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1、旅行社OP计调手册,熊晓敏 主编 中国旅游出版社,教学计划,课程总课时56学时。共分为七大部分,第一讲 现代旅行社计调（理论）,一、计调的含义 计划与调度的结合称谓 在旅行社内部专职为旅游团（散客）的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 国际上一般称谓operation,二、计调种类（从业务范畴）,2.接待类计调,中国公民国内游计调 中国公民出境游计调,1.组团类计调,中长线计调 短线计调,欧美澳加；德法西葡；非洲； 东南亚；日韩；俄罗斯北欧； 伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚； 拉美,国内游接待计调 国际入境接待计划,纯一地；学
2、生冬夏令营活动； 中转联程；商务会展活动,欧美澳加；德法西葡；非洲； 东南亚；日韩；俄罗斯北欧； 伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚； 拉美,入境地接计划,3.批发类计调,4.专项类计调,国内游专线同业批发计调 出境游专线同业批发计调,商务会展计调；学生游计调 老年游计调；特种游计调 机酒类计调；签证类计调,三、计调的岗位职能,信息资料,计划统计,对外联络,订票业务,订房业务,内勤业务,调度变更,四、计调经理的岗位职能,1、经营、管理好计调部 2、制定和实施本部门的 各种规章制度 3、编制计调部的各种工 作规程,4、收集信息。为总经理做 决策提供依据 5、审定本部门财务开支 6、培训。选拔本部门业务
3、 人员,岗位职能,五、计调的职业意识,六、计调操作中可能存在的问题,七、计调技能的等级划分,知识构成要素： 初级简单 一般人员经过岗 前培训就能胜任,知识构成要素： 操作流程和业务能力 灵活运用计调三宝 和策划五步骤,规范型初级计调,策划型高级计调,知识构成要素： 计调操作模式、计调 六步骤、发现错误， 处理突发事件,全能型主管计调,简单人员,烦琐，技术 含量较高,烦琐细致、思维活跃， 需要很长的从业经历,八、计调的素质要求,九、我国计调业务的现状和职能误区,组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能
4、的重要性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。,第二讲旅游市场细分及计调种类,旅行社应根据各自的发展目标和经营思路来选 择各自的目标定位和市场细分的主攻方向,区域定位,语系定位,宗教定位,层次定位,专项定位,区域定位,语系定位,宗教定位,层次定位,专项定位,中国区域,全球区域,东北、华北、华东、华南、西北、西南,欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲,中文语系,全球语系,闽南
5、、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、,日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著,佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地区特殊教派,高、中、低或豪华、标准、经济,老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场,第三讲 计调操作流程及工作计划制定,一、组团计调,流程图,出境组团计调短线操作流程图,收集同业同类 目的地国家特 色特价信息,收集目的地国 家酒店、门票、 车队行程信息,关注我国对外 政策与旅游新 开放国家政策 及汇率的信息,收集最新赴目 的地国家中转 航线与直航特 价信息,制定工作计划、制 定媒体宣传计划
6、,产品策划中心,与目的地国家驻华 使馆保持友好关系,审核确定认出团收客计划,设计特色特价产品,关注汇率、制定利润分析表,对业务骨干进 行收客前培训,收客渠道 开始运行,召开收客 前预备会,门市前台,外联直销,中转营销,同业代理,媒体网络,回头客,办证流程： 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知,审核流程： 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符,游客报名 签合同,交款备案,计调操作中心,审核合同、资料,计调向协作单位核价,确认往 返航班,确认各 地酒店,确认区 间交通,确认各 地景点,确认各地 协作社,确认最 终行程,召开
7、出团前 游客说明会,通知集合地点 提示注意事项 告知导游手机号,计调转门市发出团 通知书,填写入关表格 出境收齐护照 注意签证实效,酒店名称 中转交通 结算方式,向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、 导游日记,审核、导游领款 导游旗、车头纸,团队跟踪质量,导游交回行程单、 反馈单、各处签单 （副联）、旅游行程 表、导游日记,审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反 馈信息,主管审核签字、交 财务报账，备案归档,团队结束回访 总结改进,港澳台组团计调短线操作流程图,收集同业同类 港澳台特 色特价信息,收集港澳台 酒店、门票、 车队行程信息,关注我国对港澳 台政策及汇率 的信息,收集最新
8、赴港澳 台中转航线与包 机直航特价信息,制定工作计划,产品策划中心,制定媒体宣传计划,审核确定认出团收客计划,设计港澳台特色特价产品,审核团队利润分析表,对业务骨干进 行收客前培训,收客渠道 开始运行,召开收客 前预备会,门市前台,外联直销,中转营销,同业代理,媒体网络,回头客,办证流程： 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知,审核流程： 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符,游客报名 签合同,交款备案,计调操作中心,审核合同、资料,计调向协作单位核价,确认往 返航班,确认各 地酒店,确认区 间交通,确认各 地景点,确认
