配二业务作业手册

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1、 配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册目 录业 务引 言第一章 业务一天的时间安排1P1-1 页第二章 配送早、晚会制度1P2-1 页第三章 终端拜访作业1P3-1 页第四章 产品陈列标准1P4-1 页第五章 路线图、卡的使用和更新1P5-1 页第六章 报表的填写要求1P6-1 页第七章 配送销售品项推广1P7-1 页第八章 终端退换货原则1P8-1 页第九章 09 年第二季度政策及工作指标1P9-1 页第十章 目标制定与达成1P10-1 页第十一章 促销执行1P11-1 页第十二章 客情服务1P12-1 页第十三章 异议处理1P13-1 页页码说明： 1P1-1，P 代表 page,1P

2、 代表业务手册2P 代表组长手册3P 代表主任手册P1-1 对应手册的章节和页数配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册引 言引 言从 2006 年 9 月开始，我们成立了配送处，针对饮料的部分，专案事业部在城区成立了自己的配送引单作业队伍。大家试想一下，差不多的作业模式在同样的区域里终端市场能不竞争得狼烟四起吗？这就和每家航空公司都造一个自己的机场有区别吗？根据全国各分公司的反馈，就算现在在城区只有配送、行直、直营、专案等通路，而最后进入的能服务到的终端数也只有约 20的份额而已，但每个线别都要为他的这个组织付出高额的运营成本和管理费用，仅是集团内部，已经将我们的力量瓜分得只剩下四分之一甚至

3、五分之一了，再加上其他竞争厂家在城区的抢夺。当然谁稳定了现有的终端，谁让这些终端感受到统一的规范的优质的服务，谁就是最后的赢家！就目前市场分析来看，专案在城区终端配送中并没有形成相应的影响力,相对配送未来讲明显处于劣势。虽然都在做城区精耕，相似的作业模式，专案只有饮料类品项，而配送显得更加成熟，具备全部休闲和饮料类品项，如果把专案和原来运营成本较高的特通合并成一个部门，在配送处下统一管理，取名配送二部，这样既节省了管理运营成本，也方便管理，同时也能更好地净化终端配送的环境，对外也便于终端接受我们的服务！配二作为一个崭新的部门,更是集团的一项长期战略,我们有行直直营配送送旺,在进行完市场细分与职

4、责功能定位后,更要整合出恰当的行销策略来推广拉动消费者,使终端渠道依赖配送，让渠道的影响力诱惑消费者对旺旺品牌的认知和认可。业务作业手册发布令为规范配送业务作业，强化培训教学质量管理，完善配送标准体系，确保配送作业真正以市场为目标，提高每一位业务体系的技能，特编制了配送作业手册 ，现予发布实施。配送作业手册是培训教学质量管理的基本要求，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对规范培训教学质量管理活动。全体业务体系必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证培训管理体系有效运行。本手册一经配送处主管批准，即成为前线配送将士的作业工具，是分公司和营业所培训的基础教材，原有的08 版手册同时废止。本手册及相

5、关文件的发放由配送处制定，以电子版的形式发放给分公司和营业所。各单位员工均可在内部网上看到，但不能进行修改。手册及下发文件在修改或更新时，由配送处培训组在营运总处平台上公告替换。手册培训对象：配送业务、组长、主任手册现行版本：word 格式现行版本审核日期：2009 年 3 月手册批准：编制： 配送处培训组 日期： 2009.03.13审核： 李文阁 潘御林 刘明涛 日期： 2009.03.批准： 郑旭处长 日期： 2009.03.1P1-1配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 一 章第一章 业务一天的时间安排配二业务作业时间要求时间 工作 细节 指标8:30-9:00 参加主任主持的晨

6、会 1、前一天工作问题总结2、配送组长安排当天主要工作 学习、理解、自己改善内容9:00-12:00 终端拜访作业 每天上午进行 25-30 家终端拜访作业，由配送主任和总部稽核。 自检目标的达成进度12:30-17:00 终端拜访作业 每天下午进行 25-30 家终端拜访作业，由配送主任和总部稽核。 自查一天目标的达成状况17:00-17:30 参加晚会1、整理当天订单和终端网点资料。2、问题汇总。3、检讨原因，目标确定。4、分享与激励。改善执行的结果，需要辅导的方面，明天目标的明确配二业务礼仪要求服装仪表要求1、应该穿戴整齐，着正装；男士应该着黑色鞋子2、男士应脸部干净整洁，头发整齐，不得

7、留长发蓄胡须3、女士应该脸部整洁清爽，可化淡装头发束起，不得披头散发。4、礼貌待人,有礼有节精神面貌要求1、应该神情饱满，精神抖擞。2、有亲和力3、面带自信的微笑，并使用礼貌语言性格开朗，有较强的语言表达能力道德品质要求1、诚实守信说实话,不欺骗客户,不轻易许诺客户,一旦承诺必须完成.2、按规定执行。3、以自己为优秀标杆，影响其它特通成员。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 二 章 第二章 配送早、晚会制度1、早会，参加营业所晨操，08:30 参加配送业务晨会09:00 出发去按当日线路进行终端作业09:0017:00 业务作业回到公司填写日报、问题收集、辅导2、注意点A、每天必须参加

