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1、经营管理手册-营运篇1经营管理手册经营管理手册经营管理手册经营管理手册- - - -营运营运营运营运篇篇篇篇3 3 3 3.1 .1 .1 .1 管理岗位工作职责3.1.1 营运经理岗位职责管理岗位工作职责3.1.1 营运经理岗位职责A.A.A.A. 对执行总经理负责，认真贯彻执行总经理下达的各项营运目标以及交办的其他工作，并及时将工作进展情况向执行总经理汇报。B.B.B.B. 负责制定本部门的工作计划，分配和协调各岗位间的工作任务及经营目标。C.C.C.C. 负责影城日常的营运工作，监督检查营运各岗位执行规章制度、完成工作计划和任务的情况，并根据情况执行奖惩条例。D.D.D.D. 负责制定影
2、城营运员工培训、考核计划，并追踪其实施情况，以保证影城服务质量的持续提升。E.E.E.E. 负责影城每月营运数据的总结及分析，各项营运数据的总结及分析，并根据各项分析提出控制运营成本的机会点，并在每周一管理组例会中呈现。F.F. F. F.依据值班经理检查表追踪值班经理的工作标准，持续提升值班经理工作质量。G.G.G.G. 追踪各营运助理的行政工作，确保其高效实施。H.H.H.H. 依据营运状况，审核排片行政的排片工作，并及时提出修正性意见及建议。I. I. I. I.班表审核：每周五审核检查由排班经理上报的营运各岗位班表，审核无误后签字下发。3.1.2 值班经理岗位职责3.1.2 值班经理岗
3、位职责A.A.A.A. 对营运经理负责，保证影城营运现场安全及正常运行。B.B.B.B. 执行影城的经营方针，完成上级领导下达的各项任务和指标，并将工作进展情况及时上报营运经理。C.C.C.C. 负责影城的现场楼面服务管理工作，监督营运各岗位工作标准及服务规范的有效实施。D.D.D.D. 与市场部密切配合完成影城及影片的宣传推广工作。E.E.E.E. 掌握员工思想动态，开发员工潜能，不断激励调动员工工作积极性、创造性。F.F. F. F.严格执行影城的各项规章制度，在影城营业期间，合理安排、调配使用一线员工，对影城各岗位依据值班经理岗位检查表及各岗位巡视表进行巡视，发现问题及时处理并做好相关记
4、录工作。G.G.G.G. 监督检查营运岗位员工的工作表现，负责影城员工的上岗培训工作，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员工，可向有关部门建议给予奖励。H.H.H.H. 及时向员工传达影城运营政策、市场活动，并监督执行到位。I. I. I. I.遇顾客投诉、突发事件，立即进行妥善、果断的处理，做好观众意见收集、整理、上报工作，并在结束后填写本事件值班日志和交接本内容，整理存档。J. J. J. J.做好每天的运营结算工作，发现问题及时上报。K.K.K.K. 填写值班日志，记载当日的经营情况、服务管理情况及当班处理的问题，同时，写明处理结果及有待继续查处的问题。经营管理手册-营运篇23
5、.1.3 员工组长岗位职责3.1.3 员工组长岗位职责A.A.A.A. 对值班经理及营运助理负责，协助值班经理及营运助理工作，协助追踪岗位员工工作，保障影城营运顺畅。B.B.B.B. 统筹安排班次内员工：对于所负责班次做分岗定位，及时安排员工休息和餐饮。C.C.C.C. 岗内追踪：追踪在岗员工服务态度和工作标准，并给予纠正和辅导。追踪各岗位清洁状况及员工随手清洁意识。安排并追踪影务员工进场前及散场后的准备工作。追踪影务员工按时巡厅及巡厅标准。D.D.D.D. 处理投诉：在岗期间独立处理简单顾客投诉以及协助值班经理处理重大顾客投诉事件。E.E.E.E. 训练：负责在岗期间新员工代训工作。及时、准
6、确传授岗位工作标准，让员工尽快融入集体，掌握岗位技能。F.F. F. F.了解员工思想状态，及时汇总意见或建议并呈递营运助理或经理。G.G.G.G. 每月对服务组员工给出评估意见，帮助员工提高服务工作标准和服务意识。3.1.4 放映主管岗位职责3.1.4 放映主管岗位职责A.A.A.A. 行政职责：对营运经理负责，完成营运经理下达的各项工作。做好放映组和管理组沟通的桥梁，日常工作中放映员工对公司政策或决定有任何疑问，应及时予以解答或上报营运经理，以便加强整个放映组的沟通工作，与整个影城形成一个团结的整体。B.B.B.B. 业务职责：熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能及维修保养知识，对设备设施
7、的损坏及时维修，或上报营运经理获得远程协助以便尽快修复， 保证影城所有放映机器设备安全运行。遵守公司关于放映质量管理的各项规定，定期组织放映质量评比活动，正确对待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向上级领导汇报。C.C.C.C. 管理职责：合理安排、调配放映人员，监督放映部门员工的工作质量、操作规范及放映间的清洁卫生；负责影城所有放映机器设备零部件的申购工作。严格要求机房员工遵守公司的人事政策、劳动规定、保卫及安全措施等各项规定。D.D.D.D. 培训职责：负责放映组长、放映员的培训、考核工作。为影城发展培养优秀的放映储备人员。配合管理组完成对放映组的日常训练、绩效评估、纪律管理等
8、工作。3.1.5放映组长岗位职责3.1.5放映组长岗位职责A.A.A.A. 协助放映主管负责整个放映机房日常管理工作，合理处理放映机房的日常事务及放映过程中出现的事故。在工作中严格执行放映机房基本工作操作标准，协助放映员高标准完成放映设备的内外部清洁、定期检查日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作等。严格遵守各种规章制度，具有诚实的工作态度、良好的服务意识和团队合作精神。工作认真、高效管理，勇于承担工作中的任何责任和压力。B.B.B.B. 拷贝管理：按照拷贝管理制度做好拷贝管理工作，负责拷贝的提取及送还工作；所有到达影城的拷贝都必须填写影片报告，同时严格按标准验片并核对拷贝的等级
9、鉴定报告，发现等级不符或拷贝损伤或存在严重质量问题的情况应立即上报放映主管。C.C.C.C. 及时排除放映中的突发事件，定时检查、维护机器设备。严格执行公司对放映设备的机检安排规定，协助放映员按日、周、双周、月、季、年等不同时间完经营管理手册-营运篇3成机检项目，同时协助放映主管监督检查机检工作的完成情况。D.D.D.D. 当班工作开始或结束时，负责巡视整个放映机房的清洁、设备状况、消防安全隐患，负责放映当班全组放映人员的管理和工作分配，做好机房各类拷贝的准备和交接，做好机房卫生工作的保洁，确保放映人员按放映标准操作细则进行各厅电影的正常放映。做好每日当班工作的交接，并做好本人的当天放映工作和
10、工作日志的填写。3.1.6 保洁组长岗位职责3.1.6 保洁组长岗位职责A. 对值班经理及营运助理负责，完成值班经理及营运助理安排的各项工作； 配合值班经理及营运主管实施管理制度和绩效考核。B.认真学习业务技术，熟练掌握各种清洁工具的使用方法，设施设备的保养方法。做好影城各区域日常清洁工作。C.遵守各项规章制度，安排员工对影城的清洁卫生工作，提出合理化的建议，制定工作计划，合理分配保洁员工。D. 检查保洁员工出勤情况，仪表仪容。负责带头完成自己责任区域内的保洁任务，确保保洁质量达到公司规定的标准。检查影城各个区域的清洁工作，做好岗位清洁检查，保证影城内的干净整洁。E.成本控制：负责从仓库领取保
11、洁物品；工作中注意节约能源和物资；下班前做好保洁物品整理工作。成本控制意识贯穿保洁管理工作始终。3.1.7 训练员岗位职责3.1.7 训练员岗位职责A.A.A.A. 训练员在工作中首先是一名优秀的员工，具备娴熟的业务技能。通过影城所有岗位鉴定及特色服务鉴定，并能够（随时）胜任该工作。B.B.B.B. 训练员在工作中始终关注班次内是否有新进员工代训，应根据训练计划对该员工进行培训，准备好岗位检查表。岗位中，随时对新员工进行辅导，并传授工作技巧。遵循沟通原则，遇到问题及时反馈给员工组长或值班经理，多关注其他伙伴的情绪，并与该伙伴进行良好的沟通。C.C.C.C. 根据训练经理安排的月行政工作划分进度
12、表中的内容进行日常安排，以达到 100%的完成目标，协助训练经理工作。D.D.D.D. 具备良好的组织能力，充分利用每次训练时间，高效达成训练结果。E.E.E.E. 出色的完成岗位附带职责：服务特殊顾客、处理外带食品、服务中途离场顾客、处理权限范围内的顾客投诉等等。F.F.F.F.清楚了解影城内、外部活动，无论在任何岗位都能应对顾客提出的问题，准确、主动、亲切的回答，以达到顾客满意。3.2各岗位工作标准3.2各岗位工作标准(见附表)(见附表)经营管理手册-营运篇43.3 影城管理制度及程序3.3.1 突发事件及危机管理处理程序及标准3.3 影城管理制度及程序3.3.1 突发事件及危机管理处理程
13、序及标准A.A.A.A. 危机管理的定义：危机管理的定义：凡对奥斯卡影城的人员安全，声誉形象，公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响需要立即处理的事件称为危机。B.B.B.B. 危机管理的使命：危机管理的使命：把每一次危机都转化为公司影城的良机 提高避免危机的意识。 确保及时有效的作业反应。 把公司的损失降到最低，尽量保护和提高公司的利益。C.C.C.C. 危机来临时：危机来临时：保持冷静，收集事实，开始沟通/报告，提醒有关人员注意，需要时启动解决危机的团队采取行动，有清楚的档案记录，在采取任何行动时都要确保自身的安全。不要等待危机自动消失，不要尝试独身处理危机，除非廹不得已;不要把公司
14、牵扯进任何可能接触危机的事件或谣言中;不要让员工与其它人或与顾客议论该事件；在获悉真相之前不要假定公司就是导致事故的原因。D.D.D.D. 出现放映事故出现放映事故1. 轻度放映事故： （如：过机时黑屏，疝灯突然熄灭等 2 分钟内可解决的问题） 厅内影务发现后迅速与机房沟通事故原因。 机房迅速打开场灯。 员工组长到厅内安抚观众情绪并说明原因（如：非常抱歉（90 度鞠躬） ，请大家稍等，我们正在处理，很快就可以正常放映，给您带来不便请谅解） 。 值班经理到机房查明原因，并给予员工组长时间上的具体确认。 若有顾客投诉，员工组长可告知顾客影片马上开始，我们会在电影结束后为您解决。2. 较严重放映事故
15、，需 5-10 分钟以上才能解决时： 厅内影务发现迅速与机房沟通事故原因。 机房及时打开场灯。 值班经理到机房了解情况及解决问题所需时间。 员工组长到厅内安抚顾客并说明原因（如：非常抱歉（90 度鞠躬） ，由于设备故障的原因，现在我们的工作人员正在抢修中，可能需要 5-10 分钟的时间，大家可以休息一下） 。 若设备维修需要一定时间，员工组长可安排员工上台做抽奖活动，活跃一下气氛。 在电影结束时值班经理与员工准备一些礼品如：杯子、优惠券等在散场时发给顾客，并表示歉意。3. 重度放映事故（如：影片开始后，由于设备故障中断而无法再次放映，厅内顾客较多时） 机房迅速打开场灯。 值班经理到台前道歉：您
16、现在可以凭此票观看临近的场次（包括 3D 电影），或是现在由我为大家改签时间，您凭此票可以在有效期之内（一周）观看任意一场电影， 我们对此事感到万分抱歉， 请愿意改签的顾客到这边为您改签，请愿意观看其他场次的顾客跟我们这位同事（员工组长）一起到票房更换场次。 若有个别顾客意见较大要求赔偿等，请这位顾客稍等，或是由其它管理组成员另行处理。经营管理手册-营运篇54. 在电影放映前设备或片子出现问题无法放映时 值班经理第一时间通知票房不再售票，查看售票人数，并在 LED 屏上取消该场次。 值班经理通知检票台此场无法放映。 值班经理查看排片是否能够修改，并做出调整。 值班经理与员工组长到休息区询问是否
17、有购买本场影票的顾客。 值班经理告知顾客：由于设备原因该片无法正常放映，您现在可以选择观看其他临近的场次，或是为您改签日期，另行选择观影时间。 若有顾客表示不满则请他稍事休息，待解决其他顾客后，再与之沟通并达成共识。 若在进场前仍有未处理完的顾客， 则在播音进场时向顾客说明原因并解决此事。 若其他影厅在邻近的时间未售票，可更改到其他影厅放映此场，并告知顾客具体时间。E E E E突然停电突然停电因电力中断导致影城营运受影响而无法正常营业及服务客人 票房、卖品及会员服务处员工做好现金安全工作。 安排员工至每一个影厅内安抚顾客，如有必要请所有客人撤离影厅至休息区，然后关上厅门。 贴出公告或安排员工
18、至影城进口处，使顾客了解停电的情况。 确保打开所有的应急设备，关闭所有电源及总开关。 锁上保险柜和所有的收银机（需确保自身安全） 。 判断当时情况，与电力公司取得联系，弄清停电原因及恢复供电时间。 和总经理沟通，随时了解及报告最新情况。 提高警觉保证影城安全，防止发生抢劫事件。 如短时间内不能恢复供电或顾客要求， 可为顾客办理改签或是退票并赠送小礼品。 待恢复供电后，写事件报告并存档。F F F F 营运高峰时段 营运高峰时段1. 遇到售票处换票拥挤时（活动票） 启用专用换票通道。 售票处外围需要有员工维持秩序并引导顾客选择相应购票通道。 接待态度要友善，应让顾客感受到同样的服务。2. 进场人
19、流大 在场间允许的情况下，提前 1020 分钟进场，避免大厅过于拥挤。 进场分为两队检票，同时进场。 带座时一定要对号入座，厅外、厅内各两名员工指引。3. 票房设备故障 应提前在售票处存放座位示意图， 避免设备或服务器故障造成无法售票时使用。 员工每售出一张票，应在该厅座位图上标示或注明该座位已售出。 凡售出的空白票，票面上需有管理组签名方可生效。 员工需记录每张影票售出的场次及金额，在设备或系统恢复正常后及时补票。经营管理手册-营运篇6G G G G顾客打架顾客打架 为顾客提供必要帮助，但不要从影城中提供药物。 立即报警或叫救护车。 调解：留下相关人员的地址、电话号码和姓名。 如果受伤的一方
20、认为影城有过错，并且要求进行经济补偿或精神伤害赔偿，那影城应该澄清：伤害是由过错方造成的，而不是影城的错误。然而，影城应该主动为受伤人员提供帮助。 将发生的事件及收集到的事实汇报给总经理，在值班留言本上进行记录。根据中华人民共和国民法通则中的定责原则，如果责任在另一方，那么影城对此无过错。H H H H顾客受伤顾客受伤 立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。 除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。 保持冷静，给予影城人员正确的行动指导。 征询及建议顾客就医。 如果顾客拒绝，联系其家属或朋友，让他们护送顾客回家。 尽可能收集事实并找出原因。 将发生的事件及收集到
21、的事实汇报给总经理，在值班留言本上进行记录。 不要惊慌、不要惊动未察觉的顾客、不要让事件影响到影城的营运、不要让影城的人员讨论有关事件。I. I. I. I.食品问题要食品问题要：立刻接待、认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚，对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要承认有关事件的责任，分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗应提议及征求顾客的同意，然后陪同去医院，带顾客到一个安静的角落交谈，不要影响到其它顾客为原则，主动要求为其更换食品，如果顾客拒绝可以退款，尽最大努力从顾客手中索取该产品，以便进行分析及调查，留样对调查工作很重要，把该食品放在一个清洁的袋中密封好，标以： “不
22、要使用，不要接触或移动。 ”放入冷柜中或妥善的位置，避免和其它产品混放或被员工拿走。如果顾客强烈反对交出该产品，可以拍摄下来，并且尽可能多收集一些有关资料及事实。如果问题发生在同一产品上，对该产品要停止使用，将发生的事件和收集到的事实呈报上级，并记录在值班留言本上。忌忌：不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客，不要许诺影城将承担责任，在没有澄清事实之前不要认错，为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样的问题再次发生，不要引起其它顾客注意。J J J J 处理公共关系 处理公共关系 媒体危机要要：争取缓冲时间，态度友善，对媒体的提问做好充分准备，指定代表公司的适当发言人，安排适当场地接受访问，及
23、时追踪与回馈。忌忌：在没有得到帮助之前假定媒体获得的信息是正确的，在没有获悉真相之前，假定影城就是导致事故的发源地;让员工与其它人员或顾客议论该事件。 政府危机要要： 彬彬有礼地表达出关切与合作的态度， 安排政府官员到僻静的角落谈话，了解他们的真实意图，观察他们的态度，向上级汇报整个事件并请求帮助，主动回应，告诉他们有关人员会立刻到达与他们谈话，尽量使他们舒适。忌忌：无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务，与政府官员及其工作经营管理手册-营运篇7人员发生语言顶撞，自行处理，在没有得到帮助之前不要回答他们的问题，在没有和公司管理层达成一致之前，表明你的立场，随便回答是与否。K.K.K.K.发
24、生火灾发生火灾1.主要消防队员工作分配人员工作地点责任营运经理出事地点全面负责协调各消防小组工作值班经理出事地点各消防小组工作协助负责员工组长火情发生点疏散组组长-指挥疏散组快速疏散客人放映经理火情发生点灭火组组长-指挥灭火组灭火营运助理出事地点报警组组长-紧急报警 119市场经理出事地点警戒组组长-负责警戒组成员现场警戒维修员 /放映员火情发生点灭火组-灭火维修员火情发生点支援灭火所需设备保洁员火情发生点疏散影厅顾客影务员工火情发生点疏散影厅顾客市场部员工大厅警戒组执行 维护现场秩序疏散大厅客人票房/卖品员工大厅疏散大厅客人行政出事地点影城员工最后紧急疏散会计/出纳集合点点算员工2.消防工作
25、总流程目的：为确保顾客和员工的生命财产安全，掌握正确报警方法和报警程序， 正确使用灭火器材，一旦发生火灾能及时、有效地进行扑救、疏散，尽量减少人员伤亡和财产损失。总指挥 (营运经理) 负责指挥火场的灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位情况。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合公安消防队开展灭火工作。报警组工作程序1). 当员工发现火情时，应即刻通知值班经理及总指挥，由总指挥/值班经理通知店内消防责任人和义务消防队员，做好应急情况准备。2). 上述接到通知的责任人应及时做到以下几点： 确定火灾位置及火灾情况（如火灾发生在厅排部位，着火原因，燃烧物名称等）
26、 。 通知灭火组成员携带消防器具赶赴火灾地点，了解火灾情况。 通知报警组成员紧急拨打 119 报警。3). 报警组接到报警通知后立即拨打 119 报警，准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称、火势大小、报警人姓名、联系方式等信息。报警后立即到外场为消防队引路，指出通向火场的最佳路线、通道的位置，讲明消防设备、水源分布情况。疏散组工作程序1). 发生火情时，一旦确定火情成灾，值班经理应立即报告公司总经理，同时通知物业、本地消防（119） ，并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动命令。2). 在接到总指挥或值班经理紧急疏散通知后，疏散组组长（员工组长）应立即打开所有通道，组织疏散组成员对影厅内客人进
27、行紧急疏散。疏散时首先应将影厅出口消防门打开，员工进入放映厅通知观众疏散。通经营管理手册-营运篇8知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，引领观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，并引导顾客到达指定疏散集中点。应用广播系统进行通告。“观众朋友们，基于安全考虑，我们的员工现在将引导您离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”引导顾客到最近的消防通道离开现场，巡厅服务员检查每个厅是否还遗留有顾客。卖品部及票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。在确认影城所有顾客均安全疏散到安全区域后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭
28、所有防火门后迅速撤离现场。行政助理应立即组织影城内部员工按预定疏散程序到疏散集合地集合，所有组织疏散人员应最后撤离现场。到达指定疏散集合地后应按出勤人员名单点名确认，有任何差错均应向负责人及时报告。灭火组工作程序1). 火灾发生后，在接到总指挥灭火通知后，灭火组成员应第一时间携带灭火器材，应急灯（手电）等灭火工具迅速赶到火灾现场。2). 在火灾现场的相对安全点，由公司总经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部，指挥灭火工作。组织观察火情，掌握火灾发展情况。 根据火情，指挥切断电源，可燃气源。 派出人员关闭着火区域的防火门，防止火势蔓延。 携带灭火工具进行灭火工作。 待公安消防队到场后，配合
29、其共同组织灭火抢救。 非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。 指定专人看管好从火场疏散出的物资。 保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员救护的运输车辆；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。警戒组工作程序火灾发生后，在灭火组和疏散组进行灭火和疏散同时，警戒组成员要第一时间进行影城警戒，维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，防止坏人趁机破坏。协助公安部门做好现场保护工作，协助疏散组做好大厅内部观众疏散。3.3.2 各种大型活动操作程序及标准3.3.2 各种大型活动操作程序及标准影城各种活动（剧组见面会、包场、重大节日等大型活动）也是日常营运工作中的一项特
