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1、营业厅管理、服务与营销 技能关键,深圳市爱德管理咨询有限公司 高级顾问 滕 儒,中国移动集团甘肃有限公司,讲师滕 儒简介,现任深圳市爱德管理咨询有限公司高级顾问 2010 1月 任职远传电信股份有限公司 营运管理部 服务质量管理暨教育训练项目总监 2004 2009任职远传电信负责服务质量提升与服务管理系统各项项目 2006 2008连续三年负责远传电信通过国际知名瑞士SGS公司服务验证 2005 2009连续四年担任远传电信全省营业厅优良店长讲师 负责培育15位全台湾杰出服务店长 为台湾培育最多杰出服务店长的企业讲师 2002 2004 任职和信电讯，负责将日本营业厅服务与i-mode服务导
2、入营业厅 2000 2002任职亚太宽带电信(固网) 项目经理 授课经历： 中国移动、中国电信、TCFA(台湾连锁暨加盟协会)、远传电信、联强国际、 震旦通讯、全虹通讯、神脑国际、泰一电器、台湾微软 、巨匠计算机、 安泰人寿、保诚人寿等企业 所授课程主要涉及： 营业员综合技能提升、 店经理职能与营业厅管理 国际化服务培训、 电信全业务运营、3G商品开发与运营 商品销售技巧与商圈管理、 电信业全面品质管理,营业厅管理技能,6,营业厅店长的职责,法令与规章 人员管理与训练 产品推广与服务 业务宣传与推广 产品请领分配与管理 相关部门联系与协调 八大工作内容的管理 完成各项指针任务,店长的架构图,店
3、务,服务,人员,绩效,中国移动,高层领导,顾客,营业厅同仁,新进同仁,其他店长,公司制度,作业与服务流程,我们的店务工作有哪些？,店务工作,销售与流程管理,1.相关营业厅新流程汇整及宣达 2.营业厅流程改善建议 3.促销方案规划建议 4.销售话术研拟,教育训练管理,1.人员训练 2.销售及服务技巧训练 3.营业厅新商品上市相关训练 4.营业厅新系统与流程相关训练,信息管理,1.每月市场调查信息汇整 2.公告信息宣达 3.相关电子邮件信息回复 4.营业厅公布栏维护,文宣管理,1.依业务园地公告规范布置营业厅气氛 2.海报价格随时更新 3.宣传海报控管及需求申请 4.柜台销售本更新,文件管理,1.
4、每周邮包整理与寄送 2.每月一号将档分类装箱 3.各种窗体回收率100% 4.各项手机终端集点活动券汇整及寄送 5.文件回收管理 6.客户数据之建立 7.各项空白窗体更新、整理及补充,商品管理,1.各项商品库存数正确率100% 2.回报库存差异调整 3.库存差异调整追踪 4.展示机与测试卡列册管理 5.营业厅赠品列册管理 6.折价券及兑换券控管及回收 7.营业厅耗材申请 8.手机终端库存管理,维修与售后服务管理,1.配件包故障品更换 2.次日完成保固厂商收件(假日除外) 3.厂商送回日三天追踪一次 4.延迟主动告知客户维修状况 5.维修品送回当天通知客领取 6.回复每月维修费用核对,财务管理,
5、1.维持零用金与找零金控管 2.营业厅每日所需零钱兑换 3.每日保全收款金额核对 4.每月保全收款次数核对 5.每月花费申报 6.营业厅收支表填写与发票保管 7.每季溢收金额寄回公司,资产安全管理,营业厅固定设备管理 营业厅各项资产管理 客户数据安全管理 营业厅安全管理 商品安全管理,刚刚我们学了,营业厅店长的职责 店长的架构图 销售与流程管理 教育训练管理 信息管理 文宣管理 文件管理 商品管理 维修与售后服务管理 财务管理 资产安全管理,营业厅人员管理重点,训练与辅导：以辅导代替管理，对待员工的态度，就是他们对待顾客的态度 员工不知道：训练 员工不去做：辅导 （聆听，协助员工找方法，让员工
