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1、咨询师标准工作流程一、岗位事件及标准事件1：常规电话咨询（首次）序号步骤步骤规范标 准1拿起电话1.电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2.坐姿端正3.保持微笑 4.一手拿话筒，一手拿笔，准备按照电话咨询登记表（自用）中做记录5.时间：在电话铃声响起2-3声的时候轻轻拿起电话1-1如果身边有人在讲与工作无关的话题，请及时制止或劝其小声说话再拿起电话。2自我介绍1. 清晰地说出自己的名字和企业名称。2.在电话交接中，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不相同的感受。所以，接听电话时，要常常抱着“我是代表公司一份子”的态度。3.讲话时就像就像看到对方的眼睛的一样4. 在询问对方称呼时，不要太机
2、械化，要穿插在电话沟通过程询问，让客户感觉不出你是在刻意去问他的姓名，降低抵触心理。2-1您好，XX教育。我是XX老师，请问您怎么称呼？2-2您好，XX教育，请问有什么可以帮到您的吗？得到对方回应后再说，您好，我是XX老师，请问您怎么称呼？ 3确认对方意向1.在获取对方称谓之后，主动发问2.清楚咨询者的意图3.同时也了解其关注点3-1先生或小姐，请问您是想咨询有关会计培训的服务吗？（或是您想替小孩咨询会计培训服务是吗？）此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。如果对方合作，进入4-1如果对方不合作，而是直接问他的问题，比如学费等，可重复一遍对方的问题，“好的，您是想了解我们的收费是吧？那可
3、以先了解下您（或小孩）的情况吗？”（接4-1）4询问铺垫1. 告知咨询者了解报名者基本信息的必要性，告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍，为后面信息询问做铺垫4-1这样，xx先生或小姐，我们XX教育是专业做会计培训的，可以了解下您（或小孩）的情况吗？ 如果对方合作，进入5-1如果对方不合作，要告诉对方：我们是由专业的老师教学的，所以需要了解您的基础情况，才能给您做针对性的介绍，否则没法介绍。语气要坦诚，5询问报名者的基本信息1.按照电话咨询登记表（中心自用）的内容，逐一询问报名者的基本信息；2. 咨询师一定要自信，询问时语气不要太急，不要给咨询者质问的感觉，应让咨询者感
4、觉到我们亲切、诚恳、专业。3.时间：5-7分钟5-1您是自己现在在做会计工作呢？还是想学完会计去找工作呢？以前有接触或了解过会计吗?在这个过程中需要了解到的基本信息有：咨询者的姓名、学历、工作情况、想学习的态度、想培训的内容、联系方式及突出的需求点等。在这个基础上，对咨询者的培训需求情况做出基本的分析，塑造咨询者的危机感，肯定他现在培训会计的必要性和重要性。再结合我们的模式和优势提出初步的对应措施。 6倾听问题1.声音关切2.倾听是保持联系的问题，是从咨询者那里了解问题，发现他的需求点。6-1问题列表： 1）你们怎么收费的？2）师资怎么样？老师都从哪里来的啊？3）授课模式是怎样的？7回答咨询问
5、题并邀请上门1. 回答时应回避价格2. 回答不能机械的一问一答，而是要慢慢的引导话题，并且要传达给咨询者一个信息：很多问题很难在电话里解释清楚，应尽快上门面谈，当面了解会更全面准确。7-1如何避价：您是想了解费用是吧？我们学费是按培训内容来制定的，要看您具体的情况来安排，几百到几千不等的。建议您来学校了解下具体情况，我们来帮您分析一下您的综合情况再来安排培训内容，好吗？7-2在我们的教师资源库里，有许多在大公司做财务总监的，理论和实践经验都很丰富的教师，国家注册会计师、注册税务师，这些都是我们的全职老师，您在我们的官网都能查到。我们会负责任地为您选派最优秀、最适合您的教师。7-3 我们是专业的