8、早会，不得以先到线路作业而不来营业所参加早会B、详细的记录早会的内容，特别是当天可以开单的产品C、早会中明确自己的当日目标3、17:00-17：30 晚会晚会由主任主持，会要求大家先将一天工作的资料和订单整理好，我们业务要利用好这个机会，将一天下来的问题点在会议上提出了，并寻求解决方法，同时自己可以分享一下工作体会，一方面让大家学习，同时又提高和锻炼自己的语言总结及表达能力。坚持合旺工程信念熟练产品独特卖点掌握推销技巧话术；牢记促销；执行规定路线；走透区域精耕；诚信建立终端客情；一定做足 8 个小时；业绩证明自己实力；一日三省吾身！精神小贴士一天工作结束回家，你可能已经累了，休息是为了走更远的

9、路；记得在睡觉前，静静的思考：“我今天做对了哪三件事，做错了哪三件事” ，整合一天的经验，规划明天的思路。一觉醒来！你会发现：你永远是最强的！前途旺旺1P2-1配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业第一节 业务携带工具1、40 份以上订单，终端订货使用，不少于 10 份的终端信息普查表 。2、最新产品型录，推荐产品和展示产品。3、退换货原则，提升客情，迎来销量，树立口碑，意义重大。4、路线图卡，指明一天的作业方向，合理利用时间和精力循序渐进。5、终端信息普查表，发现一家新终端就是发现自己的奖金，不要错过。6、最新的本月政策，为提升业绩，攻克终端保驾护航。7、销售

10、记录，记录终端的销售品项、进货数量、周期、库存等，客户要签字8、其它促销类表单，记录促销结果，管控促销流程，追踪促销执行。9、计算器、2 支笔、名片、抹布、海报（文宣品） 、试吃品、其它等。小知识：认识我们的终端网点类型批发业态：批市内批发终端，代码 P，PN 代表批发市场内具备批发功能的食品当口批市内批发终端，代码 P，PW 批发市场所在地级市城区所辖的周边乡镇零售业态：现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TA2 经营面积 2000（含）平方米以上现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TA1 经营面积 1000（含）平方米现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TA 经营面积 500（

11、含）平方米现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TB 经营面积 200（含）平方米现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TC 经营面积 50（含）平方米现代型（超市/商场/连锁等）代码 T， TD 经营面积 50 平方米以下（不含）具备收银机传统型（副食/饮料/杂货等）代码 C， CA 经营面积 30 平方米（含）以上传统型（副食/饮料/杂货等）代码 C， CB 经营面积 10 平方米（含）30 平方米以下传统型（副食/饮料/杂货等）代码 C， CC 经营面积 10 平方米以下特通型（网吧/话吧/聊吧等）代码 W， WA 经营面积 500 平方（含）以上特通型（网吧/话吧/聊吧等）代码 W

12、， WB 经营面积 100 平方米（含）500 平方米特通型（网吧/话吧/聊吧等）代码 W， WC 经营面积 100 平方米以下特通型（饭店/餐厅/茶楼等）代码 F， FA 经营面积 500 平方（含）以上特通型（饭店/餐厅/茶楼等）代码 F， FB 经营面积 100 平方（含）500 平方米特通型（饭店/餐厅/茶楼等）代码 F， FC 经营面积 100 平方米以下特通型（娱乐/休闲/球馆等）代码 Y，YA 经营场所内有开放式货架特通型（娱乐/休闲/球馆等）代码 Y，YB 经营场所内场所内无开放式货架，点单形式特通型（封闭式销售渠道等）代码 B，BA 经营旅游、公园景区内、机场、汽车站、火车站

13、、货运服务、加油站、公共交通站、客运和 1P3-1货运码头等地点主要为游客，及乘客提供服务的封闭统购型终端。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业第二节 业务拜访作业要求1、严格按照特通终端拜访要求进行特通终端拜访；2、每日拜访终端特通业务不得低于 40 家；配送业务不得低于 60 家。3、每月拜访之终端点数量须达到 480 家次；4、根据作业要求对终端点进行有效的产品陈列维护及 POP 张贴；5、检查终端库存，按规定处理终端退换货；6、按照规范终端促销活动执行；7、及时下达订单组织订货；8、收集市场信息及时处理客户异议；要求：我们业务同仁要一步一脚印，扎实的做

14、好市场基础动作。本着树立旺旺的企业形象为宗旨，服务终端为手段，建立好客情、将旺旺好产品铺进每一家店为目标。同时要做到做资料 做生意 树口碑业务知识小贴士随着拜访的增加，和我们拜访的深入会遇到许多不同心理终端客户我们称为终端五期。我们只有了解各种终端客户的思想，才能攻克终端堡垒。（1）心理戒备期：这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段，所以被怀疑很正常，此时我们只要耐心的全力配合终端客户，并且细心回应客户，那么就能顺利过关，这一阶段大约持续 8 分钟左右。 1P3-2（2）心理拒绝期：这一时期同样极大的挑战我们销售人的心理承受力，因为此时客户们虽然不再怀疑厂家的真假，此阶段的典型语言：“类似的产

15、品我们都有，不缺。 ”“以后再说吧，这次不定了”等等等等类似的逐客语言，并且态度比较冷漠，甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较，思想启发引导。比如价位和利润空间“的确，我们的利润空间有限，但是，我们的产品品质一流，利润空间不大，您作为终端客户，理应知道有了名牌食品的销售会带来许多回头客， “现在国家监管食品很严，我们旺旺的品牌是你的金子招牌。 ”就是业务话术和心理战术。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业业务知识小贴士（3）心理尝试期：这一时期充满了希望和曙光，就像已经进入初秋了，收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言：“你们厂家业务准备在这边做多长时间？” “这个产品销量怎样？” “这个产品规格多少的？有什么人来消费？”而典型行为：主动拉近与你的距离，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的