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1、 沈阳隆福泽物业有限公司 物业公司工作手册目 录第一章 物业公司简介和文化理念第二章 部门职责范围第三章 部门工作指标第四章 组织机构和人员编制第五章 物业公司各岗位职责第六章 制度、程序、流程1、培训管理制度2、周例会管理制度3、文件档案管理制度4、管理人员文明服务标准5、员工文明服务要求6、对外服务工作管理制度第七章、事故处理管理制度第 - 2 - 页 共 34 页沈阳隆福泽物业有限公司 物业公司工作手册第一章 物业公司简介和文化理念一、公司简介 沈阳隆福泽物业管理有限公司成立于2012年1月31日。依托隆福泽集团为平台，聚集了一批经过专业技术培训的优秀物业管理人员。有符合国家规定的注册资
2、本；有与其从事物业管理活动相适应的专业技术人员的物业管理二极单位。并拥有一支经过物业专业培训机构培训的服务标准化、个性化、有资质证书的管理服务团队；具有专业维修水电的工程技术部门；熟练物业保养和维护、设备维修，掌握物业管理法律知识，房屋建筑结构、园林绿化的专业团队；有掌握企业管理、房地产经济学、城市房地产管理法、物业管理等国家有关法律法规的高管人员以及为写字楼配备经过专业培训的保安部门，24小时为承租客户服务。以“创一流的理念，真诚服务，只求更好，追求卓越，携手共赢，一切为了客户”的原则为承租客户服务，赢得了写字楼众多承租客户的信赖和支持，成为众多承租客户可信赖的朋友。智慧创造卓越，汗水浇筑辉
3、煌。沈阳隆福泽物业公司全体员工，用诚心接待服务工作，希望您成为我们的客户，更希望您成为我们的朋友。二、企业文化 沈阳隆福泽物业管理有限公司以 “诚此信彼，多方共赢” 为经营理念，在创造经济效益的同时追求社会价值的最大化，积极回馈社会。沈阳隆福泽物业管理有限公司的远景目标是成为服务多元化、经营专业化、市场国际化的国内一流、国际知名的物业管理公司，并致力于成为世界一流的物业精英企业，使今日的隆福泽品牌在全国及至于全世界成为一种文化内蕴的现代化的物业公司。沈阳隆福泽物业管理有限公司将通过物业市场进行并购、联合、股份合作等整合形式也将会逐步出现，并形成以经济因素为主要构件的新品牌实力。企业精神：敬业、
4、诚信、团队、创新 行动指南：谋之众、虑之详、断之独、行之速 用 人 观：能力第一，学历第二，用人所长，精心培养 流 动 观：人才在流动中抓住机遇，企业在流动中发现人才 功 过 观：功劳为主，苦劳为辅 主看结果，辅看过程沈阳隆福泽物业管理有限公司将通过物业市场进行并购、联合、股份合作等整合形式也将会出现，并形成以经济因素为主要构件的新品牌实力，市场将向这些名牌企业最大限度地敞开胸怀。目前深圳、北京已有公司用并购的方式进行了重组和联合。三、核心价值观1、爱/生活/家庭 我们深知，我们从事的家居事业是一份爱的事业，一份让家庭更幸福，生活更美好的事业；我们相信，只要我们内心充满爱意和感激，用心对待我们
5、的员工，让她感受这份爱，她就会把这份爱传递给每一位顾客，让顾客享受这份爱意，并把这份爱带回家，享受家居，享受生活。2、人本/价值/创造我们尊重每一个人，无论她是我们的员工、顾客、我们的合作伙伴还是竞争者，尊重人的价值，尊重她的付出和创造，尊重她贡献的每一份价值。3、信任/互赖/共赢信任来自内心，我们信任员工的能力，信任她会不断满足顾客需要，为顾客提供百分百满意，信任她会不断努力为公司创造价值；信任上游伙伴会提供优质的产品和合理的价格给我们，我们会把这份信任传递给下游伙伴和我们的顾客；我们寻求顾客、伙伴和我们的共赢，我们相信这种共赢来自我们互赖的合作和信任。4、市场/竞争/发展我们相信公平的竞争
6、环境有利于市场的健康发展，我们欢迎竞争和挑战，它会激励我们不断进取；我们会不断挑战自我，争取行业领先，我们对此充满信心，因为我们把市场竞争当作一种学习和进步的机会，把顾客和伙伴的需要当作我们发展的机会，我们由此不断努力，不断满足市场需求并引领行业发展。5、社会/责任/利益我们是这个社会的一分子，我们必须负担我们应付的责任和义务，以使我们的社会不断进步和更加美好；我们了解我们创造的财富越多，我们可以承担的责任越大，所以我们会不懈努力，不断创造价值，追求卓越，为顾客和员工，伙伴和股东创造最大回报和利润收益。第二章 物业公司的职责范围1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物
7、业服务。2.负责园区及办公楼治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文化建设等工作。3.负责物业公司人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投诉、意见与建议。5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。第三章 物业公司工作绩效考核关键指标1.服务质量满意率95%以上。2.投诉处理及时率100%。3.维修及时率达到98%。4.房屋完好率达
