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1、,热烈欢迎各位领导和专家,QUESTION？,平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？,问题?,目 录,呼叫中心对客户的作用（1/3）,提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一,呼叫中心对客户的作用（2/3）,跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查,业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理,障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全,人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合,Call Center,呼叫中心对客户的作用（3/3）,对外： 售后服务 主动营销
2、 咨询投诉 客户关怀 对内： 话务台 秘书台 ,Call Center,发展规划,平台租用运营管理的合作 或 平台自建运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台 话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道 创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心,目 录,中国电信呼叫中心服务描述,商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。,Web、E
3、mail等,PSTN（IN）,Internet,呼叫中心平台,话务员座席,数据服务器,综合接入平台,传真,电话,短信,手机,统一接入号码,招聘体系,培训体系,流程管理体系,KPI考核体系,知识管理体系,品质保证体系,针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程； 积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。,呼叫中心运营管理体系,中国电信呼叫中心服务定位,具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台 中国最大外包呼叫中心运营中心,运营定
4、位,凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求,中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商,客户使用呼叫中心面临的困惑,巨额的投资但使用效率不高 运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 ,Obfuscation,服务分类,Key to the obfuscation!,增值服务,业务流程外包服务,资源租用服务,服务内容,BPO（业务流程外包）服务,资源租用服务,平台资源,应用软件,服务代表,
5、咨询培训服务,技术业务咨询,定制培训课程组织培训,其它设施（机房、办公室、会议室等）,运营和流程管理咨询,座席设施(本地/远端),增值服务,服务流程设计,人力资源管理,现场服务,现场管理,知识管理与数据挖掘,运营分析,资源租用服务,业务流程外包服务,服务流程设计,规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。,人力资源管理,组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。,现场管理,话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控
6、、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。 质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。,1,2,现场服务,5,4,通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。,知识管理与数据挖掘,3,运营分析,6,知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。,对自动语音服务和人工座席服务
7、，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。,增值服务,咨询培训服务,提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。,中国电信助力企业提升竞争力,外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focus on your best, let us do rest! 内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。,Outsourcing,伴随客户发展，实现企业文化有机结合,服务特点,8 丰富的 运营经验,5 舒适的 座席
8、环境,7 高素质 专业人才,3 强大的 电信资源,9 放心的 服务保障,4 卓越的 呼叫中心平台,2 灵活的 合作模式,1 全方位 服务体系,6 一体化 系统集成,平台系统,运营系统,业务规划,接入系统,接续系统,排班系统,外呼系统,监控系统,座席系统,IVR系统,平台设备,场地设备,动力设备,质检系统,CTI系统,报表系统,现场管理,质量监控,运营分析,流程管理,成本管理,人员培训,团队建设,项目管理,系统集成,人员招聘,排班管理,知识库,CRM,工作流,专线、IDC,座席接口,IVR接口,平台接口,FAX,手机+短信,电话,交叉销售 关系营销,电话营销 外呼回访,客户关怀 通知提醒,业务咨
