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1、 店面营销管理及销售技能迪威斯林中国.广东.深圳.香港迪豪美家家具有限公司广东省深圳市龙岗区龙东龙新社区同富路109号目 录前言迪威斯林沙发的起源与历史背景一、 销售流程二、 销售术语三、 迪威斯林产品推荐的方法四、 迪威斯林家居顾问的内在素质五、 迪威斯林家居顾问行为规范和礼仪六、 迪威斯林沙发皮革知识七、 迪威斯林沙发内部结构八、 日常业务操作规范管理九、 迪威斯林专卖店的日常维护与现场管理十、 迪威斯林专卖店服务管理事项十一、 顾客抱怨的处理十二、 沙发的保养与清洁常识前 言在当代家具的商业环境中，如何实现“品牌制造、品牌营运、品牌专卖店”，终端市场的家居顾问（导购员）对推销商品促进业务
2、成交起着举足轻重的作用。尤其是面对质疑型的顾客需要家居顾问去引导、介绍、说服他们消费此产品，促进生意成交，活跃终端消费市场，达到厂商互利双盈目的。通过本次与家居顾问的双向学习与交流，应掌握如下内容： 学习和掌握“迪威斯林”品牌沙发的品牌含义及历史来源、产品设计理念、设计风格、结构及功能。 学习产品的生产制造工艺流程，懂得该产品款式、质量、颜色、工艺技术、原材料的优劣及识别方法；熟悉单件产品的供货周期。 学习“迪威斯林”品牌沙发专卖店VI元素及色系，材料搭配等和谐性；特别需要掌握该专卖店产品的配套、陈列及摆设的要求和日常的维护方法（包括茶几，地柜；餐台，餐台椅；地毯，饰品，壁画；吊灯，地灯，台灯
3、）。 学习“迪威斯林品牌沙发产品的消费定位并进行市场细分，目标客户的捕捉和选择；并进行有针对业务洽谈促进业务成交。 广东深圳迪豪美家家具有限公司第一章 迪威斯林沙发的起源与历史背景迪豪，是一家专业设计、制造沙发的家私企业。先进的生产设备，严谨的工艺流程。确保了迪豪沙发的优良品质。渗透了“推崇时尚、章颖个性”设计理念的迪豪沙发，以其简约、自然、休闲、现代的风格；夸张、大胆的色彩渲染；成为时尚生活的引领旨。 “为人类创造美好的生活空间”是迪豪人追求的目标，也是迪豪的企业宗旨之一，“务实、创新”的迪豪人将不断超越自我，努力奉献出更多、更美的家私精品。每款沙发精选了意大利进口的优质天然黄牛皮及非洲进口
4、的乌金木、俄罗斯水曲柳（树龄约五十年）等天然材质为原料，在中国深圳凭着精深的产品文化底蕴和精湛的生产工艺，融入人体工程学原理及国际脊椎医学原理，塑造出一款款富有宫廷艺术元素、现代奢华家居品位风格的顶级沙发作品，并赋予了简约、内敛，含蓄的现代艺术气质，深受成功人士追崇和喜爱。迪威斯林品牌沙发品牌标志主体为一个大狮子头图案，下方是迪威斯林的品牌英文名“DIVSNA ”，标志紧排严密，得体大气,体现了迪威斯林品牌沙发传承优秀家具设计理念与韩国严谨的制造工艺标准和不懈追求完美的品质的精神，从而组成一枚精湛意深、大气辉宏的徽章，展现了迪威斯林品牌沙发辉煌的过去，并喻示了迪威斯林品牌美好的未来。第二章 销
5、售流程一、开场白：欢迎光临迪威斯林沙发（注：面部表达为真情流露，三分微笑）！我们这里的沙发都是全球最顶级的牛皮沙发。并且荣获广东省著名品牌，国家三A认证，绿色环保名优家具认证等。二、了解客户需要：一般我们所见过的沙发都是正面是真皮，而背面和侧面都是仿皮。迪威斯林沙发是由整张牛皮包制而成的，且所看到的地方65%以上都是真皮，高于市场上的半皮沙发。请问先生需要什么样的沙发？（如全皮沙发等）。三、与客人保持短距离的引导：简单介绍产品的卖点，比如:这套沙发是意大利的牛皮；源于韩国家居名师设计，获得过韩国科隆家具展银奖；如果客人停留则表示有兴趣（营业员和客人的距离保持1-1.5米左右,并且在客前侧面）。
