不可能获得学习、改变和成长，只是会产生沮丧、挫败、失落和愤怒等负面情绪。总之，专业关系是助人
5、工作的基础；是治疗的重要手段和中介；工作者的同感、接纳与真诚是建立良好关系的必要条件专业关系的基本要素个案社会工作专业关系具有哪些基本要素呢？在社会工作文献中经常被提及的是：(1)尊重（与其相对的是拒绝）；(2)同感(与其相对的是空泛的建议)；(3)真诚一致(与其相对的是不一致)；(4)工作者的自我袒露(与其相对的是自我封闭)；(5)现实性(现其查对的是逃至过去或未来)；(6)具体性(与其相对的的抽象性)。帕尔曼认为，个案工作者与案主之间的专业关系要素，除正确的同感、非占有的温暖、接纳、真诚外，还有专业关系的目的和权威。康普顿和加拉卫认为，所有个案社会工作的专业关系有七项要素。（1） 关心他人
6、（moncern for the others） 工作者对案主的关心来自于社会工作的价值观与信念，只有在无条件肯定案主的生活和需要的信念下，才能表现出真正的关心，关心是想了解案主到底发生了什么事，并很愿意协助案主去解决问题。 以真诚一致的非语行为、温暖和尊重他人的态度、专注地倾听案主对问题的叙述是传达关心的主要方式。（2） 承诺与责任（commitment and obligation） 当工作者决定接案，等于向案主作成了某种承诺，即工作者愿意尽力协助案主解决问题，工作者就此对案主负起了一份责任。在现在个案社会工作中，这种承诺与责任往往以契约的形式固定下来，这一契约包括治疗的目标以及实际评估目
7、标达成情况的方式、替案主保守秘密、会谈的时间与地点等。一般而言，契约一旦制订，工作者不得随意单方面改变，改变契约必须征得案主的同意。工作者的承诺与责任是案主责任的基础。（3） 接纳与期望(acceptance and expection)接纳就是接受案主这样一个人，不论他的优缺点、他的言行举止，我们都接受他，而不去批断他或怀疑他。为了做到接纳，我们必须抛弃以自己喜好的标准来评判他人的习惯。 接纳并不意味着工作者赞同案主的价值观或行为，而是相信案主当前不合理的思想与行为是有复杂的历史与现实原因的，虽然不一定合理，却是可以理解的。工作者为了协助案主，重要的是积极了解案主，而非去评断对错或好坏。 接
8、纳的态度来自于人的潜能的基本信心。一个人的行为、言语、心理、情绪可能都是消极的、错误的、非现实的，但这并不烦碍他为我们所接纳、尊重，因为，作为一个人他有向善的动力和实现自己潜能的能力。他的问题是在成长过程中，因为能力不足、判断力不成熟、资源缺乏或机会被剥夺等而产生的。 非评断的尊重、礼貌、温暖、兴趣、关怀、个别化、敏感性、成长的期望和了解，都是接纳的本质之一。表达接纳的最好方式之一就是专注与倾听，并作同感的反应。不过个案工作者在表现接纳上会遇到一些困难，因为个案工作者也是人，有他独特的生活经验和价值观念，对案主的行为有时难免有对或错、好或坏的评断，并在情绪上表现出来。因此工作者必须控制自己的情
9、绪，有自我了解和自我控制的能力，才能真正接纳案主。（4） 同感（empathy） 同感就是尝试进入案主的内在心理世界，用案主的眼光来看问题。工作者允许案主有属于自己的想法和感觉，同时有会尝试进入案主内在知觉世界中去体会和了解案主的感受和思想。正确的同感，不仅有助于专业关系，还能案主生疏解被压抑的情绪，增进案主的自我了解和解决问题的能力。 罗杰斯（Carl Rogers）认为，同感是准确地知觉他人内在的参考架构和一直持续的情绪要素，好像是他人，但是没有失去“好像”这情况。同感并不是与案主的完全认同，同感是吧自己放在对方的感觉和内在参考架构之中，同时又保持客观性。个案工作者保有自我，随时可以跳出案
10、主的感受和思维。（5） 真诚和一致性（genuiness and congruence） 真诚是指不虚假、不欺骗、不使用策略，真实地表达自己的感受和想法。真诚的人其口语和非口语的表达是一致的，给人整体的感受。工作者能否开放自我，以真诚的自我与案主互动，是由工作者的成熟度与自信心决定的。真诚的人能了解自己的价值观，能觉察自己的感受自己的感受和行为表现，并且能接纳自己而不欺骗自己。所以一个人首先要对自己真诚，然后才能有可能对别人真诚。 有许多人错误地认为，真诚就是吧自己的感受和想法以直截了当的方式向他人袒露或表白。其实，为了案主的利益，工作者肯会有所隐瞒，但这并不违反真诚的原则。真诚是指一种基本态
