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1、电信运维管理,目录,一、变化的运营环境 二、电信运营模型分析 三、运维的业务分析,讨论,运营商周边在发生什么变化？,变化的运营环境,1、电信运营末端的客户竞争,2、基于企业发展的业务量竞争,3、提高核心竞争力的管理和技术上的竞争,新的竞争格局,以美国市场为例，竞争的加剧使运营商从关注自身、关注网络发展到关注客户,运营模式的改变：关注客户,新的竞争格局,未来的竞争是供应链的竞争,技 术 进 步,网络平台建设（制造商）,应用服务开发,管 理 创 新,电 信 政 策,网络运营商,客户,彩信 业务,ICP,蓝牙 技术,社区 服务,数据 业务,语音 业务,视频 业务,网络 安全,交换 设备,传输 设备,
2、接入网 设备,移动网 设备,数据 中心,网站 建设,供应链竞争,关注客户,客户满意导向 内部客户满意 外部客户满意,满足客户需求 关注业务开发 大客户服务,注重服务效益,业务合作开发,上下游资源、组织、 流程的整合,竞争格局导致电信企业关注点的变化,向服务型企业转型 “资源竞争时代”向“业务竞争时代” “以企业为中心”向“以客户为中心” 向综合信息服务商转型 技术替代 业务融合 向合作竞争转型 “单赢”转“双赢”,电信企业在竞争中转型,目录,一、变化的运营环境 二、电信运营模型分析 三、运维的业务模型分析,规范的网络管理体系建立：,内因：企业希望改善自身内部的管理,外因：,企业之 间能够顺 畅
3、合作,ITU国际电联 希望电信管理规范化,T M N,背景,TMN模型简介,TOM图解释的是电信运营商的业务流程：,业务实现,销售,定单 处理,问题处理,服务质 量管理,话费管理,服务规 划开发,业务 配置,业务问 题处理,业务质量管理,费率与折扣,网络规 划开发,网络配置,网络资 源管理,网络维护 与恢复,网络数据管理,客户服务流程,业务开发与运营流程,业务保障,业务计费,网络管理层,服务层,客户层,TOM图不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、 合作伙伴的管理、其他的支持功能（如管理知识功能）等； TOM图没有产品生命周期和客户关系管理概念,e T O M,TOM模型简介
4、,eTOM关心的是整个企业的问题，而不是单一的流程,eTOM模型：一级过程,Customer,计费,保障,实施,运营支持 & 准备,客户关系 管理,保持 & 忠诚,订单处理,问题处理,销售,客户 QoS/SLA 管理,计费 &收集管理,客户接口管理,市场、实施 、响应,销售 & 渠道 管理,CRM 运营准备,CRM运营支 撑&过程管理,资源管理 & 运营,供应商/伙伴 关系管理,业务管理 &运营,业务配置&激活,业务问题,管理,业务 &,特定,实例费率,SM&O准备,SM&O 支持 &过程管理,业务质量分析,动作 & 报告,资源,提供 &,分配给,业务实例,资源,问题管理,资源数据收集, 分析
5、,& 控制,RM&O,准备,RM&O 支持 &,过程管理,S/P 购买,订单管理,S/P 问题报告 &,管理,S/P 结算,& 计费,管理,S/P,购买,S/PRM,运营,准备,S/PRM 运营,支持 &,过程管理,S/P 接口管理,S/P 性能,管理,资源质量,分析, 行动 &,报告,eTOM二级过程：运营,问题处理,问题解决确认,问题报告,故障单和状态 跟踪,问题解决,客户满意验证,问题报告接收,QoS和SLA 简档注册,报告日志,报告分析 和排序,问题分离,问题提交,客户维护 调解,报告未满足的 承诺或能力,内部报告创建 和发布,问题关闭检查,确认客户 价值的交付,计费满意验证,问题报告