30、殊工作安排。以剧组见面会为例，营运部在大型活动中的操作程序及标准如下：A.A.A.A.活动前准备：活动前准备：1. 营运部提前与活动企划人员沟通活动细节、流程。2. 确定活动参与人员到达影城时间，提前做好接待安排。3. 营运经理提前安排人员岗位、排片、拍照、迎宾、献花、影厅音乐、温度、时间控制。4. 保证贵宾接待室的整洁卫生、水果及矿泉水等相关物品摆放整齐，特殊情况安排员工通知家属参加活动，增加现场人气。经营管理手册-营运篇9B.B.B.B. 活动进行中：活动进行中：1.上、下电梯口各名迎宾，佩带影城授带，使用标准迎宾用语，微笑指引， 护送至电梯内。2.影城至少两名男员工协助商场保安及市场部人
31、员接剧组。3.安排名形象较好员工负责向剧组主要人员献花。4.安排至少一名员工在厅内协助主持人及剧组随机性工作，如递话筒、抽奖等。5.安排机房及时开启关闭场灯、舞台灯、在银幕上放映相关画面等。6.安排电工准备好影厅内调音台设备，话筒调试到位。7.及时与市场部沟通现场活动环节，做好各环节衔接的连贯。C.C.C.C.活动结束后：活动结束后：1.安排人员欢送剧组成员离开影城。2.迅速将活动相关物品及设备回收。3.做好厅内或活动现场清洁。4.相关人员回到工作岗位继续服务顾客。注：注：活动开始前务必做好各项准备，协调好人员、物品和设备等；活动期间及时与企划部保持沟通， 确保活动各个环节衔接连贯并做好保安工
32、作； 活动结束后做好物品回收和清洁工作，使楼面以最快速度恢复正常营运。3.3.3 顾客投诉操作程序及标准3.3.3 顾客投诉操作程序及标准解决投诉五步骤：A.A.A.A. 平易近人（时刻准备接待顾客） ，令顾客容易接近。B.B.B.B. 聆听并对顾客表示同情。C.C.C.C. 保持友善的态度并道歉。D.D.D.D. 感谢顾客提供回馈。E.E.E.E. 纠正问题并追踪。统计数据：68%的顾客会因为服务不理想而不再光顾90%的顾客不会进行投诉7%的不满顾客会将其经历告诉至少 1015 个人案例及标准影务案例及标准影务A.A.A.A. 外带食品投诉外带食品投诉禁止外带食品是我们影院重要的政策之一，在
33、实施过程中经常会引起观众的投诉，这也是考验员工服务技巧的时候。有的顾客是直接对我们政策不满而投诉，而有的时候，也可能会因在劝阻时，服务不到位、礼貌用语不恰当或经验不够引起顾客的双重投诉。所以，不管是在劝阻外带食品还是处理外带食品投诉的时候都应保持头脑冷静、微笑服务，运用自己的服务技巧和工作经验解决问题。当碰到无法应对的情况时，应马上请示值班经理及时协助解决。礼貌用语：“对不起，非常抱歉，这是我们影城的规章制度，希望您能谅解，感谢您的合作！ ”“我们这边有寄存柜，您可以将食品寄存起来，散场后再来取。 ”对于外带食品的阻拦，我们在处理时是基于温馨提示请对方遵守的原则。B.B.B.B. 儿童超高，顾
34、客不愿补票儿童超高，顾客不愿补票有顾客带孩子进场时， 因为孩子超过身高标准不愿补票而与我们员工发生争执。这时候，我们更应保持冷静和微笑，让顾客知道我们只是按影院的规定办事。经营管理手册-营运篇10操作方法： “很抱歉，先生/女士，这位小朋友的身高已经超过了免票的高度，请您为小朋友补一张学生优惠票，感谢您的合作！ ”C.C.C.C. 影院放映事故投诉影院放映事故投诉这一类的投诉主要指观众对影院电影放映中出现的放映质量问题的不满。接到这类投诉，应马上道歉，及时配合值班经理协调各部门，不能让顾客等候时间过长，时间越长，越易引起更多顾客的不满。注意：出现放映事故及时与机房沟通首先将场灯打开，了解出现放
35、映事故的原因，及时通知值班经理，向观众道歉并安抚观众的情绪。现场道歉用语： “尊敬的来宾，我是该影厅的服务员，非常抱歉，由于机器临时出现故障，我们的工作人员已在抢修中，将以最快的速度恢复放映，给您带来不悦敬请原谅” 。若因为影院座椅问题（临时坏了） ，导致观众的投诉，应根据当时情况，为观众安排其他座位。D.D.D.D. 服务投诉（包括工作质量和效率）服务投诉（包括工作质量和效率）我们的服务质量下降会使顾客不满意，因而去别的影院消费，公司非常重视顾客因为服务不到位引起的投诉，这类投诉完全可以避免，只是因为我们做得不好或者根本不重视顾客而引起的，在此希望这类投诉越少越好！E影城对外刊登的影片信息有
36、误引起顾客投诉操作方法： “很抱歉，对于您现在的心情，我很理解，希望您能谅解，我向您保证以后不会发生类似情况，感谢您的谅解！ ”或“我们的服务需要您提出宝贵意见，感谢您的建议，我们将及时改正，希望您能在这里度过一段愉快的时光” 。票房票房A.A.A.A.退、换票退、换票在我们按售票程序为顾客服务时，当我们把票给客人，而客人突然提出退票， 想换另一部影片时： “对不起，先生/女士，这是电脑售票，售出后不能退、换的，这部影片也很好看，很多人都在看这部影片”若观众坚持要换或已经看过这部电影，可请示值班经理进行协调更换场次或退票。B B B B实际时间与发布时间不符实际时间与发布时间不符顾客质问发布的
37、时间与实际的排片时间不一致时： “非常抱歉，先生/女士，我们也不希望这样的事情发生，不过您可以看*点的XXX （向顾客推荐最近一场的电影） 。为了避免再发生这样的不愉快，您以后可以通过电话查询我们的放映时间（报出影城咨询电话或其他场次查询电话） 。卖 品卖 品A.A.A.A. 食品更换或退货食品更换或退货处理方式：因客人口味不同。遇此投诉事件，先自行尝试，如没有问题，可以告诉客人该食品不存在品质问题，可能您的口味不能接受，您是否尝试一下另一种口味（或爆米花正在制作中，可建议换另一锅） ，如仍不满意，则建议换其他产品。如的确产品存在质量问题（如可乐太甜/太淡、可乐放置时间太长、爆米花不松脆等）
38、，应立即表示歉意并更换，希望客人下次继续光顾！注意注意：有问题的食品一定要收回，切勿让顾客带走或留取证据。经营管理手册-营运篇113.3.4 影城交接班管理制度及程序3.3.4 影城交接班管理制度及程序A.A.A.A.激励和认知激励和认知召开班次内员工沟通会，总结当天工作，对表现优异人员进行表彰激励，如发放表彰卡，对工作中存在的问题进行辅导和纠正。B.B.B.B.和下个班次交接和下个班次交接与下个班次的经理交接当日待办事项及特殊事项，交接保险库钥匙、报表、对讲机等，将值班经理巡视表 、 员工排班表 ，转交给下个班次的值班经理。C.C.C.C.在下班前将结果与目标进行对照在下班前将结果与目标进行
39、对照将各项值班结果与目标对比后进行分析，如何才能改善值班成效，并设定下次值班改善的目标。D.D.D.D.为下次值班制定初始计划为下次值班制定初始计划提前做好下个班次的值班计划。E.E.E.E.交接班人员注意事项交接班人员注意事项: : : :交接班人员必须全部到齐，现场交接班。交接班人员要按照规定项目逐项检查，将本班次的设备运转情况、突发事件、新促销情况、公司新通告等，详细介绍给接班人后，交班人方可离开现场。交接班人员应在交接前做好该岗位的所有准备工作（清洁、物料、设备等） 。如在交班前发生事故未处理完毕，交班人员应待事故处理完毕后方可进行交班。交班时间已过，但接班人员尚未到达，交班人员不得擅
40、离岗位，应逐级沟通并继续坚持工作。F.F. F. F.交班人员交班时应做工作：交班人员交班时应做工作：交班人员应对岗位进行全面检查并做好清洁工作。交班人应向接班人详细介绍本班次营运事项及注意事项。交班时如发生突发事件，须待事故处理完毕，恢复正常营运才能离开。接班人未按时到岗时，交班人应逐级沟通，不得擅自离开岗位。G.G.G.G.接班人交接班时应作工作：接班人交接班时应作工作：接班人应按时作息，保持充沛精力，按规定时间上岗。因故不能按时上班时，须提前向值班经理请假。认真阅读工作交接本，并与上班次人员做好交接。交接班时若遇突发事件，应主动了解事件情况并积极协助处理。检查岗位所有的营运设备及物料。3
41、.3.5 周末各部门营运协助3.3.5 周末各部门营运协助A.A.A.A.营运经理根据节假日或大片上映时的营运需求安排市场部、财务部、行政部的协助工作。B.B.B.B.根据安排各部门应当（必须）协助当天值班经理工作，服从分配。C.C.C.C.协助区域分为：票房、卖品、会员、影务D.D.D.D.协助班次分为：早班、中班E.E.E.E.除需出团体票、开发票、招待客户等重要事宜外，原则上不得离开协助岗位。举例如下：姓名班次协助岗位备注员工 AM 班会员服务处协助接听电话、发放活动礼品员工 BO 班票房特殊场次协助换票、为顾客解释活动等员工 CM 班卖品备膳经营管理手册-营运篇123.3.6 奥斯卡3
42、.3.6 奥斯卡 3D3D3D3D 数码眼镜管理流程数码眼镜管理流程A.在 3D 厅门口显眼位置摆放一个眼镜正确使用方法的展架。B.在 3D 厅门口摆放消毒柜，并配上锁，钥匙交由值班经理保管。C.每日早班员工组长协助值班经理对眼镜的数量进行盘点，并检测眼镜是否正常。D.每场 3D 电影提前十分钟进场，请顾客在厅门口排好队领取眼镜。E.一名员工在顾客出示的影票上做出“眼镜已领”的标示，一名员工对每一位顾客进行讲解眼镜的使用方法。 （您好，请您检查眼镜是没有任何损坏的，请您双手戴双手取，不要用手碰触镜片，眼镜腿请勿折叠，请您照顾好您的孩子避免造成眼镜损坏，如果损坏是需要照价赔偿的。 ）F.一张票只
43、能领取一副眼镜。G.在影片开始前员工须在厅内做温馨提示。 （观众朋友们， 上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临奥斯卡 XXX 影城，影片即将开始，请您爱护好您手中的眼镜，不要用手或是纸巾擦拭镜片，眼镜腿请勿折叠（不要用手去遮挡眼镜两边的红外接收器，以免影响您的观影效果） ，中途离场或影片结束后请把眼镜归还给我们的工作人员。带小朋友的顾客请您照顾好您的孩子。此眼镜价值 XXX 元人民币， 如果损坏请您照价赔偿。长时间佩戴此眼镜可能会有头晕现象，您可以取下眼镜稍事休息。最后祝您观影愉快。 ）H.3D 影片放映期间需保证有一名员工一直在此厅服务。I.中途离场的顾客请其将眼镜归还给我们，并给顾客发放眼镜
44、存放牌，等顾客返回时凭此牌领取眼镜。J.影片结束后，此厅只开一边的厅门散场，厅内须站两名散场人员为顾客指引，厅外人员一名回收眼镜，并检查镜片、镜框是否有损坏，若发现损坏立即和员工组长或值班经理沟通；另一名员工欢送顾客并监督是否有顾客携带眼镜离开。K.每场 3D 影片结束后需要对眼镜进行清洁和盘点并做好保全工作， 确保下一场的正常使用。L.晚班组长上岗时需和早班组长进行盘点交接眼镜数量。M.最后一场 3D 影片结束后晚班员工需对眼镜进行清洗消毒，并检查是否有损坏，结业前晚班组长对眼镜数量进行盘点并做好保全。注：注：每次对眼镜的盘点数量都需和上一次盘点数量保持一致。1. 在每场影片结束后盘点数量。
45、2. 在早、晚班组长交接时发现眼睛数量少，由早班组长赔偿。若在晚班组长进行当天最终眼镜盘点时发现眼镜数量少，则由晚班组长进行赔偿。若在早班盘点时发现眼镜数量减少时，需前一天晚班组长与早班组长共同协商赔付问题。3. 在每一场 3D 影片的进散场时，员工组长都需要在场进行监督和协助。3D3D3D3D 眼镜赔付标准：眼镜赔付标准：由于杜比 3D 眼镜是公司公共财产，所以在使用过程中请做好保全和维护工作，如有丢失或是损坏请参照以下标准做出赔偿：责任人赔付标准折旧首要责任人次要责任人顾客700 元100 元50%（公司）50%（公司）员工250 元100 元70% （管理组和收发员工） 30%（协助人）
46、计算方法： （赔付标准折旧）责任占比=赔付金额（元） 。经营管理手册-营运篇133.3.7 放映质量监督检查制度3.3.7 放映质量监督检查制度奥斯卡影城放映机房奖惩制度为规范机房各项管理制度，提高放映质量，减少和杜绝放映事故的发生，特制定以下机房工作奖惩制度：A.胶片机器过机时错格在 3 秒内，不属于放映事故，3-5 秒内，绩效扣两分，超过5 秒罚款 10 元。B.因人为失误造成放映黑屏、白屏，有图像无声音，或是有声音无图像，罚款 20元。C.因镜头不干净，导致画面浑浊，或是有黑点等不正常现象，罚款 10 元。D.放映期间，因放映员检查不到位，或是不小心碰到某部件，导致小型放映事故，罚款 1
47、0 元。E.因放映员未及时关注开场时间，导致影片未能按时放映（超过 3 分钟） ，罚款 20元。F.放映期间出现其他人为严重放映问题，罚款 50 元（如放倒片，放错本、放错片等） 。G.各早班放映人员负责检查当天所有数字机器的影片是否能够正常放映，若有不能放映或是马上到期的请及时通知值班经理，进行调整。H.场灯，背景音乐是否按标准开启和关闭，班次内出现 2-3 次，绩效扣一分，3-5次，绩效扣两分，5 次以上，当日绩效为零分，口头警告一次（开场前 15 分钟须有背景音乐，进场时场灯应为全亮，广告时半亮，正片开始时全灭。散场出字幕时场灯应逐渐打至全亮。若因设备原因无法按标准执行，需提前告知值班经
48、理） 。I.若因个人原因在三个月内超过三次出现严重放映事故则予以解聘。注：注：当月个人无任何放映事故，场灯等配合标准，放映人员奖励 80 元。当月团队无放映事故每人嘉奖 20 元，组长当月无任何放映事故奖励 100 元，团队无放映事故嘉奖 50 元。 （以上不重复奖励）当月团队无任何放映事故，放映主管奖励 200 元。放映主管只有团队奖，没有个人奖。此奖励事故不分人为和设备原因，除不可抗因素，如：停电等。根据表彰卡发放制度，表现优异者可随时得表彰卡一张。3.3.8 顾客遗失物品管理制度及程序3.3.8 顾客遗失物品管理制度及程序A.A.A.A.客遗物上交制度及程序：客遗物上交制度及程序： 在影
49、厅内或公共区域（大厅、休息区、抽烟区、卫生间等）员工拾获顾客遗留物品时， 应立即用对讲通知当班值班经理或组长， 并交由票房/会员服务处在 客遗物品登记表上记录具体的遗失物品相关信息，贵重物品必须直接交由当班值班经理直接保管处理。 员工因各种原因不能直接将物品及时交予当班值班经理时，应将物品交予当班的组长。组长应将详细情况记录在交接本上，并尽快将物品送交至值班经理处保管。 各班次员工及部门负责人必须做好当日交接及向经理汇报工作。经营管理手册-营运篇14B.B.B.B.客遗物保存制度及程序客遗物保存制度及程序当天顾客寄存在票房/会员服务处的未领取物品，各自岗位和班次员工做好登记和交接工作，晚班结束
50、后由员工组长协助将全天未领取的寄存物品统一整理、登记详细信息后，闭店时将物品交由晚班值班经理进行保管处理并在交接本上留言。晚班组长在闭店后负责清理存包柜，如有未取走的物品，及时在 清柜物品登记表中详细记录，交由晚班值班经理保管处理并做好交接工作。所有送交至值班经理的捡拾物品（或顾客未领取的寄存物品）都应在票房/会员服务处客遗物品/寄存物品登记表上记录资料。顾客遗留银行卡、身份证、学生证、工作证等证件，次日客服主管在值班经理处领取，放入客遗物品展示柜（需把顾客的证件号、卡号等安全信息覆盖） 。将在影城任何区域捡拾的物品（或顾客未领取的寄存物品）据为己有或私自保存，不按程序交至有关部门者，都将按偷
51、窃处理，给予经济及行政处罚，情节严重者辞退。C.C.C.C.顾客认领制度及程序顾客认领制度及程序在影城任何区域如有顾客询问丢失物品的情况，其所在区域的员工应主动帮助客人对讲向票房/会员服务处或相关岗位查询。如确认顾客丢失的物品在客遗物品登记表有登记并保存，则由员工组长陪同顾客携带身份证办理认领手续。顾客亲自认领丢失的物品时，须在其描述的丢失物品与登记的物品完全相符后，方可认领。如有顾客查询丢失、寄存或遗留的物品，各办公室及票房相关人员应在 24 小时内给予顾客答复或处理结果。若顾客打电话来寻找寄存或遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与顾客的相符合，则要问清顾客来取的时间。若顾客没有立即来取
52、，则把该事情如实转告当班值班经理和组长，并在交班本上做好交班记录、直到客人来取为止。注意：贵重物品影城员工不得代领，领取时必须有组长或值班经理在场。价值注意：贵重物品影城员工不得代领，领取时必须有组长或值班经理在场。价值 505050500 0 0 0元（手机除外）以上物品必须有值班经理在场处理。贵重物品指元（手机除外）以上物品必须有值班经理在场处理。贵重物品指：身份证、学生证等证件、钱包、现金 100 元以上、信用卡、银行卡、手机、金银首饰及价值 100 元以上等物品。一般物品指一般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值 100 元以下等物品。认领人应在客遗物品登记表签字确认，同时留存联系电
53、话或身份证复印件。如不是由失物者本人来认领失物，代其认领者必须持物品遗失者本人所签字的委托书，附本人身份证复印件及委托人身份证复印件方可代失物者认领失物。贵重物品，顾客（或代理人）领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、金额、遗失时间地点等） ，无误后再凭有效证件（身份证、驾照、护照等）在客遗物品登记表登记、签名，填写联系方式领取，最后在当页遗留物品单上贴上领取者证件复印件。当顾客丢失存包条，或存包柜故障导致顾客无法取出存取物品时，员工应立即通知值班经理，值班经理与顾客核对相关物品信息，核对无误后取出物品，回收存包条，并让顾客在存包柜取物登记表中进行登记。若顾客丢失存包条，
54、需顾客留下有效的联系方式及有效证件复印件，防止有其他顾客重复领取。D.D.D.D.客遗物保存期限客遗物保存期限：熟食等易变质，腐烂的物品，储存 24 小时后，按废品处理；未开封的水果、食品、饮料等储存 3 天后，由营运部转交行政部处理，不可利经营管理手册-营运篇15用物品按废品处理；衣物布饰、文具文件材料、各类工具等，30 天后无人认领，由营运部转交行政部处理，不可利用物品按废品处理；贵重物品一年后无人认领，由行政部报执行总经理，经总办协商按有关方案或规定处理。E.E.E.E.员工拾金不昧奖励措施员工拾金不昧奖励措施客遗物品登记表 、 清柜物品登记表 、 存包柜取物登记表填写保管要求：字迹工整
55、，项目齐全，清晰明了，小心折叠，行政部存档备案。每月末营运经理会根据登记表中个人所拾物品价值进行绩效加分。详细奖励参照行政章节奖惩制度 。3.4 影城营运系统管理3.4.1 训练管理系统3.4 影城营运系统管理3.4.1 训练管理系统提供适时、有效率且吸引人的训练课程，以拥有具备能力的员工。目录目录A. 训练行政职责概述B.训练系统架构图、新进员工训练流程图C.月训练安排D. 员工/训练员发展计划E.工作岗位标准检查表F.训练稽核G. 训练所需资源内容内容A.A.A.A.训练行政职责概述训练行政职责概述 制定执行并评估 员工训练计划 ： 依据影城营运状况， 每月 25 号制定下月 员工训练计划
56、 ，并落实实施。依据培训计划实施情况，分析训练机会点并加以改进，通过追踪营运各项标准的提高，不断提升影城服务质量。 管理影城训练资料，保存员工训练档案 ：对影城已实施的培训计划进行整理存档，并作评估。对每位员工的培训情况做档案记录，以备后期人员晋升、调岗及其他变动之用。 培训晋升：对新进员工进行基础训练，使其尽快达到公司要求的岗位标准。对已有员工进行交叉训练，使其具备一岗多能的能力，能够胜任多个岗位。为公司培训、推荐代训员候选人，补充管理梯队。 制定管理训练预算：根据培训所要达成目标，制定相应训练计划，同时上报训练预算，以备公司审核。 为训练团队提供沟通和回馈：训练行政负责每月召开训练小组会议
57、、训练员沟通会议、 训练员会议等多种形式沟通， 以达到训练沟通畅通以及及时收集回馈训练中遇到的问题和解决方案。B.B.B.B.训练系统架构图、新进员工训练流程图（见下页）训练系统架构图、新进员工训练流程图（见下页）经营管理手册-营运篇16训练系统架构图训练系统架构图训练顾问营运经理训练顾问营运经理训练员票房训练员卖品训练员影务训练员保洁训练员放映训练经理营运负责人训练经理营运负责人票房员工卖品员工1 号岗员工保洁员工机房员工票房员工卖品员工2 号岗员工保洁员工机房员工票房员工卖品员工3、4号岗员工保洁员工机房员工训练协调人员工组长训练协调人员工组长经营管理手册-营运篇17新进员工训练流程图新员
58、工入职前新进员工训练流程图新员工入职前 7 7 7 7 天代训流程图天代训流程图人事培训影城礼仪规范培训影城服务岗位标准培训常见顾客投诉及放映质量培训播放培训视频/幻灯片发放岗位考核鉴定表及训练月历岗位 7 天代训体验通过代训进入试用期安排训练员与新进员工相互认识试用期一个月后进行二次培训及相关考核第一天： （4 个小时）新员工按照训练月历时间到岗，至票房呼叫其代训员，领取前一天准备好的工装。由代训员带领新员工到更衣室换好工装。代训员与新员工一起到培训室沟通今日培训内容，如影务 1 号岗（30 分钟） 。新员工与代训员一起到岗位上进行实际操作。代训员需按照影务检查表的标准代训新员工。上岗后每
59、30 分钟安排新员工休息 510 分钟。若在岗时间跨中午 12 点以及下午 18 点， 需安排就餐，由值班经理安排各岗位就餐；代训员带领新员工一起到餐厅用餐，用餐后回到岗位继续学习。上岗的最后 30 分钟， 代训员与新员工一起到培训室沟通今日学习情况。代训员与新员工沟通后，若有任何困难可找值班经理协助解决。第二天： （4 个小时）新员工按照训练月历时间到岗，到票房呼叫其代训员，领取工装。重复第一天的流程， 并与新员工沟通是否能够适应影城的工作。第三天第七天： （一个班次）新员工按照训练月历时间到岗， 到票房呼叫其代训员， 领取工装。由员工组长和训练经理观察新员工的工作情况， 并对员工进行考核，
60、将考核结果交予行政处存档。经营管理手册-营运篇18C.C.C.C. 月训练安排（需求分析、训练月历）月训练安排（需求分析、训练月历）训练需求分析根据上月及现阶段服务存在问题进行分析。根据员工训练沟通本，及日常追踪观察制定本月训练计划 ，分为：普遍现象、个人问题、岗位交叉训练、小组沟通会。普遍现象：普遍现象：如近期员工工作热情度下降，特别微笑方面。对员工进行微笑课程培训，并附带其它相关礼仪培训，日常安排值班经理及员工组长多开展员工宝盒活动， 月末对表现优异者进行表彰，具体参照行政章节奖惩条例 。个人问题：个人问题： 如票房某员工出票技巧欠佳。 安排票房代训员对该名员工进行一对一辅导，制定辅导内容
61、，并在规定日期内完成辅导内容。要求有明显的辅导效果。岗位交叉训练：在影城淡季、或是人员需求时，进行票房、会员、卖品、影务各岗位交叉学习。安排训练计划（岗位、班次、代训员） ，并发放工作岗位标准检查表 ，在规定学习时间内通过该岗位鉴定。小组沟通会：小组沟通会：分为工作区域相同沟通及各岗位交叉沟通。工作区域相同工作区域相同指： 票房区域或是场前互动等特色服务小组。 如针对会员卡办理情况对票房、会员岗位的员工进行售卡技巧培训、分享、探讨以及会员活动的执行情况的沟通，同时对员工的表现进行鼓励、认知。此类沟通会可根据不同的训练需求在每月初进行召开。岗位交叉沟通岗位交叉沟通是指：把票房、会员、卖品、影务的
