集团客诉管理与考核办法

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1、集团客诉管理与考核办法集团各部室、各公司：为建立完善客诉管理体系，集团对客诉管理职责划分、管控方式与考核办法规定如下：一、职责划分（一）集团客户投诉服务中心对全集团的客诉监督和管理负责，包括： 1.制定集团客诉管理制度； 2.受理来自集团投诉电话、邮件等的投诉； 3.对各系统重大以上投诉进行过程监控； 4.对各系统投诉进行检查、回访； 5.对各系统和各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （二）各系统总部1.制定本系统客诉管理制度； 2.受理来自系统总部电话、邮件等的投诉； 3.对本系统较大以上投诉进行过程监控； 4.对本系统各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （三）各地门店1.受理来

2、自门店电话和现场的投诉； 2.处理本店全部投诉。 二、管控方式（一）检查形式：包括例行检查、专项检查 集团检查内容检查形式例行检查专项检查公示合规每半年开业现场检查受理合规每月不定期现场检查录入合规每月不定期现场检查超时预警每月较大以上投诉每月针对重大以上投诉客诉办结率月度、年度客诉满意率（二）处理分级：包括发布管理建议书、整改通知书、通报集团检查内容处理分级管理建议书整改通知书通报公示合规各系统自行制定不规范 受理合规不规范 录入合规 瞒报、虚假录入超时预警 较大以上投诉门店当月 未妥善处理1-2次门店当月 未妥善处理3次客诉办结率60%办结率80% 办结率60% 客诉满意率60%满意率80

3、% 满意率60% 注：未妥善处理由集团客诉中心进行甄别判定（三）监控报告：包括月度、季度、半年度和年度报告组织监控报告报送人月报季报半年报/年报客户投诉服务中心 分管客诉副总裁 分管客诉副总裁 集团总裁系统总部客户投诉服务中心 客户投诉服务中心 地方门店 系统总部 三、考核办法集团客户投诉处理的主要考核指标为投诉事件办结率和投诉客户满意率。（一） 投诉受理考核项目责任人/单位处罚标准公示不合规次数1次门店 整改通知书 受理不合规次数2次/年门店整改通知书 受理合规率当月95% 系统整改通知书 瞒报、虚假录入次数1次责任人扣年终奖100% 2次责任人解除劳动合同3次/年门店责任副总、总经理通报，

4、扣年终奖2%和1% （二） 投诉处理考核项目责任人/单位处罚标准超时预警按次扣罚责任人红灯一次扣年终奖0.5%较大以上（含）投诉未妥善处理次数1次/月门店整改通知书2次/月门店责任副总 扣年终奖1% 次数3次/年门店责任副总、总经理 通报，扣年终奖2%和1% 5次/年次数10次/年系统 整改通知书10次/年次数20次/年系统总部责任部门副总 扣年终奖1% 次数20次/年系统总部责任部门副总、总经理 通报，扣年终奖2%和1% 特别重大投诉1次 分管该系统副总裁及以下 通报，处罚一事一议 （三） 处理结果考核项目责任人/单位处罚标准客诉办结率/客诉满意率70%办结率/满意率80%系统整改通知书60%办结率/满意率70%系统总部责任部门副总扣年终奖1%办结率/满意率60%系统总部责任部门副总、总经理通报，扣年终奖2%和1%本办法自2013年8月1日起执行。此决定大连万达集团股份有限公司 二一三年七月十七日