6、四、称赞客人：当几个不同款式的沙发放在一起时，顾客如果选中其中任何一款迪威斯林沙发时，这时你要很有诚意称赞客人眼光不错 (注:这时需以明人明星效应，名地别墅来举例促进消费者购买信心；这款沙发昨天卖了一套,送去顺德碧桂园,结果是美的集团高管买去用的；是广州市某某公司的总经理买的,等等).五、强调迪威斯林沙发卖点：当客人对商场家居顾问所说的话有争议或怀疑时，再次强化产品卖点如韩国家居名师设计，迪威斯林属原做创设计、全球第一家厚皮与实木结合的休闲沙发、全球首创新奢华主义客厅沙发,曾获得韩国科隆最佳设计银奖等；六、介绍客人非常感兴趣的沙发时：一定要先请客人试坐，然后自己再试坐，结合肢体语言与客人讲解，
7、如果客户犹豫试坐，要立即自己先试坐，而后再请客人试坐，问其坐感是否舒适？根据客人试坐的习惯，请客人试坐和选择（注意自己试坐沙发时所表现的支体语言，此动作的萧洒程度；无形表达说明该产品的优势）。如客人决定要买，但却要回家与家人商量时，请将产品介绍说明书钉上你的名片递给客户（千万不可忽视此小动作）。七、询问沙发规格：如（1+1+3，1+2+3、1+2+4、2+4+单椅2脚踏+2+4等;组合非常灵活,可以满足各种户型），我们要以专业家居顾问来帮客户挑选沙发，从包括产品尺寸，空间摆放，颜色，效果等，并请下定单。(此动作导购人员要表现非常之有诚意,注意语音语调和谐等；如我帮你近期安排出这些产品吗？某先生
8、需下一张订购单等之类的销售话语)。八、留下客人姓名、电话、地址，以建立客户的档案资料注：定期清理沙发服务。第三章 销售术语一、 迪威斯林沙发均按不同年龄消费阶层，结合人体工程学原理的定身设计。二、 质量问题：本公司质量信得过的认证企业，沙发都是进口设备和精心选材而制作完成的，请你尽管放心，完全保证产品质量（质保期限为一年，内架保证10年以上不变型）。三、 价格问题：人每天平均4-6小时坐沙发，好坐能促进人的舒适感，宁愿多花点钱。另外，如高档沙发是50000元（1+2+3）/套，品质保证10-18年，按50000元/（12）年/12（每年12个月）/30（每月30天）/（5）小时=2.3元/小时
9、（等于每小时的费用）。反之，低档沙发每小时的费用为12500/（3）年/12月/30天/（5）时=2.3元/小时。相比较坐感不舒适，对身体也不好，价格不一样，每隔几年又要重新选择沙发（可以跟他讲解其中的麻烦和质量不好影响心情等因素）。四、 皮的颜色差异：1、皮与皮颜色差异：由于牛皮是用苯染制而成，苯染料可深入皮革内部而不改变表面纹理不破坏表层自然的保护层；因为牛的年龄、性别、自然属性存在差异；牛皮本身的材质密度、加工工艺完全一样，对苯染料吸收程度也不一样，因而皮与皮之间绝对存在颜色差异。（每批皮之间都有一定的色差）2、关于皮纹的差异：不同牛的生理特性、皮质疏密差异，决定了皮纹差别，即使是同一张
10、牛皮也会因其所处部位不同而皮纹疏密、纹理不一样。（比如：牛背皮的皮纹比牛肚皮皮纹要小）3、关于细微瑕疵：追求自然的加工工艺使牛皮更多保留天然属性，沙发上难以避免出现的小瑕疵完全是正常现象，如原青擦色皮（S1047,S1034,S1080,S1043等）。应尊重、崇尚自然纹理、疤痕、色差，绿色环保等观念加以消费引导，追求自然洒脱、返朴归真是一种高雅的审美情趣。4、更改沙发皮料：若顾客认为该款沙发颜色不好，则应说明款式与皮色一般是最佳搭配，最能体现一款沙发的风格，建议最好不要换皮，如果顾客坚持要换，一定要顾客签字注明。五、解说沙发软硬：1、 沙发不管是软或硬，只要试坐合适就是好沙发。2、 人的感觉
11、习惯不一样，因而对沙发软硬看法也不一样，所以买沙发必须要试坐。沙发是坐的，不是用手或者膝盖来感觉软硬的。第四章 迪威斯林产品推荐的方法 一、推荐产品的恰当方式1、产品推介要充分了解顾客的心理需求：对于不同的顾客，要用不同的推介方法。文化素质、经济水平、行业和爱好、对家具的需求也就不同。因此只有迅速掌握顾客的心理需求，有目的地进行商品推介才有够起到事半功倍的功效。2、商品的推介要有目的、有重点的进行：突出产品的品牌、设计、品质和服务；或者重点介绍产品的优惠价格总之抓住顾客需求最关键一点。3、要了解顾客所需：顾客对商品的要求有的重在品质，有的重在款式、有的重在服务、有的重在价格。向一个想买便宜货的
