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1、组织中的有效沟通与协调,2012年11月,【旗能干部特训营专设课程】,课程价值,1、帮助团队建设积极的沟通文化； 2、使团队成员尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍； 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率； 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。,沟通？, 双方, 双向,定义：为了达成共识，双方进行的一种双向 交流方式。, 达成共识,沟通、协调涉及的“事”、“人”,沟通、协调出了问题，必然是“事”或“人”方面出了问题，或者都出了问题，“事”出了问题必然会影响“人”。,事的问题 沟通协调的双方就事的标准没有达成一致,人的问题 ？,事的标准是不是都能达成一致？,沟通、协调涉及到自
2、身的问题,沟通、协调出问题，很多是因为自己身上的思想、观念、习惯等给别人带来不良感受造成的，唯有从自己身上找问题，放下自我，突破自我，才能真正做到有效沟通。,放下自我，是很痛苦的； 放下自我，方能突破自我； 放下自我，更能成就一个更强大的你！,组织中沟通协调的基本原则,企业的价值观,旗能是一个新建企业，需要我们突破自我，抛弃旧的不良习惯和传统，建立旗能的价值观，打造一支团结一致、士气高昂的团队！,企业内常见的沟通障碍有哪些？,正式沟通渠道（会议、文书）不畅； 沟通的心态与观念不正确； 缺乏一些企业中常用的沟通技巧； 员工之间心理上的沟通障碍； ,最好不要等到出了问题、有了障碍再去沟通、协调！,
3、沟通的最高境界,心与心之间的沟通,说到听者想听,听到说者想说！,第一部分 如何做到心与心之间的沟通？,10,寓言：有效沟通,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”,进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!,做人是有标准的,中国人做事，先讲情，后讲理，最后才讲法。 中国人做人的标准受中国文化的影响很深。,儒家讲：仁、义、礼、智、信”，后称“五常”，这“五常”贯穿于中华伦理的发展中，成
4、为中国价值体系中的最核心因素； 佛家讲：慈悲，空，无我相，无人相，无众生相，无寿者相 ； 道家讲：无为；讲三宝：一曰慈，二曰俭，三曰不敢为天下先。 江湖有江湖的规矩； 家有家规，国有国法； 企业有企业的价值观。,在企业，就要用企业的价值观来要求人、做人！,有个下属因迟到，被罚款十元，到办公室后说，“运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。”，上级会怎么说？ 有四种说法： 1、就是，太苛刻了，我上次也被罚。 2、那你下次不要迟到了嘛。 3、迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。 4、你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀
5、，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。,12,情景分析,请自由发言，说说自己的看法，你倾向如何说？ 全体学员投票，得票前4名，最多的发言者为自己的小组挣40分，其次30分，类推。,某部门的经理对你说： “我试着让员工们在周会上提出他们的看法，但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提问和想法发表意见比拔牙难。” 你是否完全明白这位经理所要表达的意思？,情景分析,请写出自己的看法，你认为他有什么问题？ 发言者为自己的小组挣10分。,沟通技巧-恰当的提
6、问,问 题 类 型 举 例,开放型问题 封闭型问题 探查事实 追踪问询 反 馈,问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？ 答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。,问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？ 答：没有。,问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？ 答：发出2000份问卷，收回1400份答卷，回复率 是70%。,问：同上次相比，这次调查的结果怎么样？ 答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。,问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？ 答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上 通过同我的经理交谈，受益非浅。,沟通双方的要诀,表达方: 精 确：让对方理解是唯一的； 简 单：简单到连
7、傻瓜都能听懂； 标准化：双方达成共识的平台。,受话方: 倾 听：照单全收，听完再说； 重复要点：让对方知道你听到的信息是什么； 确 认：沟通的灵魂。,沟通的方式（按组织关系）,向下： 命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 平级： 面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表 向上： 报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表,17,正式沟通与非正式沟通,正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式 如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等 非正式沟通
8、是指正式沟通之外的信息传递与交流 如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来,最难的沟通,是否存在沟通障碍？ 障碍化解了吗？,员工之间存在心理上沟通障碍时，如何沟通、化解障碍？,当你发现：下属小王有情绪，没有完成工作任务，你会怎么与他沟通？,沟通分析,请写出自己的沟通方案，各小组推举一人演示，得票最多者得30分，另两人得10分。,PPT17,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心你的感觉我懂！,用同理心进行沟通：,同理心两大步骤,用眼睛看，看到什么？ 用耳朵听，听到什么？ 用心感受，感受到什么？,？,同理心
