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1、护士接听电话礼仪 语言是人类特有的交际工具语言不仅传递信息还起着交流思想、沟通情感的作用而护士的语言还应达到“治疗”的目的下面小编整理了护士接听电话的礼仪规范希望对大家有所帮助 护士接听电话礼仪【1】 护士的语言修养 1、护士语言的规范性首先语义应准确表词达意合乎语法要求尽量应用通俗易懂的语言避免使用患者听不懂的医学术语 其次语音要清晰语调适中、语气温和 交流中以普通话为主也要努力掌握当地方言以适合不同的对象排除和减少交谈中的障碍 2、护士语言的情感性语言是沟通护患之间情感的桥梁护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中 护士在与患者的语言交往中为了体现对患者的同情、爱护之
2、情还应注重体势语言的作用 如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细的聆听等 3、护士语言的礼貌性护患交往中应使用礼貌性的语言如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍候”、“谢谢您的协助”等 对患者的称呼要有区别、有分寸应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼切不可以床号代称呼 护士接待患者时要有礼貌地介绍自己如“您好我是您的责任护士我叫有事请找我” 为患者进行治疗护理时要采用商量的口吻避免用命令式的语言 如操作进行不顺利或有失误时应向患者表示歉意 当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时应耐心说服解释并加以安慰避免训斥 患者出院时应用适当的送别语言与之告别如“请多保重”、“注意休息”等 4、
3、护士语言的保密性在护理工作中护士应十分重视尊重和保护患者的权利 一般情况下护士要实事求是地向患者告知病情和治疗的有关信息但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力护士应选择时机委婉、含蓄地加以说明 护士必须尊重患者的隐私权对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料加以保密 电话礼节 电话是当今最重要的通讯工具在医院里用电话进行信息交流是最普遍的因此电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一 (1)打电话：应做到有称呼如“您好请您找一下听电话” (2)接电话：电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门如“您好这里是五病区请讲” (3)电话是唯一的靠语音来
4、传递信息因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳 (4)掌握电话交谈的时间尽量长话短说 (5)通话结束向对方道别后轻轻放下电话 护士接听电话礼仪的一般要求【2】 打电话的具体方法人们一学就会一点都不困难 困难的是有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知甚至不自觉地对其有所损害这样会影响个人或单位的电话形象 所谓电话形象是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合 它能够地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平 正是因为电话形象在现代社会中无处不在而商务交往又与电话“难解难分”因此凡是重视维护自身形象的单位无不对电话的使用给予高度的
5、关注 在国内外许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具 甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话许多商业单位都有各自统一的规定 由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象维护公司的电话形象 为了正确地使用电话树立良好的“电话形象”无论是发话人还是受话人都应遵循接打电话的一般要求 (一)态度礼貌友善 不管你的另一方人你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌 不管是在公司还是在家里从电话里讲话的方式就可以基本判断出其“教养”水准 (二)传
6、递信息简洁 由于现代社会中信息量大人们的时间概念强因此商务活动中的电话内容要简洁而准确忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈 (三)控制语速语调 由于主叫和受话双方语言上可能存在差异因此要控制好自己的语速以保证通话效果;语调应尽可能平缓忌过于低沉或高亢 善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功 要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点 为让对方容易听明白必要时可以把重要的话重复一遍 (四)使用礼貌用语 对话双方都应该使用常规礼貌用语忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅 护士接听电话礼仪【3】 1.打电话前应选择对方合适的时间准备好打电话的内容. 2.耐心等待如果铃响五、六声还没人接可以挂断电话 3.听到对方声音首先问候对方然后报出自己的单位及姓名并说出要找的人 4.通话尽量简明扼要时间不宜过长 5.对方不在时的应对：用“对不起打扰了再见或谢谢”的话直接结束通话;请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;请求留言：“如果可以的话麻烦您转告他给他打电话” 6.打错电话要致歉 7.等对方说了“再见”后再挂断电话