9、询,业务受理,投诉建议,呼出服务,呼入服务,预览式外呼,预测式外呼,支撑系统,两 大 服 务,五 大 系 统,中国电信呼叫中心服务,接口系统,非语音呼入服务,语音呼入服务,1、一体化解决方案，提供全方位服务,2、灵活合作模式，满足个性化发展需求,中国电信呼叫中心按需选择服务模式,BPO（业务流程外包类）,增值 服务类,资源租用类,套餐三,人员外包,套餐二,套餐一,座席外包,系统集成,座席外包,业务流程外包,话务培训,114,168,10000号,呼叫中心平台资源优势,遍布全国的资源优势,4008号码 12号码,800号码 95/96号码,全国统一号码资源优势,多媒体接入 （电话、短信、传真、W
10、EB）,固话：1.58亿户 小灵通：6500万户 丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务,优越的客户资源及网络资源优势,中国电信,外包 呼叫中心,3-1、强大的电信资源,3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源,应用服务器群,CTI服务器,排队机,路由器,本地座席,远程座席,IP网关,全国NGN接入网，千兆IP骨干网 本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平台,5-1、舒适的座席环境,丰富的呼叫中心座席资源： 全国呼叫中心座席数总数：30000个 本地座席：20000个 远程座席：10000个,专业呼叫中心座席 专业配置的品牌PC机 专业耳机 标准话务座席,5-2、一
11、流的外包服务环境,多功能会议室,多媒体培训室,舒适的休息室,宽敞办公环境,6、一体化系统集成,广东电信 呼叫中心,服务内容,中间件技术 第三方的呼叫控件 屏幕弹出的客户数据 与CRM应用集成 服务代表/技能统计 全程录音 实时服务质量控制 智能的话务及业务报表,接口,无 缝 整 合,客户,多渠道接入,客户联络中心,专家服务,移动办公,中国电信,7、高素质专业人才,专业的客户服务代表,专业的运营管理专家,专业的IT技术专家,中国最佳外包呼叫中心运营团队,8、丰富的运营管理经验,卓越的运营管理体系,先进的呼叫中心数字化管理,9-1、放心的服务保障,保卫安全 7X24小时经警值班 严格机房进出流程
12、闭路电视监控系统 完善机房检查制度,系统安全 多节点互为备份呼叫中心体系结构 双备份路由系统 双备份服务器系统 双备份电源系统,信息安全 虚拟呼叫中心 信息安全服务体系 独立路由与防火墙 信息加密系统,场所安全 国家级电信机楼，八级抗震能力 自动消防系统 独立运营场所 独立门禁系统,双备份 安全保障体系,维护平台维护省心,平台无需自己建设 无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。 核心设备提供专业维护 无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXX电信拥有300名IT/400名IP/400名信
13、息运营人才，健全的维护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。 定期平台健康检查 建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份等规范维护体系，让您省事省心。,维护网络维护放心,网络畅通无阻 无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。 网络故障定位准确，恢复及时 电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位和恢复使用。 网络双路由，实现网络容灾 电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的恢复为第一，内部故障排除为第二。 客户流量保护，减
14、少话路拥塞 客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。,维护机房维护无忧,机房专业设计 在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。 机房规范管理 机房设备档案、724小时轮班职守、机房进出管理、机房五不准让设备安全，维护无忧。 监控设施齐全 通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。 网间等重要环节轮班 机房值班外，网络监控等重要环节都724小时轮班职守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。,维护电源维护专业,机房电源专业 机房电源建
15、设需引入两路市电，安装高低压系统，安装油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业人员维护 备份供电工程 备份供电系统中一套425KW的油机，带24小时发电油箱，一套300KVA左右的的UPS不间断供电系统用于在市电供应中断时保证机房设备的2小时用电，以保证您的平台稳定运行。,9-2、一站式服务,9-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务,商务支持,洽谈 合同 新需求 价格费用等,商务团队,运营支持,业务运营管理 现场管理 绩效管理 分析统计 CSR招聘等,技术支持,监控系统 数据分析系统 坐席系统 排班系统 软件开发等,运营团队,技术团队,目 录,呼叫中心外包方案商业呼叫中心平台说明,呼
16、叫中心外包方案远程组网结构简述,XXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IP地址，并按如下组网结构进行智能路由的建立：XXX集团的客户通过拨打特服号码进入XXX电信的呼叫中心平台，平台根据服务号码，启动XXX集团的欢迎语自助语音流程，根据客户的按键选择，进行对应的服务，也可以按键选择进入江西XXX集团呼叫中心受理系统。,呼叫中心外包方案详细连接拓扑图,方案说明： 1、接入平台的语音和信令可走NGN和PSTN网，双路由保护。 2、话务中心通过CN2的VPN接入到平台。,话务中心接入方式,方案说明： 1、SDH方式带宽能够满足要求，安全性高，线路故障时，能够达到50ms倒换。,呼叫中心外包方案电信级设计规范,中国电信新一代呼叫中心设备规范（V1.0版）； 中国电信新一代呼叫中心接口规范（V1.0版）；,呼叫
