商务礼仪与职业形象6-22剖析

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1、1,商务礼仪与职业形象,张国坤,2,目 录,第一章 礼仪概述 第二章 办公礼仪 第三章 形态礼仪 第四章 交谈礼仪 第五章 服饰礼仪 第六章 人际关系,3,第一章 礼仪概述,礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能,4,礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守 的 行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同 遵循 的最起码 道德。 礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等 惯用 形式。 仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的 活动。 仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止,第二章 办公礼仪,一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，

2、无袖超低领上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。 一西装男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？” 请问，敲门男士为什么会产生这样的疑问？,情景片断（1）,一 忌过于杂乱 二 忌过于鲜艳 三 忌过于暴露 四 忌过于透视 五 忌过于短小 六 忌过于紧身,办公室人员职场着装六忌：,办公场合仪容着装：,发 型：整齐、干练，男士不留披肩发、剃光头及怪异发型，女士不烫怪 异发型； 手：洁净、利落，女士不使用醒目的甲彩； 工作妆：女士工作妆应清淡自然、优美洒脱； 着 装：清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方 ；女士着职业装，男士着

3、西 装 、打领带； 举止 站要挺拔，坐要周正 行要平稳轻快， 不应左摇右晃及声响过大 讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方 手势应简单适度，不应举动张扬 谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉,着装的TPO原则,时间-time 地点-place 目的-object,互 动,请回忆你上班第一天的情景，有什么事令你难忘？,？,电话礼仪,总体要求：语言标准简洁，语气礼貌亲切； 拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说 、规范内容、注意举止 接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次 常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅 速再拨、代接电话 使用手机应注意：会议场所将手机铃声调为 振动。,电话礼仪（二）,

4、电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因为 一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以，电话礼貌必须作为全体员工 的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第一次接听电话开始就 对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼，不是一朝一夕可以促 成的。 微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多数 人都没有对自己的声音进行训练，完全凭借本能的自然音调来说话，这是 极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观 察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，找出自己说话时严重的缺 点，加以改正。 由于电话里面只闻其声，不见其人。运用简单扼要的字句，避免

5、使用过 于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免 的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节省彼 此宝贵的时间，避免误会。,13,电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话； 2先要问好，再报名称； 3姿态正确，微笑说话； 4语调稍高，吐字清楚； 5听话认真，礼貌应答； 6通话简练，等候要短； 7礼告结束，后挂轻放。,14,打出电话,准备通话内容：5W2H 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,15,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“

6、谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,16,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人,17,备忘的6W2H,1WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 2WHOM 找何人 姓名 3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 4WHERE 何处 来电提及的地点、场所,18,备忘的6W2H,5WHAT 何事 来电提及的内容 6WHY 何故 来电提及的因由 7HOW 如何做 方法、要求 8HOW

7、MUCH 做多少 数量,19,处理不满意电话的技巧,一、首先平定自己的情绪 1、 耐心聆听，少插话 2、平服对方情绪 3、听到恶语不急噪 4、真诚致歉 二、解决问题 1、主动表示出解决的态度 2、及时应对，提出办法 3、愉快结束通话,情景片断，您去感觉。,一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒 一男士在办公室内打电话：“这场球太臭，真的” 一女士接听电话：“您好！同福碗粥公司。您找西海公司？对不起，您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话，请稍候，”。查电话薄，“电话是211211，不客气，再见！” 一男士接电话：“你好！同福碗粥公司。你找西海公司？下次看清楚，我们是同福碗粥公司！” 一会

8、议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。,名片接送礼仪,双手接送 妥善保管 名片应该装在名片夹或皮夹中不可随手拿出一叠，勿把有缺陷的名片交给对方。 交换名片的合适时机是在自我介绍或别人介绍你的同时，也可在辞别时，以示有进一步深交的愿望。 递名片给对方，要双手递送，注视对方，微笑致意，并将正面朝上。如果你只能一只手递名片给对方，必须说抱歉的话。 接受名片时，在把对方的名片放入名片夹之前，先认真地看一遍。 在互赠名片时，应先由职务低的呈给职务高的，年轻的呈给年老的。,介绍礼仪,介绍自己 自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名 介绍他人 特别注意先后顺序：“尊者优先了解情况”

9、的原则 介绍集体,握手礼仪,握手时的四个基本要求： 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 握手时五大禁忌： 三心二意、戴着墨镜、戴着手套、用左手、与异性握手使用双手,提醒：握手时最重要的 是要知道由谁先伸出手来,交谈礼仪,选取对方感兴趣的话题作为切入点，尽量避免不愉快的事情，对方不愿回答和私人生活方面的问题，不要追问。 交谈时要保持目光交流，但不要目不转睛地盯着对方，或目光冷漠地看着对方。 谈话时，可以适当用一些手势来加强语气，但不要幅度过大。 拒绝对方应礼貌、委婉，态度要真诚。,接待礼仪,接待前的准备工作要充分，对来宾的情况要做到心中有数； 接待客人主动热情，不卑不亢； 不论对方地位高低，

10、都应平等相待； 客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。,来有迎声 问有答声 去有送声,会议礼仪,1、参加会议必须守时 ； 2、讨论研究问题要积极主动 ； 3、发表个人意见时，态度要谦和，谈论问题要实事求是 ； 4、与会者之间要以礼相待，尊重他人的发言，认真听取他人的意见； 5、努力创造认真、融洽、民主的会议气氛 ； 6、会议迟到者入会场时，应点头默视主持人，表示歉意。中途离开者，要与主持人联系，必须动作缓慢，不引人注意 。,引 导,一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。 一男一女上楼，下楼，女后，男先。 一男一女在公司门口迎候客人。一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较窄之处，女士先行

11、。,位次排列礼仪,行进中：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。 上下楼梯：一般而言，上下楼梯宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。 出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。 出入房门：若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者先入。 乘坐轿车：公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待高级领导、重要企业家，上座为司机后面之座。,工作态度,不要把工作和生活混在一起 不要把个人情绪带到办公室 找方法，不找借口 多努力，不抱怨 立即行动,办公区打招呼礼仪,办公室内的“招呼”因人而易，

12、不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。 问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言, 而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。 打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室

13、的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。,客户投诉也是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理 各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法， 无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严 厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。 接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论 谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什 么样的问题，都要认为投诉是给

14、自己解释误会的良机。负责处理客户 投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再 解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明 的机会。,虚心受教,迟到早退礼仪,所谓迟到，在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内，如果没有超 过十分钟不算是真正的迟到。当然，办公室中不能以礼节为据，而应严格按 照规定的时间上下班。 通常，迟到的人会找很多理由来说明，最常见的理由都是发生个人的 意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底，最终极 的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯，一种借口，并不是一种可以谅 解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚

15、。 至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。企业为了防止代签和代 打卡，设立许多方法，像是处罚或是使用签到以外的方法来考核，其最终目 的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟到早退的原因可能不一定 是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的 是家里有事情。 一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。例 如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行，浪费了大家的时间。也有人 在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。,上班族难免有些私人的意外需要临时请假，但是如果这些工作没有适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以，请假

16、应该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。 有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。,请假休假礼仪,34,第三章 形态礼仪,35,站姿,垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视,36,交手，背手站姿图,前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿,37,坐姿,坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象,坐姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,40,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指