6、解决） 是支持与引导，而不是对抗,营业厅人员管理四项重点,授权：面对顾客，给予职权与专业判断力的全力 提议：让员工投入营业厅的改善工作以符合顾客需求，同时符合公司需求 讨论：服务顾客是有感情的工作，认知处理员工可能面对的压力，透过大家分享与互助解决,营业厅的会议,每一次会议，都会有以下五项目的 布达集团或领导命令 各项绩效指标 表扬或奖励 督导与辅导 训练,营业厅的会议-晨会(每日营业前),营业厅晨会内容包括： 昨日营业厅服务情况 截至今日营业厅业务绩效情况(店与人) 员工或事项表扬和建议 通报公司近期工作要求 典型案例分析讨论 今日工作重点和任务指标分派,营业厅的会议-周会(每周第一天工作日
7、),营业厅周会内容包括 本周营业厅服务情况 本周营业厅业务绩效情况与下周KPI 本周营业员考核情况 本周绩优员工表扬 本月待改进员工由店长提出改善建议 通报公司下周工作要求 上周典型案例分析讨论 业务培训(新商品)和考试 下周工作调整和任务指标分派 员工建议和需求,营业厅的会议-月会(每月2528日),营业厅周会内容包括 通报营业厅本月服务情况 通报营业厅本月业务绩效情况与下月KPI 通报营业员本月考核情况与年度累积绩效 本月绩优员工表扬 本月待改进员工自行提出改善方案 通报公司近期工作要求 本月典型案例分析讨论 业务培训和考试 下个月工作调整和任务指标分派 员工建议和需求 团队活动,23,运
8、用检核窗体加以管理,窗体式管理是经营的灵魂工具,店长善用检核表可轻易掌握营业厅营运状况 窗体的应用管理乃是实践简单化明文化专业化与标准化四大经营原则之灵魂工具,目的 :,基本功能为传递处理及保存讯息数据 有效的窗体有助于建立健全的报告控制与授权,力求精简 必要性 明确使用目标 相同性质合并 合理流程 经济效率,功能 :,原则:,24,店务管理之重点法则,店长70%80%是重复的例行事 仅有20%30%是非例行性事务,由店长自行判断处理,做为营业厅店长要把握营业厅各营运作业环节的重点, 就能基本保证营业厅营运作业的正常进行,25,店务管理之重点法则-对人,店务管理,掌握人,可以轻而易举达成营业厅
9、的目标,店长要安排员工的出勤状况,店长要安排人员的工作职责和作业流程手则,店长要追踪个人KPI的进度和各项绩效考核,店长要落实营业厅的服务水平,店长要确保营业厅的工作执行效率,26,店务管理之重点法则-对商品,商品的值与量是营业厅的生命,店长对商品管理得好坏 直接影响到营业厅的销售业绩及服务质量,27,店务管理之重点法则-对现金,销售的成功,最后要在POS入账实现交易, 店长对现金管理要加以重视,大钞的管理,每日营业收入的管理,零用金的管理,交班现金的管理,28,店务管理之重点法则-对信息,好得店长应该懂得重视信息, 并且善用信息来提升营业厅或公司之营运状况,29,店务管理之重点法则其他,营业
10、厅主档的管理,营业厅人员管理法则,员工工作内容的安排和及时调整 工作检查和指导 帮助员工调整情绪 表扬和激励员工 纠正员工不足 员工培育,检查,训练 辅导,激励,监督,文书类工作执掌,文件工作执行流程,文件工作执掌,完整且确实的客户数据建文件及管理 维持各项空白窗体及保持在 最新的版本 落实回收前检核机制,文书类工作执掌,文宣工作执掌,文宣工作执行流程,文宣工作执掌,文宣工作执掌执行要点,文宣工作执掌-考核方式,文宣陈列：稽核人员至各店稽核，若未落实，占店组评核分数,营业厅易扣分事项提醒： 1.海报、窗贴须整齐、置中张贴于海报框(架)上，张贴时不可超出框架 2.海报框架不可有胶痕-可用“除胶剂
11、”清洁，或使用3M无痕胶带 3.过期客户文宣务必撤除 4.营业厅不得恣意张贴自制海报及陈列相关辅销物与商品。 5.客户文宣架不得破损或缺少且摆放时须保持陈列充足不得缺少、过期客户文宣需撤除遭索取完毕之客户文宣补充方式,财物类工作执掌,财物工作执行流程,财务工作执掌,让店内所有钱、帐随时都保持在最正确的状况 零用金及找零金的控管 代收帐款核对作业 让店内的零用金支出最精省 店内文具及日常用品使用管理 店内文具及日常用品库存管理 店内文具及日常用品采购管理,财物类工作执掌,商品工作执掌,商品库存工作执行流程,商品管理工作执掌,商品管理工作-执行商品量预估,商品管理工作-执行商品管理、盘点,1.同现
