供应商与顾客关系管理剖析.

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1、1,Supplier Management 供 应 商 管 理,2,开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。,3,开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您： 获得世界级的质量标准 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 减少库存、管理成

2、本和积压资金流 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 减少生产故障时间，增加生产能力 减少进入市场时间即减少确定市场和向市场介绍新产品 和服务所需要的时间 借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源,4,敌对关系的原则,寻求个人利益 短暂 防卫 侵略性,行 为,保留专门知识 集权 公开并积极地使用权力 买方最了解 无差异的供应商？ 被动地作出反应 问题驱动型,敌对关系,衡量指标,过 程,时间,单向性，如卖方评级 单方面的 检验结果 有限的、不经常的反馈 成功具有个人偏见,买方给出具体规格 不接触，疏远 很少有扩展边界的角色 静态系统,有限的寿命 频繁地变动供应来

3、源 低转换成本 不连续的交易,态 度,5,合作关系的原则,相互尊重 负责的 开放和共享 信任 强调群体利益,行 为,人员参与 分权 不明显不积极地使用权力 差异性的供应商 积极创新 预防驱动型,敌对关系,衡量指标,过 程,时间,多方面的 总采购成本 关系定位 衡量过程 自我控制 广泛、频繁的 评价与反馈 网络共享成功,共同设计 公开信息交换 接触，紧密 许多扩展边界的接触 学习型组织 基于团队 供应商投资 人员和工序,态 度,延伸的有保障的寿命 寻找单个供应来源 高转换成本 不经常变换供应来源 交易历史和背景,6,供应商分类 第一步,分类标准 交易价值 交易量 交易频次 对交期的影响 对质量的

4、影响,7,供应商分类 第二步供应商分级,分级标准 质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力 系统稳定程度,8,供应商供货能力分析材料,供应商的原材料供需状况 供应商的原材料采购周期 供应商的原材料库存水平和库存能力 供应商的原材料质量水平（退货状况）,9,供应商设备能力状况 供应商设备平均使用率 供应商设备维护状况 供应商人员配备状况 供应商生产周期,供应商供货能力分析制造能力,10,（1）供应商运输周期 （2）供应商运输方式,供应商供货能力分析运输能力,11, 产品分析技术特点分析易检查，不易检查，定量检查？定性检查？ 产品制造特点分析设备为主？人力为主？材料为主？,供应商质量特性分析,1

5、2, 关键的产品特性是什么？ 关键的制造工序是什么？ 关键控制参数是什么？ 关键材料要求是什么？ 工具使用：QFD、APQP,关键的产品产生点分析,13, 了解技术能力 确信质量意识 确保复制能力 解决问题能力 系统稳定的能力,供应商管理评估水平,14,7.4 采购 7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）,采 购,15,采购信息应

6、表述拟采购的产品，适当时包括： 产品、程序、过程和设备的批准要求； 人员资格的要求； 质量管理体系的要求； 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采 购要求是充分与适宜的。,7.4.2 采购信息,16,组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。,7.4.3 采购产品的验证,17,1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、 传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；,体

7、现“客户为 中心”的宗旨,建立客户服务系统的目的,18,客 户 服 务 体 系 的 构 建,1、识别和理解客户，建立客户档案； 2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法； 3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员； 4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核； 5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求。,19,识别和理解客户，建立客户档案,1、你特有的服务利基何在； 2、你提供的服务特征； 3、你的顾客是谁，他们需要什么； 4、你的顾客如何看你； 5、你的顾客共性特点和个性特点； 6、建立客户档案。,20,服 务 利 基,1、提供的特色服务独特的服务范围，独特的服务内容，

8、独特的服务对象； 2、目标客户,21,服 务 特 征 考 虑 层 面,导向性（物/人） 复杂性（高/低） 技术性（高/低） 适应性（弹性高/低） 交际性（高/低） 数量性（一个/多个） 时间性（长/短） 培 训（多/少） 方 位（客户处/公司处） 监 管（多/少）,22,客 户 是 谁,1、人口统计特征： 行业，规模，地理位置； 2、团体文化特征： 价值观/信仰 态度 准则/社会习惯 偏好 期 望,23,客 户 如 何 看 你,服务目的 服务的必要的重要性 服务的结果 服务的成本 服务的风险,24,顾 客 的 共 性 和 个 性,1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求： A 地区性；