9、各地 协作社,确认最 终行程,召开出团前 游客说明会,通知集合地点 提示注意事项 告知导游手机号,计调转门市发出团 通知书,集合地点 衔接方式 导游手机,酒店名称 中转交通 结算方式,向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、 导游日记,审核、导游领款 导游旗、车头纸,团队跟踪质量,导游交回行程单、 反馈单、各处签单 （副联）、旅游行程 表、导游日记,审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反 馈信息,主管审核签字、交 财务报账，备案归档,团队结束回访 总结改进,二、接待计调,1、流程图,接组团社询价计划,向协作单位询价,机票,火车、船票,酒店,餐厅,景点,审核,回传确认,接组团社团队确认传
10、真,向组团社报价,落实机车船票,落实旅游车型、座位、行李箱,向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单,审核、领款,导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记,主管审核签字，交财务报账,团队结束归档,接团准备,跟踪团队,审核导游报账单据,三、会展计调操作流程,四、计调操作流程中的注意事项,1、注意事项,2、操作流程 注意事项,人性化,条理化,周到化,多样化,知识化,第四讲计调三宝、交通 知识、规范团号设定,一、计调三宝,二、出境计调的两点要求,1、国际时差的换算,2、国际货币的换算,二、交通知识,1、铁路交通常识,1、代码及含义 D Z T K N L (A) Y ,没有字母四位数列车,2、铁路车
11、次的编制 上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行,3、车次代码在规范团号中的应用 W 硬卧；RW 软卧；Z 硬座；RZ软座,4、如何选择火车车次 W 硬卧；RW 软卧；Z 硬座；RZ软座,D 动车组（城际与市郊），时速200公里 Z直达特别快速，又叫直特 T特别快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮 K快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮 N管内快速列车 L临时客运列车 A按需临时旅客列车 Y旅游列车,铁路车次的编制,上行的列车车次为偶数（双数） 下行的列车车次为奇数（单数） 例如：T11(北京沈阳区间) T12(沈阳北京区间) K388/385、K386/387次
12、，是沈阳北到成都，从沈阳北出发，开向北京是上行K388，经停天津，开始向离京方向行驶则为下行K385 ，,2、公路交通常识,1、常用旅游车型常识,2、汽车代码在规范团号中的应用 以吨位来计算,3、旅游汽车常用车型计价参考,4、如何运用KP定律快速核定车价 车价=每公里的租车费（包车费）*公里数,3、航空交通常识,中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最后一个数字为奇数者，表示去程航班，最后一个数字为偶数者，表示回程航班。如CA981则指中国国际航空公司承担的自纽约返回北京的国际航班。,中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和四个阿拉伯数
13、字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。例如CA1201，表示由中国国际航空公司担任的由北京至西安的去程航班，MU5302，是指东方航空公司担任的由长沙至上海的回程航班。,1编制,2、编制 用F来表示如果是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用2F表示 去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示,3、OK票和OPEN票,4、国内航空二字代码及民航管理局代号表,中国部分航空公司二字代码及中国民航各管理局代号 中国国际航空
14、公司 CA 华北管理局 1 中国西北航空公司 WH 西北管理局 2 中国南方航空公司 CZ 广州管理局 3 深圳航空公司 H4 3 中国西南航空公司 SZ 西南管理局 4 四川航空公司 3U 4 云南航空公司 3Q 4 中国东方航空公司 MU 华东管理局 5 上海航空公司 SF 5 中国北方航空公司 CJ 沈阳管理局 6 中国通用航空公司 GP 7 厦门航空公司 MF 8 新疆航空公司 XO 9,三、规范团号的设定,1、旅行社现代团号的种类 既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划之中 成行团号：为临时、突发性的团号，比如前台或外联临时洽
15、谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。 转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码、组成转接团号。,2、全球旅游区域的划分 中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，即大区的两位拼音代码，加上一个主要游览城市的首位拼音大写。 东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、 境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区 国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新,3、运用三字代码设定标准团号 将全球旅游区域明确划分，参照航空代码
16、三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团队,4、人数在规范团号中如何表示 成人用阿拉伯数字表四，1人就是1，10人就是10，儿童写作1/2，如3个儿童写作3/2，婴儿不产生费用，故用1/0表示，也可以写作1/10。则24个成人、3个儿童（其中1个是不满2周岁的婴儿）、1个全陪正确的写作方法是：24+2/2+1/10+1,第五讲 规范计调操作N步法则 出境计调签证常识,一、规范计调三部曲,要树立良好的从业心态 必须熟练应用OFFICE办公软件 礼仪规范 灵活应用计调三宝,二、组团操作四步骤,三、出境计调五掌握,四、策划线路六原则,计调,五、出境操作七步法,审核资料,查看要求,选择航班,解析成本,实施操作,全程跟踪,结账归档,计调,六、
