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1、2011商业用户研讨会青岛海信网络科技股份有限公司商定天下5.0会员系统业务管理物流与商业事业部 2011年10月 海信商定天下会员管理系统第一部分：会员管理系统业务功能3第1章会员基础管理31.1 功能简介31.2 潜在会员信息维护31.3 正式会员信息维护51.4 执行会员升降级101.5 执行会员淘汰121.6 历史会员信息维护141.7 会员主副卡转换151.8 设置升降级标准171.9 设置淘汰标准19第2章会员政策管理212.1 功能简介212.2会员活动方案222.3 会员积分单342.4 会员返利单382.5 查询累计积分402.6 维护礼品信息412.7 礼品入库422.8
2、礼品出库442.9 查询礼品库存452.10 查询礼品台帐462.11 刷卡查询积分46第3章 会员卡日常管理483.1 功能简介483.2挂失处理483.3 换卡处理513.4查询卡操作日志543.5 查询会员卡信息55第4章会员卡优惠促销564.1 会员系统设置564.2 CMP系统设置56第5章 会员关怀管理575.1 功能简介575.2设置关怀提前天数575.3设置关怀信息595.4发送关怀信息625.5 客户关怀过程645.6 客户投诉管理67第6章 会员知识库696.1前台客户端696.2后台客户端756.3后台应用服务器796.4后台数据库81第二部分：CRM6.8新增功能、特色
3、功能83第1章CRM6.8新增主要功能831.1增加卡面号校验码控制831.2增加系统级解析卡面号功能831.3热菜单支持831.4支持使用已经存在的卡进行换卡841.5支持设置会员生日所在月的多倍积分841.6 支持在前台提供手机号代替刷会员卡841.7申领和归还单增加了对术语的解释，避免引起歧义841.8卡销售后，在原来手工指定开通日期的基础上，增加自动算出开通日期，到时将自动开通卡。84第2章CRM6.8特色功能852.1赠券卡852.2加盟商户管理912.3积分支付说明972.4电子零钱包982.5 预制卡信息维护992.6单卡的存取款1012.7 会员后台消费1012.8支持返利分摊
4、到每张卡1012.9卡的调拨1012.10设置售卡的折扣比例1012.11 卡对卡充值1022.12 要卡管理103第一部分：会员管理系统业务功能第1章会员基础管理1.1 功能简介会员基本管理是管理HS-CRM6.9系统（以下简称CRM6.9）中所涉及到的会员的一个功能模块，在这里您可以：完成潜在会员信息维护，可以增加、修改、删除潜在会员信息，可以将潜在会员转化成正式会员，设置查看会员的照片。 完成正式会员信息维护，可以增加、修改、删除会员信息，给会员发卡，查看发给某个会员的会员卡，设置查看会员的照片，转入到潜在会员信息界面，批量注册临时会员，从Excel文件的规定格式中导入、更新会员信息。完
5、成会员升降级，通过修改会员所持会员卡的卡类型完成会员升降级。完成会员淘汰，可以将会员状态是正常的卡淘汰，也可以将会员状态是淘汰的卡恢复会员资格。完成历史会员信息的查询工作。完成会员基本信息管理中其他工作。设置会员升降级(淘汰)标准,系统可以根据升降级(淘汰)标准对系统中的会员自动进行升降级(淘汰)会员主副卡转换，一张会员卡可以由主卡变为另一张主卡的副卡，一张副卡也可以独立为主卡。HS-CRM6.9系统可以管理会员的整个生命周期，从潜在会员-正式会员-提升或者降低会员的级别-淘汰会员-删除会员，此时会员资料在系统中消失。1.2 潜在会员信息维护1.2.1 业务概述用户通过一些渠道（比如问卷调查等
6、）得到一些人员的相关资料，有可能将这些人员发展为会员，就先把他们定义为潜在会员，也就是准会员。本功能菜单主要实现潜在会员的信息管理，包括增加、修改、删除、转化成正式会员、设置查看照片。1.2.2 术语解释 转化：将潜在会员转为正式会员。 照片：设置查看潜在会员的照片。1.2.3 操作指南 潜在会员信息维护的查询界面如图9-2-1。图9-2-1潜在会员信息维护查询界面潜在会员信息维护的编辑界面如图9-2-2。图9-2-2潜在会员信息维护编辑界面【增加】：打开编辑界面。输入会员姓名、选择证件类型，输入证件号、联系电话等。 证件类型和证件号是必填项。如果在选项中选择控制一个证件只能注册一个会员，只要
7、这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示，证件号XX已经注册过一个会员XX-XX，不能再注册了。不能保存，同时在转成正式会员时，系统也会判断会员信息表中是否存在这个证件号，如果存在给出提示，不能转化。如果在选项中选择不控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示：“相同证件类型且相同证件号的会员（有时是潜在会员）XXX-XXX已经存在。是否继续？”如果继续则保存，否则不保存。如果在选项中控制录入会员信息时校验身份证号和手机号，则身份证件号码只能输入15位或18位，且只有18位的身份证号最后一位可输入字母及校验最后一位是否正确
