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1、整体目录（本书量表和参考文献很多）系统的笔记思想：任何一个观点和理论注意（1）框架全面：有几个方面或者维度，下面还有什么（2）对立的或者二分的情况，俩者谁影响更大，还是说单独影响，都有什么样的影响程度，变动量对因变量或者目标有什么影响，具体什么条件或者情景适用（例如参照群体的影响方式适用不同情景不同的方式）（3）实务还是研究方法（4）概念，哪些人提出过，有哪些特征类型，联想辐射的其他知识是什么？对其他概念有什么影响？一、导论基本历史 研究方法 二、决策过程问题认知与信息搜集评价与购买（购买前评价、购买过程）购后行为（购后冲突 重复购买 态度）三、影响消费者行为的个体与心理因素消费者资源（经济
2、时间 知识）购买动机（相关理论，需要）知觉（感知价值 信息加工 感知风险）学习与记忆态度的形成与改变（测量 理论 预测）个性、自我概念与生活方式四、影响消费者行为的环境因素文化阶层群体（参照群体）家庭口传、流行与创新扩散情景（情景类型与交互）消费者保护（略）一、导论本能性消费（生理需要）社会性消费（享受 发展）不同类型的购买行为角色倡议者（首先提出购买某产品服务的人）影响者决策者（买不买，在哪买，买多少等方面做出部分或全部决定的人）购买者（实际购买）使用者消费者行为指的是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。（消费行为涉及很多人，不仅仅是购买
3、（使用与处置），涉及很多决策，消费行为是一个动态有步骤的过程（不同时间），多样与复杂）研究消费者行为的意义：市场策略，定位，4p量身等历史1930年前的萌芽，简单经济学 心理学理论推理，没有实证分析。1930-1960年，动机研究（梅森的咖啡研究，揭露深层原因，而不是表面；间接询问法的结果）动机研究具有较大的主观判断性；马斯洛需求，参照群体，品牌忠诚1960-至今：趋势：范围广，多学科参与，国界突破理论来源：心理学（个体研究） 社会心理学（结合社会学，探讨个体在互动过程的，群体环境 交际之中的心理，制约等） 社会学（例如文化） 人类学（研究方法（自然探询法，痕迹判断法） 宗教民俗的研究） 经济
4、学（稀缺资源配置和利用）消费者行为研究的方法决策导向研究法（购买行为视为一个理性解决过程）体验导向研究法（非理性 冲动消费 多样化购买，着眼情绪和情感体验角度，涉及到动机心理学 社会学等）行为影响研究法（哪些外部营销刺激手段直接影响行为，并没有经过理性或情感的步骤影响行为）研究基本分析框架个体与心理因素 外部环境因素资源 需要动机 知觉 文化记忆 学习 态度 社会阶层 群体自我概念 个性 家庭生活方式 情景 其他法律等决策过程问题认知信息搜集评价选择购买与购后企业营销活动（企业能控制的因素）第二篇 消费者决策第二章 消费者决策：问题认知和信息搜集一、决策类型1、扩展型决策（不熟悉产品及标准）介
5、入程度高，品牌差异大，较多时间考虑才购买（时间压力）。复杂的评价2、有限性决策（有一定了解和评价标准，但没有形成偏好，需要进一步信息）追求多样化购买决策，他人影响下购买，进一步的信息，来源多样化。3、名义型决策（介入程度低，内部信息搜索；忠诚类型or习惯类型）一是降低风险，二是简化决策程序Tips：习惯性的产品消费往往可替代性强，消费者不会很关心，也不需要特意个性化而忠诚性的产品消费者愿意多付出时间 精力去获得即：习惯性产品自身的属性并不重要，重要的是价格、可获得性方面信息。（信息的搜寻特征变化）三种购买决策类型比较1、 信息搜集范围和数量不同（名义很少搜集，扩展广泛搜集信息）2、 决策速度不
6、一样（扩展最慢，名义最快）3、 选择同一品牌的可能概率不同（越复杂的越不大可能同一品牌选择，名义则几乎同一）4、 心理过程不同（扩展倾向“概念形成”过程，对产品不了解，模糊；有限性已经有了一定了解，“概念的获取”；名义型有了概念和形象。二、问题认知（一）消费者问题类型主动性（自己意识到）被动型（尚未意识到）Tips：对于被动型需求往往需要让消费者意识到问题才会产生需求，营销的重点在于更好解决消费者已经认识到的问题。（二）问题认知过程理想状态与实际状态的差距行动（是否行动，取决于1、感知到现实差距的大小强度行动的驱动因素（最强最弱即痛点和乐点）；2、该问题和其他问题的相对重要行动的限制因素三点说
7、明：追求的生活方式决定理想状态和实际状态认知（例如爱好旅游，旅游最重要）实际状况的认知取决主观，而不是客观实际状态超过理想状态会激发新的认知（例如偶尔一个聚会周末，会认识周末不应该宅）（无论俩状态是谁超过谁，都会出现问题认知和信息搜寻开始）（三）影响问题认知的因素时间 环境改变 产品获取（房子后，要家具） 产品消费（旧的用完了，或很久没旅游）个体差异（四）发现消费者问题方式：调查 专题组等企业活动分析（调查） 产品分析，问题分析（哪些问题存在） 人体因素（消费者没意识到的功能性问题，例如坐垫减轻疲劳） 情绪研究（与产品服务联系的情绪，减轻或激发情绪的产品，细微敏感的，采用投射法）模糊对象，谈论