6、产生,问题报告发布,故障单信息 更改,进展和状态 报告,eTOM二级过程分解：客户问题处理,eTOM二级过程分解：客户保持 & 忠诚,eTOM二级过程：战略、基础架构&产品,客户关系 管理,资源管理 & 运营,供应商/ 伙伴 关系 管理,业务管理 &运营,eTOM二级过程：企业管理,IT技术,业务流程 及优化,电信网络 技术发展,组织管理 及控制,运营商的理想目标,如何实施电信运营管理的改革,业务八块模型,1级 初始阶段,运营管理实现的五个阶段,运营发展阶段的分析,持续优化阶段,量化管理阶段,服务阶段,运营阶段,初始阶段,网元操作维护,哑设备,可运营可管理的设备 （例含AAA的BAS）,基于S
7、NMP的网络管理,智能化设备,优化融合 的网络,智能化的 网络管理,关注业务需求,关注客户需求,关注量化和质量,业务流程,组织,IT,网络,孤立的系统,一致的数据,计费,业务保障,业务开通,统一的架构,分离的数据,客户关系管理,客户质量保证,决策支持,企业质量管理,业务保障,企业级架构,手工、分散或断链的流程,手工+自动的业务流程,自动化业务流程,粗粒度的度量,细粒度的度量,流程自优化,端到端流程,跨部门协作,学习型组织,全面的性能分析,项目管理,组织扁平化、弹性化,按业务划分部门,团队及气氛建设,业务创新增值,组织考评体系,业务驱动的主流程设计,区域组织,奖惩制度,培训,标准和规范,关注持续
8、优化,业务保证,计费,客户关系管理,合作伙伴关系管理,业务开通,企业支撑,市场策略 &产品开发,客户,供应商/合作伙伴,员工/股东,供应链开发 &管理,一、初始阶段,市场策略 &产品开发,客户,供应商/合作伙伴,员工/股东,合作伙伴关系管理,供应链开发 &管理,业务保证 问题管理,计费 帐单 批价 结算 计费数据采集,客户关系管理 客户接触管理 订单受理 客户问题处理 帐单处理,业务开通 订单管理 资源管理 业务配置和激活,企业支撑 财务管理,二、可运作阶段,1,2,3,4,5,业务保证 SLA管理 问题管理 资源数据采集,计费 帐单 批价 结算 计费数据采集,客户关系管理 客户接触管理 销售
9、渠道管理 售前（市场引导） 销售管理 订单受理 客户问题处理 客户忠诚度管理 帐务处理,业务开通 订单管理 资源管理 业务配置和激活 网络开通,市场策略 &产品开发,客户,供应商/合作伙伴,员工/股东,合作伙伴关系管理 合作伙伴接触管理 合作伙伴结算,供应链开发 &管理,企业支撑 财务管理 人力资源 资产管理 办公平台,三、可服务阶段,1,2,3,4,5,6,合作伙伴关系管理 合作伙伴接触管理 合作方招标 采购订单管理 合作伙伴问题管理 合作方表现评估 合作伙伴结算,供应链开发&管理 供应链策略 供应链计划 供应链开发 供应链评估,业务保证 SLA管理 问题管理 服务质量分析和报告 资源数据采
10、集,计费 帐单 批价 结算 计费数据采集,客户关系管理 客户接触管理 销售渠道管理 售前（市场引导） 销售管理 订单受理 客户问题处理 客户忠诚度管理 帐务处理,业务开通 订单管理 资源管理 业务配置和激活 网络开通,企业支撑 财务管理 人力资源 资产管理 企业计划 外部关系管理 办公平台,市场策略 &产品开发 市场策略 产品组合策略和商业计划 产品开发 销售及渠道开发 市场交流和促进 执行结果评估,客户,供应商/合作伙伴,员工/股东,四、量化管理阶段,1,2,3,4,5,6,8,7,客户,供应商/合作伙伴,员工/股东,合作伙伴关系管理 合作伙伴接触管理 合作方招标 采购订单管理 合作伙伴问题
