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1、第六部分处理异议,第六部分处理异议,嫌货才是买货人,出现反对意见是正常的 出现反对意见可能是一个好的机会 处理原则是“大事化小、小事化了” 处理目的是双方达成新的共识,什么是“反对意见“?,一种“对立“、“不同意“或“不喜欢“的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有“接纳“或“承诺“。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,D1,异议的类型,不关心 怀疑 误解 缺点,6,图:冰山概念,对于不关心的回应,原因 安于现状,同类产品太多,正在使用竞争产品,不知道改变的好处,医药代表所陈述的利益与医生的需要无关,关系不好,医生太忙 解决方法 对客户的观点表示理解 搞清楚
2、客户所关心的问题,随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息,以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可,对怀疑的回应,原因 客户不相信产品所具有的益处 解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑,使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张,将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意:确认他不再持怀疑态度,对于误解的回应,原因 由于缺乏正确的信息,客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。 解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解,必要时使用临床数据来支持你的解释,并联系产品的相关益处 确认是否
3、消除了误解,对缺点的回应,原因 客户的要求是公司和产品不能满足的 解决方法 感受,感到,发现 感受:表示理解客户的感觉或用药经验。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点,并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。 寻问客户是否接受,处理反对意见通式-CPLA,缓冲Cushion 探询Probe 聆听Listen 答复Answer,当医生否定你时,此时你能做的仍然是:继续探询,缓冲,把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力,让其平静下来 沟通不是说服,有效缓冲是关键 你不可能说服任何人 认同不等于同意 表
4、示体会谅解,表达关心,微持镇定,缓冲的标准语句,感谢:张老师,感谢您对我们智灵通的关注 赞扬:可以看出,张老师特别为患者考虑 认同:您说的这个问题特别重要 同舟共济:我们和您一样,非常关注这个问题 确认:张老师,您的意思是.吗?,澄清,通过探寻聆听,获取信息与理解异议 探寻:请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下 澄清:通过提问澄清真正疑问,确信自己的理解与客户的真正意思一致 聆听:认真倾听客户的诉说,探询(1),运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 “我希望您能够再说明一下这点.“ “有没有什幺特别的原因会.“ “您的意思是不是.“ “请再说明一些。“ “假如您能够再详细说明一下,对我
5、获益很大。“ “您所说的这一点,换一具话说,是不是.“ “后来呢。“ “为什么?“(太直接,要小心使用),探询(2),“您会期望这会带给您.“ “您曾发现什么?“ “在您的经验里?“ “您会如何决定?“ “为什幺这对您非常重意要?“ “您喜欢它的那些地方?“ “如果您有这个机会的话,您会如何改变?“ (不要问:“您为什么不喜欢?.)“ “您的客户们对这里有何反应?“,核实,确保你恰当的处理了客户的异议 例子:张老师,这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗?,答复,根据客户异议的真实含义,给予相应的回答 拒绝:找出拒绝的原因,满足其需求 冷漠:引起其兴趣;太忙,再找机会 怀疑:用说服强的物件(资料
6、,人物,事情),加大感情投资 满足现状:陈述优点,突出独特之处 注意: 1.方法总比困难多,一旦产生异议,要马上处理 2.保持积极的态度,不可失望或投降 3.不要有驳倒对方的想法 4.反对意见说明客户真正关心产品,必须仔细聆听 5.要少说多听,让客户摊开胸襟,轻松乐意沟通,处理反对意见的技巧,镜子法 同感法 聚光法 扭转干坤法 重探法 诱导法 意见支持法 实证法,D5,处理反对意见,镜子法 反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。 你们的保险太贵了。 你是觉得安全保障不值这个价? (谨防斗殴),处理反对意见,同感法 以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成: (1)我了解你的感觉FE
7、ELING (2)某人原先也这么想FELT (3)后来他发觉FOUND 举例: 你们的药品价格太贵,病人可能承受不了。 我理解,价格上是不便宜,以前张主任也是这么认为,后来在处方的过程中发现,用了巴曲亭后患者出血少,恢复快,住院时间缩短,反而为患者节约了费用。,处理反对意见,聚光法 把对方的问题,归结做成结论。 你们的付款条件太累,付不起 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,D8,处理反对意见,扭转乾坤法 以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。 我现在很忙,没时间讨论 这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间,不必这么繁忙了。,D8,处理反
8、对意见,重探法 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。“了解“不一定代表“同意“ 我用宇宙牌饲料好几年,不想改 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,D8,处理反对意见,诱导法 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨,D8,处理反对意见,意见支持法 鼓励客户多谈,建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。 我家人手多规模小,不要什幺自动给饲 我了解,全家人合作无
9、间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担,处理反对意见,实证法 出示资料 引用第三者的结果 展示 使用辅助销助销售工具来加强FAB 提高饲料效率?每家都讲得好听. 我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料,有效的处理反意见,1.分辨非实质反对意见 2.预期实质反对意见 3.耐心和设身处地为对方设想 4.具有完整的销售程序观念,如何对待产品的副作用等局限,应首先承认局限,同时用产品的事实充分展示利益,让医生接受产品的利益,尽可能的避开局限,降低局限带来的负面影响。 承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值,使医生更加信任你 回避局限能使医生产生错误的期望,认为产品资料不足,使医生认为你在隐瞒什幺风险,使医生对你的信任度降低。 谈产品局限时尽量使用化学名,而不用商品名。,小结-处理异议,异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 处理的步骤 积极聆听并澄清客户的问题 使用产品的特征利益来处理异议,并提供相关证明材料 确认客户是否接受 利用正面因素,练习,想一想:您的客人可能有的反对意见?您会如何处理?,