8、与自己似乎无关的事物，间接折射心理（五）激发问题认知企业通过改变俩种状态的差距，或者问题差距重要性的认识来激发认知。（涉及企业策略层，例如营造理想状态，问题认知时机（例如车载的逃生神器在淘宝卖），压制问题认知（牙齿的洗刷和牙膏，云南白药，中国人不知道洗牙的重要，牙龈如何护理）三、信息搜集（一）信息来源内部（记忆）A 主动获取（过去+经验）B 被动获取（低介入度学习）外部信息主动获取（个人 信任层面。亲友同事等，医疗 法律服务等倾向，买车也是等。大众 商业不同的来源对应不同品类，例如电子小型设备来源印刷品广告和电视广告信息（企业策略，目标消费者接触那些可能会关注的媒体） 经验亲自观测对比，不是记
9、忆中）（二）信息搜集类型（需要找文献补充）1、内部+外部2、购买前+即时性（前者是针对特定购买问题，例如买电脑；后者不针对特点购买需要和决策，例如已经买了iPhone，但还是会关注其信息；建立未来信息库或者纯粹娱乐性）Tips：即时性信息搜集会获得未来信息储备以及冲动型购买消费（企业对那些主动关注消费者针对性进行策略）而且，这种情况下购买的满意度更高（收藏的商品，自我概念等）一般介入度高内部信息搜集（重要于外部）A哪些信息被搜集可调研消费者网购过程会如何回忆收藏店铺信息（主观认识很多）品牌 产品属性（概括简化的形式，影响细节的回忆最具有诊断性，图片比文字更好，负面更注重） 评价 体验（情感体验
10、，怀旧等等）B如何被收集（信息处理决策过程）意识域三个次级域：激活（备选品中进一步考虑的产品或品牌组成，也许会需要外部信息搜集以完整激活域）、惰性、排除（了解但不关心的品牌，惰性是中性产品集合体，排除是厌恶品集合体）Tips：品牌要力图进入激活域，越熟悉的品牌越好，典型，目标与使用情景，偏好，回忆线索（品牌的一些细节亮点，例如M的叔叔）随着外部信息的进入，激活域是动态变化的。随着品牌忠诚增强，激活域规模变小。企业策略单单提高知名度是不够的，应努力使得消费者购买选择时将品牌纳入考虑范围。C准确程度肯定性偏误：更可能回忆与自身信念一致的东西，回忆受阻（回忆不起具有诊断性的重要特征，例如购房忽略物业
11、公司，涉及后续入主的舒适），购买时的情绪心境更容易被回忆。外部信息搜集1“搜集工具”度量方法信息源的依赖，个体特征及品类不同，约翰逊研究电视等耐用品的调查，访问店铺最为信赖。（着眼评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度）2外部信息搜集量前人对冰箱购买研究信息搜寻行为发现，即使信息不难获取，消费者也只是少量的进行搜寻商店，但同一商店各种备选品会可能做广泛信息搜寻。总之，外部信息搜集的量是有限的。（前人研究可能低估了信息，例如之前已经接触到很多广告等媒体，或者已经具备消费经验，考虑尽可能多的影响因素）3影响外部信息搜集量的因素搜集活动的边际收益等于边际成本时候，停止搜集（经
12、济学家）经济层面：时空距离购买，机会成本（企业暗示，领导者应设法让消费者相信，额外的搜寻活动只会造成时间和金钱浪费，并努力降低消费者搜寻成本）顾客让渡价值，感知到的成本和感知到的价值决策角度分析：A产品风险相关的因素（财务 心理 功能 时间 社会等，风险越大也需要收集信息以降低。有研究发现，购买无形产品一般不像有形产品那样当机立断，风险问题。）（此外，不确定性；知识和选择的不确定，研究结论却是：选择越不确定越去收集信息，知识不确定反而较少搜集信息，原因可能是知识的不确定增加成本，学习总是很累的，企业的宣传不可过于繁荣，需要消费者“费脑”）B消费者特征相关的因素（对产品缺乏经验会搜集多，消费经验
13、与搜寻活动是此消彼长的关系，只适用已经具备最起码经验水平的消费者，若没有关于经验，一般不会大胆搜集各种信息；此外，高收入职业群体和高知识群体会有更高的搜寻水平，年龄下降会下降搜寻活动）C情景因素（时间，心理，购买活动重要性；贝蒂研究电视机 录放机 pc电脑搜寻过程发现，拥有特殊领域知识的人与搜寻活动反方向变化，消费者可用时间越多，搜寻活动越多；介入程度高，搜寻多；搜寻随着购物态度变化而变化，有些视购物为享受，也会去搜集（例如女人逛街）第三章 消费者决策过程：评价与购买一、购买前的评价激活域里可能存在几个备选品牌（搜集过程）一定的标准评价1、 评价标准标准：选择备选品时候会考虑的产品属性或者特征
14、。（与利益相关，可能完全相同也可能不同；因情景例如赶时间或者不赶时间时候，赶时间更注重速度 因人不同人的需求和价值观都不同 因产品简单类的日常用品例如牙膏相对大件高介入度的产品，标准不会很多而异）A如何确定消费者的评价标准问卷，间接调查，直接询问（仅限消费者自己知道为什么选择那个产品，也愿意配合，还有忘记等不愿意提供情感信息）投射技术（能够通过“他人”反映内心情感信息）和知觉图像（计算机绘制二维图）B 评价标准的相对重要性直接测量（恒和量度法（100分分配到各个项目中）联合分析法）直接法一般需要先确定哪些因素重要（但并不一定按照它行动，例如飞机安全，但是很多航空公司都安全，无差异，那就不是选择的关键因素）还需要进一步询问不同品牌之间哪些因素相差不大，哪些显著差异。只有那些消费者认为重要，而且不同品牌之间又存在这方面的显著差异，消费者才会行动，这才是关键评价因素。间接测量（略）2、 确定备选产品的每一项标准的绩效值Tip：有些标准可能评价起来需要知识（例如汽车的舒适度 性能）那么消费者会用其他标准来
