第六章项目质量管理.

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1、,第 六 章 项目质量管理,第六章 项目质量管理,6.1 质量和质量管理的基本概念 6.2 项目质量规划 6.3 项目质量控制 6.4 项目质量保证与质量管理体系 6.5 项目配置管理,6.1 质量和质量管理的基本概念,6.1.1 质量的概念 6.1.2 项目质量管理的主要内容 6.1.3 全面质量管理的主要观点 6.1.4 现代质量管理大师,6.1.1 质量概念,质量的概念 质量就是适用性 :从顾客的角度出发，是指产品在使用期间能满足顾客的需求。因此，顾客最有资格对产品的适用性做出评价，不断满足顾客的需求是企业永恒的目标。,6.1.1 质量概念,ISO 9000:2000标准对质量的定义为：

2、质量是一组固有特性满足要求的程度。该定义包括以下含义： 质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。 质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。 质量是满足要求的程度:明示的、隐含的。 质量的动态性 质量的相对性 要区别等级和质量两个概念,6.1.1 质量概念,项目质量包含两个方面： 一方面是指项目产品质量，即指项目所提交的产品或服务是否符合客户的技术性能要求，它是项目的最终目标，产品的质量会在项目结束后很长时间产生影响。 另一方面，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，即在规定的时间内、在批准的预算内、在规定的范围内完成任务。,6.1.1质量概念,项目质量评价标准

3、 符合要求（规格）。符合要求就是“好”，而不是“贵”。 顾客满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量的更进一步要求是使顾客满意。,6.1.2 项目质量管理的主要内容,质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量规划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。,6.1.2 项目质量管理的主要内容,质量规划。其目标是确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准。涉及的主要内容包括： 设定质量目标 识别顾客接受产品或服务的人或组织 确定顾客的需要 开发满足需要的产品 开发能够生产具

4、有这种特征产品的过程 设定过程控制，并把由此得出的计划转换成为操作计划。,6.1.2 项目质量管理的主要内容,质量控制。监控具体项目结果以确定其是否符合相关的质量标准，并制定相关措施来消除导致不满意执行情况的原因。这一过程包括以下步骤： 评价实际的绩效 将实际绩效同质量目标对比 对实际绩效采取措施,6.1.2 项目质量管理的主要内容,质量保证。定期评价总体项目执行情况，以为客户或第三方提供项目满足相关质量标准的信心。 质量改进。增强满足质量要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻找改进机会的过程是一个持续的过程，该过程通常是采用纠正措施和预防措施来改进影响质量的环节。其方法也包括一系列通用步骤：

5、 识别改进的对象需要改进项目 为每一项目建立一个项目小组，明确使每一项目取得成功的职责。 提供所需要的资源、激励和培训。,6.1.3 全面质量管理的主要观点,用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度。衡量项目成功最主要的标准是用户满意度 预防为主的观点。质量管理的目的，不在于检查、剔除废品，而在于根除和预防错误事件的发生。 质量管理必须坚持“三全管理”。“三全管理”即要求做到全员、全过程和全方位管理。,6.1.3 全面质量管理的主要观点,质量管理必须坚持PDCA循环 PDCA循环的核心是质量改进。PDCA循环是质量管理的基本方法，它不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决了一部

6、分问题，可能还有其它的问题尚未解决，或者又出现了其它问题，再进行下一次循环。 PDCA的含义：P (plan)计划、D (do)执行、C (check)检查、A (action)处理。,6.1.3 全面质量管理的主要观点,PDCA循环的整个过程，其中，(左)是PDCA循环的基本原理；(中)是PDCA循环的结构，即大环套小环；(右)是PDCA循环的功能，即通过一次次的循环，便能将质量管理活动推向一个新的高度，使项目管理的质量不断得到改进和提高。,6.1.4 现代质量管理大师,W德华戴明（WEdwards Deming）博士因其对日本有关质量控制方面的研究工作及提出著名的戴明环PDCA循环而闻名。

7、戴明提出质量管理的14个要点 创造产品和服务改善的恒久目的 采纳新的哲学 停止依靠大批量的检验来达到质量标准 废除“低价者得”的做法 不断改进生产及服务系统 建立现代的岗位培训方法 建立现代的督导方法 驱走恐惧心理 打破部门之间的围墙“无边界沟通” 取消对员工发出计量化的目标 取消数量化的定额 消除妨碍基层员工工作顺畅的因素 建立严谨的教育及培训计划 创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构,6.1.4 现代质量管理大师,约瑟夫M朱兰（Joseph MJuran）。开发了“朱兰三部曲”：即质量规划、质量控制和质量改进。他为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰提出了质量改进

8、的10个步骤： 建立对改进需要和改进机会的认识 设置改进目标 组织达到目标（建立一个质量委员会，确认问题、选择项目、委派团队及指派协调员） 提供培训 开展项目以解决问题 报道改进 给予认可 传达结果 保持成绩 每年通过对公司的过程改进来保持其持续发展,6.1.4 现代质量管理大师,菲利浦B克劳斯比（Philip BCrosby）因其著作质量免费（Quality is Free）而广为人知。他强调组织应向“零缺陷”努力，他认为低劣质量的成本应当包括“第一次没有把事情做对”所导致的所有成本 。克劳士比商务哲学的基本精神是： 一个核心：“第一次就把事情做对”； 两个基本点：“成为有用的和可信赖的”；