12、行营业厅进货流程 2.助理需协助review验收差异明细表,订单需满一定金额/数量订单成立 销转订原则-营业厅未销售寄销商品则隔日无法订货，需透过产品经理主配,1.系统不限制每日盘点才能日结 2.营业厅营运手册规范每日重盘，每月全盘,1.寄销商品不能做营业厅调拨 2.寄销商品发票打印-受托代销,1退仓数量须与系统数量一致，否则需要营业厅负责盘差 2.退仓商品并不得人为损坏,退仓,盘点,销货,进货验收,订货,流程,商品管理工作-寄销商品管理,财物类工作执掌,资产、维修执掌,资产工作执行流程,资产管理工作执掌,(A)店内资产清单建立：营业厅资产有哪些？ 一般资产：包含营业厅所有硬件、软件， 例如；
13、电视设备、办公桌椅、电话等 IT资产：计算机、打印机、事务机等 (B)依据店内资产清单分类定期检查、维护 哪些资产是在营业厅内，会每天清洁？ 如；计算机、电视音响、电话、复印机.等 每日检查灭火器有效日期及压力表 哪些资产是在机房内或其他地方，可能需要每周清洁？ 如；DVD音响、投影机、灭火器.等 哪些资产是在需要专人定期至营业厅清洁？ 如；冷气主机、SERVER主机.等 保持店内所有设备都维持在正常work的状况,店内资产设备的定期清洁/维护,资产管理工作执掌执行要点(二),维修管理工作执掌,维修管理工作执掌执行要点,营业厅引导人员的职责,我想办个门号，要找谁?,人好多，我想缴款要等多久?,
14、营业厅可能发生的情况,哇!怎么那么多人?,我有问题询问，谁能帮我服务?,天啊!这要等到何时?,引导人员是营业厅服务业的趋势 银行业 百货业 电信业 To increase store operation efficiency 更高的销售达成 更高的客户周转 更高的服务满意,为什么我们要设置引导人员,店长有职责对引导员 服务流程的重组,卖场掌控及指挥 来客招呼及现场等待客人安抚或客诉处理 用户需求探询及掌控 客户引导及服务人员调整 卖场设备使用协助 销售服务作业协助 商品、价格、资费介绍及建议 客户询答及简易服务 用户需求交接 柜枱销售服务过程的协助,引导人员工作内容,引导人员配置 等待人员可服
15、务柜台数X2 的数量 引导人员人力配置 班表试算:4柜8人/周一至周五平均5人上班，周六4人上班周日3人 上班 周一至周五配置1员，周六日依卖场情况机动调整 引导人员安排 来客尖峰时段:由店长担任引导人员 来客离嶭时段:由临柜服务中指派一人担任引导人员,执行引导人员之店组条件,引导人员-两个要求四个内容,基本要求:资格及特质 基本要求:仪态 工作内容:迎宾 工作内容:引导 工作内容:卖场掌控指挥 工作内容:简易销售服务,引导人员 资格及特质,引导人员资格 店长 副店及职代 任职营业厅服务工作满一年,引导人员 特质 仪态礼貌佳，有亲和力 应变能力强，能应付突发状况 引导技巧好，能注意用户感受,引
16、导人员 的仪态,两脚脚跟轻轻并拢，脚尖微微打开， 男性: 4550 女性: 3035较适当。,与顾客对话时应保持30公分左右的距离 ，并避开正面的位置站立。,上身挺直，背脊伸长。,以整洁的外表建立形象，并依公司规定 打里着装。,脸部常保笑，嘴角呈U字型上扬，下巴轻轻收拢 ，双手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悦。,切记!时时注意服仪，勿有服装仪容不整。,切记!勿有严厉的表情挂于脸上，容产生负面 的果，不说话时脸上表情不可太严厉。,切记!勿有弯腰驼背的情况产生。,切记!勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。,切记!过于靠近客户，容易对使用者 产生压迫感。,引导人员的迎宾,要比顾客抢先一步提出询问客户的需求。,来客较多且营业厅又无空柜时，需转告顾客所需等候时间与状况。 例:可能要请您等分钟左右，您在赶时间吗？,能够确认用户需求状况，例如，库存的有无、客户档是否 准备齐全，都应在这迎宾阶段进