6、会计培训机构，所以要针对您的情况才能做具体的培训安排，建议您来学校详细了解好吗？设置陷阱：您想学习会计是出于哪方面的需要呢？您对您现在的情况（工作或生活）满意吗？您对您的以后有什么打算呢？这些问题都是咨询者的实际生活需求相关的问题。然后再绕到我们专业性上来。8确认上门时间，确定回访时间1.告诉报名者本人尽快上门的必要性2.约定上门的时间原则，尽快邀请咨询者上门，并且帮他确定上门时间。8-1 先生或小姐，现在都快接近考试了，很多学员都是提前报名的，好有更多时间来学习和练习，您看您还是尽快抓紧过来吧，越早培训，考试通过的机率也越大，您看周六上午有时间吗？8-2或是侧面询问家庭地址，判断距离，以及咨
7、询者的工作状态， 如果咨询者待业：先生或小姐，您家离这里很近嘛，下午有没有时间过来呢？您看下午3点可以吗？ 如果咨询者工作：先生或小姐，您看下班后有时间过来吗？/如果不行，则继续询问：那您周六还是周日有时间呢？/如果不确定，就帮他确定：那我们定在周六上午10点可以吧？10索要联系方式和媒体来源1.貌似随意地询问联系电话，即便有来电显示，也要再问，可以探明咨询者诚意大小2.询问信息来源3挂电话前再次确认上门时间，并再次报出咨询师姓名。2-1.联系方式：您电话多少呢？我把详细地址发到您手机上，如果找不到可以直接打我电话您可以记一下我的电话，如果到时候过来找不到可以直接打我电话，我的号码是12345
8、67。请问您的联系方式是来电的电话吗？如果不告诉电话：那您现在打来这个电话方便联系您吗（来电显示的电话号）2-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里了解到我们XX会计培训学校的呢？2-3好的，那咱们明天上午10：30见面再聊吧！我是X老师，您过来直接找我就可以了。12填表电话结束后，立刻填写电话咨询登记表（中心自用），记录详细信息总 结接电话时强调的是目的性。首先的目的是预约客户上门，这个预约的原则是：能当天约上门的就不要等到明天，在约的过程中最好具体到来访的准确时间，这样更容易让我们打回访。如果预约成功，要开始着手面谈的准备。新咨询师要求对当面咨询做书面预案。比如了解到咨询者的年龄、学历、工作类
9、型等，就要事先准备如何回答咨询者在咨询中可能出现的问题，怎么引导咨询者，要做到心中有个明确的思路。在接电话的过程中，要把握一个原则，那就是在开始的时候就要利用尽可能短的时间掌握咨询者的信息，然后预约上门。而不是要等到咨询者将他所关心的问题都要到答案以后再去询问咨询者的信息，那样的结果很有可能让你失望。电话咨询（首次）应控制在6-10分钟，如果在电话里把所有问题都讲得很明白，客户会失去上门的动力，导致电话约上门失败。事件2：学员上门咨询序号步骤步骤规范标 准1前台接 待1.起身、微笑、礼貌询问。并引领咨询者到会议室，倒茶水，同时指导填写咨询登记表。您好！请问有什么可以帮助您的？有跟哪位咨询老师预
10、约吗？有：好的，您稍等，请先填写一下这张登记表，稍后X老师会给你们做个详细的介绍！无：好的，欢迎您来了解我们XX会计培训学校，我们稍后会安排咨询师给您做详细的介绍。2前台引 领前台将填好的咨询登记表拿给咨询师，确认咨询师准备好之后再带领咨询者到咨询室。咨询者入座后，引领咨询师出来给家长介绍：X家长，您好，这时我们XX教育的X老师，有什么问题您可以详细的向她了解。3自我介 绍1.微笑迎接，向咨询者递出名片，自我介绍，然后入座。1 电话预约上门：您好，是X先生或小姐是吗？我是X老师2 直接上门：X先生或小姐，您好，我是这里的咨询老师，是您想要学习会计吗？4寒暄暖 场1.寒暄暖场很重要，这是整个当面