9、 B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。,25, 识别服务界面； 制定服务标准。,识别服务界面，制定服务标准,26,1、分析与客户相关的流程； 2、识别与客户接触所有界面； 3、确定各界面的责任岗位。,识 别 服 务 界 面,27,开始,进入停车场,找停车,进商店,顾客服务台,拿货筐,选择商品,请售货员帮忙,查看方法,逛商店,准备结帐,等待,付款,拿包,出商店,到停车场,开车,离开,顾客购物全过程界面识别,服 务 界 面 识 别,售后信息反馈,28,制定合适服务标准的重要性,1、树立目标； 2、传达期望； 3、创造有价值的衡量工具。,29,高品质服务标准的要求, 清 晰 意旨明确 简 洁 言

10、简意赅 可 观 测 一目了然或能被衡量 满足客户要求将客户的服务要求转化到标准中； 现实可行可以实施并且可以达成； 多方认可员工、上层管理者认可，可能时客户认可；,30,高品质客户服务的两个方面, 程序面系统性，理性，有规则，提出机制和途径； 个人面随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。,31,程序面的七个标准领域, 时 限 时间标准； 流 程 客户服务运作流程； 适 应 性 灵活性/弹性； 预 见 性 领先顾客； 信息沟通 充分、准确、及时； 顾客反馈 监测、分析和利用； 组织和监管监控、完善。,32,个人面的七个标准领域, 仪 表重要性； 态 度身体语言和语调； 关 注满足独特需求； 得

11、体信息、语言的选择； 指 导帮助； 技 巧标准； 有礼貌地解决问题客户意见。,33,案 例,34,客户 客户产品设计要 产品订单要求 产品实现要求,集团总部,南方中集,箱东,箱东代表,快速反应,中集客户要求识别,中集客户服务系统界面和控制要点,35,标准领域优先顺序排列,1、个人面标准和程序面标准的相对重要性； XX % 程序面 YY % 个人面 2、每一方面的标准排序,36,制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员,岗位设计模式： 目的描述岗位的目的； 任务说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； 工作方法明确员工如何真正行使这一岗位职责； 工作标准强调该岗位优秀业绩的标准； 各种关系描述这

12、一岗位如何与其他岗位相关联；,37, 需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。,岗位说明书的模式,38,客户服务技能/标准的培训, 识别员工培训需求； 制定培训计划； 实施培训计划； 评估培训效果并采取相关对策；,39,实施服务体系，建立拜访、审核机制, 服务审核系统； 客户反馈系统； 员工反馈系统。,40,服 务 审 核 系 统, 明确客户服务体系的重要的、可观测的关键指标； 确定审核周期、审核目的、范围和计划； 实施审核； 审核报告及问题解决方案跟踪。,41, 客户对你的满意达到什么程度？ 他们到底在想什么？ 他们欣赏你哪些方面的服务？ 他们不喜欢什么？

13、 什么是他们普遍抱怨的？ 他们对改进服务提出了什么样的建议？ 其它竞争对手的可取之处是什么？,客户反馈系统可提供信息,42,客 户 反 馈 路 障, 他们不相信反馈会起到作用； 他们不容易接近你。,43,清 除 路 障 的 方 法, 与客户面对面交谈； 组织专门小组，邀请客户探讨他们喜好； 进行专项调查（客户满意度调查）； 在客户出入地设立意见箱和反馈表； 迅速对客户的抱怨和请求作出有效处理和回应； 任用高层人员来处理客户反馈和抱怨。,44,生产和服务过程及交付后的客户反馈, 识别各类客户反馈； 记录客户反馈信息； 有效处理客户反馈； 处理结果反馈客户； 有关信息存入客户档案。,45,客 户

14、满 意 度 监 测, 设计监测项目和评估标准； 确定监测范围、方法； 实施监测； 数据收集、分析； 利用分析结果进行改进； 相关信息转入客户档案。,46,员 工 反 馈 系 统, 客户服务行为； 信息共享； 思想交流。,47, 为客户问题的解决创造一种支持性氛围； 利用服务团队，确认客户服务问题之所在； 使客户服务团队成为改善服务的源泉； 将客户服务中的问题和客户的抱怨，反馈视加强关系的良机。,提供积极的客户服务问题解决之道,48,识别目标问题 分析问题原因 提出解决方案 实施方案 效果确认和评估 完善服务体系,解 决 问 题 流 程,49,客户,接触面,组织,服务提要,设计过程,服务规范 服务提供规范 质量控制规范,接触面,组织,客户,市场开发过程,服务业绩分析改进,服务提供过程,服务结果,顾客评定,组织,服务需要,服 务 质 量 环,