62、员工交叉划分成组，由该组组长进行召集沟通，使用小组沟通回馈表进行沟通，可根据人事/训练/排班/活动等方面引导员工，或是有关其它岗位或管理组的问题、要求等，使沟通会融洽，同时增进各岗位员工的协作。沟通会除在工作范围内召开外，也可由小组组长安排该组员工团体活动，如：聚餐、运动等。小组沟通会前，小组组长应提前一周将沟通会日期报于排班经理，使排班经理把小组成员班次尽量安排一起，便于沟通会进行，切忌沟通会召开时员工缺位无人在岗。若班次调配不开，可由管理组协助替岗。小组沟通会分组架构图参照如下：小组沟通会分组架构图参照如下：总协调：营运经理组长：营运助理组长：营运助理组长：营运助理副组长：员工组长副组长：
63、员工组长副组长：员工组长票房/卖品/影务员工票房/卖品/影务员工票房/卖品/影务员工票房/卖品/影务员工票房/卖品/影务员工票房/卖品/影务员工 根据以上情况安排当月或个人影城训练月历 。 对日常训练安排进行追踪，月末对本月训练结果进行评定总结。经营管理手册-营运篇19D.D.D.D. 员工员工/ / / /训练员发展计划训练员发展计划 随时关注各岗位员工日常表现情况，多与员工沟通。 对表现优异者作为重点培养对象。 制定员工发展计划表 、 训练员发展计划表 ，对其工作优势，考核通过率， 工作状态，服务意识，工作稳定性等多方面分析评定。 可根据岗位交叉训练安排员工进行交叉学习，作为训练员的储备，
64、或是在训练员选拔时进行岗位学习安排。 运用训练员行政分工为训练员工作进行分工，加入简单、少量的行政工作，作为管理组储备，并方便监督追踪员工日常工作，协助训练经理代训员工。E.E.E.E. 工作岗位标准检查表工作岗位标准检查表参照营运部工作手册第一节各岗位工作服务标准。F.F. F. F.训练稽核训练稽核 营运经理每月完成一次员工训练稽核。 通过训练档案员工训练明细表 、 训练进度追踪表追踪员工各岗位通过鉴定情况及训练经理行政工作整理情况。 每月以通知式或不通知式的形式抽查员工在岗操作情况，根据员工评估考核表对员工操作熟练程度、工作态度等各方面进行评定。 根据本月工作完成质量再结合每月训练月历及
65、月训练总结对员工评估，根据优胜略汰原则，对优秀员工进行发展培养计划，反之将该员工返回行政处沟通。G.G.G.G.训练所需资源训练所需资源培训资料：影城标准规范礼貌用语、 岗位检查表等。表格： 影城训练月历 、 小组沟通回馈表 、 员工发展计划表 、 训练员发展计划表 、 训练员行政分工 、 员工评估考核表 、 训练架构图 、 员工训练明细表 、 训练进度追踪表 、 行动计划单 、训练沟通本等系统支持、人员配合：完善的训练系统，各管理组协助日常训练安排计划，优秀的训练员，招募优秀的员工。激励机制： 员工奖惩条例 、员工活动基金、定期员工活动等。3.4.2 排班管理系统3.4.2 排班管理系统建立
66、班表，将员工生产力发挥到最大，使顾客和员工都满意。目录目录A.A.A.A. 排班行事指南B.B.B.B. 排班行政职责概述C.C.C.C. 排班程序D.D.D.D. 排班/排岗原则与技巧E.E.E.E. 管理组班表F.F. F. F.服务组班表G.G.G.G. 排班所需资源内容：内容：A.A.A.A.排班行事指南排班行事指南每日值班经理需注意： 员工请假只能由排班经理、营运经理、总经理批准，其他经理无权批假，具体批经营管理手册-营运篇20价权限参照行政章节请假审批权限 。 班次中若有员工请假，请其必须在请假时填写请假单 。 员工之间换班请其找当班值班经理、营运经理或总经理审批，其他经理不得随便
67、同意员工换班。 班次中若有员工调班，请其必须在调班时填写调班单 。 为员工增减工时时，请签上自己的名字确认。每日员工组长需注意： 每日为员工绩效打分时，应将特殊事项标注，如员工请假、休息、调班等。 每日审核员工考勤特殊事项表并登记员工缺勤、请假、违纪情况。B.B.B.B. 排班行政职责概述排班行政职责概述掌握有关排班相关信息：包括员工受训概况；既定假日以及区域性节日；特殊影片档期；了解员工对其排班特殊需求等情况，为合理高效排班做充分准备工作。确保营运各时段人力配备准确：依据影片档期、节假日、影城营业高峰期等要求，在合适时间安排适量人员上岗，确保每个时段人力配备准确，以达到人力使用最优化。班表制
68、定及发放：每周五之前收集所需信息并制定班表，于周五之前确定班表，保证每周五发放下周员工班表（服务组、保洁组、机务组班表一并下发） 。班表制作完成后上报营运经理审核， 经批准方可下发。 管理组班表 由执行总经理编排，公司总经理审核后，于每月 26 日下发。班表使用追踪：及时和值班经理、员工沟通班表使用情况，了解各员工训练及出勤情况，随时了解班表的有效实施情况和需改进的问题，确保班表在营运工作中及时、有效性。及时调整、整理、存档：根据营运状况及突发事件，及时调整班次或者人员，以达到人力最优化使用。对于过期班表，及时整理存档，以便后期查阅和岗位管理。C.C.C.C. 排班程序排班程序预估（票房、人流
69、量、特殊活动及节假日）安排各岗位班次收集员工信息：参考训练行政，每周四前查看“排班沟通本” ，了解员工需求审核、签署班表执行与沟通合理分岗下发班表经营管理手册-营运篇21D.D.D.D. 排班排班/ / / /排岗原则及技巧排岗原则及技巧排班原则：结合训练行政员工训练明细表中员工可胜任岗位及可工作时间进行安排。根据影城布局，分析并制定各岗位员工需求人数。根据每日票房营业额及人流量预估，拟定班表。可制定固定模板，如：周一、周三、周四人员在岗人数相同，周二、周五在岗人数相同，周六单独，周日单独，大片上映或是特殊节假日等特殊情况参照周五晚、周六全天。合理安排每周员工班次，两早，两晚，两中。充分的兼职
70、员工：黄金时间段、节假日时顾客接待，全职员工请假时补充人员，原则上兼职员工每日工作时间不超过 4 个小时， 每月累计工作时间不超过 50 个工时。特殊情况时，经营运经理同意可调整日工作时间。制定管理组排班，确保楼面有适当的管理组成员，达到营业额当员工班次人员不充足时，结合管理组班表 ，安排合适的管理组成员进入员工班表 ，协助楼面营运。训练经理根据月训练计划及影城训练月历合理安排新进员工代训，或对影城（小组）特殊活动等安排班次。遵守劳动法与奥斯卡影城排班政策 。排岗原则： 把合适的人安排在适合岗位，检票台需安排代训员。 固定岗/移动岗：重要岗位两小时一轮岗，次要岗位一小时一轮岗。 先分固定岗后分
71、移动岗，固定岗后尽量下一岗为移动岗。 场前互动、顾客访谈、DM 单等特色服务岗位需特殊标注。 兼职员工为迎宾岗位。E.E.E.E. 管理组班表管理组班表管理组班表见附件F.F. F. F.服务组班表服务组班表票房/会员/卖品/影务/保洁/放映排班表见附件G.G.G.G. 排班所需资源排班所需资源 训练相关表格资料： 影城训练月历 、 员工训练明细表 、 训练进度追踪表 。 排班表格： 管理组班表 、 服务组班表 、排班沟通本。 系统支持、人员配合：完善的排班系统，各管理组协助日常排班岗位需求，招募并后备优秀稳定的全/兼职员工。3.4.3 盘存管理系统目录3.4.3 盘存管理系统目录A. 货品经
72、理职责B.货品管理程序及标准C.货品周/月盘流程D. 货品稽核E.盘存管理系统所需的资源和支持内容：A 货品经理职责内容：A 货品经理职责确保影城所需的一切及提供的货品充足且具有高品质，同时存货量符合营业额预估； 在经营管理手册-营运篇22规定时间内完成盘存管理，并且做好货品管理以求准确性、确保品质及保全。B 货品管理程序及标准B 货品管理程序及标准1. 供货商洽谈：依据影城经营特色及地域特点，洽谈货品供货商，确保供货商资质、进货价格、货品品质均达到公司标准。确保日常营运中与供货商的关系维护。2. 货品订购： 依据货品盘点表 ，参考影城营业状况、档期、节假日等特殊事项，合理补充影城货品，确保满
73、足营业过程中货品需求量。不得出现断货、积压、滞销等情况。 订货量计算：订货量计算：下期订货量=预估下期需要量-本期剩余量+安全存量3. 进货核对数量：进量=订量检查品质：采用抽查方式检查。货品存放：预先整理库房，按时间顺序依次摆放（先进先出原则） 。注意事项： 每次接受送货时都要有一份订货单据在手中； 禁止送货人员在店内游荡；禁止送货者在未交付送货单前离开；禁止在营业高峰时接受送货。4. 货品促销：包括卖品套餐组合，员工促销培训，阵地促销宣传等工作内容，目的是最大限度提升卖品营业额。卖品营业额目标一般设定为票房收入的 15%。大片上映前可以联系相关供货商订购与影片相关的产品，包括以影片为主题界
74、面的爆米花盒，相关后产品等。在影片氛围的烘托下及客流量比较大的情况下，将会提高卖品营业额。特殊节假日期间，除了尽量向供货商争取促销品外，还可推出卖品节日主题套餐。套餐内容一般以爆米花和现调饮料为主，也加入与当前节日相关联的货品。如儿童节可加入棒棒糖或玩具，情人节可加入巧克力、哈根达斯等。在符合利润率的前提下，对促销活动下发相应的活动通知单 ，并制作活动宣传立牌等对活动进行宣传。5. 货品品质：及时关注货品品质，以免出现货品过期、残次、存在食品安全隐患等问题，确保提供给顾客 100%满意的货品品质。C.C.C.C.货品周/月盘流程货品周/月盘流程 盘点卖品总仓库、卖品部台面和后备仓库货品的期末数
75、量，包括所有货品品项及现调类货品等。 核实本周/月进货、退货、赠送、损耗、报溢、获赠等数据。 将核对过的各项数据输入货品周/月盘报表 。 从系统查询本周/月票房、卖品收入、人次等数据并填入周/月盘报表 。 差异分析：盘货的目的是核对是否出现差异，如果出现差异可从以下方面查找原因：失窃；应产率低；不准确的报表或资料；设备校准不正确；缺乏效益或不当的训练等方面。 货品成本分析：订货经理每月要计算各产品的应产率、成品损耗、半成品损耗、食品成本；每周总结营业情况，半成品、成品损耗情况，交易次数、平均交易额、用电量成本及人数情况等。 根据差异总结改进计划。 每周一完成货品周盘 ，周一例会呈现；每月一号完
76、成货品月盘 ，三号之前呈现。如遇分差等异常现象，及时查找并解决。经营管理手册-营运篇23D D D D 货品稽核： 货品稽核：1. 执行总经理应每季度完成一次影城货品稽核。2. 每家影城一年至少接受一次货品稽核,由总经理以通知式的方式执行。3. 所有得分将是满分或 0 分。4. 在稽核开始前请查阅最近一次货品稽核记录。5. 预估 2-3 小时完成此稽核。6. 稽核项目库存 库存是否合理（每种货品抽查 3 样） 。 盘点是否准确。 盘点表数量与实际库存量是否一致（每种货品抽查 3 样） 。资料的检查 调拨是否登记在盘点表上。 调拨单是否有经理签名并按规定填写完整。 周/月盘报表是否保存 3 个月
77、。数据的检查 营业额是否预估合理。 卖品成绩是否占票房的 15%。 食品成本是否控制在 40%以内。E E E E 盘存管理系统所需的资源和支持 盘存管理系统所需的资源和支持卖品日盘点表 、 周/月报盘点表 、 货品出入库单 、 货品调拨单 、 赠送/损耗单 、 货品销售表等各项报表及数据汇总。出色的盘存管理系统还需要其他系统的支持，比如：有受到良好训练的员工、处于良好运行状态的设备、优秀的库房管理以及完善的财务审批程序等。3.4.4 设备管理系统设备经理职责3.4.4 设备管理系统设备经理职责确保正常、 可靠、 高效率运作的机器设备去支持产品品质、 服务质量； 提升影城团队士气，改善能源支出
78、，控制维护保养费用等。设备管理设备管理A. 协助管理组带领维修团队完成计划保养内容。B.定期检查保养：对影城营运设备运行状况制定相关的运行检查表，定期检查追踪维修保养工作的完成情况， 确保设备运行良好及性能稳定， 完成并追踪 每日保养计划表 。C.建立和追踪开关机时间系统， 协助管理组合理管理影城能源， 在满足营运需求前提下，节约水电。根据公司对影城全年的用电量要求，核算单月的用电量标准，通过调整设备使用，使用色点管理系统，准确统计水电每日消耗数量，以达到节约水电，降低成本的目的。D. 设备出现故障应立即通知管理组或执行总经理，并视情况合理安排叫修；及时解决设备所出现的故障与问题；随时关注设备
79、运行情况，如出现故障、不运行等以免造成不必要的损失或者更大的事故。E.按时完成楼面巡视，对所有的设备检查是否存在隐患，定时抄录水电表并将读数准确记录，月末结算并向总经理汇报当月公共事业费用状况；经营管理手册-营运篇24F.影城设备经理应进行每月一次的设备和零件盘存，确保设备以及零件、工具的完整性，G. 清查、建档：对影城营运设备进行清查、盘点、编订、建档，确保影城营运设备均有案可查，并定期进行盘点，确保数量、运行完好无误。H. 设备的申购及报废程序 如影城需要增加新设备：在市场上做该设备的询价，挑选性价比较高的商家合作，填写费用申请表并逐级审批；审批通过后向财务借款购买新设备，并做好登记报销工
80、作。 如影城需要报废旧设备：影城所有经维修后仍不能使用的设备要统一报废，确认设备已无法再次维修；填写固定资产报废单并逐级审批；审批通过后妥善处理旧设备，并把固定资产报废单交财务部保管。色点管理色点管理色点系统是影城能源管理的一种依据和指引，如下：24 小时开启开店闭店开店最后一场电影开始营业高峰期营业结束前一小时18：00最后一场电影开始注： 红色为应急电源，或冰柜等储物电源，请不要关闭； 蓝色为各区域必备照明灯、内部电源等； 绿色为各区域必备电源、照明灯、宣传灯箱海报、背景音乐等； 黄色为影城内部电视墙，宣传栏，其余各类照明灯、装饰灯带等。营业高峰期一般为下午 14:00 及晚 19:00
81、前后，根据各影城安排进行开启设定；黑色为外围广告灯箱，影城指引标识等；以上内容仅供参考，可根据影城情况进行适当调整。 值班管理工作岗位观察表值班管理工作岗位观察表值班管理工作岗位观察表值班管理工作岗位观察表 值班管理的定义值班管理的定义： 值班管理是指管理人员在值班期间值班管理是指管理人员在值班期间，为了给顾客提供杰出的为了给顾客提供杰出的QSC(QSC(品质品质、服务服务、清洁清洁) )，达成达成100%100%顾客顾客满意度满意度; ; 通过协调人员通过协调人员、物料和设备等物料和设备等，高度关注顾客满意高度关注顾客满意，使影城保持平稳使影城保持平稳、高效的运营所进行的楼高效的运营所进行的
82、楼面管理面管理。 值班经理的任务值班经理的任务： 值班过程中始终在营业区现场为员工和顾客提供服务值班过程中始终在营业区现场为员工和顾客提供服务姓姓 名名： 以身作则以身作则，准确传递准确传递OSCAROSCAR经营理念和企业文化经营理念和企业文化 使顾客使顾客（内部内部/ /外部外部）满意满意，开心开心鉴鉴 定定 人人： 努力达成值班目标努力达成值班目标，建立良好的团队精神建立良好的团队精神 及时解决顾客投诉及时解决顾客投诉、问询问询、建议等建议等，并汇总反馈并汇总反馈鉴定分数鉴定分数： 根据根据危机管理危机管理程序程序，冷静处理突发事件冷静处理突发事件，转危为安转危为安鉴定日期鉴定日期：值值
83、 班班 经经 理理 工工 作作 内内 容容营业前工作内容营业前工作内容值班管理资源值班管理资源打开相关设打开相关设备备，查看昨日查看昨日成绩成绩经理应早于员工十分钟到岗准备相关工作，着标准工服，佩带铭牌，领取物料（对讲机，耳机，钥匙，等）。早班开店侧重于早班开店侧重于： 各岗位和设备的开启工作检查。员工到岗和准备工作情况的检查及对上一班次值班经理和上一班次工作情况的评定 其核心核心是确保影城的准时开门迎客。 打开监控显示器，服务器，开店照明电源等相关设备。将当天报纸归位，查阅值班经理留言本，查看待办事项及当日最新活动等，查看昨天票房/卖品成绩。清点库金清点库金，准准备零用金备零用金清点库金（确
84、认保险柜内的现金零钱，各类卡及有价凭证等的数额，并在保险柜交接表 上做记录和签字）。为早班票房，卖品，会员准备并发放备用金袋（含备用金，会员卡，有价凭证，票券，专用章）等；与当班员工一起确认数额后记录于日报表并签字。设定目标设定目标，营营业前准备业前准备浏览当日排片表，员工班表，营业额目标，设定各岗位目标。晚班闭店侧重于晚班闭店侧重于： 现场的卫生清洁、追踪设备电源的正常运转使用，水电、消防和明火等安全隐患的检查和确保晚班影城的正常运营。 其核心核心是确保影城晚班后的安全防范。 打开大厅的背景音乐，led屏，显示屏，空调及通风设备,按色点系统要求打开营业照明灯。追踪各岗位员工到岗后的岗前清洁及
85、岗位准备情况（如设备开启，物料准备等相关开店前的准备工作）。召开晨会召开晨会，沟沟通目标通目标营业前十分钟主持召开晨会，要求各部门职员全体参与，检查员工仪容仪表，评出最佳仪容送出表彰卡，分享昨日营运数据传达当天活动安排，沟通当天促销目标，做晨操以鼓舞士气。营业前最后营业前最后 检查检查追踪票房员工核对当日售票系统与led屏，排片表是否一致；追踪卖品员工盘点货品。中班侧重于中班侧重于：协助早班或晚班进行管理，侧重于票房或卖品的区域管理。和晚班值班经理轮替餐饮，以确保现场的管理。 核对排片表，LED屏与系统排片的时间，场次，票价等是否一致，如有错误及时修改并对讲通知各岗位做好交接记录。检查影城外观
86、，确认整体形象；巡视影城内部的各区域，并利用自己的五官检查（视觉、听觉、触觉、嗅觉、直觉）是否有异常情况。追踪组长对夜间各岗位的清洁工作复查情况；并检查各岗位的开店准备情况（人员，设备，物料，清洁是否到位）；发现问题及时解决或记入当日待办事项单。值班经理的七项意识值班经理的七项意识： 安全意识、服务意识、清洁意识、协作意识、沟通意识、节约意识、创新意识。准时开门营业准时开门营业各项准备工作完成后准时开门营业并与早班各岗位员工一起微笑欢迎影城第一批顾客。 营业中工作内容营业中工作内容复核货品盘点复核货品盘点复核卖品员工货品盘点结果，如与昨日数据有误差，及时复盘并查找原因。根据当天营业额预估给卖品
87、补货，给各岗位补充当天营运所需物料，如票券，优惠凭证记录表，保洁所用物品等。制定决策程序制定决策程序：1.观察2.排列优先顺序3.沟通实施4.评估结果 排列优先顺序排列优先顺序： 一、事关安全二、事关品质三、事关顾客舒适四、影城外观和功能 关注员工训练关注员工训练了解本班次员工的训练情况，查看是否有新员工代训，关注新员工训练情况，并及时与新员工沟通，在非繁忙时段可根据训练需求安排员工交叉岗位训练。善于沟通和善于沟通和 激激励励值班过程中和各岗位的负责人沟通工作目标及注意事项；善于调动班次员工工作热情和积极性，并以身作则。完成值班经理完成值班经理巡视表巡视表填写值班管理夹，运用值班经理巡视表遵循
88、巡视路线巡视楼面，繁忙时段每30分钟一次。 营业中巡视重点营业中巡视重点检查各区域 环境环境及清洁清洁检查检查各区域（大厅，影厅）温度是否舒适，音乐音量是否适中。管理者要做到心无旁骛管理者要做到心无旁骛对身兼数职的管理者而言，心无旁骛是很重要的技巧。 心无旁骛的重要性在于心无旁骛的重要性在于： 1.能更有效地管理，因为你不会分散注意力。 2.别人会感激你的用心，会更加尊重和信任你，进而做事更积极，生产力提高。 3.想出更具创意的解决问题方法，因为你的思绪平静，比较容易出办法。 每小时每小时检查各区域设施，地面，墙面是否清洁； 每每3030分钟分钟（繁忙时段每15分钟）检查卫生间区域，洗手台面无
89、水渍，洗手间内无异味，洗手间台面及墙面干燥清清，手纸及洗手液充足，相关配套物品正常使用； 每每3030分钟分钟（繁忙时段每15分钟）检查休息区卫生状况，桌面是否清洁干净;椅子是否完好无损；地面是否无垃圾，水渍；检查检查各厅门口LED屏及电视是否正常，显示内容是否符合要求。检查检查大厅海报、展架、电视影讯、各类活动等是否过期需要更新，如有过期，通知市场部人员及时更新；检查影城服务服务质量和促销促销活动的执行情况迎宾是否到岗，是否按岗位要求欢迎或欢送顾客光临， 是否主动解答顾客问题，在进场或散场顾客较多时，及时维持顾客秩序。票房/卖品员工是否遵循服务六部曲，促销活动是否执行。影务检票台播音是否达到
90、要求，进场和散场时各岗位是否提前到岗；领导者的影子领导者的影子：做为一名经理，你就是榜样，你周围的人会注意你的一举一动。你的行为举止会影响影城营运和员工。如果你想要你的员工做出改进，你就应该检讨自己的行为并加以改进。顾客访谈和场前互动小组是否按要求进行，访谈和互动质量是否达到要求。检查各岗位货品及物料是否充足，及时补充货品和相关物料。检查放映质放映质量量，食品品食品品质质，设施设备检查食品是否遵循先进先出，是否存在过期食品，立刻解决出现的问题。检查爆米花，现调饮料，奶制品的食品品质，立刻解决出现的问题。检查营运设备是否运转正常，保养良好，及时解决出现的问题。检查机房场灯开启和关闭标准，及时解决
91、出现的问题。值班经理职责值班经理职责：1.1.协调并负责整个值班2.2.提供领导及营运的知识；3.3.追踪物料、设备，货品的准备、员工的服务质量、顾客的满意度、大厅的清洁与消毒，并训练服务员；4.4.与组长及服务员有效地沟通；5.5.组织并规划高效率的Q.S.C.；6.6.发现问题并采取修正的行动；7.7.处理顾客投诉，及在突发事案件中与顾客保持良好的关系。抽查各厅放映质量及环境：画面，声音，温度，是否正常，厅内有无异味等。立刻解决出现的问题。检查机房温度，放映员工的操作标准和流程是否正确。关注营业额趋营业额趋势势，及时调整相关工作根据营业走势，预估当天营业额，在客流低峰时期进行各岗位清洁，补
92、货，设备维护，人员休息训练等，为高峰期提前做好相应准备。协助财务协助财务 结款结款财务人员结款时，和财务人员共同打开运营室的保险柜，并监督其整理前一晚的营业款，有价凭证等。结账保险柜必须是由财务和另一名管理组成员同时在场的情况下，财务方可开启。根据财务的核对结果，及时修改昨天报表及电脑中的运营数据并保存。当天有中班管理组时由中班管理担任此项工作。换零钞及营业换零钞及营业款的抽查款的抽查繁忙时段主动询问票房及卖品员工需要零钱的数量及面值，换取零钞时双方需当面数清并验钞。营业款抽查营业款抽查-值班经理在非繁忙时段对员工的营业款及各类票券随机抽查,如：团体票有无盖作废章，有无刷条码，没有学生凭证的顾
93、客有没有找值班经理审核签字？常见顾客投诉解决办法常见顾客投诉解决办法解决顾客投诉解决顾客投诉影片放映质量影片放映质量，顾客要求退票或赔偿顾客要求退票或赔偿。 处理方式处理方式： 1.1.出现放映质量时首先要安排员工至厅内安抚顾客,非常抱歉！设备出现故障，我们的技术人员正在查找原因，请大家稍等片刻！ 2.2.了解故障原因，确认恢复放映的具体时间。如15分钟之内能恢复放映，可赠送厅内顾客饮料或小礼品，以安抚顾客情绪，给您带来的不便我们深感歉意，放映即将恢复正常，送您一杯饮料是我们的一点心意，希望您能接受。如15分钟之内不能恢复放映，则该场停映，向顾客真诚的道歉并给顾客提出二个解决方案由顾客选择，