11、管理 合作方表现评估 合作伙伴结算,供应链开发&管理 供应链策略 供应链计划 供应链开发 供应链评估,业务保证 SLA管理 问题管理 服务质量分析和报告 资源数据采集,计费 帐单 批价 结算 计费数据采集,客户关系管理 客户接触管理 销售渠道管理 售前（市场引导） 销售管理 订单受理 客户问题处理 客户忠诚度管理 帐务处理,业务开通 订单管理 资源管理 业务配置和激活 网络开通,企业支撑 财务管理 人力资源 资产管理 企业计划 外部关系管理 办公平台,市场策略 &产品开发 市场策略 产品组合策略和商业计划 产品开发 销售及渠道开发 市场交流和促进 执行结果评估,五、持续优化阶段,1,2,3,4
12、,5,6,8,7,企业整体IT架构，支持即插即用 持续的流程优化活动 学习型组织,实现企业范围的数据共享（包括运营数据和财务数据的结合） 评估测量系统和决策支持 业务创新 企业质量管理 考评体系和组织扁平化 端到端流程（客户到供应商）,客户接触管理（统一客户界面） 内部流程优化活动（必要时可进行BPR） 共享客户数据 规范和标准 主要业务流程实现自动化 项目管理水平提高 SLA管理 市场为导向,关注主业务过程（开通、计费、保障） 网元级的操作和维护 面向业务的组织结构 专用的支持系统（孤立） 手工自动的流程,效率低，易出错（纸件，记忆） 计划不能顺利执行 大量手工操作 运营过程经常陷入混乱，到
13、处“救火”,运营管理实现五个阶段的比较,目录,一、变化的运营环境 二、eTOM模型分析 三、运维的业务分析,讨论,当前环境下运维业务有哪些变化？,运维在企业运营中的定位,电信运维的内涵,电信运维的外延,1、从单纯的网络保障到业务保障(customer support),运维的发展趋势,业务实 现管理,服务质 量管理,支撑系统,客户服务中心,市场部,财务,用户投诉,大客户服务,沟通渠道,服务对象,运维中心,业务保障的服务对象为客户，通过整合运维资源，保障运营业务方便快捷的实现，通过合理的利用资源，降低运营成本提高企业的竞争力。 在这个层面上，树立部门服务意识，注意沟通渠道的贯通。以客户满意为工作
14、和考评的出发点尤其重要。,科技创新,运维的发展趋势,被动性维护,管理重点在于被动维护。 在网络发生故障时进行维护，排除。,管理重点在于预防性的维护。 以日常维护和定期巡检为主要内容。 定期分析网络故障原因，制定预防重点。,网络性能优化 防范性维护（在网络安装或设备采购阶段接入考虑可靠性和可维修性） 主动维护 被动维护,2、从被动维护转向主动性、综合性维护,运维的发展趋势,3、从分散性维护转向集中性维护,运维的发展趋势,维护作业的层级管理,运维的发展趋势,运维的发展趋势,运维生产作业层次现场作业层,运维生产作业层次网络监控层,发挥网管的龙头作用，在网络组织管理、运行管理、业务恢复保护、网络数据制
15、作上网管中心为第一责任者，实现多种设备、多种业务的统一管理。,省A,省B,EM远程终端 省C,EM远程终端 省D,省际干线传送网,集团公司网管中心,运维的发展趋势,现 场 作 业 层,网 络 监 控 层,技 术 支 援 层,设 备 供 应 商,加强人员培养 进一步完善制度加强活动交流,日常维护,网络组织管理 运行管理 业务恢复保护 网络数据制作,重大故障处理 技术跟踪 网络优化,重大故障处理 技术交流、培训 网络优化、升级,运维的发展趋势,运维生产作业层次技术支援层,发展客户,保持客户,吸引客户,网络建设,网络维护与优化,市场引导,客户需求因素,维护方式将以设备为中心转为以客户为中心，以接通率为中心转向以业务量管理为中心。,4、从以设备
