信息技术服务标准培训

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1、ITSS - 认证培训付佳2013年 1月 3日议程一 什么是 ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内的参与从中美的一些环境数据对比说起 中美产业对比 ： 一产（农业）、二产（工业）差距不大；三产（服务业）中， 中国和美国差距 9万亿美元 ； 美国三产中 IT占 72%，中国 IT仅占三产 18%； 农业是基础，工业是主导、服务业是新产业。 中国 IT业对比 ： 软件产业现在年产值超过 1万亿人民币， IT服务业现在年产值约 2千亿人民币； 预计 接下来的 10年 IT服务业也将达到 1万亿的 规模这意味着 中国 IT服务 领域将 迎接前所未有的发展大

2、潮！ITSS(IT Service Standards)助力 IT服务的发展 国内 IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！ 对 个人 来说：需要把更多的眼光投入到 IT服务领域的职场！ 对 企业 来说：需要一套符合中国国情的 IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。 对 学校 来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。 于 国家 来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国 IT服务标准 (ITSS)ITSS（ InformationTechnologyServiceStandards， 信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信

3、息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS充分吸收了国际各种 IT管理标准的精华ITILISO20000COBITESCMISO9000规划设计ITSS部署实施服务运营 人员 流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理ITSS的 框架全景图面向 IT的服务（ IT-oriented Service）IT驱动的服务(IT-driven Service) IT服务 分类与代码 IT服务 指南 业务分类服务原理管控要素业务标准咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范运维交付规范数据中心规范桌面及外设

4、规范服务质量评价从业人员规范外包标准服务管控通用要求服务管理技术要求服务监理规范治理规范服务管理规范发包指南和外包管理服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范交付保障规范数据保护规范行业应用 石油化工 钢铁 烟草 服务监理技术要求开发外包交付规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范服务安全标准运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准实 施 指 南ITSS的驱动力 工信部正式发出推广 中国 IT服务标准 的号召， 百余家企业 参与到标准的撰写 当中。 国务院关于印发 的通知 （新 18号文） 将对符合条件的 IT服

5、务企业免征营业税 (“符合条件的 IT服务企业 ” 至少需具备 ITSS资质 )； ITSS资质包含了： IT服务 人员 、 IT服务 流程 、 IT服务 技术 和 IT服务 资源 都具备相应的资质； 并推出 IT服务人员资质： ITSS服务工程师、 ITSS服务项目经理、 ITSS服务总监；ITSS在中国的实践案例成都市 基于 服务质量评价 标准研发评价系统，在电子政务基础设施运维项目实施管理中得到应用，为进一步规范服务市场提供了抓手 。 运维交付规范 和 数据中心规范 等运维标准在广东省建行得到应用，为甲方规范服务内容提供支持。东莞 移动放弃采用 ISO/IEC 20000等国际标准，而是

6、采用 运维通用要求 建立针对桌面及外围设备的运维管理体系。广东电网公司 佛山供电局基于 服务质量评价体系 ，改造已有的 IT服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量 。神州 数码结合 ITSS，对公司 IT资源进行重新梳理，调整配置策略，有效降低了成本，缩短服务响应时间。ITSS在中国的业态从 ITSS的发展所看到的几个关键信息l ITSS是 IT服务中较为全面的一套体系，涉及到了广度与深度；l ITSS包含或关联了主流的 IT管理框架；l国家对 ITSS的支持力度非常大，并在逐步升温；l ITSS中对人员的要求提出了确定的要求l ITSS的认证培训将是我们要重点思考的问题！与 IT服务实践的

7、相关性认证的权威性与其它理论框架和培训的关联性 对行业了解更深刻把握信息技术的未来问题：在人员培训方面，哪些是我们要关注的要点呢？议程一 什么是 ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内 的 参与ITSS培训授权体系ITSS的系列认证培训ITSS的系列教材的编写单位IT服务工程师课程简介 授课教材： 国家信息技术服务标准 (ITSS)系列培训 - IT服务工程师培训教材 发证机构： 工信部电子技术标准化研究所 培训周期： 24学时（ 3天） 培训目的： 提高 IT服务工程师的专业能力 培训内容： 借鉴了国际上先进的 IT服务体系，依据国内 ITSS体系标

8、准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外 IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工作具有非常强的指导意义。服务技术篇：IT服务工程师简介IT服务 技术及常用流程信息 安全 技术与风险意识项目技术基础文档技术与常见模板建立服务质量管理与意识服务技巧篇：人际沟通的办法客户服务与投诉处理团队合作意识与技巧技术 问题分析、判断与 解决办法服务规范篇：IT服务标准的基本知识IT服务工程师的培训价值IT服务项目经理课程简介 授课教材： 国家信息技术服务标准 (ITSS)系列培训 - IT服务项目经理培训教材 发证机构： 工信部电子技术标准化研究所 培训周期： 40学时（ 5天） 培训目的： 提高 IT