94、解决方案解决方案1 1：邀请顾客改日再来观看（如顾客同意，则收回顾客手中影票，给顾客提供赠券1张）; 解决方案解决方案2 2：退票（仅限现金购票顾客，会员卡和团体换票仅赠送赠票，不予退票）; 如果以上二种方案均不能凑效，则提出解决方案解决方案3 3：再次向顾客道歉，并告知顾客，我们将根据顾客要求，参照消协规定，给予顾客1+1赔偿。具体操作办法，将顾客手中影票收回，赠送赠票一张，同时再赔偿顾客赠票1张。解决放映质量投诉注意事解决放映质量投诉注意事项项: : 值班经理在解决此类事件时切忌不要慌张，胆怯。处理问题一定大方，得体，要及时快速，尤其是该厅上座率超过50%时，更要力求快速解决问题，将班次内
95、主要人员调至该厅协助处理，对于情绪较激动的顾客或有特殊要求的顾客，可单独请至僻静环境单独解决。必要时请物业保安到现场协助维持秩序。小食部食品更换或退货小食部食品更换或退货处理方式处理方式：因客人口味不同，故遇此投诉事件，先自行尝试，如没有问题，可以告诉客人该食品不存在品质问题，可能您的口味不能接受，您是否尝试一下另一种口味（或爆米花正在制作中，可建议换另一锅），如仍不满意，则建议换其他产品。如的确产品存在质量问题（如可乐太甜/太淡、可乐放置时间太长、爆米花不松脆等），应立即表示歉意并更换，同时赠送免费可乐/爆米花兑换券，希望客人下次继续光顾！ 注意注意：有问题的食品一定要收回，切勿让顾客带走或
96、留取证据。解决投诉五步骤解决投诉五步骤： 1.平易近人（时刻准备接待顾客），令顾客容易接近2.聆听并对顾客表示同情3.保持友善的态度并道歉4.感谢顾客提供回馈5.纠正问题并追踪 ！ 统计数据统计数据：68%的顾客会因为服务不理想而不再光顾。90%的顾客不会进行投诉。7%的不满顾客会将其经历告诉至少20个人。 高于高于1 1米米3 3的儿童的儿童，必须每人一票必须每人一票。处理方式处理方式： 带离客人离开检票口，自我介绍，态度有礼； 聆听客人解释； 解释：不好意思，根据公司规定，小朋友高于1.3米就需要买票，请您到票房补张票！公司都有一定的界限，小朋友超过一定高度就要收费或买票，有的影院是1.2
97、米，而我们公司规定的是1.3米的界限是很人性化的。其实小朋友超过1.3米，抱住他看电影就会遮挡住后面观众的视线，您自己也会很辛苦，多谢您帮忙！ 注意注意：如小孩超过5cm以内，则可仅敬告观众下次帮孩子买票！客人遗失物品客人遗失物品 处理方式处理方式： 1.1.自我介绍， 询问遗失地点及遗失物品特征。2.2.安慰客人，表现得应比客人更紧张，感同身受。3.3.查询遗失物品登记簿，询问所有领位员工。4.4.如未登记且领位员工未拾得任何物品，如厅内满场，不能让客人进场或派人去寻找，告知客人该场次何时散场，且从客人角度告知其如果现在去找，会让在座客人警惕，如果他知道有物品遗留，可能会发现后取走。如厅内观
98、众较少且客人原先座位上无人，则在不影响后排或周围客人的情况下，带客人进场寻找。5.5.如找不到：帮助客人回忆，引导他的思路。6.6.客人怀疑为员工所为，经理应表示出对员工的信任，并表示影院非执法机关，无权搜查员工的物品，取得客人的信任，留下顾客的联系方式，待客人离开后继续调查。 7.7.如如客人表示不信任，决定报警，则由客人自己决定，我们可提供协助和配和。注意注意：原则上公司不建议在放映电影时带领参观、寻找遗失物品、维修等各种影响观众的活动或行为。了解顾客的心理及需要了解顾客的心理及需要 顾客心理顾客心理：1.希望任何时候都受到欢迎 2.希望被记住3.希望得到尊重4.希望享受最大的优惠。顾客心
99、理顾客心理：1.不愿受到比他人更多的损失2.希望总是得到理解。3.以自己为主的思考4.希望享受最佳待遇。 顾客需要顾客需要（显形显形）丰富的电影选择、方便的地理位置、合理的票价、舒适的环境。 顾客需要顾客需要（隐性隐性）有效率的运作、友善的态度、热心的帮助、聆听与回应、专业的服务、良好的声誉和品牌。注：投诉及突发事件立刻解决，不能立刻解决的事项在24小时内解决突发情况处理突发情况处理1 1危机情况危机情况1 1：“电力中断电力中断” 1.安排专人到已开映的厅内安抚顾客，如有必要请全部客人撤离影厅至休息区，然后关上厅门。2.贴出公告或安排员工至影城进口处，使顾客了解停电的情况，确保打开所有的应急
100、灯，关闭所有电源及总开关。3.锁上保险柜和所有的收银机（需确保自身安全）。4.判断当时情况，与电力公司取得联系，弄清停电原因及恢复供电时间。5.和总经理沟通，随时了解及报告最新情况。6.提高警觉保证影城安全，防止发生抢劫事件。7.如短时间（20分钟内）不能恢复供电或顾客要求，可收回影票送顾客礼劵并邀请其改日再来观看。8.待恢复供电后，写事件报告并存档。处理电力中断禁忌处理电力中断禁忌： 1、不要惊慌或匆忙地跑出影城。 2、不要在影城内使用明火。 3、不要让未经授权的员工在此时段进入厅内。 4、不要让顾客进入客服，票房及卖品工作区域或办公区域。 5、不要让柜台员工离开柜台工作岗位以确保现金安全。
101、突发情况处理突发情况处理2 2危机情况危机情况2 2：“顾客受伤顾客受伤” 1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者；2.除非由潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情；3.保持冷静，给予影城人员正确的行动指导； 4.征询及建议顾客就医；5.如果顾客拒绝，那么就联系家属或朋友，送其回家；6.尽可能收集事实；7.找出原因；8.将发生的事件及收集到的事实汇报给总经理，在值班留言本上进行记录。处理顾客受伤禁忌处理顾客受伤禁忌： 1.不要惊慌2.不要惊动未察觉的顾客3.不要让该事件影响到影城的营运4.不要让影城的人员讨论有关事件危机管理程序危机管理程序当危机来临时当危机来临时（
102、适用于任何危机适用于任何危机）：）： 1、要要保持冷静，收集事实，开始沟通/报告，提醒有关人员注意危机事件，需要时启动解决危机的团队采取行动。 2、有清楚的档案记录，在采取任何行动时都要确保自身的安全。 3、不要不要等侯危机自动消失。 4、不要不要尝试独身处理危机，除非迫不得已，不要不要把公司牵扯进任何可能接触危机的事件或谣言。 5、员工不得不得与其它人或顾客议论该事件;在获悉真相之前不要不要假定奥斯卡就是导致事故的原因。危机管理定义危机管理定义： 凡对奥斯卡影城的人员安全，声誉形象，公司资源及财政收入方面构成无可无可预计的负面预计的负面影响常需要立即处理的事件称为危机。其它事项的安其它事项的
103、安排排合理安排员工餐饮及休息时间；追踪员工是否及时结束休息返回岗位工作。值班经理必备的六项品值班经理必备的六项品质质： 诚实正直 公平公正 以身作则 承担责任 乐观热情 宽容大度非繁忙时段，安排人员发放DM单，做顾客调查，叠爆米盒等。召开班后总结召开班后总结表彰会表彰会召开班次内员工沟通会，总结当天工作，对表现优异人员进行表彰激励，如发放表彰卡，对工作中存在的问题进行辅导和纠正。与晚班交接相与晚班交接相关工作关工作与晚班交接当日待办事项及特殊事项，交接保险库钥匙、报表、对讲机等，将值班经理巡视表、员工班表，转交给晚班值班经理完成员工绩效完成员工绩效考核表考核表总结班次工作，和员工组长一起完成“
104、每日员工绩效考核”，并在值班日志中留言，完成其它行政工作后下班。营业后工作内容营业后工作内容晚班值班前和晚班值班前和早班交接工作早班交接工作提前半小时换好工装，与早班交接库金，给晚班员工发放备用金;阅读值班经理留言本和值班经理巡视表，交接待办事项和人员情况等；记下当天应关注的工作事项、客人投诉和其它重要事件。值班经理素质技能要求值班经理素质技能要求： 1.沟通、激励能力 2.形体语言表达技巧 3.洞察力与敏捷思维 4.熟练的专业技能 5.丰富的专业知识及经验 员工结帐员工结帐员工下班时需提前和值班经理沟通，征得同意后方可结账。员工结帐员工结帐需将填写无误的报表及备用金，未使用的卡交还值班经理，
105、由值班经理确认后在报表中备注：如“备用金已交还”，由值班经理查系统收入并与员工核对，填写电子版财务报表。填写完整后，员工将整理好的营业款，票券，各类凭证连同填写好的报表一起交财务。如有错误，则需及时通知值班经理进行修改电子版报表。缴款缴款值班经理审核无误后，由双方在报表上签字，然后双方共同将已清点封存好的营业款连同票券一起投入保险柜内。基本人际关系技巧基本人际关系技巧： 主动问侯他人称呼他人的姓名保持目光接触使用“请”和“谢谢”等词语请求而不是吩咐关注他人感受“心无旁骛”以他人希望的方式来对待他们设定目标设定目标查询票房，卖品的营业额，根据早班营业额数据，预估当班次营业额，并设定各岗位目标。沟
106、通目标沟通目标召开班前会，沟通当班次目标和激励方式。查阅各岗位沟通本上的内容，并签字确认；各区域巡视各区域巡视参照值班巡视内容和要求，运用值班经理巡视表巡视楼面，针对巡视中发现的问题及时改进，如补充货品等；追踪各岗位工作情况并及时对表现好的员工认可，鼓励。安排员工安排员工 休息和餐饮休息和餐饮与组长和员工沟通并及时安排员工休息，餐饮等，休息不超过10分钟，餐饮不超过20分钟。开启夜间开启夜间 照照 明明按色点系统要求打开晚间外部照明灯，如招牌灯等，并到外围进行查看开启情况。建立信任建立信任/ /赢得尊重赢得尊重在工作期间，与每位员工进行交谈了解每位员工的一些个人情况尊重每一个人充满欢笑面对压力
107、，保持镇定以身作则（“领导者的影子”）重视差异营业中现场营业中现场 管理管理值班经理务必确保在营业现场进行管理值班经理务必确保在营业现场进行管理，并在值班管理过程中每小时对影城各岗位QSC水准巡视评估一次，每30分钟巡视一次卫生间（繁忙时段15分钟巡视一次），黄金时间段确保有专职迎宾，服务大使，卫生间专职保洁等。票房和影务黄金时间段要有区域经理负责。当票房或卖品排队超过4人以上时，值班经理应予关注，并在必要时予以协助或增加票房人手。有同时进散场的情况时应采取有效措施。闭店前准备闭店前准备 工作工作视影城客流量情况，可以在闭店前一个小时适当的关闭部分机器设备，各岗位开始做部分清洁工作，卖品预盘点
108、货品，票房清点各类凭证和现金。营业后结帐营业后结帐最后一场电影开场10分钟后，由员工组长护送票房员工至办公室结帐，卖品员工开始盘点货品，并填写卖品盘点报表。员工组长复核无误后护送卖品员工至办公室结帐；亲自检查或授权员工组长检查各岗位卫生状况。填写报表填写报表，发发送数据送数据结完帐后，填写各项报表：营业数据汇总，影片日分析，财务日报表，每日用电量，和组长共同完成员工绩效评估表给院线和总经理发送当天票房日成绩邮件（邮件标题注明*影城*月*日*报表），给总经理及相关人员发短信告之当天营运数据。 短信格式短信格式：*影城*月*日票房成绩*，观影*人。其中现金：*元，团体*元，会员卡消费*元，优惠券回
109、收*张，*元。卖品*元，占票房*%，其中套餐*套，后产品*元。会员卡销售*张，充值*元。影片前三名：场次，人次，票房数据。当天营运一句话总结当天营运一句话总结，如“晚间有大雨，影响票房收入”，“商场有*促销活动，对影城票房有带动”等。值班经理姓名*。忠诚与满意的区别忠诚与满意的区别忠诚是对品牌的信赖满意是对单次服务的认可先有顾客满意，才有利润的增长。顾客是相互的，人也是相互的。 忠诚的顾客忠诚的顾客：当顾客有很多选择时依然经常光临我们的影城，他就是你的忠诚顾客忠诚顾客的益处忠诚顾客的益处：1.推荐新顾客2.愿为你的产品和服务支付更多的款项3.对营业额产生积极的影响4.增加光临的次数5.对他们的
110、服务更简便，成本更低。盘点库金盘点库金，填填写日志写日志。盘点保险柜内备用金，卡及各类凭证，物料等，并填写保险柜盘点交接表期末数。填写当天值班日志 将相应事项，待办事项，活动执行情况等留言沟通；营业后检查营业后检查至已结束场次厅内检查卫生，有无滞留顾客，有无消防安全隐患等，检查完毕后关闭电源。最后一场电影结束前5分钟，和影务员工及员工组长一起欢送顾客。确认顾客全部离开后，至厅内检查卫生及有无客遗留物，检查影城各个区域，机房等查看有无消防安全隐患，有无遗留人员等，确认对讲机是否已充上电，然后关闭办公室服务器，其它设备，关闭监控器显示器，关闭饮水机电源，关闭设备电源等，关闭各处照明灯，关闭办公室，
111、更衣室的门，各厅的厅门，回收当日票根，岗位交接本等物品。离开影城离开影城各项检查无误后，遵循闭店程序在确保安全后和各岗位员工一起从安全通道离开影城。员工组长员工组长（影务影务） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点岗位服务工作要点（微笑欢迎微笑欢迎* *指引进场指引进场* *顾客带座顾客带座* *场前互动场前互动* *认真巡厅认真巡厅* *准时散场准时散场* *微笑欢送微笑欢送= =顾客满意顾客满意）1.以身作则 2.保持微笑 3.对每一位光临的顾客和上班的伙伴真诚的问候 4.确保每一场进场和散场各岗位都有员工服务 5.及时对员工的工作给予认知，沟通，激励，追踪，
112、辅导和回馈 6.协助员工的岗位工作 7.每30分钟至各厅巡厅一次 岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.进场服务缺位+2.散场服务缺位+3.迎宾/欢送服务缺位+4.巡厅缺位=影务管理工作严重缺位你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，化淡妆物料准备物料准备： 排片表、对讲机，员工班表。员工组长员工组长- - - -影务管理工作流程影务管理工作流程营业前工作营业前工作： 1.阅读经理留言本，了解当前影讯（如新片上映）及当天活动等. 2.核对排片表，浏览员工班表，设定影务工作目标。 3.按时间开启灯，音乐，电视墙等设施。 4.协助值班经理
113、召开晨会（早班）/班前会（晚班） 会议内容： a.检查仪容仪表b.班前操c.沟通班次目标d.当天活动及最新影讯等e.影城新规章制度及注意事项f.优秀员工表彰。 5.协助值班经理核对卖品部货品，检查并追踪卖品员工补货。 6.检查影务各项设施是否齐备:a.排片表b.“影务工作时间”c.巡厅记录表d.访客登记表e.贵宾观影记录表f.“手电筒”g.“场前互动扩音器”h.“对讲机”i.新片上映统计表j.“访客证”k.“沟通本” 7.巡查各厅过道及厅内情况：将各厅厅门打开通风透气，查看厅门，吊顶，LED屏显示及灯箱海报，护拦，各厅座位指示图等是否完好清洁，查看厅内座椅，场灯，地灯，地面等是否完好清洁。 8
114、.了解班次内各场次电影开场时间及进场时间了解并记录。 9.分岗定位，将合适的人分在适合的岗位上，遵循分岗原则。 10.检查VIP厅食品质量，保证食品及餐具卫生，新鲜。9.员工沟通/辅导：对于表现优异的员工给予表扬和奖励，对于表现欠佳的员工给予辅导和纠正，在空闲时和员工进行沟通，员工每一次的沟通都应及时给予回馈。 10.检查各区域清洁：协助值班经理检查大厅/卫生间/电梯内/影厅通道等区域清洁，休息区需在进场后再次检查 C.C.散散 场场（2厅人数超过一半时安排2名厅内影务） 11.发出散场指令：影片出片尾字幕前5分钟向各岗位发出散场指令：“*厅即将散场，请各岗位做好准备” 12.散场前人员检查：
115、在收到各岗位回复后至各岗位查看到岗情况，确保各岗位员到位并按标准站姿且站在指定位置：1.厅内散场提醒服务.2.厅外散场指引服务.3.检票台散场指引服务.4.电梯欢送服务。检查完后用对讲机和值班经理沟通：“值班经理，*厅散场人员已到位。” 13.协助散场：岗位员工不足时，员工组长补充空缺岗位协助散场，散场客人较多时注意维持顾客秩序，引导顾客从安全通道离开。 14.散场后检查：散完场用对讲机沟通，“值班经理，*厅散场完毕。”。影片散场后至厅内检查有无客遗物品，厅营业中工作营业中工作： A.A.进场进场（大厅售票50%安排2名厅内影务） 1.进场前厅内检查：电影开场前7分钟，员工组长至厅内检查：a.
116、场灯是否按标准开启. b.厅内地面及座椅是否清洁.c.背景音乐音量是否适中.d.厅内温度是否舒适.检查完毕后通知人员到岗。 2.进场前人员到岗检查:进场前6分钟至各岗位查看人员是否到位并按标准站姿且站在指定位置:1.检票台 2.厅外服务.3.厅内服务 3.发出进场指令:各项检查完毕后通过对讲机向检票台发出准备进场指令：“*厅场前检查完毕，准备进场，请各岗位做好准备”。 4.协助进场:检票台播音后开始进场，员工组长在确保各岗位都有服务人员时应协助检票，人员不足时补充空缺岗位。 5.场前互动安排:根据当时情况，决定场前互动内容并沟通，追踪场前互动效果，确保场前互动高质量完成，给顾客留下深刻印象 B
117、.B.场场 间间 6.晚到观众或中途离场观众：晚到观众进场时有专人带到厅内座位，中途离场观众安排专人指引. 7.追踪巡厅：进完场后追踪巡厅情况，每30分钟检查各厅温度。 8.安排员工休息和餐饮：在无进散场时安排员工休息或餐饮，每次不超过2人。（休息10分钟，餐饮30分钟）洁状况等。 15：准备下一次进场：根据排片表时间安排，准备一下次进场准备工作。 16：岗位交接：和晚班组长交接当天活动，待办事项等。 营业后工作营业后工作 ： 1.协助值班经理审核卖品盘货:按“每日货品盘点流程”对卖品货品进行盘点审核并作好盘货记录。同时盘点VIP厅赠送出的货品是否与登记的一致。 2.填写“促销比拼榜数据”：将
118、当天票房及卖品员工促销数据准确填写“促销比拼风云榜”。协助值班经理进行该班次内员工绩效评分表中打分。 3.各厅散场后安全检查：各厅最后一场电影结束后至厅内查看有无遗留人员，有无消防安全隐患等,检查卫生及票房是否有遗留票券。 4.欢送客人：和影务员工一起欢送最后一批客人。 5.关闭设施设备：客人离场后按程序关闭设备。 6.遵循闭店程序和晚班员工及值班经理一起离开影城。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：遇到特殊观众安排员工提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声，带壳类等可能会影响到其他顾客观
119、影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯，如指引卫生间位置或为顾客准备电梯等 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 5.5.顾客顾客/ /员工沟通员工沟通：在班次内和顾客及员工进行沟通，了解顾客及员工的建议或意见，并填写员工/顾客意见调查表。 6.6.新片首映统计片长新片首映统计片长：新片上映首日安排影务员工统计片
120、长，填写新片首映统计表并和排片经理沟通。 员工组长员工组长（现金处现金处） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点岗位服务工作要点1.以身作则 2.保持微笑 3.对每一位光临的顾客和上班的伙伴真诚的问候 4.确保每一交易都无误 5.及时对员工的工作给予认知，沟通，激励，追踪，辅导和回馈 6.协助员工的岗位工作 岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.禁止携带私人物品 2.禁止聚众聊天 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆物料准备物料准备： 排片表、对讲机、员工排班表、保险柜盘点表、备用金、会员卡
121、、活动用券、钥匙等。员工组长员工组长- - - -票房票房、卖品管理流程卖品管理流程营业前工作营业前工作： 1.阅读经理留言本，了解当前影讯（如新片上映）及当天活动等. 2.核对排片表，浏览员工班表，设定票房卖、品工作目标。 3.盘点保险柜，核对是否与晚班盘点数据一样并填写保险柜盘点表。给员工发放备用金、会员卡、活动用票等。核对员工填写的财务日报表，并签字确认。 4.协助值班经理召开晨会（早班）/班前会（晚班） 会议内容： a.检查仪容仪表b.班前操c.沟通班次目标d.当天活动及最新影讯等e.影城新规章制度及注意事项f.优秀员工表彰。 5.协助值班经理核对卖品部货品，检查并追踪卖品员工补货。
122、6.检查员工是否核对排片表 中片名、票价、开始结束时间是否与电脑排片一致，检查设备（电脑、打印机、DVD机、LED屏、灯、门、护栏等）。 营业中工作营业中工作： 1.每隔2个小时收取一次员工的营业款（大面值整数额，当单人现金收入超过或等于1千元时）。2.收取营业款时需正确及时填写金额,员工姓名,和收取人签字。3.带领区域内员工确保达成当班次的促销目标（票房、卖品营业额、会员卡、套餐等）。14.员工沟通/辅导，对于表现优异的员工给予表扬和奖励，对于表现欠佳的员工给予辅导和纠正，在空闲时和员工进行沟通，员工每一次的沟通都应及时给予回馈。 15.随时检查卖品、票房及会员处的卫生清洁工作。 交接班交接
123、班： 1.协助票房及卖品员工结账及交接班盘点货品。 2.在交接时段,晚班盘点人将保险库内财物清点,同时,早班经理应在场。并在保险柜盘点表登记。 3.和晚班组长交接当天活动，待办事项等。4.对当天的收银人员进行结账工作并填写财务日报表营业后工作营业后工作： 1.协助值班经理审核卖品盘货:按“每日货品盘点流程”对卖品货品进行盘点审核并作好盘货记录。同时盘点VIP厅赠送出的货品是否与登记的一致。 2.在闭店交接时,晚班组长将保险库内财物清点,同时,晚班经理应在场。并在保险柜盘点表登记。 3.填写“促销比拼榜数据”：将当天票房及卖品员工促销数据准确填写“促销比拼风云榜”。协助值班经理进行该班次内员工绩
124、效评分表中打分。 4.员工组长应不定时的任意抽取员工收银桌,检查收银误差。5.每个班次至少抽检一次收银桌。6.抽查人需正确填写财务日报表。7.所有的收银抽查都必须进行记录票房日报表。8.追踪员工的服务6部曲。9.确保食品安全，保证食品品质，提高应产率。 10.及时解决顾客投诉。11.正确处理员工退换票及退换货品。 12.准备充足的零钞及会员卡，及时补充给员工，并做好登记。 13.检查卖品缺货情况，及时协助在售卖过程中补货。4.各厅散场后安全检查：各厅最后一场电影结束后至厅内查看有无遗留人员，有无消防安全隐患等,检查卫生及票房是否有遗留票券。 5.欢送客人：和影务员工一起欢送最后一批客人。 6.
