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1、质量知识竞赛知识点1. 服务质量特性：顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，服务质量特性可以归纳为以下6个方面：1） 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能，是服务质量特性中最基本的一个。2） 经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。3） 安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。4） 时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5） 舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的
2、情况下，被服务者期望服务过程舒适。6） 文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。2. 2015版ISO9001标准ISO9001质量管理体系标准新版ISO9001：2015版于2015年9月23日正式发布。现行ISO 9001:2008 标准的有效期将延续至2018年9月左右。ISO 9001:2008和ISO 9001:2015 标准将在为期3年的转换期中并存。到2018年9月，所有的ISO 9001:2008证书都将作废并且失效。所有的获证
3、组织需要采取相关措施，在3年转换期间，将其目前的ISO 9001:2008证书转换至ISO 9001:2015证书。 3. 六西格玛工具-DMAICDMAIC是六西格玛管理中流程改善的重要工具。DMAIC是指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。4.全国质量奖评审全国质量奖是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济、社会效益等方面取得显著成绩的组织授予的在质量方面的最高荣誉。全国质量奖设立于2001年，由中国质量协会负责承办，目的是贯彻落实中华人民
4、共和国产品质量法，激励和引导我国企业追求卓越的质量经营，增强组织综合竞争能力，更好地适应经济全球化的发展趋势，使组织更好地服务用户、服务社会，为提升我国组织整体管理水平、提高经济社会发展质量做贡献。从2013年起，全国质量奖评审采用GB/T19580-2012卓越绩效评价准则国家标准。5. 5M1E方法工程生产过程中，无论是质量上还是管理上可能会存在许多问题。通过5M1E 人、机、料、法、环、测抓住问题重点分析问题解决问题，这就是5M1E。1) 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；2) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3
5、) 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；4) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；5) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；6) 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等； 6.质量管理三不原则1）不接受不合格品 不接受不合格品是指员工在生产加工之前，先对前传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈到前工序。前道工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取措施，使品质问题得以及时发现纠正，并避免不合格品继续加工造成的浪费。2）不制造（生产）不合格品 不制造不合格品是
6、指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的概率。准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格的关键。只有不产生不良品，才能使得不流出和不接受不良品变为可能。3）不流出不合格品 不流出不合格品是指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成不良品处置并采取防止措施。本道工序应保证传递的是合格产品，不会被下道工序或“客户”拒收。7平衡计分卡（Balanced Score Card; BSC）
7、平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。1）财务层面财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。 2）客户层面在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中
8、的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。 3）内部经营流程层面在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 4）学习与成长层面它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了目前和未来成功的关键因素。8. QC小组活动四个阶段-PDCAPlan阶段（计划阶段）包含四个步骤：找出所存在的问题；分析产生问题的原因；找出主要原因；制订对策。
9、Do阶段（实施阶段）包含一个步骤：按照制订的对策实施。Check阶段（检查阶段）包含一个步骤：检查所取得的效果。Action阶段（行动阶段）包含两个步骤：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。9.企业文化的三个层次企业文化是指在企业的长期发展演变过程中，企业全体员工逐渐形成的共同信念，它包括企业信念、价值观、理想、最高目标、行为准则，以及由此表现出来的企业风范和企业精神等。企业文化分为精神、制度和物质三个层次，紧密联系、相互作用（如图所示）：10. 全面生产维护( TPM) 两大基础活动1） 5 S活动 (整理，整顿，清扫，清洁，素养)2） 目视管理活动目视管理是利用形象直观
10、而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段。11. 5S活动5S起源于日本，是指在生产现场对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。5S是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。1）整理 定义：区分要与不要的东西，职场除了要用的东西以外，一切都不放置 目的：将“空间”腾出来活用 2）整顿 定义：要的东西依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示 目的：不浪费“时间”找东西 3)清扫 定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生 目的：消除“脏污”，保持现场干干净
11、净、明明亮亮 4)清洁 定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果 目的：通过制度化来维持成果 5)素养 定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯 目的：提升人的品质，成为对任何工作都讲究认真的人 。12. 顾客需求 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。1)基本型需求（也称为必备型需求、理所当然需求）是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当
12、然的。例如，智能手机的基本型需求有语音通话质量、信号覆盖、操作系统兼容、安全性、日常使用和性能、待机时间、速度等。试想一下，一个智能手机没有信号，通话质量差，操作系统不兼容，被感染病毒，待机时间10分钟就没电，如果手机运行速度慢到接近崩溃，这些都会使用户的不满情绪增加，但是上述这些需求都满足后，并不能带来用户满意度的增加，因为用户认为这些是必须要有的。2)期望型需求（也称为一元型需求）是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不
13、满也会显著增加。对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求；质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。3)兴奋型需求（又称魅力型需求）指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升而且需求一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。当顾客对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务
14、行为，使顾客产生惊喜，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。13. 5S管理的实施意义5S是现场管理的基础，是TPM（全员参与的生产保全）的前提，是TQM（全面品质管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。5S现场管理法能够营造一种“人人积极参与，事事遵守标准”的良好氛围。有了这种氛围，推行ISO、TQM及TPM就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。实施5S，能为我们的公司带来巨大的好处，可以改善企业的品质，提高生产力，降低成本，确保准时交货，同时还能确保安全生产并
15、能保持并不断增强员工们高昂的士气。根据企业进一步发展的需要，有的企业在5S的基础上增加了安全（Safety），形成了“6S”；14. 卓越绩效评价准则目的：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价，它可以用于定性和定量地评价组织的管理水平。它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准，标准的评价要求分为七章，内容为：1) 领导100分2) 战略80分3) 顾客与市场-90分4) 资源-120分5) 过程管理-110分6) 测量、分析与改进100分7)经营结果-400分15. 均值、中位数和众数1)平均数，又称均值，它是一组变量值的总和与其变量值的个数的比值，是测度变量分布中心最常用的指标。算术