8、到100%。5.重大安全事故发生为0。6.治安消防设施设备完好率100%。7.物业管理费收缴率不低于98%。 第四章 组织机构和人员编制第五章 物业公司各岗位职责（一）物业公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持月、季、年度的考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德
9、、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。（二）物业公司副总经理岗位职责1.全面负责物业公司的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及园区及办公楼文化建设等工作。2.负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并执行。3.负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。4.定期组织内部
10、工作会议，协调各专业工作关系。5.处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6.定期听取客户意见和建议,制定措施和方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。7.制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。8.协调与其它部门及外部单位的工作关系。9.负责节假日及重大活动的装饰布置工作。10.完成上级交办的其它工作。（三）物业公司综合管理部部长岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门
11、人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。
12、（四）物业公司各职能部门经理岗位职责1、在公司物业经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3、负责配合综合管理部进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。（五）物业公司综合管理部行政人事文员岗位职责1、参与完善行政人事管理的各项制度、流程、规范。2、组织召开公司级行政管理会议及活动，并监督落实。3、行政公文的起草工作，包括各类文件、工作计划、工作总结、会议材料等。4、办公用品的申请采购、保管及发放。5、制公要公司招聘计划及培训计划的实施。6、
13、员工入职、调动、转正、岗位调整、离职等人事变动手续的办理及管理工作。7、员工考勤、绩效考勤等人事报表及上报工作。8、协助上级办理劳动合同签订、备案、终止、解决等工作。9、完成领导交办的其他事宜。（六）物业公司综合管理部客服专员兼项目文员岗位职责1、起草项目部所需的各种文件，保管项目部各类档案。2、制订保洁工作流程及检查标准。3、固定资产的登记及管理。4、集团各公司及公司各部门设备设施报修资料整理，并及时报给物业主管，5、对维修结果进行审查，反馈给报修部门。6、负责承租公司档案管理，收集各公司提出的意见并反馈给相关部门。7、解决承租公司对交通、网络、工作餐等各方面的需求。8、完成领导交办的其他事
14、情。（七）物业公司综合管理部采购岗位职责1、建立完整的进货渠道，根据材料的具体情况和公司质量需求的条件，对2、每种材料建立35个供货点，以求供货平衡。3、建立材料供应合同台帐、严格遵守合同法，明确供货时间、地点、价格、数量、质量要求、赔偿和发生纠纷处理方法。4、建立进货台货，对每天进库物资必须在验收合格后进行记帐，注明进货厂商家、地址、价格、数量等；负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。5、及时收集市场材料价格信息，并随时与供应商调整材料供应价格。6、各种材料采购前必须货比三家，在保证质量的前提下真正做到价廉物美；7、填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。8、负责指导公司采购工作的规
15、范化并对其进行检查与考核。9、完成总经理临时安排的工作任务。（八）物业公司综合管理部网络管理员岗位职责1、负责网络建设和网络信息系统的建设，网络安全规章制度的建立。2、公司计算机、打印、通讯、监控等系统的维护与管理，计算机及相关软件申购事项。3、维护公司计算机硬件，维护公司局域网、ERP系统，监控等信息化设备，保证其正常运行。4、安装和维护公司电话机、计算机、打印机、服务器、系统软件和应用软件，同时为其他部门的硬件提供技术支持。5、负责公司网站的维护，更新信息，并对内容的真实性，合法性，保密性负责。6、做好计算机联网后的信息保密工作7、负责机房内卫生的打扫工作。8、承办领导交办的临时工作事项。（九）物业公司综合管理部司机岗位职责1、必须遵守中华人民共和国