125、关闭设施设备：客人离场后按程序关闭设备。 7.遵循闭店程序和晚班员工及值班经理一起离开影城。 注意事项： 1.请务必在规定的时间内及交接人员在场的情况下,及时盘点保险库,并正确填写盘点表. 每天清点和记录保险库中财物至少3次.应在每次换班时进行。 2.陪同每位员工至值班经理室结账。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：遇到特殊观众安排员工提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声，带壳类等可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效果，影城谢绝外食，您的食品可以寄
126、存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 4.4.顾客顾客/ /员工沟通员工沟通：在班次内和顾客及员工进行沟通，了解顾客及员工的建议或意见，并填写员工/顾客意见调查表。 票房岗位票房岗位 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点岗位服务工作要点：提供亲切提供亲切、准确的服务准确的服务，给顾客留下深刻的印象给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临并使他们愿意再次光临1.保持微笑 2.对每一位顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各
127、项岗位职责 4.建议销售会员卡岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止违规操作。你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆物料准备物料准备： 备用金、活动用券、会员卡、排片表、票房日报表、对讲机、钥匙、活动用章等。营业前检查营业前检查： 1.打开电脑，输入个人密码，登录。2.检查值班经理下发的排片表 中片名、票价、开始结束时间是否与电脑排片一致，检查设备（电脑、打印机、DVD机、LED屏、灯、门、护栏等）。3.检查LED电子显示屏排片与电脑排片是否一致；检查票房
128、电话，活动信息及原版电影是否有特别注明。4.时刻注意安全，工作时间，售票处的门(护栏)应保持关闭。5.使用玻璃清洁剂及胶刮清洁玻璃，确保墙面玻璃光亮、无污渍；清洁桌子、电脑、绿植等。6.用对讲机与机房、影务沟通核对影城时间是否一致。 营业中工作营业中工作（售票六部曲售票六部曲） 1.微笑欢迎顾客：员工应站立且姿态端正，微笑服务，观众至票房前3米距离时，进行友善的目光接触，主动问侯顾客，使用礼貌用语：上午/下午/晚上好！欢迎光临奥斯卡（XX）影城。同时报出最近30分钟内的电影场次安排。 2.询问需求:询问顾客需求，影片推荐，当前优惠活动活动介绍；询问是否有会员卡、折扣卡、预售券等；帮助顾客选位，
129、以加快服务速度。满场时推荐其它影片或下一场次。 3.重复顾客需求:重复顾客需求，如：你要的是14：30英文版的3. 1.3m身高线以下的儿童有大人陪同免票，一名大人可携带一名1.3米以下儿童；1.3m身高线以下儿童观看3D影片需购学生票。4.发现顾客外带食品，购票时应提醒顾客本影城谢绝外带食品5.仔细区别各类票券的真伪、不同价格、有效期，遇有未接到通知的新票券等先请示值班经理，方可使用。会员卡办理及消费操作程序会员卡办理及消费操作程序： 1.询问顾客并办理会员卡：询问每一位顾客是否有奥斯卡影城会员卡，如顾客尚未办理，向顾客介绍会员卡可享受的优惠，并建议顾客办理相应档次的会员卡，如顾客愿意办理，
130、提供给顾客会员卡登记表。2.查询会员卡级别：接过顾客的会员卡，将其放在读卡器上，读出会员卡具体属于普卡、银卡、金卡或钻石卡，分别对应多少折扣。3.确定消费金额、扣款、出票：在确定折扣后，选定场次、票类和座位，将折后金额告知顾客，经得顾客同意后，在卡中扣除相应金额，出票。4.归还会员卡，欢迎下次光临：将影票和会员卡以及会员卡消费凭证一起还给顾客，并告知顾客会员卡中余额和积分，礼貌的指示卖品部和检票口方向，欢迎顾客下次光临。 交接班交接班：形金刚，座位是x排x座，一共xx元。尽可能介绍清楚顾客所购电影的日期、时间、场次、语言、片长、折扣金额、优惠方式等。 4.收款、唱票、验钞:清晰的陈述顾客交付的
131、金额。例如：“您好，先生/女士，收您xx元。”双手接过顾客的钱款，如是大面额钞票，进行验钞。 5.找零、给票:清晰的陈述找零的金额，零钱及电影票必须双手交于顾客手上。例如：“您好，先生/女士，找您xx元。”如遇会员卡或赠送礼券时，应清晰地陈述给顾客，如：“您好，先生/女士，找您10元，这是您的会员消费单，这是我们送给您的观影券（使用方法也需解释）”。并告知：影票一旦售出，不予退换。 6.感谢顾客并欢迎再次光临:感谢每一位顾客，如：提前X分钟进场，祝您观影愉快！ 礼貌、真诚的邀请他们再次光临。礼貌的指示卖品部或检票口方向。 注意事项注意事项: : 1.需要发票的观众按公司规定为需要发票的顾客开具
132、发票。2.如是原版片应对顾客主动提醒；售票。用餐时间，员工需将现金锁入抽屉，退出系统。票房员工早晚班交接班时，应清点物品如对讲机、沟通本等，检查售票系统是否正常，了解并解决早班遗留事项。早班退出售票系统，晚班上机。 结业程序结业程序： 1.最后一场电影开始10分钟后票房结束营业，退出系统。清洁票房，并把第2天的排片发到LED屏上。2.通知值班经理并得到其同意后由员工组长陪同到值班经理室结账，关机并填写票房日报表。3.提前将备用金（兑成零钞）和营业款分离，和当日相关票券一起交与值班经理清点。若发现收银误差，当班员工应赔付相应款项。员工除了相应的免赔外，其它误差全额自行赔付，当天各种票券款项由值班
133、经理确认后与当天营业款一起放入保险箱内（避免折压）。4.交清上班前所领的所有物品。5.经值班经理检查后下班。 附带职责附带职责: : 1.1.未售票场次未售票场次：未售出的电影场次提前5分钟及时通知放映间暂不放映，电影开始后5分钟内如无售票不再售票。 2.2.退票退票：原则上影票一经售出，概不退换，如顾客坚持，在电影开始前15分钟可为顾客办理退票，并通知值班经理退换，退换票必需由值班经理签名。并填写退换票登记表，员工不得擅自为顾客办理此业务，否则应全款赔付。 3.3.特殊顾客特殊顾客：对特殊观众提供额外的服务。（如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）。 4.4.懂得如何处理优惠券懂得如
134、何处理优惠券：正确处理招待券、折扣卡、促销券、VIP贵宾卡（限本人使用）等。 5.5.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。如：顾客遗忘物品等。 6.6.电脑故障电脑故障：售票处的网络交换器、售票服务器严禁员工接触。在售票系统发生故障时，员工应立即通知值班经理，经值班经理指示后售卖手写票，须提前准备好座位表，以便选座。员工应把每张手工票都正确记录（包括：影片名称、厅号、时间、数量、票价等），并在系统恢复正常后，在值班经理的协助下及时在系统中办理补票手续。 7.7.随手清洁随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及
135、卫生，适时扫地和拖地。 卖品岗位卖品岗位 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点岗位服务工作要点：提供亲切提供亲切、准确的服务准确的服务，给顾客留下深刻的印象给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临并使他们愿意再次光临1.保持微笑 2.对每一位顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.建议销售套餐岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止违规售卖产品 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆物料准备物料准备：备用金、活动用品
136、/用券、卖品日报表、卖品部每日盘点表、卖品损耗赠送记录表、对讲机、钥匙、活动用章等。营业前检查营业前检查： 1.打开电源：打开卖品部所有设备电源、检查机器设备是否处于正常状态。打开电脑、登陆输入密码，开启收银箱将备用金放入，检查票纸是否足够，进入服务状态。2.盘点：盘点库存，填写卖品部每日盘点表3.整理货品：整理货品陈列，使其美观整洁。4.补充货品：按货品出库手续填写出库单及当天预估销量及时补充不足货品，并按照操作标准、视当天情况制作爆米花、热饮等食品。注意：领用货品时确保先进先出。5.准备与活动有关物品：根据当天促销活动准备相关物品。6.时刻注意安全和美观，工作时间，卖品部的门及内仓库门应保
137、持关闭。7.清洁：准备清洁用品，对卖品部各部位及机器进行清洁，并根据卖品卫生检查表中的内容进行清洁，检查宣传品的清洁、无损坏，随时注意保持柜台和后仓的清洁。8.维修：及时报修损坏设备和物品，如内部解决不了的，通知相关人员联系厂家修理。营业中工作营业中工作（售卖六部曲售卖六部曲）：）： 会员卡消费操作程序会员卡消费操作程序： 1.询问顾客并办理会员卡：询问每一位顾客是否有奥斯卡影城会员卡，如顾客尚未拥有，向顾客介绍会员卡可享受的优惠，并建议顾客办理相应档次的会员卡。2.查询会员卡级别：接过顾客的会员卡，将其放在读卡器上，提醒顾客会员卡暂不享受折扣。3.确定消费金额、扣款、出票：在结账时，告知顾客
138、总计金额，折后金额，经得顾客同意后，在卡中扣除相应金额，打印小票。4.归还会员卡，欢迎下次光临：将小票和会员卡一起还给顾客，并告知顾客会员卡中余额和积分，礼貌的指示休息区和检票口方向，欢迎顾客下次光临。 团体票及活动套餐券的回收操作程序团体票及活动套餐券的回收操作程序：1.回收票券后，仔细查看使用说明，区分指定日期使用或是有效日期内使用，并查看是抵制券还是免费券。 2.团体票执行多不退少补原则，并在票面著名实际消费金额3.套餐券根据内容进行备餐，不可条换商品。 4.回收使用后应及时把货品上账，并盖“作废章”。 交接班交接班：1.微笑欢迎顾客:站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，保持微笑，主动热情
139、。 2.建议销售/记录点膳:询问顾客几位，根据顾客的人数进行建议销售，主要建议套餐及大份产品，准备在收银机上记录点膳内容。仔细聆听顾客的点餐内容，当顾客讲完之后如果存在建议销售机会，则再次建议销售一项产品。例：您是否要一份大爆米花？注意，当顾客明确表示拒绝之后，则不应坚持向顾客建议销售。 3.重复点餐/汇集产品:在顾客点餐完毕之后，重复一遍顾客的点餐内容，无误后迅速汇集顾客所需产品。汇集产品的顺序为：成品（瓶装饮料及小食品）、半成品（现调饮料）、制成品（爆米花及冰欺凌类）。 4.呈递产品:轻轻把顾客所需食品交于顾客手中，提醒顾客自取吸管 5.收取款项/唱票:清晰的陈述顾客交付的金额。例如：“谢
140、谢，先生/小姐，一共80元，收您100元，找您20元。”收取款项和找零时必须双手接取，不可单手，零钱必须交于顾客手上，注意不可给顾客留下抢或扔的印象。 6.感谢顾客并请他们再次光临:感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临。 备善备善1.备膳员应站在收银员后面 2.当顾客走近柜台时，收银员应微笑着欢迎顾客，然后记录点膳 3.备膳员视收银员的要求汇集产品 4.如果收银员收齐款项后备膳员仍在汇集产品，那么收银员应协助汇集剩余的产品 5.收银员向顾客呈上产品 6.感谢顾客，并邀请他们再次光临 7.备膳员可以协助1-2个收银员 早晚班交流当天营业情况及促销活动、设备使用状况等。1.卖品员工
141、早晚班交接班时，应查看物品如对讲机、沟通本等，检查售卖系统是否正常，了解并解决早班遗留事项。2.晚班盘点货品是否正确，盘点完毕后填写卖品日报表 3.早班将所有营业收入和回收券上交值班经理早班方可结账。早班退出系统，晚班上机。结业程序结业程序： 1.最后一场电影开始15分钟后开始预打烊工作。2.正确填写卖品部每日盘点表，盘点库存，记录损耗，盘点应包括所有卖品及后部存放区域，按照正确的计量单位统计。若发现误差，需及时上报值班经理分析原因，并进行相应的赔付。当班组长还应负责卖品损耗赠送记录表，在当班结束前由值班经理进行核实，并让其确认签字。3.将未售货品按规定标准做适当保存备用；检查冷藏箱及冷冻冰箱
142、温度是否正常；关闭所有应该关闭的设备电源。组长需负责当班清洁卫生管理工作，领导员工对卖品部各个部位（桌面、地面、机器、后仓）及机器进行清洁。4.通知值班经理并得到其同意后由员工组长陪同到值班经理室结帐，关机并填写卖品日报表。5.提前将备用金（兑成零钞）和营业款分离，和当日相关票券一起交与值班经理清点。若发现收银误差，当值员工应赔付相应款项。当天各种票券由值班经理确认后与当天附带职责附带职责: : 1.1.特质产品特质产品：例：热饮提醒顾客不要使用吸管。 2.2.特殊顾客特殊顾客：对特殊观众提供额外的服务。（如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）。 3.3.留意产品品质留意产品品质：检查
143、产品质量。例：只出售质量合格的、包装正确的、份量正确的产品。 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。如：顾客遗忘物品等。 5.5.清洁双手清洁双手：在当班期间，经常使用洗手液清洁双手。 6.6.随手清洁随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。 7.7.注意事项注意事项：卖品晚班员工结账时所交报表顺序：第1页出库单副联、第2页卖品赠送/损耗记录表、第3页“盘点交接单”、第4页“影院日销售日报表” 爆米花岗位爆米花岗位 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点
144、岗位服务工作要点：提供亲切提供亲切、准确的服务准确的服务，关注食品安全关注食品安全，给顾客提供高品质的食品给顾客提供高品质的食品1.保持微笑 2.对每一位顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.提高应产率岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止违规售卖产品。你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆物料准备物料准备： 充足的物料（米、糖、油、清洁剂等）。操作流程操作流程： 1.上岗前检查所有设备是否处于良好状态。 2.开启电源并打开加爆米花机和保温箱的
145、加热盘，使设备处于暖机状态。 3.开启爆米花锅加热开关、搅拌器、排风扇、照明开关。4.放入500600毫升左右玉米。5.摁下油泵传输按钮，油会在3秒左右从出油口流入锅内。6.放入300毫升左右混合糖。7.关闭锅盖，2分钟后关注爆米花情况。8.待爆米花将锅盖顶开时关闭加热开关，掀起锅盖。9.待锅内爆米花不再涌出时将锅内剩余米花倒出。清洁流程清洁流程1.先往锅内加入适量清洁用水和清洁剂，水量以擦洗时水不会溢出锅为宜，清洁剂具体量视锅内油渍残存量而定，然后开启加热和搅拌开关。2.将水煮沸后（切忌煮干）关闭加热以及搅拌开关，若无法清洁锅内炭化的油，请适当增加清洁次数；尽量不要用钢丝球或磨损性洁具进行锅
146、内清洁，否则将磨损锅内的镀镍表层3.将锅内清洁完毕后，锅外以及箱体的玻璃壁，箱体内部都需擦拭干净，做到无油渍，无杂物。4.在上部清洁完毕后，下部的废屑抽屉也需每天清洁一次，做到无油渍，无杂物。注意事项注意事项& &操作技巧操作技巧：1.开机使用时尽量做到先预热2分钟左右，以保证第一锅米花受热均匀，质量更好。2.由于锅内温度低，开启加热后的第一锅玉米可以适量少放，在550毫升左右，以保证所有玉米都能爆的开；在锅内温度达到高峰值时（已爆2锅后），可适量多放玉米，在650毫升左右。同时糖的数量也要根据玉米量作适当调整。 3.在较寒冷的季节还应打开抽油泵开关，对凝固的椰子油进行融化处理，并始终保持开启
147、状态（还可打开抽油泵上的快速加热开关已加快融化速度）。在比较温暖的季节则只需要在向锅内注油时再打开抽油泵开关，其余时间则可关闭。4.如若摁下油泵传输按钮而并未出油时，查看是否油量不足或油处于固体状态，或是油管堵塞，并作出相应处理以解决。5.焦糖和白糖的混合比例没有具体规定，目前是一箱焦糖掺1/4箱白糖，因为这样适合大部分顾客的口味。6.加热开关要及时关闭，翻转米花锅时再关闭搅拌开关，防止爆米花焦糊。7.翻锅时要注意安全，因为爆米花出锅温度较高。8.开机使用时由于锅内温度低周期较长，一般在3分钟以上，后期会在2分钟左右，属于正常现象。爆米花应产率爆米花应产率1. 一锅爆米花需要的原料：一锅爆米花
148、需要500毫升玉米/450g，300毫升椰油/225g，230毫升混合糖/210g（焦糖176g，白糖34g）2. 一锅爆米花的产能：一锅爆米花平均可出大盒爆米花2.8个，中盒爆米花5.5个，小盒爆米花10.4个，大、中、小盒的比例为2：1：1.83大、中、小盒爆米花各需要的原料：大盒爆米花原料是160.71g玉米/80.35g椰油/75g混合糖；中盒爆米花原料是81.81g玉米/40.9g椰油/38.18g混合糖；小盒爆米花原料是43.26g玉米/21.63g椰油/20.19g混合糖5.各原料整装能出爆米花大盒和小盒的数量及比例：一袋玉米可爆50.39锅，出大盒141.11个，中盒277.1
149、9个，小盒524.15个；一桶椰油可爆100.79锅, 出大盒282.23个，中盒554.39个，小盒1048.33个；一箱焦糖可爆128.86锅，出大盒362.87个，中盒712.8个，小盒1347.83个；一箱白糖可爆588.23锅，出大盒1600个，中盒3142.92个，附带职责附带职责: : 1.1.特质产品特质产品：例：热饮提醒顾客不要使用吸管。 2.2.特殊顾客特殊顾客：对特殊观众提供额外的服务。（如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）。 3.3.留意产品品质留意产品品质：检查产品质量。例：只出售质量合格的、包装正确的、份量正确的产品。 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客
150、投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。如：顾客遗忘物品等。 5.5.清洁双手清洁双手：在当班期间，经常使用洗手液清洁双手。 6.6.随手清洁随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。 客服协调客服协调 工作站观察检查表 员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务工作要点岗位服务工作要点1.保持微笑 2.对每一位光临的顾客真诚的问候 3.完成岗位职责 4.做好售后服务 5.协助其他岗位工作 岗位服务工作禁忌岗位服务工作禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止上网查看与工作无关的内容 你做好
151、准备工作了吗你做好准备工作了吗？仪容准备仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，化淡妆物料准备物料准备： 领取备用金，各类会员卡，电脑、活动用章、排片表、交接本、各项资料登记表等 营业前工作营业前工作： 1.参与晨会，沟通了解影城或会员当日最新活动等。 2.清洁客服服务处台面与地面的卫生。 3.阅读工作交接本，了解当前影讯（如新片上映）当天活动以及前一天所留工作跟进代办事项。 4.检查电话、连接电脑并登陆各服务系统平台。 岗位中工作岗位中工作： 1.1.影讯发放影讯发放：参照排片表查看当日各网络平台发布的影讯时 间，如有偏差要在第一时间内做正确的更正 （平台查看如下：影城博客、
152、客服QQ空间、时光网、奥斯卡院线网站、中影联盟网、等各地区网站）。 2.2.电话接听电话接听/ /预定预定：电话响起三声内接听，声音甜美、语气亲切，语速适中，热情准确解答顾客及会员咨询的各项事宜。接听用语：“您好，奥斯卡XX影城很高兴为您服务！”若为会员预订座位，询问其姓名、会员卡号、需在第一时间查询会员所观影片的具体时间，准确告知会员，并询问其理想观影座位及当次观影人数，获悉后与会员再次核实所预订影片、时间、座位数并在系统准确呈现。预定后礼貌告知：“XX先生/女士，您X位的影票已为您预留，为了不耽误您观影，请您于此片开场前的半个小时来售票处取票，感谢您的光临/来电！”最后将订票信息在记录表中
153、做好登记，并与票房及时沟通。 3.3.客服客服QQQQ的在线咨询回答的在线咨询回答：每日到岗后及时开启QQ在线;以温和的措辞准确明了的回答顾客在线提出的问题;对于暂不确定的事宜不要随意敷衍顾客,并在第一时间答复顾客疑问;及时宣传影院活动信息;客服QQ为工作QQ,除与影城影片、活动信息等工作话题外，严禁聊天。 4.4.会员卡办理会员卡办理：服务处承办会员卡发卡、储值、挂失、卡消磁补办，过户、冻结，解冻、积分查询/兑换升级等各项服务。顾客咨询会员卡申办事项，客服人员需以热情的态度给予详细正确的介绍及优惠活动说明。若顾客确定办理，填写相应表格，在系统内准确输入资料并发放。 5.5.积分兑换积分兑换：
154、清楚了解展品柜中每一种礼品的兑换分值、用途并准确为会员介绍，会员选好物品后在系统中进行积分的扣除，并及时做好登记记录。日常对积分礼品兑换柜维护，检查卫生是否干净，摆放是否整洁、美观，礼品是否充足等。 6.6.日常咨询日常咨询：熟知会员卡相关事宜及使用方法；熟知当月所有活动；熟知团体购买事宜；态度诚恳、热情、耐心的给予顾客解释、说明。 7.7.寄存物品寄存物品：若有顾客存储物品，首先提示顾客有自动存包柜，若顾客存储的物件较大时，可存放在会员服务处，并请告之相关存物标准：贵重及易碎物品自行保管；并一式两联，内容写明顾客姓名和联系方式，凭此单领取物品，并回收纸条8.8.巡视巡视VIPVIP休息区休息
155、区：当有顾客进入VIP休息区时，客服人员应及时进行服务，为顾客提供饮水、糖果等小食品。定时巡视VIP休息区，控制休息区人数，回收整理休息区各种杂志，报纸，宣传页，如有破损或丢失，及时找相关人员补充，关注休息区卫生，做到随手清洁并及时通知保洁进行打扫。发现有顾客吸烟，应及时礼貌制止。 9.9.温馨服务温馨服务：如遇到过生日的会员，及时上前寻问并根据影城活动赠送小礼品等，并通知员工组长安排播音祝福。或场前互动时，赠送礼品及祝福。 10.10.其他服务其他服务：会员活动的执行；会员专场票务兑换；会员生日礼品发放；遗失卡的保管及通知；顾客调查等，都需在相应会员登记表中登记。 营业后工作营业后工作 ：
156、1.1.将所在区域卫生清理干净，关闭设施设备。 2.2.交接本：填写记录次日工作所需注意和要跟进代办事项。 3.3.把活动礼品及票券放置在库房、储存柜或抽屉内存放妥当4.4.填写票房日报表把各类票券、卡及现金交还值班经理处，经值班经理同意后方可下班。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：遇到特殊观众安排员工提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声，带壳类等可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.
