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1、浙江广播电视大学财经类专科毕业设计工商管理专业毕业设计（论文）作品题目 浅谈导游回扣问题 学生姓名 陈丁一 学 号 70 指导教师 江治平 专 业 工商专科 年 级KZ12春工商（高新）学 校 浙江广播电视大学 通过集中整顿，实现软弱涣散支部班子配齐配强、能组织带领党员积极开展党的活动，发挥好战斗堡垒作用；党员干部服务意识和服务能力明显增强，党群干群关系得到改善；党的组织和工作覆盖不断扩大，各项工作制度得到完善和落实；基层基础保障水平进一步提高County continuation records has examined and approved the draft, spirit, bel
2、ieve, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work第 9 页 共 9 页浙江广播电视大学毕业设计(论文)诚信承诺书本人慎重承诺和声明：所撰写的浅谈导游回扣问题是在指导老师的指导下自主完成，文中所有引文或引用数据、图表均已注解说明来源，本人愿意为由此引起的后果承担责任。本毕业设计(论文)的研究成果归学校所有。学生(签名)： 年 月 日 摘 要随着我国经济的高速发展，我国的旅游业也随之出现了前所未有的繁荣景
3、象。旅游业是拉动内需和优化发展方式的重要产业。它不仅为铁路、民航、公路、水路运输和旅馆住宿等输送了客源，而且对文化娱乐业有约50%的贡献率，对餐饮业、商品零售业贡献率超过40%。从发展趋势看，随着城乡居民收入水平的提高，旅游正逐步成为人民大众更广泛和普遍化的选择。导游人员供不应求，继而出现了导游员拿回扣情况，且此情况越来越严重，成为了大众关心的话题，回扣是如何产生的？如何加强和改善回扣问题呢？ 关键词：导游员；旅游；回扣目 录摘 要1一案例正文1二案例问题3三案例分析31.回扣的定义是什么？回扣形成的原因是什么？32.旅行社、导游自身、购物点是不是出现了问题？33.消费者及导游员自身对拿回扣有
4、什么样的看法？44.国家对导游员回扣问题有没有做出决定及做出决定达到了什么样的效果？5一 案例正文某年10月我所收到游客谭某对某旅行社组织的武夷山五日游提出的书面投诉，游客在投诉信中称：9月30日晚5点40分，他们一行10人登上了开往江西上饶的火车，次日凌晨两点五十分到达上饶。出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山，由于车辆设备陈旧，爬不上分水岭，又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进等，次日上午九点多才到达武夷山饭店安排好住宿。当地导游告知，下午1点30分在饭店等候，会有一位男导游安排他们去一线天游玩，到了下午点那位男导游出现在他们面前，身后却跟着一批尚未解决住宿的游
5、客。经导游解释，这批乘客乘坐的那辆长途公交车（也就是去上饶接他们的那辆）在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎，所以耽误了时间，只好将游一线天安排在10月2日，并要求他们十月二日早晨四点半出发，游六点开始的九曲溪竹筏漂流。10月2日早上4点半，游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口，车至渡口时为点整，接他们的车扔下游客后，又接其他游客去了。他们又饿又冷，等了一个半小时，总算到了可以上竹筏的时间，导游却告诉我们，票在其他人手里，他还没拿到，后来总算设法上了竹筏。游完九曲溪和大王峰，导游让他们10点10分在停车场集合，乘车去太阳城，到了10点10分，大部分游客己在车内等候，可是仍不见导游的影子，直到11点10分
6、，导游才出现。回到饭店，他们刚好碰上当地接待社的经理，向他指出由于安排不当致使大家旅游计划未能完成，并要求给予经济赔偿。该经理在述说了一番苦衷之后，同意向游客补偿100元，对于如此草草了事他们无法接受。客人在信中还称：原准备利用节假日出来旅游放松一下，却没想到参加了拉练团，由于旅行社工作的失职造成本次旅游失败，要求旅行社按照有关法律规定进行经济补偿。旅行社在收到我所的旅游投诉受理通知书后，来函称：国庆节期间，武夷山地区游客人满为患，旅游汽车严重供不应求，所以出现了游客所述情况，但行程中所有景点旅行社均安排游客参观，事发后当地接待社经理已对游客进行安抚工作，赔礼道歉，故希望免除其赔偿责任。另由于
7、旅游车辆等系当地旅行社负责安排，即使需要承担赔偿责任，也应由地接社承担。质监所在经过多次于双方当事人接触、了解以及向武夷山有关方面取证后，在查清事实的基础上对该起纠纷作了以下认定：一、尽管此纠纷的产生是由于部分客观原因造成，但事实上旅行社未能按事先约定向游客提供合格的国产旅游车辆，导致汽车在游览过程中多次抛锚，耽误游客游览时间，给游客造成一定的损失，因此，组团社应承担违约责任。二、根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第十五条规定在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。因此赔偿金应由组团社先行赔付。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第七条规定导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求
