《客货运输服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客货运输服务（180页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客货运输服务,机场与航空公司同时经营地面服务时交叉、重叠、矛盾冲突较多的项目主要包括: 候机楼内的值机、配载、特服、客票销售; 货运代理、货站经营; 站坪服务、特勤车辆; 飞机维修、航线维护; 航空配餐。,一、基础知识,乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续，然后通过安全检查，最后登机。那么，“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢？,值机。,值机概念,航空运输的组成：客票销售、地面服务、空中运输 值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续，接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等。,行李的含义,“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物
2、。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。,自理行李的范围及限制,自理行李包括： 资料箱；照相机或望远镜；外衣或衣袋；袖珍书籍或手包；可折叠式行李车；尿布；阅读材料；婴儿及儿童类用品；雨伞或拐杖；笔记本电脑；全折叠式婴儿车；金银首饰、珠宝、有价票证、证券等。 自理行李限制： 自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超过10 千克，体积不超过204055厘米，应能置于旅客的前排座位之下或封闭式行李架内。,托运行李,“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。 托运行李每件重量不能超过50 千克，体积不能超过4060100 厘米。超过上述规定的行李，应事先征得承运人的同意才能托
3、运。,客票的含义,“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。,客票的种类,“联程客票” ：联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。 “来回程客票”：从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。 “定期客票”：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。 “不定期客票”：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。,什么是电子客票？,电子客票是普通纸质机票的一种电子数据记录。它依托订座、离港、结算三大系统的数据交换，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。,什么是行
4、程单,当旅客在网上支付成功后,旅客可自行打印出电子客票行程单行程单是旅客网上支付成功后的一个信息凭据,行程单包括旅客姓名航程航班旅行日期舱位票价等信息。,运输生产流程,市场开拓 客票销售 地面运输 值机 安全检查 空中运输 到达服务,客运流程,（航班计划）：航线/选型/班期时刻/运价/销售 定座/出票： 预留座位/填开客票 办理乘机手续：换发登机牌/交运行李 安检/ 候机：问讯/不正常航班服务 登机：交验登机牌（避免错乘/漏乘） 下机：提取行李 （运输后服务）：统计（预测）/不正常处理,值机服务,托运行李,安全检查,等候登机,廊桥登机,远机位登机,飞行途中,到达目的地下飞机,旅客认领行李,离开
5、机场,值机业务内容,乘机手续的办理 托运行李的接收 运输凭证的识别与管理 飞机的接送,值机业务的重要性,一、值机是旅客知觉航空公司的一个窗口 二、值机工作的好坏影响运输产品质量 影响航空运输的快速性 影响服务质量 三、值机工作的好坏影响飞行安全 值机报载的准确性影响配载的准确性 对乘机人员、行李把关不严影响航班安全,二、值机的主要工作流程,岗前准备,掌握航班信息 上岗物品准备（工作包） 着装,岗前准备,航班信息：,航班时刻,延误变更,特殊旅客,岗前准备,上岗物品：,行李标签,对讲机,工作记录本,岗前准备,着装：,化妆,制服,仪态,办理乘机手续的时限,二百（含）座以上的大型客机为120 分钟,一
6、百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟,一百（不含）座以下的小型客机60 分钟,一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续,查验客票,客票是否在有效期内 旅客姓名、承运人、航段、航班号、座位等级、 定座情况、乘机日期等 客票的真实性（是否涂改、是否声明遗失和作废） 客票是否能够签转 客票的状态,客票涂改,发现机票姓名、航段、票价涂改，并且涂改处没有加盖销售章，拒绝乘机，值机员并在客票上注明拒绝乘机的原因，请旅客到补票窗口由补退票窗工作人员进行处理。如上述涂改已加盖销售章则给予放行，并将相关信息上报市场部,客票错开,由于销售人员的工作差错造成客票姓名差错，在一个错字的范围内或同音字
7、的，补票口可以予以更正并盖章有效，在姓氏错误、二个错字（含）以上的，则不予更改，由原出票地视情处理。 成人票错开成儿童或婴儿票，婴儿票错开成儿童票或成人票，儿童票错开成婴儿票或成人票，根据有效证件，多退少补。,查验旅行证件,身份证、军官证、警官证、护照、签证。 护照外交护照/公务护照/因公普通护照 /因私普通护照/港、澳、台同胞回乡证 签证允许入境的凭证（年/月/日/停留时间 /有效时间/出入境地点等） 对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。,临时身份证明,如果没有身份证及临时身份证也想乘机出行的，可以凭户口所在地公安机关出具的身份证明购票，身份证明
8、应写明姓名、性别、出生年月、住址、身份证号码等基本户口资料，并贴有加盖公安派出所专用章的本人近期照片一张。 机场派出所出具的临时身份证明：如果户口在外地的，机场派出所可以直接为旅客办理临时乘机证明。旅客提供其户口所在地公安机关出具的贴有照片的户籍证明传真件后，经机场派出所审查核实后即可办理。（其有效期仅限证明中列明的期限。）,旅客证件查验要点,离港系统姓名是否与客票一致,旅客证件姓名是否与客票一致,离港系统证件号码是否与证件一致,差错点,查看交运行李,查看行李有无破损 属何类行李 按规定拴挂行李牌或免责牌，为要客拴挂要客行李牌 对包装不符及违章行李托运等特殊情况，请示当日值班领导。,不得作为行