8、；手机号只能输入11位的数字。【修改】：修改所选的潜在会员信息。【转化】：选择一个或多个潜在会员，将潜在会员转成正式会员。【照片】：设置查看潜在会员的照片。打开一个小窗体。如果该会员已经设置了照片，则可以看到。如果没有设置照片，照片显示为空。【导出】：用于导出查询到的潜在会员信息，可多次导出，导出成功后记录导出次数、最后导出日期、最后导出时间、最后导出人。此功能辅助网站拓展会员。1.2.4 业务说明转化时，系统执行如下操作：如果在选项中控制了一个证件只能注册一个会员，系统判断该证件类型、证件号在会员表中是否存在，如果存在则给出提示，退出操作。将潜在会员信息复制到会员信息表中，产生新的会员信息号
9、从潜在会员信息表中删除掉这些数据。潜在会员界面可以实现由用户自定义要显示的内容， 在系统管理-用户工具-系统数据字典，修改潜在会员信息表的显示功能，如果不选择显示某列，在图9-2-2潜在会员信息维护编辑界面，将看不到该列名1.3 正式会员信息维护1.3.1 业务概述这里是会员的维护界面。支持手工录入会员信息，也支持批量注册会员，同时支持从潜在会员转入，从Excel规定格式的文件中导入更新会员信息。1.3.2 术语解释转入：进入潜在会员信息维护界面。发卡：就是将会员跟卡绑定。导入：就是从规定格式的Excel文件中 将会员信息取出来，根据卡面号去更新系统中的会员主要信息。批注册：就是批量生成会员姓
10、名是“临时会员”，证件编号是0的会员。1.3.3 操作指南会员注册的查询界面如图9-3-1。图9-3-1会员注册查询界面会员注册的编辑界面如图9-3-2。图9-3-2会员注册编辑界面图9-3-3为单个会员发卡的界面图9-3-4为多个会员发卡的界面图9-3-5为导入的界面【增加】：打开编辑界面。输入会员姓名、选择证件类型，输入证件号、联系电话等。证件类型和证件号是必填项。如果在选项中选择控制一个证件只能注册一个会员，只要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示，证件号XX已经注册过一个会员XX-XX，不能再注册了。，不能保存；如果在选项中选择不控制一个证件只能注册一个会员，只
11、要这个证件在潜在会员或者会员中已经存在，保存时系统就会给出提示：“相同证件类型且相同证件号的会员（有时是潜在会员）XXX-XXX已经存在。是否继续？”，如果继续则保存，否则不保存。如果在选项中控制录入会员信息时校验身份证号和手机号，则身份证件号码只能输入15位或18位，且只有18位的身份证号最后一位可输入字母及校验最后一位是否正确；手机号只能输入11位的数字。【修改】：修改所选的潜在会员信息。如果会员姓名或者证件类型、证件编号、通讯地址、家庭地址、电话、手机等重要信息改变，要记录系统操作日志，在日志中可以查询到（如果该会员已经发过卡了，就要在日志中记录卡面号）。【转入】：打开潜在会员信息维护界
12、面，在此界面选择一个或多个潜在会员，将潜在会员转成正式会员。【照片】：设置查看会员的照片。打开一个小窗体。如果该会员已经设置了照片，则可以看到。如果没有设置照片，照片显示为空。【删除卡】：在图9-3-1中，光标落在下面的会员卡信息表格上，右键-点删除卡，系统提示“确实要删除该会员卡吗”，如果点是则执行删除卡操作，如果点否则取消操作。只有会员卡状态是正常或者过期，并且会员卡的储值余额是0的会员卡才可以删除。如果是正常状态的卡，储值账户的余额是0的允许删除，但是系统给出提示，用户可以选择是否删除，选择了是后执行删除操作，否则不再继续执行。如果是不满足条件，系统给出提示，退出删除操作。【删除】：在图
13、9-3-1中，光标落在会员信息表格上，点这个按钮，系统提示“确实要删除该会员吗”，如果点是则执行删除操作，如果点否则取消操作。会员删除的条件是：会员没有发卡，或者卡已经删除掉了。如果该会员有会员卡了，请先删掉会员卡。【会员卡】：查看会员已经发过的会员卡。【导入】：在图9-3-5中，点导入会打开一个选择Excel文件的对话框，在Excel文件所在的目录中选择一个或多个规定格式的Excel文件（文件中的sheet名必须是会员资料，列标题中必须要有会员卡卡面号和会员姓名，其他列中除了发卡日期外必须跟会员注册信息数据字典中的标题一致，输入的数据要合法否则在导入时系统会给出提示），在excel文件中，每
14、一列的列格式都要跟我们模版中的设置一样,点击对话框中的打开，系统会根据会员卡卡面号去更新对应的会员信息。导入结果中会有详细的记录：比如本次总共要导的文件，每个文件的开始导入时间和结束时间，导入失败的会提示卡面号为XXX的那条记录中什么不合法了，全部导入成功会提示全部导入成功。同时下面会有进度条来显示进度。每次导入时，系统会判断在此目录下是否存在一个BakYYYYMMDD的文件夹，如果不存在则创建，导入成功的文件会转移到BakYYYYMMDD文件夹中。导入结束后一定要查看此界面中的导入结果。【批注册】：可以一次批量生成多个会员姓名为“临时会员”、证件编号为0的会员。可以给这些会员批量发卡，使用导
15、入功能来更新这些会员的信息。界面略。【发卡】：选择一个会员，如果该会员已经发过卡了，系统提示“已经发过X张卡，卡面号为AAAA,BBBB,XXXX,YYYY,ZZZZ.，是否还要继续发卡？”。如果用户选择否，则不再继续，如果选择是，打开一个“为单个会员发卡”的界面，如图9-3-3，输入卡面号后按回车键，自动显示出会员卡的信息，如果卡面号不正确或者该卡不是注册状态或者已经发过卡了的话，系统会给出提示。然后选择是否主卡，如果是主卡则主卡号为空，如果不是主卡，需要选择一个主卡号(主卡号必须是已经发过卡了，并且是积分卡、是主卡、状态是正常或者已注册)。最后点确定按钮即可。发卡成功后，该会员就跟卡绑定了。如果选择了多个会员，如果其中有会