157、3.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 4.4.顾客顾客/ /员工沟通员工沟通：在班次内和顾客及员工间进行沟通，了解顾客及员工对客服及会员活动的建议或意见。 检票台检票台（影务影务1 1号岗号岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对每一位顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.随时了解并提醒每一场进散场时间岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止无票观众进
158、入厅内 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 领取访客登记表、排片表、手电筒、巡厅记录表、新片首映片长统计表、沟通本、对讲机、钥匙等物品检查设施检查设施： 检查身高标线是否完好，隔离栏是否放好，将各厅厅门打开，按规定时间开启照明灯带等。岗前清洁岗前清洁： 清洁检票口地面，检票台，隔离栏等。检票进场检票进场：影片开始前影片开始前5 5分钟进场分钟进场，3D3D影片提前影片提前1010分钟进场分钟进场，满场或特殊情况由值班经理决定可提前开始检票满场或特殊情况由值班经理决定可提前开始
159、检票。1.1.检票前准备检票前准备7.7.欢送顾客欢送顾客 影片开始前6分钟，和票房沟通本场次售票情况，（售票超过一半时需要2名厅内影务用对讲机和影务各岗位沟通：*厅即将进场，请各岗位做好准备。”收到各岗位到岗回复后，准备播音。按照散场要求，面朝顾客方向站立，引导并和每一个散场离开的顾客真诚的微笑并伴以30度鞠躬：“请慢走，携带好您的随身物品，欢迎下次光临。”同时指引电梯2.2.播音提示进场播音提示进场8.8.散场后工作散场后工作 按下：“播音”键，叮咚声过后开始播音，播音注音事项：1.用标准备普通话2.场音甜美.3.吐字清晰4.大厅观众较多时可连播二遍,并在电影开始前2分钟播催促广播。 待顾
160、客全部离开后将护栏重新归位，如有需要将检票口/散场通道重新清洁整理。3.3.检票进场检票进场（晚上好晚上好！欢迎光临欢迎光临，请出示您的影票请出示您的影票）9.9.播音提示播音提示 只接受有本影城标识的电脑打印票，不可持影城的预售券和招待券直接入场，特殊情况的手写票应由值班经理确认后方可使用，员工应仔细核对电影票的日期、时间、放映厅及片名，撕下票根，将另一半票根交还给顾客并提醒顾客票根保留至电影结束，并礼貌指引影厅的方向。无票儿童应确认身高是否超过1.3米，特价观影（学生等）顾客应观察其身份，施工，维修人员参观人员需通知值班经理并经同意后，登记访客登记表，由专人带领进入。 4.4.晚到观众进场
161、晚到观众进场 晚到观众在接到票房通知后提前做好接待准备工作，并用对讲机通知厅内影务几排几号。 5.5.统计票根统计票根 观众进完场10分钟后开始统计票根数量并与票房核对是否有观众未进场并及时播音提示。 6.6.散场准备散场准备 如果散场观众较多，大厅聚集很多顾客时，为了保障安全，及时播音提示观众从安全通道离开影城，连播2-3遍。10.10.岗位交接班岗位交接班 早班与晚班交流当天营业状况，待办事项，特殊电影场次及促销活动等事宜。11.11.结业前准备结业前准备 最后一场电影开始15分钟后，在检票口放置栏杆，将检票台物品整理：新片首映统计表，访客登记表，巡厅记录表，“对讲机”，“钥匙”，交接本等
162、物品收集整理，将当天特殊事项及待办事项在交接本上留言和其他员工沟通。 12.12.结业工作结业工作 各厅最后一场电影结束散场后，至厅内查看是否清洁，是否存在消防安全隐患，是否有遗留人员，检查完毕后和值班经理沟通后方可离岗，然后将上述物品交至值班经理处，经值班经理同意后方可下班。 影片即将结束时，出片尾字幕前5分钟（特殊影片按影片实际结束时间）通知各岗位：*厅即将散场，请各岗位做好散场准备。”在收到各岗位回复后，将检票台护栏拉开以方便顾客出入，并发放DM单。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供额外的服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。
163、 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效 果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯：例如：“晚上好，先生/女士，请携带好您的票根”，注意防止观众无票入场注意防止观众无票入场，窜场窜场，走错厅走错厅。 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 5.5.新片首映统计片长新片首映统计片长：当班次内
164、有新片首映时，请安排影务员工统计广告时间及正片时间并填写新片首映统计表。交将表交给值班经理同时和其他员工沟通。厅内服务厅内服务（影务影务2 2号岗号岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对每一位进入厅内的顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.随时了解进散场时间 5.按顾客票号指引顾客进入座位 6.将晚到观众带入座位 7.每10分钟巡厅一次 8.认真巡厅 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止无票观众进入厅内 5.无人散场 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容
165、准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看沟通本，排片表、对讲机、手电筒等物品.检查设施检查设施： 检查各厅是否清洁？座位、地毯是否有毁损？场灯、壁灯、地灯、指示灯是否正常？各放映厅入场前温度是否为18（冬季）至24（夏季）? 打开各放映厅入口处门，关闭各放映厅出口处门，每个影厅第一场电影放映前15分钟打开该厅场内照明灯，背景音乐。岗前清洁岗前清洁： 清洁检票口地面，检票台，隔离栏等。厅内服务场厅内服务场：影片开始前影片开始前5 5分钟进场分钟进场，3D3D影片提前影片提前1010分钟进场分钟进场，满场或特殊情况由值班经
166、理决定可提前入场满场或特殊情况由值班经理决定可提前入场。1.1.进场前准备进场前准备 在接到检票台指令（或影片开始前5分钟）后，厅内服务通过对讲机回复：“厅内影务到位”。然后检查进场门是否打开，进场通道灯是否打开，厅内背景音乐音量是否适中。检查完毕后站在厅内指定位置等待顾客进场。 2.2.微笑欢迎顾客进场微笑欢迎顾客进场 在厅内指定位置站立，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触，使用礼貌用语，按票根领位。（注意避免客人窜场，走错厅）。例如：“欢迎光临，先生/女士您好，我看一下您的票根，带您至座位。” 3.3.场前互动场前互动 在收到机房指令（或影片开始前X分钟）后，厅内影务通过
167、对讲机回复（*厅内影务收到），然事厅内影务上台站至银幕前方，面向观众进行场前互动，互动内容根据现场情况决定， 互动时需注意： 1.站姿标准 2.语速适中（60秒内）.3.普通话标准.4.大方自信.5.互动内容适合.6.吐字清晰.7.音调适中.8.表情自然 4.4.电影开始电影开始 场前互动完成后，缓步退至入口处用对讲机通知机房：“场前互动完毕，影片正常放映”。电影开始后正片开始前，查看场灯是否打至半亮，然后关闭入场门及走道照明灯。至厅内指定位置观察放映质量，正片开始前查看场灯是否全部关闭。电影开始5分钟后到影厅外厅门口指定位置站立，并为晚到观众带进厅内座位。5.5.电影放映时电影放映时 每隔1
168、0分钟查看各放映厅的放映情况，查看厅内： 1.是否有吸烟.2.坐姿不雅3.摄影/摄像4放映质量5.厅内温度。如有放映事故，及时通知放映员和值班经理（巡厅时在厅内逗留时间不得超过2分钟，对讲机音量关小，手电筒的光始终指向地面，不可指向顾客）。巡视后在巡厅记录表上进行登记。（注意：巡厅时应按规定路线-能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜），礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用,每次巡厅后需用对讲回复“X巡厅完毕，一切正常，温度为XX度，有无异常现象，是否制止。” 6.6.散场前准备散场前准备 员工随时根据排片表留意散场时间，并应于散场（
169、出字幕时）前5分钟进入放映厅（特殊影片需提前），待影片结束字幕显示于屏幕时，打开放映厅出口处门，此时场灯应缓缓打至半亮，如果场灯没有打至半亮，及时通知放映间开启场灯。 7.7.电影放映结束电影放映结束 电影结束时，提醒观众不要遗忘随身携带物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢迎顾客再次光临。观众离开后，散场员工应安排并协助保洁员工打扫影厅，保持影厅清洁无杂物、无污渍，并作好散场记录，一切工作完毕，关闭出口处门，打开入口处门。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供额外的服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示
170、有异味，有响声可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效 果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯：例如：“晚上好，先生/女士，请携带好您的影票”，注意防止观众无票入场注意防止观众无票入场，窜场窜场，走错厅走错厅。 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 5.5.新片首映统计片长新片首映统计片长：当班次内有新片首映时，统计广告时间及正片
171、时间并填写新片首映统计表。将表交给检票台并和其他员工沟通。 6.6.离开前检查离开前检查： 晚班员工需检查所有影厅没有任何可疑人员遗留，有无消防隐患，及所有出口门处于关闭状态。厅外服务厅外服务（影务影务3 3号岗号岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对每一位入场的顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.随时了解进散场时间 5.将晚到观众带进厅内 6.协助影务其它岗位工作 7.防止顾客窜厅，走错厅 8.三米六齿原则 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止无票观众进入厅
172、内 5.无人散场 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看沟通本，排片表、领取对讲机、手电筒等物品.检查设施检查设施： 检查检查各厅通道是否清洁？顶灯、造型灯是否正常开启？大厅温度是否为18（冬季）至24（夏季）? 打开各厅入口处门，关闭各厅出口处门，每个影厅第一场电影放映前15分钟打开该厅场内照明灯，背景音乐。岗前清洁岗前清洁： 清洁检票口地面，检票台，隔离栏等。厅外服务厅外服务：影片开始前影片开始前5 5分钟进场分钟进场，3D3D影片提前影片提前1010分钟进场分钟进场，
173、满场或特殊情况由值班经理决定可提前入场满场或特殊情况由值班经理决定可提前入场。1.1.进场前准备进场前准备 在接到检票台指令（或影片开始前5分钟）后，厅内服务通过对讲机回复：“厅外影务到位”。然后检查进场门是否打开，进场通道灯是否打开，检查完毕后站在厅外指定位置等待顾客进场。 2.2.微笑欢迎顾客进场微笑欢迎顾客进场 在影厅厅门入口处指定位置站立，站姿端正，30度鞠躬微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触，使用礼貌用语，按票根指引进厅方位。（应时刻注意避免客人窜场，走错厅）。例如：“欢迎光临*号厅，我看一下您的票根，您从左/右边进场，厅内光线较暗，有服务人员带位，请慢走。” 3.3.电影开
174、始电影开始 电影开始后，关闭入场门，关闭入场灯。电影开始5分钟内在影厅门口处等侯晚到观众并带领晚到观众至厅内交由厅内影务带位。 电影开始5分钟后由厅内影务至厅外代替厅外影务岗位，厅外影务可至其它岗位协助其它岗位或进行下一轮工作。暂无工作时请站至厅门口指定位置，但不能和其它员工站在一起。 4.4.协助巡厅协助巡厅 电影开始后10分钟至所负责厅内或协助查看放映情况，查看是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像和放映质量等问题。如有放映事故，及时通知放映员和值班经理（巡厅时在厅内停留时间不超过2分钟，对讲机音量关小，手电筒的光始终指向地面，不可指向顾客）,巡视后在巡厅记录表上进行登记。（注意：巡厅时应按规定
175、路线-能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜），礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向 每次巡厅后需用对讲回复“X巡厅完毕，一切正常，温度为XX度，有无异常现象，是否制止。 5.5.协助其他岗位工作协助其他岗位工作在完成岗位职责后，协助其他岗位的工作，如：在没有欢送岗位时协助欢送或协助检票等工作。 6.6.散场前准备散场前准备 员工随时根据排片表留意散场时间，并应于散场（出字幕时）前5分钟或根据检票台指令进入散场厅门口指定位置（特殊影片需提前）等待散场。同时查看厅门是否打开，散场通道照明灯是否打开。 7.7.电影放映结束后欢送电影放映结束后欢送 电影结束时，礼貌引导观
176、众进入散场通道，同时欢迎顾客再次光临。散完场后，如果大厅散场顾客较多时，需至安全通道口处引导观众从安全通道离开，散场客人较少时至厅内协助保洁组进行清洁工作，清洁工作完成后根据检票台或员工组长的安排至下一岗位工作。 8.8.岗位交接班岗位交接班早班与晚班交流当天营业状况，待办事项，特殊电影场次及促销活动等事宜。 9.9.结业工作结业工作 各厅最后一场电影结束散场后，至厅内查看是否清洁，是否存在消防安全隐患，是否有遗留人员，检查完毕后和值班经理沟通后方可离岗，将所领物品交至值班经理处，经值班经理同意后方可下班。附带职责附带职责: : 1.1.特特殊顾客服务殊顾客服务：对特殊观众提供额外的服务（如老
177、/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效 果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯：例如：“晚上好，先生/女士，请携带好您的票根”，注意防止观众无票入场注意防止观众无票入场，窜场窜场，走错厅走错厅。 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。
178、 5.5.新片首映统计片长新片首映统计片长：当班次内有新片首映时，统计广告时间及正片时间并填写新片首映统计表。将表交给检票台并和其他员工沟通。 6.6.离开前检查离开前检查： 晚班员工需在闭店后检查所有影厅，查看有无可疑人员遗留，有无消防隐患，及所有出口门处于关闭状态。迎宾迎宾/ /送宾服务送宾服务（影务影务4 4号岗号岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对每一位光临的顾客真诚的说出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.随时了解散场时间 5.保持标准站姿 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和其它员工聊天 3.禁
179、止擅离岗位。 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看影务沟通本、排片表、兼职员工签到表、绶带等物品.检查设施检查设施： 检查检查大厅温度是否为18（冬季）至24（夏季）? 检查票房护栏是否整齐？大厅背景音乐是否开启?电视墙是否开启?大厅地面是否清洁?电梯内是否清洁?岗前清洁岗前清洁： 清洁电梯楼层指示灯处,电梯内不锈钢表面,电梯内地毯。迎宾迎宾/ /送宾服务送宾服务1.1.上岗前准备上岗前准备 上岗前将迎宾人员需换好迎宾装，了解当天排片信息及促销信息，找值班经理/员工组长签
180、到。 2.2.微笑欢迎顾客微笑欢迎顾客 1.标准站姿站立，时刻注意电梯楼层信息指示的变化，当楼层指示电梯到影城所在位置时，做好迎宾准备。迎宾标准：面向电梯顾客出口方向，待电梯门打开时，微笑向顾客说出：“（上午/下午/晚上/节日）好，欢迎光临，奥斯卡XX影城里面请！”，并伴以30度鞠躬，同时伸手指引影城/票房位置。2.当影城没有专用电梯时，迎宾应站在影城与商场交汇处，为顾客指引影城位置。 3.3.顾客互动顾客互动 主动解答顾客询问，向顾客介绍影城当前活动，并为有需要的顾客介绍最新及最近的电影场次安排，提醒并帮助顾客寄存物品等，主动为老/弱/病/残/孕/外宾提供相应的特殊服务。为影城的老顾客提供个
181、性化的服务，如：主动叫出他/她的尊称等，并可根据对方的喜好提供服务。 4.4.维持大厅秩序维持大厅秩序 当票房购票顾客较多时，应主动维持票房秩序，引导顾客排队购票，并为排队的顾客介绍当前最新及最近的电影场次安排及促销活动，以缩短顾客购票时间。 5.5.关注大厅地面清洁关注大厅地面清洁 随时关注大厅地面清洁，当大厅地面有杂物或水渍时，及时通知保洁打扫，在水渍未清理前，应提醒观众绕行，以避免观众滑倒。 6.6.岗位互动岗位互动 随时通过对讲，了解进散场情况，做好迎宾/送宾准备，提醒晚到顾客进场。 7.7.散场前准备散场前准备 1.在厅内散场前1-2分钟，提前按下电梯按钮，为顾客准备好电梯，方便顾客
182、出入。 2.或准备好DM单发放。 8.8.电影放映结束后欢送电影放映结束后欢送 1.当顾客散场后准备离开影城时，请遵循3米六齿原则欢送顾客。 送宾标准：当顾客走近电梯口三米距离时，微笑30度鞠躬问好，如：“晚上好！”; 同时伸出右手指引电梯口位置，引导顾客步入电梯，顾客较多时伸手挡住电梯门以防止挤到顾客，待电梯内站满顾客时，面向顾客微笑并伴以30度鞠躬同时说出：“请慢走，欢迎下次光临 ”，如果因电梯内观众较多电梯超重时，请礼貌向顾客表示歉意：“抱歉！电梯超重，为了大家的安全，后到的欢众可乘座下一趟电梯”。待电梯口关闭时站回原位保持标准站姿，准备迎接下一位顾客。2.当影城没有专用电梯时，迎宾人员
183、用手指引电梯的位置，按照送宾要求进行欢送。 9.9.岗位交接班岗位交接班 早班与晚班交接当前影城活动，待办事项等。 10.10.结业结业 下班前检查电梯及大厅地面清洁，检查完后和值班经理沟通，得到同意后方可下班，将工装交给员工组长保管。 附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.外带食品外带食品：禁示有异味，有响声可能会影响到其他顾客观影的食品进入厅内，礼貌并微笑提示顾客：为了大家的观影效 果，影城谢绝外食，您的食品可以寄存在服务台，谢谢您的配合。 3.3.中途离场观众中途离场观众：
184、停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯，如指引卫生间位置或为顾客准备电梯等 4.4.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 5.5.特殊天气特殊天气：遇到雨雪天气提前准备雨伞伞套，方便顾客携带，避免雨水滴落大厅地面。 6.6.电梯地毯检查电梯地毯检查： 检查电梯内清洁状况，如有需要并安排保洁清洁地毯。 场前互动服务场前互动服务（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对每一位光临的顾客真诚的说
185、出欢迎光临 3.完成各项岗位职责 4.随时了解进场时间 5.保持标准站姿 6.互动内容合适并认真完成 7.维持顾客领取奖品秩序岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和其它员工聊天 3.禁止擅离岗位。 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看影务沟通本、排片表、特色服务登记表、抽奖箱、扩音器、互动礼品等物品.必要时相关服装（特殊节日时，可根据情况佩戴相应的道具，增加节日气氛）检查设施检查设施： 检查检查厅内温度是否为18（冬季）至24（夏季）? 检查厅内卫生是
186、否干净？厅内背景音乐是否开启?岗位介绍岗位介绍： 场前互动是利用影片开映前的短暂时间，运用多种形式給观影的顾客以人性化的提示，温馨的祝福或者结合影片的互动。场前互动时融入顾客的参与，彻底体现出“互动”的意义，加深影城与顾客之间的沟通。场前互动分为了三大风格，根据不同影片，不同活动，不同气氛，分为温馨版/欢快版/标准版 场前互动服务场前互动服务1.1.上岗前准备上岗前准备 影片开始前15分钟询问票房售票情况，超过30人以上通知组长询问是否做场前互动，确定本场互动内容，同意后通知该厅机房，请求配合：“ 厅机房收到请讲，本场要做场前互动，麻烦配合一下，谢谢！” 准备奖品，佩戴耳麦。 2.2.微笑欢迎
187、顾客进场微笑欢迎顾客进场 在厅内指定位置站立，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触，使用礼貌用语，按票根领位。（注意避免客人窜场，走错厅）。例如：“欢迎光临，先生/女士您好，我看一下您的票根，带您至座位。” 3.3.场前互动场前互动 在收到机房指令（或影片开始前一分钟）后，厅内影务通过对讲机回复（*厅内影务收到），然事厅内影务上台站至银幕前方，面向观众进行场前互动，互动内容根据现场情况决定，若是抽奖等需提前进场，提前3-5分钟开始互动。 4.4.互动时注意事项互动时注意事项 1.合理安排互动时间，以免超时 2.把握抽奖秩序，以免造成混乱 3.提前与机房进行沟通配合 4.站姿标准
188、 5.语速适中、普通话标准（60秒内）6.大方自信、表情自然 7.互动内容适合 8.吐字清晰 9.音调适中. 5.5.互动形式互动形式 标准版：场前提示、影片介绍、促销活动介绍、3D温馨提示温馨版：各类祝福、天气预报、历史事件回顾 欢快版：抽奖环节、顾客寻宝、互动游戏、有奖问答 标准提示版标准提示版：亲爱地观众朋友，大家上午/中午/下午/晚上好（30度鞠躬），欢迎光临奥斯卡XX影城，很高兴为大家服务，下面即将播放的影片是*。为了大家的观影效果，请您将手机调为震动或者静音；同时为了您和他人的身心健康以及消防安全的需要，请您不要在影厅内吸烟；中途 离场或影片结束后，请携带好自己的影票和随身物品，两