9、两大准则,先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情,在企业里，立场的标准就是企业的价值观！,同理心沟通的四个层次,最低LL：得分最低，错误的方式。 低L：得分低，没错，但也不怎么对的方式。 高H：得分高，好的方式。 最高HH：得分最高，高明的方式。,PPT21,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,PPT23,最低层次LL：得分最低，错误的方式。,最低层次LL的行为特征,1、批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者,PPT24,这些状态下，谈企业的价值观有效吗？,自由
10、发言，发言者为小组挣10分,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,低层次L ：得分低，没错，但也不怎么对的方式。,低层次L的行为特征,1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。,PPT26,自由发言，发言者为小组挣10分,1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。 这时，作为上级，便于引导下级理解企业的价值观。,PPT28,高层次H：得分高，好的方式。,高层次H的
11、行为特征,1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务,PPT29,自由发言，发言者为小组挣10分,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。,PPT30,最高层次HH：得分最高，高明的方式。,最高层次HH的行为特征,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务,PPT31,这时，谈企业的价值观，会很有效的！,自由发言，
12、发言者为小组挣10分,1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式,PPT41,同理心的错误应用,同理心功效,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加个人风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,PPT42,同理心六大准则,希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人，我怎样对待别人，别人就会怎样对待我； 想他人理解我, 就要首先理解他人. 将心比心, 才会被人理解； 别人眼中的自己, 才是真正
13、存在的自己. 学会以别人的角度看问题, 并据此改进自己在他们眼中的形象； 只能修正自己, 不能修正别人. 想成功地与人相处, 让别人尊重自己的想法, 惟有先改变自己； 真诚坦白的人, 才是值得信任的人； 真情流露的人, 才能得到真情回报。,同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得 我觉得你好可怜（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角） 同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加在对方身上，认为对方应该与我有相同的感觉。 同理心：让对方拥有自己的感觉。,35,同理心两大陷阱？,先把握收听自己的感受； 表达出自己的感受； 倾听并体会他人的感受； 用体谅
14、来回应他人的感受。,36,培养同理心的几个实用方法：,第二部分 与下属有效沟通与协调,怎样与下级设身处地沟通,你的一名女下属工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间。 你怎么沟通协调？,情景分析,行动选择： 1、让她自己找出应付新工作的方法。 2、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 3、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？ 4、安慰她，帮她解决问题。,请写出4个层次的沟通方案，各小组推举一人演示，得票最多者
15、得30分，另两人得10分。,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任上级在位时情况是如何如何的好。 你怎么沟通协调？,情景分析,行动选择： 1、让他们自己找出完成生产指标的办法。 2、实施变更，密切注视工作情况。 3、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。 4、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,请写出4个层次的沟通方案，各小组推举一人演示，得票最多者得30分，另两人得10分。,沟通障碍：与下属疏远，不易亲近,什么
16、情况会造成与下属疏远，让下属感觉不易亲近？,上司和下属应该有什么样的“距离”？,自由发言，发言者为小组挣10分,42,分析,不要压抑对方的情绪. (如：不要说了!还不是为你自己找理由!)； 要能倾听别人的意见,不要流于训话方式； 要尊重对方,多站在对方的立场考虑； 多说认同、赞美的话。,员工的动力从哪里来？,讨论，自由发言,沟通障碍：顽固，听不进下属的建议,当上司与下属的意见出现异议时，作为上司可以寻求大家的帮助，众人聚在一起，提出意见，众人各抒己见，上司综合大家的意见，分出利弊之分； 如果上司认为自己的意见更好，也可以跟众人交流，相信大家在众多意见之后，会清楚孰重孰轻。在利与弊都明白的情况之下，再作决定也不迟。,怎么会让下属认为上级顽固，听不进下属的建议？,沟通障碍：下属认为对他的态度不诚恳,对下属的困难爱理不理的； 对下属的短处，不管不问； ,该如何关心下属的困难？如何表达对下属短处的关注？,请写出4个层次的沟通方案，各小组推
