双赢的沟通—同理心--劳建民

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1、主 讲： 劳建民,双赢的沟通同理心,课程目的,1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率,PPT9,1、协助团队建设积极健康的沟通文化。 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。,期望收效,PPT10,沟通元素,字眼 断句 语气 肢语 情感 修养,气候 时间 地位 文化 年龄 性别,媒介 对象 环境 距离 关系 ,沟通语气练习,你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 你说呢？ （疑问、取笑、生气、关心） 我理解你！ （同情、不耐烦、嘲讽

2、、口是心非）,如何与人沟通,基本法则一：,用脑做事，用心做人,基本法则二：,热情,基本法则三：,用耳倾听 非用嘴说服,基本法则四：,与对方的优点相处,晕轮效应 T型表,基本法则五：,赞美,赞美？,把下列对方身上确实 存在的项目说给对方听： 1 优点 2 长处 3 你欣赏他的地方 4 他希望你欣赏的地方,如何赞美？,1 务必真实，不可虚构 2 出自真诚，不假惺惺 3 具体例证，不可模糊 4 恰到好处，不可夸张 5 角度独到，不落俗套,游戏：赞美？,亲爱的 我非常的欣赏你， 因为。 ,人际准则,别人怎样对待我， 我就怎样对待别人 我怎样对待别人， 别人就会怎样对待我 希望别人怎样对待我， 我就怎样

3、对待别人,月球求生,沟通游戏,游戏：月球求生,游戏：月球求生,游戏：月球求生专家答案,项目 正确答案及原因 一盒火柴 15 由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不 多是完全没有用 浓缩食物 4 有效的能量补充途径 五十呎尼龙绳 6 可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者 降落伞的丝质布料 8 阻隔太阳射线 可携式发热器 13 除了在黑暗的一边月面外就没想到用 两支点四五口径手枪 11 一个可能的推进方法 一盒脱脂奶粉 12 只是浓缩食物的翻版，但体积大得多 二百磅氧气桶 1 最迫切的生存需要 星际地图 3 基本的领航方法 充气救生艇 9 军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂,游戏：月球求生专家答案,项目

4、 正确答案及原因 磁力指南针 14 月球磁场没有分成两极 五加仑水 2 补充在月面有光一面的大量体液流失 讯号火箭 10 与在视线范围内的母船发出讯号 急救箱连注射用针筒 7 配合宇宙飞行服上的接驳口 太阳能FM无线电收发器 5 提供短距离通讯,一、组织沟通分析,对人类的正常行为与决策方式进行分类,支配型特质(Dominance),遵循型特质(Compliance),影响型特质(Influence),稳健型特质(Steadiness),对方的角度性格分析,热情奔放,平易近人,冷静分析,驾驭统帅,主动利他,主动利己,被动利他,被动利己,各类型的特征1,力量型 进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性

5、情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管 活跃型 爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头,各类型的特征2,和平型 认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信 完美型 做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从

6、法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼,性格分析结论,与活跃型的人一起快乐 与完美型的人一起统筹 与力量型的人一起行动 与和平型的人一起放松,对不同类型人的沟通行为1,对待力量型 说话直接些 有相左意见时，须提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即回应 专注在所谈的问题上 对他的言谈表现出感兴趣的样子,对待活跃型 保持积极正面的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言词来谈 谈话中可多涉及远景,对不同类型人的沟通行为2,对待和平型 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例

7、，降低不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉 当他是自己人,对待完美型 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑题 对事实和细节要清楚,性格相处三原则,性格分析结论,让活跃型的人统筹起来 让完美型的人快乐起来 让力量型的人放松下来 让和平型的人行动起来,二、组织沟通要领,怎样与上级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,改善与下属沟通的技巧,主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚 计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间

8、,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言,组织沟通规则,指挥统一，有序沟通。 沟通要充分，决定要服从。 听完再说，有问必答。 尽量文字依据，减少口头传递。 可越级沟通，忌越级管理。 不要说时不听，不要没听清就去做。 对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。 先解决问题，再讨论对错。,话 图,情景沟通游戏, 双方 双向 达成共识,什么叫沟通?,定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。,PPT2,沟通三要诀,表达方: 精 确：让对方理解是唯

9、一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台,沟通三要诀,受话方: 倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听 到的信息是什么 确认：沟通的灵魂,沟通三要诀,表达方: 精确 简单 标准化,受话方: 倾听 重复要点 确认,双赢的沟通同理心,主 讲： 劳建民,双赢的沟通同理心, 双方 双向 达成共识,什么叫沟通?,定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。,PPT2,沟通三要诀,表达方: 精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台,沟通三要诀,受话方: 倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听 到的信息是什么 确

10、认：沟通的灵魂,沟通三要诀,表达方: 精确 简单 标准化,受话方: 倾听 重复要点 确认,沟通的最高境界,说到听者想听！ 听到说者想说！,PPT3,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。,PPT17,同理心两大步骤,PPT18,非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点,同理心两个区别,1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,PPT19,同理心两大准则,PPT20,同理心四个分段,L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高

11、分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。,PPT21,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,PPT23,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者,PPT24,遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,L量表,1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。,PPT26,练习一： LL、L反馈方式辨识练习,

12、PPT27,1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。,PPT28,H量表,1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务,PPT29,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： * 各种复杂感受中的潜在感受 * 潜在需求 * 潜台词 * 暗示 * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。,PPT30,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大

13、悟 6、超乎想像的服务,PPT31,练习二： H、HH反馈方式辨识练习,PPT32,案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具,综合案例练习,案例2：你的刹车没什么问题吧？ 案例3：你们的东西怎么这么贵？ 案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例6：女朋友提出要跟你分手。,案例7：客人对酒店服务员随便说了一句： 我一般都习惯用*牌洗发水，你 们这有没有？,PPT33,作业布置： 自选案例现场练习,PPT34,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每

14、组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟） LL- 3 个 L - 1 个 H - 1 个 HH - 3 个,自选案例练习说明,PPT35,练习三： 自选案例现场练习,练习四： 综合案例练习,珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老

15、这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我,综合案例练习,案例20-1.夫妻对话：,PPT37,珍：你今晚又要加班啦？ 明： 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明： 珍： 明： 珍：,综合案例练习,案例20-2.夫妻对话：,要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟,PPT38,珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,综合案例练习,案例21.夫妻对话：,PPT39,1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式,PPT41,同理心功效,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，