11、度，它产生于工作者的自我开放，如工作者在与案主相处中不需要掩饰什么、显示什么，不存在自我防卫机制。相反，想到什么说什么，即使对案主有损也在所不惜，这绝不是真诚。（6）权威和权利（authority and power）在个案社会工作过程中，工作者对案主拥有一定的权威，这是正常的，也是工作者能促使案主改变的一个重要因素。工作者作为助人者对被助者本来就具有权威，当然这种权威还需要在实际工作中发展与强化。权威将使个案工作者容易引导案主思考问题及解决问题；在必要时，容易接受来自个案工作者的建议和忠告。机构和个案工作者的专业权威相当重要，专业关系中无权威因素，则个案工作者不易影响案主。同时，个案工作者对
12、案主也拥有一些权力，如是否提供服务、是否提供经济补助、一周见面的次数等。权威与权力在个案社会工作中虽然是必需的，但个案工作者应知道社会工作的目标是助人自助，所以权威与权力主要用来协助案主解决问题，而不是用来操纵案主，为案主作决定(7)目的(purpose)个案社会工作是具有明确目的性的一种职业活动，与其他任何职业活动一样，特定目的的存在决定了从业者的行为取向。对于一个人从事某项工作的人来说，其主要使命在于完成职务要求而不是其个人的其他目标。具体而言，社会工作的目标是助人，所以工作者的整个工作应该根据人的行为以及改变人类行为的科学知识为基础，来实现这一目标，任何偏离这一目标的行为都是有害的。个案
13、工作者与案主的关系以整个专业的目的和价值观为基础，是一种有目的的互动，并非毫无目的，随意发展且无期限。在个案工作过程中，工作者有义务不断去审视自己工作的目的，并使自己的行为趋向这一目的；同时专业关系是靠工作者与案主的努力共同建立起来的，所以在工作过程中，工作者有必要让案主了解个案社会工作的目标。专业关系的动态性专业关系的形成与发展是案主和个案工作者之间感受和态度表现交互反应的一个过程，案主把他的各种内在心理需求，以口语或非口语的方式传达给个案工作者，而个案工作者在敏锐地察觉并试图了解后，再反映给案主；然后案主再以口语或非口语的方式，对个案工作者的言行作出反应。这一来一往的互动过程，使得关系的性
14、质随着互动而不断地变化发展，专业关系是在动态的过程中建立起来的。案主因为他本人无法处理的问题或困扰来找工作者，因此案主经常会带有因有问题而引发的愤怒或罪感、无法解决困难的挫折感以及对寻求帮助所产生的不案等。工作者应以接纳、尊重、同情的态度对待案主，提供温暖、支持、安全感，以减除案主的焦虑不安，促使案主坦诚开放地表达自己的情绪与感受，并全力配合工作者的诊断、治疗工作，以达成服务的目标。成功的个案社会工作专业关系，由工作者与案主的三种互动构成；(1)来自案主对工作者的互动。案主带着他的基本心理需求向工作者求助，他一面陈述自己的问题、自己的软弱之处，一面带着恐惧、怀疑的心理猜想着：这位工作者是否很仔
15、细地听我的经历？是否理解我的处境与问题？是否能帮助我解决困难？是否尊重我？还是把我看成一个失败者？是否会强迫我做我不想做的事？是否会泄露我的秘密？这种不信任与怀疑，使案主表现出不愿开放自我的态度，有时甚至会采用不合作甚至敌意的方式。(2)来自工作者对案主的互动。工作者敏锐地觉察案主的需求与感受，并了解其中所含的意义，而后适当地反应。通过态度的表达，工作者传达出这样的信息：我了解你的问题、你的优点与弱点，并将继续尊重你一个“人”，我并不想证评判你，我非常关心你，并愿尽力帮助你，但一切决定将由你自己作出。(3)再由案主对工作者的互动。案主逐渐明白工作者的反应，于是身心松弛下来，开始以友善开放的心态配合工作者的工作，并通过语方或行为向工作者传达这份了解。当然，如此划分只是概念性的，三种互动实际上是交错的，时时刻刻发生于案主与工作者的接触过程中，工作者只有时刻把握住个案社会工作的专业关系，才能顺利达成个案社会工作的目标。第二节 案工作者的专业自我在整个专业服务过程中，案主对专业人员的态度与反应可分为切合实际的和非切合实际的两种；专业人员对案主的态度和反应也可分为切合实际和非切合实际的两种。因此，专业人员一方面须敏锐地觉察案主对他的态度和反应，个案工作者要发展成熟的“专业自我”，并引导案主理解、认识工作者的“专业自我”，这是保证个案社会工作专业关系的根本。与