11、咨询好的开端。2尽量夸奖对方，找出一两个很明显的优点来夸奖质询者。这一点咨询师要自己灵活处理。1. 如果是事先预约的电话上门，则可表现出比较熟悉的感觉，X先生或小姐坐公车还是自己开车过来的啊？/这里还好找吧？/外面很热吧？等等 2. 赞美咨询者，告诉你对他的印象，并说出赞美对方的一两个明显的理由，不要太做作。比如咨询者看着很精神，很漂亮等5与父母沟通，寻求适当时机制定学习方案1. 开始交谈的时候，可以就咨询登记表上所填写的信息与咨询者沟通咨询者的基本情况，推荐学习课程。2. 倾听咨询者的关注点和需求点，捕捉咨询者在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的课程及服务体系3. 给咨询者
12、表述愿景，描绘咨询者在这里学习带来的结果。培训学会会计理论和实务操作进考取证书进入企业做会计稳定的工作环境越老越吃香。给咨询者憧憬，让他明白来学习的不仅是会计，而是学完会计后带来的收益：进好的公司好的工作。4. 举出与咨询者类似的学员案例，5. 使咨询者相信：如果咨询者不相信咨询师说的话，这个单是无论说再多也是不能成的。4-1直接介绍课程：X先生或小姐，我们这里都是小班制的培训方式，以前没有会计基础没关系，我们现在了解下您的基本情况，上班时间，距离远近等，然后根据您的具体情况安排上课时间和上课班级。当然学习是个双面的刚才，单靠我们老师教的再好，您回去后也要自己看下书，回顾下，多练习多记相关的知
13、识点。您到我们这里来培训，要对自己有信心，学习的事情是不可操之过急的，我们的老师都会帮助您解决学习中的问题的。根据您现在这个基础来看，一周至少要上三次才行，周末还需要上个全天的课程，您看如何？如果咨询者配合，则先拟定方案，等了解了咨询者基本情况后，简单分析一下，征求一下咨询者本人对拟定方案的意见以及对培训的要求，如果咨询者无异议则直接进入步骤10。4-2 大部分咨询者在制定方案后都不一定能马上确定，担心这担心那，或者觉得费用太贵，或是制定方案的过程中或者制定方案之前都一直在提出疑问，想要全面了解学校的情况，对于这样的情况则可通过步骤7的交流来缓和一下，改变一下策略。6交谈分析通过交流挖掘咨询者
14、的问题，找出深层次需求。再次寻求关单信号。7-1 对于上一个步骤没有确定排课方案的，从交谈分析着手，对于咨询者内向的，最好能单独咨询，单独给咨询者分析，挖掘性格特点，给咨询者充分的信心，再谈培训课程的事。1-2通过测试可以对前面咨询过程不是很顺畅的客户，换其他人来关单，进行层次咨询。（例：X先生，您的情况我了解的差不多了，你先稍等一下，我让咱们这的专业老师X老师和您聊一下，具体情况让X老师来给您说吧）7解除咨询者抗拒点咨询者可能会出现以下说辞：1.怕培训了没效果，我要考虑一下2.我觉得太贵了，其它地方的培训费，更便宜8-1 解决疑问： 要是我在你们这里培训，没有效果（学不会），怎么办？ 一般来
15、说是不会出现这种情况的。您千万不要一个阶段读完了才跟我们说自己没有听懂，那个时候已经来不及了，我们非常重视每一次上课，每一次课必须有收获而且有所进步，也希望您能配合起来。如果真的出现了这种情况，那就可能是因为您的基础很弱，还没有形成会计的思维方式，刚刚学起来接受的会比较慢些，这是正常的现象。在这种情况下，我们一般建议您再接受一段时间的辅导，我们会根据您的情况调整学习辅导方案，加强对您薄弱环节的帮助。一定会学会的。具体回答可参考XX教育标准化语言8带领咨询者参观中心环境1.对于未报名的学员可以提出先参观一下校区环境，在参观的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让其感受到中心具有浓厚的学习氛围，从而赢得对方的信任2如果咨询师对正在上课的学生情况了解的话，在参观环境时就可以不露痕迹的举例，以加强咨询者的信任度。3.参观完后带回咨询室继续咨询。7-1 X先生或小姐您看，这就是我们的教室，以后