9、服务项目经理的专业能力 培训内容： 借鉴国际上先进的项目管理知识体系和 IT服务管理体系，依据国内 ITSS体系标准，涵盖 IT服务相关学科知识，结合国内外 IT服务行业的最佳实践，遵循 IT服务项目管理整个生命周期过程对于 IT服务项目管理具有非常强的指导 。服务篇：IT服务 设计概念与方法IT服务 转换概念与方法IT服务 运营概念与方法IT服务 改进概念与方法项目篇IT服务项目 类别及项目群IT服务项目 生命周期IT服务项目管理知识 体系经理篇IT服务团队 建设IT服务团队 管理IT服务 营销职业 素养和法律 法规IT服务项目经理的培训价值ITSS系列培训价格一览议题一 什么是 ITSS？

10、二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内 的 参与谁需要 ITSS培训？ IT服务需方： 主要用于实施标准化的 IT服务，或选择合格的 IT服务提供商。包括： 中央及地方各级政府部门信息中心； 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的 IT部门； 全国各省市的各类大中型企业的 IT部门； IT服务供方 ：主要用于提供标准化的 IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。包括： 以 IT咨询为主营业务的企业； 以设计开发为主营业务的企业； 以信息系统集成为主营业务的企业； 以数据处理和运营为主营业务的企业； 高校 和科研院所： 用于 指导 IT服务相关的理论研究

11、、技术研发和学科设置。 个人 ： 主要 通过研究和学习 ITSS，全面理解和掌握 IT服务的内容和标准化知识，以及实施 IT服务的方法，从而提升个人技能。为什么需要 ITSS培训？ 对 IT服务需方： 需求 方面 ：难以全面理清和管理 IT服务需求。 供应 商选择方面 ：缺乏选择 IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。 供应 商管理方面 ：难以对 IT服务供应商进行过程管理和 考核； 人员 方面 ：难以招聘到合格的 IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给 IT服务造成的影响较大。 对

12、 IT服务供方： IT服务工程师方面 ：需要自己耗费大量时间和精力培养初级 IT服务工程师。 IT服务管理人员方面 ：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。 IT服务产品化方面 ： IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。 使用 ITSS的好处IT服 务 需方 IT服 务 供方提升 IT服 务质 量 可以更好量化的控制和提升用 户满 意度，有助于全面提升服 务质 量。通 过 IT服 务 的 标 准化来提升 IT服 务质 量、提升 IT服 务质 量被 IT服 务需方 认 可， 转换为经济 效益优 化 IT服 务 成本改善不可 预测 的支出 导

13、致的服 务 成本 频 繁 变动 ，意味着难 以持 续 控制并降低 IT服 务 成本通 过 ITSS将有助于被量化，达到 优 化成本的目的可以将多 项 IT服 务 成本从企 业 内成本 转换 成社会成本，比如初 级 IT服务 工程 师 培养、客 户 IT服 务 教育等。 这 种 转变 一方面直接降低了 IT服 务 供方的成本，另一方面 为 IT服 务 供方的 业务 快速 发 展提供了可能。强 化 IT服 务 效能 有助于 让 合理地采 购 IT服 务 能 够 得到最充分使用 服 务标 准化是服 务产 品化的前提，服 务产 品化是服 务产业 化的前提。 ITSS让 IT服 务 供方 实现 IT服

14、务 的 规 模化成 为 可能降低 IT服 务风险 更 稳 定、更可靠的 IT服 务 降低 业务 中断 风险 ，有效避免被单 一 IT服 务 厂商 绑 定。IT服 务测试 和 监 理等第三方服 务 ，可降低 IT服 务项 目 验 收 风险 ；部分 IT服 务 成本从企 业 内 转换 到企 业 外，可降低 IT服 务 企 业 运 营风险议题一 什么是 ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内 的 参与ITSS参与单位为了 促进信息技术产业的发展，于 2010-10-14 召开的计算机信息系统集成企业资质管理 10周年工作会议暨首届中国信息技术服务高峰论坛上，

15、工业和信息化部正式发布了 中国信息服务标准（ ITSS）白皮书 ， 为今后我国的信息技术服务建设提供标准 。编写单位参加单位 中国电子技术标准化研究所 神州数码系统集成服务有限公司 中国软件与技术服务股份有限公司 北京中科金财科技股份有限公司 东软集团股份有限公司 上海翰纬信息管理咨询有限公司 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 南天电子信息产业股份有限公司 快威科技集团有限公司 成都勤智数码科技有限公司 上海宝信软件股份有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 北京荣之联科技股份有限公司 全权成员单位1.西安未来国 际软 件信息股份有限公司 2.中国 电 子技 术标 准化研究所 3.广州 赛 宝 认证 中心服 务 有限公司4.山 东 浪潮 齐鲁软 件 产业 股份有限公司 5.北京斯福泰克科技股份有限公司 6.广州南天 电脑 系 统 有限公司 7.成都信息化技 术应 用 发 展中心 8.快威科技集 团 有限公司 9.北京 护 航科技有限公司10.首都信息 发