9、李运输的物品,九大类危险品 军械、警械，例如电警棍、电击器等 管制刀具 活体动物，导盲犬、助听犬除外 国家规定的其他禁运物品 需要专人照管，应带入客舱运输的物品,一、凡符合下列标准之一的，可以认定为管制刀具： 1、匕首：带有刀柄、刀格和血槽，刀尖角度小于60度的单刃、双刃或多刃尖刀 2、三棱刮刀：具有三个刀刃的机械加工用刀具 3、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）：刀身展开或弹出后，可被刀柄内的弹簧或卡锁固定自锁的折叠刀具。 4、其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀：刀尖角度小于60度，刀身长度超过150毫米的各类单刃、双刃和多刃刀具。 5、其他刀尖角度大于60度，刀身长度超过220毫米的各类单刃、双刃
10、和多刃刀具。 二、未开刀刃且刀尖倒角半径R大于2.5毫米的各类武术、工艺、礼品等刀具不属于管制刀具范畴。 三、少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售、使用。,托运行李的注意事项,重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运。,（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； （二）两件以上的包件，不能捆为一件； （三）行李上不能附插其他物品
11、； （四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； （五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。,每位旅客的免费行李额,持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。,旅客的逾重行李的处理,旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5计算，金额以元为单位。,逾重行李的计算,逾重行李费计算: 应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）适用的逾重行李费率。 逾重行李费收取: 收取逾重行李费，应填开逾重行李票；逾重行李费总金额
12、以人民币元为单位，尾数四舍五入；旅客可用现金、支票、信用卡等支付逾重行李费。,行李声明价值,一般规定 旅客的托运行李，每千克价值超过人民币100 元时，可办理行李的声明价值。 托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。 每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000 元。 对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。 旅客办理声明价值的托运行李仅限于整包件行李。行李中的任何单个物品不得办理声明价值。 自理行李不办理行李声明价值。,行李声明价值附加费,声明价值附加费按照旅客声明的每千克价值超过人民币100 元限额部分价值的5收取。 计算公式：声明价值附加费=（旅客声明价值-1
13、00 元/千克）办理声明价值的行李重量5。 行李声明价值附加费收取金额以人民币元为单位，尾数四舍五入。 旅客可用现金、支票、信用卡等支付声明价值附加费。,行李条,行李牌是托运行李运输和识别的标志及旅客领取托运行李的凭证。 行李牌分运输联、识别联和一个或者多个检查联。 行李牌按其式样分为横式和竖式，按其使用方式分为拴挂式和粘贴式。,栓挂行李条,旅客的每件托运行李应贴挂行李牌，并将识别联粘钉在客票上交付旅客。 除贴挂行李牌外，应根据情况选择贴挂行李标识。 贴挂行李牌时，如托运行李上已贴挂有旧的行李牌，应将旧牌取下。,免责行李条,签署免责行李条范围 易碎易损坏行李物品； 包装不符合要求的行李； 小动
14、物、鲜活、易腐物品或者夹带有易腐物品的行李； 旅客交运行李过晚； 行李有破损和残迹； 超过规定的重量和体积限制的超重或超大行李； 无锁或者锁已失效； 登机口拉下的超过规定限制的非托运行李。,My Bag is Broken!,免责行李条,免责行李条填写要求： 应根据旅客托运行李的实际情况，在免除的责任项目相应的“”内注“”。 如行李在收运时已破损或者有残迹，还应同时在免除责任行李牌的背面标出行李破损或者残迹的位置。 向旅客当面说明行李所属的情况，及其应负的责任。 免除责任行李牌应经旅客签字，方为有效。 已挂免除责任行李牌的托运行李，不再贴挂普通行李牌。,特殊行李物品的收运,体育运动用枪支/子弹
15、 凭省、市以上体委部门的证明收运； 枪弹分开包装，其外包装为不透明且牢固的容器； 枪支、子弹在收运、装机、卸机、交付过程中，应有专人照看和监管。 每位旅客子弹限量为5 千克。 团体旅客的子弹必须分别装箱。 应按逾重行李计收运费。 通知安检部门并由他们与机长 交接。,小动物运输,小动物是指家庭饲养的猫、狗或其他小动物。小动物运输，应按下列规定办理： 旅客必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经承运人同意后方可托运。旅客应在乘机的当日，按承运人指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。,特殊行李物品的收运,小动物托运证明： 有效的动物免疫证，其中至少包含狂犬疫苗注射证明。 有效动物检疫合
16、格证，即动物体检健康证明； 有效运载工具消毒证明，即运载宠物箱的消毒证明。,特殊行李物品的收运,装运小动物的容器应符合下列要求： 能防止小动物破坏、逃逸和防止其将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、行李、货物或者飞机； 能保证小动物站立和适当活动，保证空气流通，不致使其窒息； 能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其它物品。,旅客携带的小动物，除经承运人特许外，一律不能放在客舱内运输（导盲犬、助听犬）。小动物及其容器的重量应按逾重行李费的标准单独收费。,导盲犬、助听犬运输规定： 导盲犬、助听犬的运输，参照上述小动物的规定办理。在符合承运人运输条件的情况下可以由盲人或者聋人旅客本人带入客舱运输。 带入客舱运输的导盲犬、助听犬由主人看管负责，带上口罩及项圈，安置在旅客旁边。旅客必须安排在过道的座位。 导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。,病残旅客服务,服务性