9、 三个代表：“提供客户、供应商、员工/股东需要的解决之道”； 四个基本原则：“质量：符合要求；系统：预防；工作标准：零缺陷；衡量：不符合要求的代价”； 五个解决问题的流程：“确定状况；临时措施；确认根本原因；采取更正措施；估计与跟踪检查” 六个变革管理阶段：“领悟、承诺、能力、改正、沟通、坚持”； 七个过程管理模块：“本过程、输入、输出、工作标准、程序、实施与装备、培训与知识”； 十四个创建质量文化的步骤：“管理层的决心、质量改进团队、衡量质量、质量成本评估、质量意识、改正行为、零缺陷计划、主管教育、零缺陷日、目标设定、错误成因消除、赞赏、质量委员会、从头再来”,6.1.4 现代质量管理大师,

10、阿曼德 V费根堡姆（Armand VFeigenbaum）在其著作全面质量管理：工程和管理中首先提出了全面质量管理的概念。 石川馨（Koaru Ishikawa）以其质量控制指南（1972年）而广为人知。它提出了QC（quality circles）小组的概念，并首先在质量控制中应用了鱼刺图技术。 田口宏一（Genichi Taguchi）开发了用于设计实验过程优化方法田口法。,6.2 项目质量规划,6.2.1 质量规划的主要过程 6.2.2 质量规划的工具和方法 6.2.3 质量规划的成果,6.2.1 质量规划的主要过程,质量规划概述 质量规划（策划）是确定与项目相关的质量标准，并决定如何达

11、到这些标准的要求。 质量规划的依据包括：质量方针和目标、范围说明、产品描述、标准和规则及其它过程的输出。 质量规划过程的主要成果是：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进计划、质量基准。,6.2.1 质量规划的主要过程,质量规划过程的主要步骤和内容 制定质量方针和质量目标。质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。 识别谁是客户。客户就是接受或使用我们产品和服务的人，客户分内部客户和外部客户两种。 确定客户需求 开发产品特征 开发满足顾客需求的产品生产过程 开发满足顾客需求的过程控制,6.2.1 质量规划的工具和方法,质量规划的工具 成本效益分析。质量规划

12、过程必须考虑成本与效益两者间的权衡。 基准对照。基准对照（又称对标法）指通过将项目的实际做法或计划做法与其它项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。,6.2.1 质量规划的工具和方法,质量成本（COQ）。质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，以及当没有获得满意质量时所遭受的损失。质量成本一般分为运行质量成本和外部质量保证成本。 运行质量成本。运行质量成本是项目为达到和确保所规定的质量水平所支付的费用，包括 ：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。 外部质量保证成本。外部质量保证成本是指在合同环境条件下，根据用户提出的要求而提供客观证据的演示

13、和证明所支付的费用，包括：为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据等支付的费用；产品的证实试验和评定的费用；为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。,6.2.1 质量规划的工具和方法,有附加值作业和无附加值作业 组织中的所有活动可以分为：有附加值作业和无附加值作业。当一个作业改变了产品的基本性质，那么这个作业就是有附加值作业，否则就是无附加值作业。 有附加值作业具有以下特征：从客户角度来看，客户情愿为其支付报酬；该作业能使产品或服务有所变化；该作业和任何作业不重复。 无附加值作业，即浪费的特征：客户不会对此作业支付任何报酬，甚至对其存在产生抱怨；作业内容重复，如:返工、返修、报废

14、。,6.2.1 质量规划的工具和方法,试验设计 试验设计是帮助确定在产品开发和生产中，哪些因素会影响产品或过程特定变量的一种统计方法，而且在产品和过程优化中也起到一定作用。 其它质量规划工具 其它工具包括头脑风暴法、名义团体技术、SWOT分析、关系图、流程图和优先排序矩阵等。,6.2.3 质量规划的成果,质量管理计划（主要内容） 合同评审 设计控制 采购 过程控制 不合格品的控制 纠正和预防措施 质量记录的控制 质量审核,6.2.3 质量规划的成果,质量检查表 对于一个项目，如果在执行过程中随意变更项目每一项活动的内容，则一定无法完成符合要求的项目。因此，必须对作业、作业方法、作业条件加以规定

15、，使之标准化。根据这些工作标准制定的表格就是质量检查表。 质量基准 质量基准记录了项目的主要目标，是绩效衡量基准的组成部分，可用于据此衡量和汇报质量绩效。,6.3 项目质量控制,6.3.1 项目质量控制的原理和主要内容 6.3.2 质量控制的工具,6.3.1 项目质量控制的原理和主要内容,质量控制原理 质量控制的原理是根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。 质量控制原理也可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。,6.3.1项目质量控制的原理和主要内容,在进行质量控制时，项目团队尤其应注意区别的事项

16、 预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到顾客手中） 特殊原因（异常事件）与随机原因（正常过程差异） 随机原因引起的差异称随机误差。其特点是：随机原因引起的过程变化较小，不会因此而造成废品；利用现有的各种手段无法控制或费用太高；可理解为背景噪声，因为这种误差是由无数细微原因所致。随机原因通常属于正常过程偏差。 引起质量变化（变异）的另一类因素是系统因素，系统因素通常属于特殊原因。其特点是：变异引起的过程变化较大，会导致过程均值偏移和分布的变化，造成废品和次品；可以利用现有技术加以控制和避免。,6.3.1 项目质量控制的原理和主要内容,影响项目质量的原因：人(Man)、机械设备(Machine)、材料、零部件、构配件(Material)、工艺、方法(Method)、环境(Environment),6.3.1 项目质量控制的原理和主要内容,质量控制的主要结果 质量改进 验收决定：作为项目一部分而生产的产品或服务是否被接受或拒绝的决策。 返工：指采取行动使拒收项目达到和满足产品需求或规范或利益相关者的其他期望 过程的调整：