12、客人，大肆讲解品质，纯属南辕北辙。而有时顾客的需求不会直接告诉你，这就要求商场的营业人员要有敏锐的观察力和理解能力。4、要关心客人的特殊要求：要认真登记，向厂家反映，对于要求订做的要尽量满足。5、要了解准确“主角”：有时一群顾客同时进入商场，其中有的人只是陪同或起参谋作用。这时要准确判断谁是“决策者”。6、要主动向顾客介绍产品知识：使顾客增加欣赏力以明辨自已商品的优点。7、要注意推介技巧的运用和观察顾客的微妙反应：并且要关注随从的每一个顾客；有时随从者的一句话常常也会起到关键的作用。8、产品推介要实事求是：决不可以夸大或欺骗顾客，当顾客发现其不实际的时候，会怀疑其全部推介内容的真实性。9、讲究
13、商业道德：不要以贬低别人，抬高自已，造成客人的反感。二、销售待机原则待机就是卖场上等待时机以便接待顾客，因此在卖场上有关待机的几项原则略述如下：1.待客时固定位置的决定在决定位置时应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所对顾客的视线而且易于接近。2.人员编组的确立为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场整理作业以及销售人中的用餐或休息，在人员的运用上应协调好，为能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。3.坚守固定的位置力求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高，应要求销售人员坚守岗位，不得有混乱的情形。4.正确的姿势待客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，在待机时就应有正确的姿势，双手自
14、然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。（指靠在展柜上或墙壁上，或双手抱胸、手插在衣袋里等）5.空闲时要进行商品的整理与清洁保持展场样品整洁和性能完好，并做好待客准备。接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，同时对卖场的陈列要力求变化，并随时做好待客准备。6.要引起顾客的注意顾客购买心理的第一阶段就是注意，因此具有积极性的销售人员应当在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动，展示的变化，使人觉得常见常新，藉以引起顾客的注意。三、接近顾客的原则 接近乃是介于顾客心理与兴趣之间，固此适时的接近顾客，是销售成功的一半，切记、销售的成功在此关键的十五秒内。
15、下述的几项原则可作为参考：1.仔细在看商品或宣传材料时：顾客若在卖场上对某一产品看很长时间时，表示他对其商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2.用手去触摸商品时：当顾客伸手去触摸商品时，亦表示其对样品已感兴趣，也就是销售人员接近的时机。3.将脸从商品处抬起时：此时有几种可能，一种为顾客将等销售人员招呼，以便更详细的了解产品；一种为准备离开，不打算购买。此时接近顾客时若为前者则依顾客之需求准备提示产品的信息，若为后者亦希望能问及原因，以便争取销售的机会。4.脚步停止时：顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。5.像是在寻找什么：若发现顾客像寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客