189、边是我们的散场通道（双手指引），影片结束后，我将为大家做指引。最后我代表奥斯卡XX影城全体员工祝大家观影愉快&（衷心的祝愿大家度过愉快的一天/愉快的夜晚）。谢谢！（30度鞠躬后退场） 影片介绍影片介绍：影片亮点+标准提示 促销活动介绍促销活动介绍：影城活动+标准提示 各类祝福各类祝福：标准提示+节日/生日/纪念日等祝福如：今天是建国六十周年纪念日，我们影城最新上映了国庆60周年献礼大片建国大业，在此祝愿我们伟大的祖国繁荣昌盛，国民的生活蒸蒸日上，同时祝大家观影愉快！ 天气预报天气预报：标准提示+天气预报 历史事件回顾历史事件回顾：事件+标准提示 抽奖等抽奖等场前抽奖/场前寻宝/竞猜活动+标准提
190、示 竞猜活动竞猜活动：亲爱的观众朋友，大家上午/中午/下午/晚上好（30度鞠躬），欢迎光临奥斯卡XX影城，很高兴为大家服务，在影片开始前，我们将在本场进行有奖竞猜活动，请问，7月22号即将上映的新片唐山大地震是由谁主演的？大家知道的话就可以举手示意我，好的，恭喜您回答正确，为了感谢您的参与送您一份由XX提供的精美礼品（很遗憾，您的答案不准确，请问哪位朋友可以替这位先生/女士回答这道问题？好的，恭喜您，送您一份小礼品，同时也送刚才参与我们活动那位先生/女士，感谢两位的参与），我们XX影城每天的黄金场次都会进行类似的顾客回馈活动，欢迎大家常来我们奥斯卡XX影城，下面影片即将开始. （互动内容详见附
191、件）6.6.电影开始电影开始 场前互动完成后，缓步退至入口处用对讲机通知机房：“场前互动完毕，影片可正常放映”。然后进入下一轮工作，或协助厅内工作。 附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 3.3.场前互动抽奖规定场前互动抽奖规定凡本场超过30人以上均可做场前互动，3D影片除外场次观影人数决定出奖数量1.30-50人3份礼品2份参与
192、奖 2.50-100人4份礼品3份参与奖 3.100人以上6份礼品4份参与奖 视情况可增可减 顾客访谈互动顾客访谈互动（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.对顾客使用标准礼貌用语 3.及时对顾客的意见或建议进行回复 4.完成各项岗位职责5.保持标准站姿 6.给予顾客100%满意。岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4禁止顾客投诉 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物
193、料准备物料准备： 查看沟通本、当日访谈目标，领取对讲机、顾客访谈表、笔、礼品等。检查设施检查设施： 检查大厅、休息区卫生是否清洁，大厅背景音乐是否开启并音量适中，温度是否舒适，各岗位服务是否标准，播音音量是否适中。岗前清洁岗前清洁： 休息区台面、地面。顾客互动的意义顾客互动的意义：增加顾客侯影乐趣，提升影城整体印象与服务水平，有请并感谢顾客对我们提意见与建议，达到顾客满意。 1.1.上岗前准备上岗前准备 班次内若是访谈岗位，需提前确定班次目标，发放数量，准备好充足的笔和礼品。 2.2.微笑对顾客进行互动微笑对顾客进行互动 面带微笑，真诚的对顾客进行问候。例如：“您好，打扰两位了，为了更好的对顾
194、客提供服务，我们XX影城正在做顾客问卷活动，能麻烦两位帮我们填写一份吗？”当遭遇顾客拒绝并表示反感时，我们依然需要保持微笑，表示打扰了，并感谢顾客。假如影城在活动期间有充足的礼品或是商家优惠券时，我们可对每一位参与访谈的顾客赠送一份小礼品，在被顾客拒绝时，也需赠送给其一份礼品，并感谢顾客对我们工作的支持，真诚欢迎顾客以后常来我们影城观影。 3.3.互动内容互动内容 顾客互动时，我们需要针对本次互动内容进行：1.市场/会员调查访谈，2.有奖竞猜/问答，3.趣味访谈/互动，4.特殊节假日访谈，5.主题访谈/互动。 4.4.访谈中访谈中 顾客接受访谈时，访谈人员站立在顾客旁边，主动为顾客解决问题，并
195、确保顾客填写的内容是否完整，保证访谈质量，当顾客对我们的服务做出良好以下的评价时，我们应及时询问顾客原因，并及时改进。当顾客提出意见或建议时，应表示感谢或抱歉，并尽量当时对顾客的意见进行反馈，若无法解释，可询问组长或值班经理，再对顾客进行意见及时反馈。假如出现顾客对其他岗位或人员的投诉时，应立即呼叫值班经理对顾客进行投诉解决，已达到顾客满意。 5.5.顾客互动顾客互动 此互动非访谈填写形式，需与顾客面对面进行交流，如有奖竞猜，“您好，打扰xx位了，我们需要占用您两分钟的时间，进行一个小活动，会有礼品赠送哦，请问您看过XXX影片吗？没看过也没有关系，您只需回答我提出的X个问题就可以啦。”我们可根
196、据顾客答对问题数量进行礼品赠送。再如主题互动，世界杯或是奥运会期间，填写相应访谈表可参加XX（时间）后抽奖活动。如需顾客填写姓名联系方式，应礼貌的提醒顾客我们会为顾客资料保密。 6.6.互动结束互动结束 收集顾客信息，将资料交与访谈统计负责人或是当班员工组长，并进行登记访谈分数，进行下一轮岗位工作。电话回馈回访，对提出好的意见或建议的顾客奖励。 7 7、互动人员要求互动人员要求 1.及时了解影城最新最近影讯，上映时间，类型，剧情梗概，有无知名演员导演等。2.及时了解影城各项促销活动，会员卡每月促销优惠内容，会员基本权益，联盟商家优惠活动等。3.对影城基本情况有一定的了解，如座位总数，胶片数字放
197、映影厅，影城宣传业务活动开展情况，影城周边商家等。4.开门见山同时礼貌地请示顾客可以打扰一下吗，如顾客情绪不佳拒绝我们，照例送出我们的礼品，祝福顾客观影愉快及时离开，不得对顾客摆脸色或是语言攻击。5.进行顾客访谈的服务人员首先应该了解问卷调查的内容以及目的，制作问卷调查表的管理层也应及时沟通并且追踪问卷情况。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供额外的服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.超值服务超值服务：顾客意见以及建议,我们可以在自己了解范围内给予回馈,要谨记不轻易向顾客传播的不准确地或者自己不很确定的信息,特别是优惠活动
198、等,以免造成顾客投诉.当场无法回复的重要意见建议可以通过电话回访.对于顾客所有的建议跟意见，我们都应真诚的表示感谢。例如：谢谢您的意见以及建议，我会及时向影城管理层反映。 3.3.顾客首问负责制顾客首问负责制：当顾客向你寻求帮助或投诉时，应予以全程关注，如果是投诉应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。特别注意如果自己不能解决问题，要清楚明白的告知顾客自己会马上去向上级请示，并会尽快给顾客一个回复！对顾客的及时回复很重要对顾客的及时回复很重要，不管事情能不能解决，是什么样的解决方式，什么时候解决，都要及时的和顾客沟通回复
199、，绝对禁止对顾客的需求和建议置之不理。4.4.熟悉你的顾客熟悉你的顾客: : 服务顾客过程中多用心，熟悉并记住每一个经常光顾影城的顾客，当给这些顾客提供服务时可以称呼他/她的尊称：如，王先生，李女士，赵总，顾经理，杨科长等，并记住他们的爱好。对我们影城的老顾客可以很亲切很直接切入正题：*先生(女士),您常来我们影城,可以说见证了我们影城的起步和发展,你对我们影城未来发展有什么期望和建议或是我们还有那些需要改进的地方，麻烦您跟我们说下，以便我们提供给您更好的服务。 机房参观机房参观（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2
200、.对顾客使用标准礼貌用语 3.完成各项岗位职责 4.随时关注大厅人流量 5.保持标准站姿 6.参观内容合适并认真完成 7.维持顾客秩序岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和其它员工聊天 3.禁止擅离岗位 4禁止顾客投诉 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看沟通本，领取对讲机、参观证、扩音器、礼品、鞋套机等。检查设施检查设施： 检查参观区域是否干净整洁，走道及机房的照明灯是否打开。机房参观的意义机房参观的意义：机房参观是利用并丰富顾客的侯影时间，为顾客提
201、供了一个了解电影的渠道，同时也为影城的企业文化做出了宣传效果，成为一项影城的特色服务。 1.1.参观时间参观时间 周一至周五每天晚上19：00-21：00之间不少于二场，周末及节假日上午11：0012：00，下午15：0016：00之间每次不少于一场，晚上19：00-21：00之间不少于二场，全天不少于4场。参观时间控制在10-15分钟。 2.2.上岗前准备上岗前准备 机房参观：在指定时间内，讲解员准备好耳麦，参观证等，组织观众参观前由讲解小组成员先到楼上进行查看，查看内容包括：走道企业文化展板是否完好，楼道及机房是否清洁，走道及机房的照明灯是否打开，鞋套机是否完好，有无充足的鞋套，休息室的礼
202、物是否准备好。准备工作完成后，讲解小组成员根据时间和客流量至休息区组织顾客参与。顾客也可以到会员服务处进行报名。顾客也可以到会员服务处进行报名。若有顾客在非讲解时间报名，可根据报名人数及是否讲有解人员而进行。所有这些准备完毕后，由一名讲解员加一名协调人员，二人配合完成机房参观，每次参观人数不超过10人，征集完顾客后按讲解词上规定内容进行讲解。 3.3.顾客互动顾客互动 在参观时间到时，由员工组长安排检票台进行播音,内容如下“尊敬的来宾，（上午/中午/下午/晚上)好！欢迎光临奥斯卡XX影城！现在是机房参观时间，想要了解百年电影文化吗？想要进入神秘的电影放映间观摩吗？请到影城会员服务处报名，人数有
203、限，还等什么。奥斯卡XX影城全体员工将竭诚为您服务，祝您参观愉快！”若顾客并未主动报名，讲解人员应持参观证至休息区主动询问顾客，面带微笑，声音亲切甜美，用语如下“您好，打扰一下X位，我们影城正在进行机房参观活动，可以了解到电影幕后是如何放映的，请问您有时间/感兴趣吗？”顾客同意后登记顾客信息并发放参观证。询问顾客时应注意顾客的观影时间，切不能因为参观而耽误顾客观影。4.4.讲解形式讲解形式场前互动会根据不同的节日、气氛等进行，那么机房参观就要根据接待的人群而定。 讲解分为：自我介绍，奥斯卡电影院线发展介绍；本影城介绍；企业文化区讲解；放映间讲解；感谢顾客；赠送礼品；留取意见。（讲解稿详见附件）
204、 1.普通顾客：根据机房参观标准版本进行，氛围可活跃一些，让顾客融入其中，并积极提问 2.领导/贵宾/媒体活动参观：措辞用语准确，态度亲切，平和，不卑不亢 3.学生/儿童：氛围活跃，具有亲和力，多沟通，尽量采取疑问句的形式讲解 5.5.参观时注意事项参观时注意事项 1.参观由一名讲解员，一名协调员共同完成。在指定集合参观位置清点人数、并告知顾客参观的注意事项：A参观过程中不能大声喧哗，B紧跟参观队伍、不可自行游走，C放映设备较为昂贵，没有允许不可触摸，特别提醒带小朋友的家长 2.合理安排参观时间，以免超时 3.协调人员维持参观秩序，开、关门等，以免造成混乱 4.提前与机房进行沟通配合 5.站姿
205、、走姿标准 6.语速、音调适中，普通话标准，吐字清晰 7.一直面带微笑，使用规范礼貌用语，大方自信 8.讲解员与协调员应随时注意顾客安全、影城财产、设备安全。 6.6.讲解结束讲解结束 讲解结束时由协调员带领顾客在贵宾休息室或是会议室，讲解员负责解答顾客参观后的疑问。进入休息室后给顾客赠送影城准备的小礼品，并给顾客发放一张评分卡，用于给讲解员打分，以及留下对影城的宝贵意见，最后带领顾客回到集合地点，真诚的感谢顾客参与此次参观活动。 7.7.讲解人员要求讲解人员要求 1.讲解员统一由训练经理培训，通过考核方可胜任该岗位 2.熟悉影城市场及会员活动 3.了解放映知识、电影文化、现映影片信息 附带职
206、责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 3.3.超值服务超值服务：顾客意见以及建议,我们可以在自己了解范围内给予回馈,要谨记不轻易向顾客传播的不准确地或者自己不很确定的信息,特别是优惠活动及放映知识等,以免造成顾客投诉或是对我们不信任.当场无法回复的重要意见建议可以通过电话回访.对于顾客所有的建议跟意见，我们都应真诚的表示感谢。例如：谢谢
207、您的意见以及建议，我会及时向影城管理层反映。 VIPVIP厅服务厅服务（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表 新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.始终保持最佳微笑 2.提供超出顾客期望并让顾客受宠若惊的服务 3.完成各项岗位职责 4.随时了解进散场时间5.按顾客票号带领顾客进入座位 6.将晚到观众带入座位 7.每10分钟巡厅一次 8.给予顾客100%满意。岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止和他人聊天 3.禁止擅离岗位 4.禁止无票观众进入厅内 5.禁止顾客投诉 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体
208、，双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 查看沟通本，排片表、领取对讲机、账目本、手电筒、书刊、观影指南等，检查毛毯、毛巾、纸巾、食品、饮料、饮水等是否充足检查设施检查设施： 检查VIP侯影区及影厅是否清洁？座位、地毯是否有毁损？场灯、壁灯、地灯、指示灯是否正常？厅内温度是否舒适？ 影厅第一场电影放映前15分钟打开该厅场内照明灯，背景音乐，检查厅内卫生及相关物品是否到位岗前清洁岗前清洁： 吧台、座椅、地毯，茶几。VIPVIP厅厅：影片开始前影片开始前3030分钟顾客即可持票进场分钟顾客即可持票进场，顾客有特殊要求的由员工组长决定可提前入场顾客有特殊要求的由员工组长
209、决定可提前入场。1.1.进场前准备进场前准备 在接到票房通知本场售票后，VIP厅内服务通过对讲机回复：“VIP厅内收到”。然后检查进场门是否打开，进场通道灯是否打开，厅内背景音乐音量是否适中,卫生是否干净，放映人员是否做好准备，组长需再次检查。检查完毕后站在厅内指定位置等待顾客进场。若该场正在放映中，需准备相应餐品。 2.2.微笑欢迎顾客进场微笑欢迎顾客进场 在VIP厅指定位置站立，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触，使用礼貌用语，例如：“上午/下午/晚上好，欢迎光临，贵宾里面请。”引顾客在后影区休息，或电影开始前5-10分钟交由厅内影务带座进场。 3.3.电影开始前后影服务
210、电影开始前后影服务 VIP人员需先上柠檬水/温水一杯,用干净卫生的备餐碟盛放干果类食品、时令水果，提供热毛巾，并询问顾客茶水饮料等进行上餐，爆米花在顾客入座后到卖品部用专用容器盛放，切忌避免浪费，适当取量，食品及饮料均可续杯。服务过程中应随时保持微笑，标准站姿，对顾客需求察言观色，及时提供最准确的服务。 4.4.电影开始电影开始 电影开始前5-10分钟提示贵宾可以进入厅内，并协助贵宾把饮料食品放在座位旁边，必要时告知贵宾座椅的使用方法。电影开始前1分钟厅内影务进行场前互动，互动内容根据现场情况而定，互动结束后通知机房可正常放映，电影开始后正片开始前，查看场灯是否打至半亮，然后关闭入场门及走道照
211、明灯。至厅内指定位置观察放映质量，正片开始前查看场灯是否全部关闭。电影开始后到影厅外厅门口指定位置站立，并为晚到观众带进厅内座位每隔10分钟查看各放映厅的放映情况，查看厅内： 1.是否有吸烟.2.坐姿不雅3.摄影/摄像4放映质量5.厅内温度。如有放映事故，及时通知放映员和值班经理（巡厅时在厅内逗留时间不得超过2分钟，对讲机音量关小，手电筒的光始终指向地面，不可指向顾客）。巡视后在巡厅登记表上进行登记。（注意：巡厅时应按规定路线-能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜），礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用,并注意是否有顾客需要添茶倒水
212、，每次巡厅后需用对讲回复“VIP厅巡厅完毕，一切正常，温度为XX度，有无异常现象，是否制止。” 6.6.散场前准备散场前准备 员工随时根据排片表留意散场时间，并应于散场（出字幕时）前5分钟进入放映厅（特殊影片需提前），待影片结束字幕显示于屏幕时，打开放映厅出口处门，此时场灯应缓缓打至半亮，如果场灯没有打至半亮，及时通知放映间开启场灯。 7.7.电影放映结束电影放映结束 电影结束时，提醒贵宾不要遗忘随身携带物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢迎贵宾再次光临。观众离开后，散场员工应安排并协助保洁员工打扫影厅，保持影厅清洁无杂物、无污渍，并作好散场记录，一切工作完毕，关闭出口处门，打开入口处门。
213、8.8.注意事项注意事项：本场电影结束后应对该场赠送的货品登记在账目本中。附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：对特殊观众提供额外的服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.超值服务超值服务：时刻观察你的顾客，主动提供相应服务，如：对穿着较为单薄的女士主动问询：您需要毛毯吗？;对熟悉的顾客主动询问：“饮料还是喝可乐吗？”，对老年人或行动不便的顾客搀扶他进入座位等等。给顾客留下深刻的印象给顾客留下深刻的印象。 3.3.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯：例如：“晚上好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？
214、”注意防止观众无票入场注意防止观众无票入场，窜场窜场，走错厅走错厅。 4.4.顾客首问负责制顾客首问负责制：当顾客向你寻求帮助或投诉时，应予以全程关注，如果是投诉应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。特别注意如果自己不能解决问题，要清楚明白的告知顾客自己会马上去向上级请示，并会尽快给顾客一个回复！对顾客的及时回复很重要对顾客的及时回复很重要，不管事情能不能解决，是什么样的解决方式，什么时候解决，都要及时的和顾客沟通，回复，绝对禁止对顾客的需求和建议置之不理。 5.5.熟悉你的顾客熟悉你的顾客: : 服务顾客过程中多用心
215、，熟悉并记住每一个经常光顾影城的顾客，当给这些顾客提供服务时可以称呼他/她的尊称：如，王先生，李女士，赵总，顾经理，杨科长等，并记住他们的爱好，如喜欢的座位等。 微笑服务微笑服务（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表 员工姓名 日期训练员姓名 日期 微笑服务要点微笑服务要点（微笑是可以传染的）1.露出6-8颗牙齿 2.面部表情自然,舒展 3.一直保持微笑 4.微笑同时真诚的说出欢迎光临并伴以15度鞠躬 5.保持标准站姿 微笑服务禁忌微笑服务禁忌 （没有微笑的服务是残缺的服务）1.表情呆板的笑 2.发出声音的大笑 3.抿嘴的笑 4.冷笑 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪容准备：制服
216、整洁，名牌佩戴正确，发型得体， 双手干净，女员工化淡妆微笑服务准备工作微笑服务准备工作岗前准备岗前准备： 2分钟“微笑保健操”，阅读一段幽默笑话。微笑自我检查微笑自我检查： 用哈哈镜自我检查一下微笑表情是否符合标准。 微笑服务微笑服务上岗前准备上岗前准备： 上岗前先调节心情，做一遍“微笑保健操”： 1.深呼吸2.闭 目3.舒展面部肌肉 4.用双手揉面颊（内五下，外五下，往上揉五下）5.对着镜子做个鬼脸，说出“我是最棒的”。 6.“哈哈哈哈”连笑四声后露出你认为最迷人的微笑 保持微笑的表情和愉悦的心情准备上岗。岗位中调节岗位中调节： 在岗位中经常用“哈哈镜”检验自己的微笑是否标准，保持迷人的微笑
217、去带动你身边的伙伴，并用最真诚的微笑去服务每一位顾客。 当心情低落时，你可以用以下方法去调节：1.想一件曾经让你比较开心的事情。 2.通过对讲机问侯你的伙伴或和他（她）开个小玩笑. 3.和值班经理一起进行“开心宝盒”小游戏 4.对着镜子做个鬼脸。 5.如果以上方法都没有效果，你可以申请到休息室重新做一遍“微笑保健操”来调节心情。 岗位后岗位后： 下班时将愉悦的心情和迷人的微笑传递给下一班次的同事。下班后多阅读或收集一些可以使人开心的书籍或事情，并和同事们分享。附带职责附带职责: : 1.1.带动同事微笑带动同事微笑：当你发现有同事不开心或者没有微笑服务的时侯，请主动协助他（她）来调节心情。 2
218、.2.帮助不开心的顾客帮助不开心的顾客：当你用心觉察出光临的顾客不开心的时侯，你可以运用一些技巧来改善对方的心情，比如赞美他（她）“您这件衣服真好看，在哪买的！” 服务大使服务大使（特色服务岗特色服务岗） 工作站观察检查表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位服务要点岗位服务要点1.保持微笑 2.真诚的服务于每一位顾客 3.时刻观察巡视大厅 4.发现问题及时上报 5.追踪每位员工的服务标准 5.为顾客提供亲切、特色的服务 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止表情呆板 2.禁止和他人聊天 3.禁止从顾客中间穿过 4.禁止一切不雅动作 5.禁止携带私人物品上岗 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？ 仪
219、容准备：制服整洁，名牌佩戴正确，发型得体，双手干净，女员工化淡妆工作站准备工作工作站准备工作了解当前影讯及活动，熟知影城各岗位部门及其职能检查设施检查设施： 检查大厅是否清洁，大厅背景音乐音量是否适中，温度是否适中，休息区是否清洁，杂志是否整洁无损，后产品展柜灯是否开启是否清洁。岗前清洁岗前清洁： 清洁拖盘，存物柜，杂志架，隔离栏。1.1.微笑欢迎微笑欢迎/ /欢送顾客欢送顾客 标准站姿站立，微笑向顾客说出“（上午/下午/晚上/节日）好，欢迎光临！”并伴以30度鞠躬，同时指引票房/卖品/洗手间位置。 2.2.引导引导顾客排队购票顾客排队购票 票房人员较多时，协助票房引导顾客排队，帮助顾客解决疑
220、问，如顾客携带物品较多时，提醒顾客免费寄存并帮其寄存。 3.3.引导顾客排队购买小食品引导顾客排队购买小食品 卖品部顾客较多时，引导顾客排队购买，并帮助顾客将其购买的小食品送到位,散场人员较多时引导顾客散场。 4.4.后产品介绍后产品介绍、售卖售卖 及时关注后产品展区，主动为顾客推荐介绍产品。要求熟知每件产品的性能、用途、来源。 5.5.巡视巡视VIPVIP休息区休息区 定时巡视VIP休息区，控制休息区人数，回收整理休息区各种杂志，报纸，宣传页，如有破损或丢失，及时找相关人员补充，关注休息区卫生，做到随手清洁并及时通知保洁进行打扫。发现有顾客吸烟，应及时礼貌制止。 6.6.大厅整洁大厅整洁 关