8、提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。由于旅行社导游十月二日未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求向游客提供服务，因此旅行社向客人赔偿当天所付导游服务费的2倍，即：每人20元2=40元。根据赔偿试行标准第十二条规定旅行社安排的交通工具，应交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。由于旅行社所提供车辆多次出现故障、抛锚，情节恶劣，故我所要求旅行社退还全部车款每人65元，并赔偿20%违约金13元，共计78元。根据赔偿试行标准第十六条第三款规定旅行社在质量问题发生后，已采取了善后处理措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。据
9、此，我所免除该旅行社其它赔偿责任。投诉双方对此意见均无异议，旅行社登门道歉，将赔偿金送到游客手中，就此结案。 二案例问题1.回扣的定义是什么？回扣形成的原因是什么？2.旅行社、导游自身、购物点是不是出现了问题？3.消费者及导游员自身对拿回扣有什么样的看法？4.国家对导游员回扣问题有没有做出决定及做出决定达到了什么样的效果？三案例分析1.回扣的定义是什么？回扣形成的原因是什么？回扣是指：卖方从买方支付的商品款项中按一定比例返还给买方的价款。低廉的价格对任何一个行业的消费者都是很有吸引力的，旅游行业也不例外。一些旅行社推出的低价线路总能吸引许多市民加入到浩浩荡荡的旅游大军中，但是一些游客归来后，对
10、旅游行程中的行程安排，用餐，住宿等诸多不满，并把这些责任都推到了旅行社身上。其实试想一下，这都是旅行社的责任吗？并不完全都是。有旅行社老总坦言，多数旅行社并不希望做这种低价团，但由于其在市场上大行其道、很受欢迎，很多旅行社也被迫拉下了水。其实，我个人认为产生低价竞争的原因有两点：一是游客消费不理性，部分游客总是想选择低价团看到超低的旅游线路报价就怦然心动，给投机者提供了机会，使低价团有了市场空间甚至大行其道。二是抢团，旅行社之间低价抢团是让许多旅行社非常头痛的事情，例如一家本来谈好的团，另一个旅行社用超低的价格（甚至低于成本的价格）抢走了，搞的这家旅行社很被动，一次可以忍让，但是接二连三的发生
11、就无法忍让了，也会被动的加入到低价抢团的队伍中。当抢来的团利润空间已经很低甚至没有利润，但旅行社又需要利润来维持日常的经营，就只能在旅游行程中如用餐、住宿、扎店购物等环节做文章，其中就包括了回扣。因为旅行社也要赚钱，那么如此低价的旅游产品，利润何在？2.旅行社、导游自身、购物点是不是出现了问题？导游工资福利低保障，据了解，在旅游旺季，导游们的“月工资”平均在六百元左右;在旅游淡季，有的导游“月工资”只有几十元钱。全年平均下来，每名导游每月从景区得到的导游收入在二百五十元到三百五十元之间。如此收入，让导游员如何养家糊口？其实广大的导游员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报
12、酬保障，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带），如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法减少景点游览、增加购物，以期多拿回扣。中国旅游报上有一篇文章说到这个问题，说导游收受高额回扣完全是由于导游自身的问题，是受到高额利益的驱使，我不否认有这种因素的存在，但是，扪心问大家每一位，是愿意拿着稳定的工资和劳保，还是愿意拿那个谁都不知道能不能拿到的购物回扣安心呢？购物点，目前旅行社之间竞争激烈，个别企业推出低于成本的“
13、零负团费”产品以吸引客源，而“购物点”无疑成为此类“低价团”的回本盈利的秘笈。各购物点之间也存在着竞争，于是便找旅行社签合同（其中就包括了导游回扣）旅行社则视哪家出的回扣多，而决定与哪家合作 。从而回扣问题愈演愈烈。业内人士也指出，首先应当对购物点进行治理。如果购物回扣存在，给导游再多的工资、再好的社会保障，也难以避免他们通过收取购物回扣的方式来牟取不正当的利益。导游员自身问题，根据旅游调研的提供资料：截至2003年底，具有研究生学历的人在导游群体里所占比例为0，而本科学历也仅仅有18%。学历层次不高，法律意识淡薄，维权意识差，因此在导游作为劳动者的正常的利益得不到保障时，很多的导游选择了沉默
14、，接受别人制定的游戏规则。同时导游协会只是政府部门的附属，不能很好的发挥其应有的作用来协调导游与旅行社之间的利益关系。导游自身素质的不高，使整个旅游行业服务意识下降，从而形成了以短期经济效益为目标为主的导游运作模式，形成了当前畸形的导游薪酬制度。且职业道德偏低，形成不了自我约束。3.消费者及导游员自身对拿回扣有什么样的看法？消费者及导游员自身对拿回扣的看法（网络调查），经过我在网上的发贴，很多朋友都发表了自己对导游员拿回扣的看法。其中，有的是游客，有的是潜在游客，当然也有导游。下面就是我挑选的十位网友发表的评论：1.从业达10年左右的导游李先生称：“其实我们也不想带游客购物，但目前的收入就靠这
15、个来支撑，没有办法。”2.我自己是一名导游，看到现在的旅游市场比较乱，外界对我们导游的评价可以说是90%的批评与舆论的批判，素不知导游的生活有多么艰难，不是大家想象中的拿着回扣去游玩，所以，在这里，我为我们导游鸣不平！一匿名人士说。3. “导游都喜欢吃回扣。”4.“导游什么都缺，就是不缺钱。”5.现在农民翻身了，有了养老保险。可是导游呢？没有，一切都要靠自己的双手来养活自己，包括自己年过半百也是一样。6.其实旅游公司现在也大都亏损呀，因为平时旅游的价格真的已经够便宜了，但是总是有人嫌价格太高，结果就是旅游公司也赚不到钱，旅游质量也上不去 在这种情况下，导游是没有基本工资的，只能靠吃回扣赚钱，所以想让导游不吃回扣，首先就要升高旅游的价格，可是升高价格的公司很难在吸引顾客，这样就需要非常雄厚的资金，可是没有哪个公司愿意去冒险，所以只能是这个现状呀！7.导游员带领进行参观游览，其中就有很大一部分本可节省的费用被旅行社和导游员所赚取了受8.我常常就说，到黄果树去耍，只花400多500怎么会有好呢？在旅行社那里给不到700800 出门买东