221、注大厅卫生，及时整理清洁1米栏杆，确保大厅所有设施的整洁。5.5.寻找并主动帮助顾客寻找并主动帮助顾客 注意观察每位顾客，发现有顾客需要时，及时去寻求顾客所需，并帮助顾客解决问题，如有解决不了的，立即上报。 （例：面朝顾客走去，行动迅速，面带微笑，您好：请问有什么我可以帮助的吗？） 6.6.特殊顾客特殊服务特殊顾客特殊服务 对于老/弱/病/残/孕/外宾等特殊顾客给予特殊照顾，尽可能去帮助顾客达成顾客所需，并通知其他岗位做好准备服务工作。 7.7.引导休息区引导休息区 若大厅顾客较多时，主动提醒顾客到休息区。 8.8.大厅巡视大厅巡视 随时关注阵地宣传品是否有破损过期需更换，各类灯箱灯带是否按时
222、间开启。 9.9.温馨服务温馨服务 根据影城当前活动协助赠送小礼品等，如遇到过生日的顾客，及时上前寻问并通知员工组长安排互动送礼，若本场人数较多，可在顾客进场前赠送生日礼品。 10.10.及时与在岗员工互动及时与在岗员工互动 随时检查追踪各岗位服务标准，如仪容仪表，微笑，问候，服务流程等需及时带动及提醒其他伙伴按标准进行。 附带职责附带职责: : 1 1. .顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 2.2.时刻关注大厅背景音乐，温度，电视墙，及时做好沟通。 3.3.当月活动及最新活动
223、及时了解，并与大家做好沟通。 保洁岗位工作表保洁岗位工作表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位工作要点岗位工作要点1.保证各区域清洁 做到随手清洁 2.随时了解进散场时间 及时进入厅内打扫 3.微笑面对每一位顾客和同事 4.真诚的问候每一位顾客 5.完成各项岗位职责 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止擅自离岗 3.禁止上岗期间在厅内观影 4.禁止聚众聊天 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？1.仪容仪表是否合格 2.是否配带工牌 3.工装整洁 4.发型得体 5.双手干净工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 对讲机、排片表、每周保洁工作记录表、沟通本、各类清洁
224、工具，发现物品不足时及时进行领取。 检查设施检查设施： 检查吸尘器、尘推、垃圾桶等常用物品设施是否有损坏，及时报修。工作前工作前: : 根据安排，了解当天的清洁任务，根据人员进行合理分工。 工作中工作中: : 1.1.大厅及厅过道保洁大厅及厅过道保洁1、不间断对地面和地毯清扫、推尘、除污，做到无杂物、纸屑，无水迹、无污迹。2、抹净票房、卖品、休息区所有台面及后产品展示区玻璃。3、抹净墙壁、踢脚线、VIP休息区内玻璃、安全指示灯、消防栓箱和各种告示牌、指示牌及装饰物等，达到表面干净、无积尘、无水迹、无污迹、无斑点。4、及时清倒、抹净垃圾桶，达到外表干净，无积垢、无臭味。5、厅走廊霓虹灯带干净，无
225、灰尘，各厅门把手干净无灰尘，绿植干净、无灰尘摆放美观。2.2.办公区保洁办公区保洁1、每天对办公室、会议室地面清扫、抹拖，达到无积尘、无水迹、无污迹。2、抹净办公桌、会议桌、文件柜、资料柜、茶具柜、沙发、茶几、花盆和电脑、电话机、传真机、消毒柜、饮水机等，达到表面干净、无灰尘、无污迹。3、抹净门窗、窗台、内玻璃和墙壁、墙上装饰物，达到表面干净、无灰尘、无污迹。4、及时清洗、消毒茶餐具杯，达到无积垢、无病毒。 3.3.卫生间保洁卫生间保洁 外围卫生间由专人负责 1、及时冲洗大、小便池、坐便器，做到内外光洁，无脏物、无污垢、无积尘、无黄斑、无臭味。2、不断拖抹地面，做到洁净干爽、无污迹、无脏杂物、
226、无积水、无积尘。3、不断刷洗洗手池、镜台、镜面，做到内外光洁、无污垢、无斑点、无积水、无积尘。4、抹净卫生间门、隔板、墙面、照明灯具、开关盒、卷纸盒等，达到表面干净、无灰尘、无污迹。5、每天清洗拖把池、水箱等，达到光洁、无污迹、无积尘。6、每天清洁地漏，保证地漏畅通。7、定时喷洒除臭剂、空气清新剂，保持室内空气新鲜，无臭味。8、及时清倒、抹净垃圾箱、纸篓，达到无陈积物、无臭味、外表干净。9、及时补充洗手液、手纸，保证正常使用。4.4.厅内保洁厅内保洁 随时了解各影厅进散场时间，在接到检票台“x厅即将散场，请各岗位做好散场准备”的指令时，带好清洁工具到X厅口，待厅内影务说“X厅散场完毕，机房可停
227、放保洁可进入”即可进入厅内进行打扫。达到地面清洁，无杂物、无水渍。座椅干净整洁，杯托内干净无杂物，保洁完毕后需用对讲机回复“X厅保洁完毕”。若发现客遗物应及时交与票房并进行登记/会员服务处，若有贵重物品通知并将物品交由员工组长或值班经理保管。 5.5.电梯清洁电梯清洁 每天对电梯厢、电梯门及广告指示牌进行清洁，达到无脏杂物、无积尘、无污迹，电梯内地毯保证无污渍，定期更换。 6.VIP6.VIP厅清洁厅清洁 专人负责 1、保证毛巾干净，整洁，消毒。2、沙发无污垢，定期保养上油，茶几干净，无杂物。3、茶杯等其他重复使用物品保证干净、清洁、消毒。4、地毯定期吸尘、不间断清扫。5、当天第一场电影开始前
228、30分钟进入厅内检查清扫卫生：座椅干净，无灰尘，无粘物；地面干净无杂物无水渍；杯托内干净无杂物，厅内各个细节都需打扫到位，每场电影结束后进入打扫。7.7.交接班交接班 早班将各自的保洁区域、垃圾桶清洁干净，将待办事项交接给晚班员工。方可下班。 8.8.结业结业 晚班下班前 1、将所有影厅打扫干净。2、将各卫生间便池清洗干净（必须用洁厕净）。3、将所有垃圾清理干净。4、根据每周保洁工作记录表进行清洁，并交由值班经理追踪检查签字。 注意注意事项事项： 1、发现地面有水渍、油渍，先拿来提示牌，再进行清洁。以免顾客摔倒，避免安全隐患。 2、发现厅内有空调漏水或座椅有水的情况，及时通知组长或值班经理，将
229、此座位选中不被售卖。 附带职责附带职责: : 1.1.特殊顾客服务特殊顾客服务：遇到特殊观众安排员工提供相应的特殊服务（如老/弱/病/残/孕/外宾/心脏病患者/过生日顾客等）。 2.2.中途离场观众中途离场观众：停下手中的工作，站姿端正，进行友善的目光接触并主动问侯，如指引卫生间位置或为顾客准备电梯等 3.3.顾客投诉顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理。 4.4.客遗物客遗物：清洁影城时，应随时关注清洁区域内是否有顾客遗留物品，拾到到后应及时交由票房/会员服务处，贵重物品通知值班经理。 放
230、映岗位工作表放映岗位工作表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位工作要点岗位工作要点1.保证无放映质量 2.设备正常使用 3.微笑面对每一位同事 4.完成各项岗位职责 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止擅自离岗 3.禁止上岗期间在放映窗口观影 4.禁止聚众聊天 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？1.仪容仪表是否合格 2.是否配带工牌 3.工装整洁 4.发型得体 5.双手干净工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备：对讲机、沟通本、排片表、放映工作日志、拷贝往来登记表、数字机器节目表、手电筒、各类维修工具。 检查设施检查设施： 根据放映主管安排进行每日设备保养。岗前
231、清洁岗前清洁： 设备表面、地面、放映窗口、倒片台、文件柜等。放映前检查工作放映前检查工作: : 1.参与晨会，了解影城相关活动及事件。2.室内机房及放映设备的清洁。3.胶片机的检查：检查放映机各部螺钉和销钉有无松动或脱落，如有问题应及时向组长汇报反映，进行调整维修。4.数字放映机，按照设备保养规范，检查服务器、放映机、外部各类联接、网线可否断开，放映镜头有无损坏。5.胶片机的润滑系统是否良好，油位是否正常，按规定需加油的部位均要加好油。6.检查各光学部件有无损坏，必要时应更新。检查胶片机的画幅调节器位置是否正常，转动是否灵活，手动光闸切换位置是否正常。7.查放映机、扩音机、配电箱等控制开关是否
232、处在正确位置，接插头是否良好。8.通电检查配电箱：通向各放映机、服务器、通风风机、扩音机柜、场灯控制、地脚灯、吊杆银幕控制等开关是否正常；观众厅场灯是否按要求渐明渐暗控制；应急照明开关是否起作用，活动幕框能否转换灵活等。9.开动胶片放映机，检查运转是否良好。10.节目拷贝的检查：所有胶片拷贝应在接到拷贝后对影片技术指标进行检查，检查影片的片名、本次是否相符，并按规定粘贴自动换机讯号和本次标识。对播出广告应按上级要求进行长度测试，影片首映主动配合场务进行时长测定，并将以上情况记录在册予以公示，以供以后映出需要。数字机放映前应对新节目进行试映。11.所有硬盘拷贝应按营运调度的要求由各班机务组负责人
233、安排下载至服务器，并按映出时间下载密钥。12.所有影片节目的入库、出库由各当班机务组负责人登记拷贝往来登记表，以防止拷贝的丢失。放映中工作放映中工作： 1.装片：a胶片机放映前要查看片名、本次、画面倒正、声带正反，并与邻机串映人员互相确认无误后方可装片。数字机放映 前应在服务器上选择相应节目内容，并检查密钥是否过期。放映人员在各厅多节目放映前，应仔细检查当天放映节目是否准备到位，防止临开映前无节目的尴尬局面.b胶片机放映，应熟练掌握装片技巧，力争做到开机无错格现象。数字机应熟练掌握通道的切换，做到开映即正常放映。 2.放映:a映前按规定播放音乐、温馨提示及广告片以安定观众。进场时场灯应打至全亮
234、，映出广告时应使场灯半亮，正片开始后，场灯应渐暗至灭。应注意映出画面质量和声音是否达到正常要求，如有问题应即刻调整到最佳状态。b胶片机放映，应做到换机时映出画面不显露黑格、白光，不得出现错格现象。3.放映中严禁对设备进行保养、维修及清理工作。胶片机每放完一本影片应对输片道进行清洁。4.放映员工作时，精力要集中，时刻注意设备的运作情况，通过对映出画面的观看，还音声音的判断及胶片机走片时的机械声音，判断设备运转的正常是否。同时要对氙灯功率，工作电流进行监视，检查还音信息是否完整，以便随时调整使其工作在正常状态。5.放映人员要在各自负责的影厅放映设备中进行巡视，以便掌握各个厅设备的运行状态。交接班交
235、接班： 交接班时，必须将本班设备工作状况、工作时段、节目映出情况、特殊包场活动等交待给接班者，并交接所必需的对讲机、手电筒、有关资料等。放映结束工作放映结束工作：1.放映结束后，应盖上放映机镜头盖，胶片机应扳起各种滑轮，打开放映片门，待放映氙灯冷却时间足够时方可依次断电停机。数字机器放映结束后需散热15分钟，方可关机。2.记好放映工作日志，对放映中出现的非正常现象和故障应做详细记录并汇报技术总管。3.将区域卫生打扫干净，关闭设备电源，检查是否存在消防安全隐患，无误后方可下班。大功率放映氙灯的安装和使用大功率放映氙灯的安装和使用：1.大功率放映氙灯，是最优异的放映光源，无论是胶片机还是数字机无一
236、例外地选用了它。由于氙灯本身特点，其内部充有近十个气压的压力，点燃后其内部压力增至数倍，安装使用不当极易发生炸等，甚至于伤人。因此机房所有设备的氙灯安装、更换，一律由专人负责。一般放映员不允许私自打开灯箱进行氙灯的调整和更换。但提倡放映人员在有经验专人在场的情况下学习氙灯的使用、更换技能。2.应定期对氙灯及其反光镜等光学通道进行清洁和调整，以保证放映光源的亮度和照度均匀性。3.氙灯工作时，放映人员应从观察孔检查氙灯电弧是否稳定，有无飘弧现象。如有飘弧现象应立刻汇报技术负责人，以便调整解决。禁止长期使用飘弧氙灯，以防早衰或炸灯。维修工岗位工作表维修工岗位工作表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位
237、工作要点岗位工作要点1.保证各区域设备均正常使用 2.消防安全巡视 3.微笑面对每一位顾客和同事 4.完成各项岗位职责 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上岗 2.禁止擅自离岗 3.禁止上岗期间在厅内观影 4.禁止聚众聊天 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？1.仪容仪表是否合格 2.是否配带工牌 3.工装整洁 4.发型得体 5.双手干净工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 对讲机、钥匙、沟通本、每日计划保养表、影城每日安全巡视表、设备使用日期记录表、各类维修工具，发现物品不足时及时申报领取。 检查设施检查设施： 根据每日计划保养表进行检查维修。工作前工作前: : 1.提
238、前半小时到岗，参与晨会，了解影城相关活动及事件，必要时可进行用电安全培训。 2.开启内、外围灯箱电源。 3.进行影城开店前消防安全巡视，是否有可疑人员逗留，有无安全隐患。 4.配电间及工作间清洁。 5.查看沟通本，完成晚班遗留事项。 工作中工作中: : 1.根据值班经理巡视中发现的设备问题进行检修。 2.根据影城每日安全巡视表协助安保人员进行巡视、检查、记录，如特殊情况无法立即解决的，转为下班处理，并记录在案，必要时要上报。 3.按照岗位职责经常巡回检查水、电、暖，确保各类设施能够正常使用，运行良好，排除安全隐患。 确保水、电正常供应，杜绝无故停电、停水现象的发生（供水、供电部门及施工停水、停
239、电除外）。4.加强管理和维修保养工作，严格执行各种设备的操作规程，确保各种设备、线路、网络正常运行。5.确保配电柜、变压器、电机、开关、插座、灯管、灯泡以及各类进户保险盒、电表等的正常使用和及时维修。6.确保水泵、各类阀门、水表、冲水箱、水嘴、地漏等的正常使用。7.确保桌、椅、门、窗、柜及锁具等的完好和正常使用。8.除紧急抢修外，维修工作不能影响办公和营业工作。9.紧急故障必须在最短时间内排除，特殊情况除外。要处理好营业时间的故障突发事件，接到对讲呼叫后，要以第一时间处理问题并赶往事故现场。10.营业区、办公区照明灯完好率保证在95以上。 11.定期不定期的对售票机器检修，如：卡纸、机器内除尘
240、等。 12.定期不定期的对卖品爆米花机器检修，如：加热是否正清洁机器内部碳化物。 13.协助机房完成放映设备的检修和维护。 14.根据维修实际情况向设备主管提出零配件的书面购买申请，并负责设备仓库的零配件的建账、登记、保管工作；15.控制损耗，对所有大型维修进行登记备案。 16.严格执行公司的维修制度，正确使用与保养维修器具，每天下班时首先擦试干净工具、仪器，保持整洁有条理。17.对于维修易耗品脱脂棉、天那天、酒精等应妥善密封保管。18.做好机器、零件的整理、清点及保管工作。 19.每周检查一次员工宿舍及厨室间水、电、气设备，确保无漏水，漏气现象，做到节约能源。 20.随时关注厅内温度，每小时
241、巡厅，及时调节空调，做到温度舒适的同时节约能源。 21.完成主管领导交办的其它工作。交接班交接班 早班将物品及待办事项交接给晚班员工方可下班。 结业结业 1.将配电间及工作间清洁干净。 2.将维修设备及工具规整于仓库，常用物件存放工作间。 3.关闭相关电源，记录用电量并与各类巡视表一起交由值班经理存档。 注意事项注意事项： 1.在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊项目维修时（如电力）需注意特殊要求，高处作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财产安全。 2.协助管理组控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵的消耗材料要有使用时间记录，注意日常保养以保证其使用寿命
242、的最大化。在需要购买维修材料时，要及时将至少三家供应商提供给影城行政文员，以便三家比价后采购。 3.对货品出入库进行登记出库单。附带职责附带职责: : 1.清楚各种设施、设备的位置、供应商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采购途径、价格等相关信息，提空给设备经理对上述信息建立详细的文字档案资料并及时更新。 2.清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期内的定时养护时间，明确影城区域内本地物业负责维修保养的项目（特别是消防设施及空调设施），及时跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作结束后，做好书面记录并报给影城行政文员。 3.每月最末一天负责同当日值班经理及物业管理公司工程人员一起
243、记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录的准确读数提供给管理组以便于财务付款。 4.配合行政人员组织员工参加物业公司定期安排的消防演练工作，在遇到火灾或紧急事件发生时，负责所有电力、水、空调和其他相关设备的控制工作，需要切断时及时切断，需要供应时及时供应。 厨师岗位工作表厨师岗位工作表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位工作要点岗位工作要点1.确保菜品、用具清洗干净、卫生 2.能源开关安全 3.微笑面对每一位同事 4.成本控制 5.保证员工餐按时、按量 6.完成各项岗位职责岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止使用不卫生的菜品及用具 2.禁止上岗期间在厅内观影 3.禁止违反财务制度 你做好准备工作
244、了吗你做好准备工作了吗？1.仪容仪表是否合格 2.是否配带工牌 3.工装整洁 4.发型得体 5.双手干净工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 每日员工餐单、调配品、餐具等 检查设施检查设施： 炉灶、抽油烟机等设备，如有损坏及时报修或采购岗前清洁岗前清洁： 清洁厨具，存物柜，地面。工作前工作前: : 1.根据当季菜品价格对财务进行申报。 2.根据菜品的季节性及存放性，采购当天或是几天的充足食品。 3.对菜品和工具进行清洁、消毒，确保食品安全卫生。 4.检查水、气等是否充足。 工作中工作中: : 1.根据每日员工餐单中的餐烹饪。 2.原料应将其用菜筐、菜盘装好，分别放置在荤菜和素菜货架上
245、，同时根据生熟隔离、半成品与成品隔离原则，不得将生鲜食品、制成品、半成品等混放。 3.不得一次性领取过多调料（包括盐、味精、色拉油、生粉、酱油、黄酒、醋、糖、豆板酱等），将调料倒入专用盛器，并放在专用的架子上，不得混淆，有包装袋的将包装袋放进垃圾箱，不得随处乱丢。 4.员工餐做好后根据规定时间抬至影城。（中午11:30-12:00，周一至周四晚17:30-18:00，周五-周日17:30） 5.厨师应按量为员工盛餐，员工本身应根据食量，避免浪费，前提是要让每位员工吃饱。 6.员工用餐结束后，对相应餐具进行清洁消毒（由保洁协助）。 7.清洁后将用具拿回伙食房,进行厨房打扫，进入下一轮工作。 工作
246、结束工作结束： 1.晚餐结束后,进行工作区域内卫生打扫，用具消毒。 2.把食品进行储藏。 3.统计当日采购菜品费用明细，根据财务要求，每天或每周与财务结算一次。注意事项注意事项： 1.避免浪费公司产财产，米、面、油等应适当取用。采购菜品时不得缺斤少两。 2.所有菜品必须做熟，方可让员工食用，避免吃半熟品等现象。 3.除可冷冻、存放等食品，前一天剩下的餐不能隔夜。 4.工作中尽量避免食品内有异物。 5.合理安排员工餐饮，尽量营养搭配，米面结合。 6.在影城内做饭时注意用电功率，避免跳闸。 7.注意安全隐患，各类电源开关操作规范，以及做饭过程中自身安全。 8.每月末26日制定下月每日员工餐单的品种
247、，交由行政主管及营运经理审核，签批下发执行。 9.对员工用餐标准预估，单人单餐费用，控制月全员用餐费用。 附带职责附带职责: : 1.1.影城的清洁影城的清洁：在客流量高峰期，或是保洁用餐时间，厨师在非做饭时间可协助保洁进行影城清洁工作。 2.2.宿舍相关工作宿舍相关工作：厨师应负责男员工宿舍的日常卫生维护，定期清洁，确保员工宿舍及做饭环境干净、卫生。安保安保、值夜岗位工作表值夜岗位工作表新员工姓名 日期训练员姓名 日期岗位工作要点岗位工作要点1.保证各区域无消防安全隐患 2.确保员工及顾客安全 3.微笑面对每一位顾客和同事 4.完成各项岗位职责 岗位服务禁忌岗位服务禁忌1.禁止携带私人物品上
248、岗 2.禁止擅自离岗 3.禁止上岗期间在厅内观影 4.禁止聚众聊天 你做好准备工作了吗你做好准备工作了吗？1.仪容仪表是否合格 2.是否配带工牌 3.工装整洁 4.发型得体 5.双手干净工作站准备工作工作站准备工作物料准备物料准备： 对讲机、钥匙、沟通本、影城每日安全巡视表、夜间安全巡视表、安保工具 检查设施检查设施： 各区域安全设施，如：各安全出口，安全知识牌，禁烟标志等。白班工作白班工作: : 1.进行影城开店前消防安全巡视，是否有可疑人员逗留，有无安全隐患。 2.工作间清洁。 3.参与晨会，了解影城相关活动及事件，必要时可进行消防器材及安全知识培训。 4.查看沟通本，完成晚班遗留事项。
249、5.负责公司内部消防、治安巡视，维护正常工作秩序.6.负责对影城财务存取款的安全。7.负责员工交通工具的管理。8.负责重点部位的安全看护。9.负责对商品丢失等治安案件的处理。10.负责影城启闭场和营业期间的安全管理。11.负责维护公司大型活动及促销活动的安全。12.负责公司外部固定设施和临时设施的看护。13.负责营业区、消防通道的管理。14.负责突发事件的处理，配合公安机关进行侦破工作。 15.必要时协助值班经理完成顾客投诉，遇到酗酒闹事及故意挑刺的顾客进行劝导。16.负责完成领导交办的临时工作。 17.完成影城每日安全巡视表。交接班交接班：1.夜班人员应在白班下班前30分钟到岗，进行交接。
250、2.早班将物品及待办事项交接给晚班员工方可下班。夜班工作夜班工作：1.根据白班岗位内容进行工作。 2.清场前，由值班经理安排在内场各门岗、电梯、营业区等岗位。不得随意脱岗、串岗。因清场不到位而引发的一切事故，由值班经理承担主要管理责任，除事故主要责任人外，夜班配合清场安保承担相同责任。 3.清场时夜班人员应认真检查用火用电情况及门窗落锁情况，并对影城可藏匿人员地方（如：厕所、仓库、更衣室、放映间、货柜、厅座位下等）认真进行查看，无异常情况后，方可关门落锁，并关闭各区域电源，使影城保证无明火，全封闭状态。4.影城全部落锁后，夜班人员应迅速回到岗位，严密监视值班区域，提高警惕，一旦发现可疑人员及突
251、发事件，要及时向物业安保报告并依事实情况控制事态发展。5.晚上值班时，根据夜间安全巡视表对警戒区要勤查看、勤巡逻。除特殊原因外，每晚2点时，开始使用电子巡更器或是定点打卡，按照顺序对巡更点进行巡逻，有无异常情况均需记录。6.值班期间严禁脱岗、酗酒、非值夜人员进入、上网、睡岗。因违规造成严重后果的，公司将追究当事人法律责任。7.早上夜班人员配合白班安保，待员工进场，交接完当班值班情况后，方可下班。注意事项注意事项： 安保人员应在确保公司财产及人员安全的情况下，保证自身安全。工作期间应敬职敬业，对公司及自己负责。 附带职责附带职责: : 1.协助保洁进行清场时的清洁工作，确保无杂物，无烟头等。 2.当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围之内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动讯速，如不能解决，立即通知值班经理，决不能和顾客发生口角及肢体冲撞。
